《聆听的重要性》PPT课件.ppt

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1、旅客现场投诉与危机处理东航地服高级课程研发系列.客运,聆听三部曲,聆听过程中常犯的错误,聆听的重要性,聆听,听本身是有效的处置的 措施,为什么聆听很重要?,听是处置的前提,通过聆听和客户建立沟通渠道和桥梁,2、争辩、辩解,聆听过程中常犯的错误,不要见缝插针、随意插话,一定要克制住自己。,1、中途打断,3、态度冷淡、惜字如金,聆听过程中往往会因为不耐烦而打断他人讲话,打断对方会破坏谈话的进行。,与旅客保持目光接触,不要东张西望、左顾右盼,仔细听清楚对方的讲话。,引导式提问让旅客叙述关键点封闭性问题,不解释不打断不争辩肢体配合,复述询问补充,聆听三步曲,提问的两种类型,问的话术表达引导式问题事例,

2、简单回顾,引导旅客陈述,根据旅客的陈述,对投诉事件简单回顾。,“您方便给我讲一下当时的情况吗?”,运用5W1H引导旅客叙述关键点,问的话术表达封闭性问题示例,您认为那位工作人员在接待您的过程中,没有完全听明白您的意思,是吗?,我给您的两套方案中,您比较愿意接受哪种?,接下来有空余座位的航班有九点和十一点的两班,您选择乘坐哪个航班?,您希望我们可以将这个问题进行反馈,在今后可以得到完善,是吧?,聆听的关键,保持目光交流,认真聆听,边听边记录,安抚情绪,产生信任感,适时认同,确认旅客投诉的原因与需求,确认旅客对投诉处置方案是否满意,态度诚恳,表明对此事的重视、责任感,1,2,3,确认的关键,确认的话术表达,我再与您确认一下您刚才所说的几个关键内容,您的意思是,对吗?,我再重复一遍您所说的内容,是这样吗?,我们这么处理,您觉得可以吗?,13,角色扮演,角色:A-旅客邓小姐,B-贵宾室前台工作人员;场景:贵宾室内情景:邓小姐由于前段航班延误,十分疲累,准备在贵宾室内好好安静休息,却多次被贵宾室内广播吵醒。于是,她向贵宾室前台工作人员投诉贵宾室广播过于频繁,休息环境过于嘈杂,要求减少广播频次和降低广播音量。要求:使用“聆听三部曲”中的方法进行角色扮演演练,Thank you,

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