第10章 非语言沟通.ppt

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1、第10章 非语言沟通,【案例】唐祝文周四杰传中描述唐寅(唐伯虎)趁机向丫环秋香求婚时的情形:(秋香)当下笑着说道:“解元爷你要我面许终身,我有一个哑谜儿呢?我的灯谜不写在纸条上,只向你做几个手势。你猜破以后,便知道我允许不允许。”唐寅道:“请教请教!”秋香伸着纤手,向上一指,向下一指,向自己心口一指,又把手儿摇这几摇。便道:“快猜快猜!”秋香的意思是暗示着上有天,下有地,这是邪心,不可不可。但唐寅见了这手势,便道:“妙极了,向天一指,在天愿作比冀鸟,向地一指,在地愿作连理枝,向心一指,我和你心心相印,摇手儿便是长相知毋相忘。”秋香皱了皱眉头,暗想其所猜,竟完全和我的念头相反。,10.1 非语言

2、沟通概述,10.1.1 非语言沟通的含义:人的眼睛和舌头所说的话一样多,不需要字典,却能够从眼睛的语言中了解整个世界,这是它(非语言沟通)的好处。35的社会信息通过语言传递;65的信息通过非语言手段传递。语言在沟通中只起到方向性或规定性作业,而非语言行为才准确地反映出话语的真正思想和感情。,非语言沟通的含义是相对于语言沟通而言的,它是指通过语言符号之外的元素进行信息传递、交流情感的一种沟通方式,包括沟通主体的副语言沟通、身体语言沟通和环境语言沟通。,10.1.2 非语言的作用,在沟通中,非语言信息占了93。9355(面部表情、形体姿势、手势语)38(音调)单纯重视语言沟通,会丢失75的意义。,

3、作用:(1)替代语言。“此时无声胜有声”(2)辅助语言表达。口头交流(3)表达情感。(4)强化效果。服饰语言的传递效果(5)体现真相。验证语言的真假,10.1.3 非语言沟通的特点,(1)无意识性。弗洛伊德认为,没有人可以隐藏秘密,假如他的嘴唇不说话,则他会用指尖说话。一个人的非语言行为更多的是一种对外界刺激的直接反应,这种反应基本上都是无意识的。(2)情境性。情境左右着非语言符号的含义。同是“拍桌子”会有哪些含义?,(3)可信性。语言信息受理性意识的控制,容易作假;人体语言大都发自内心伸出,极难压抑和掩盖。当语言符号和非语言符号所代表的意义不一样时,人们相信的是非语言所代表的意义。(4)个性

4、化。一个人的肢体语言,同说话人的性格、气质等紧密相连。“爽朗的人沉默的人”的行为表现有什么差异?,(5)差异化和统一性。文化的差异,导致不同文化背景的民族在非语言理解上有差异;但是各民族对某些行为又有着统一的理解。如“握手”、“微笑”(6)多样性。同一语言符号,不同的人解读会有不同的理解,呈现多样性的特征。“不语禅”小故事,笑广府卷四中有一则笑话不语禅:“一僧号不语禅,本无所识,全仗二侍者代答。适游僧来参问:如何是佛?时侍者他出,禅者忙迫无措,东顾西顾。又问:如何是僧?禅无奈,辄瞑目矣。又问:如何是加持?禅只伸手而已。游僧出,遇侍者,乃告之曰:我问佛,禅师东顾西顾,盖谓人有东西,佛无南北也;我

5、问法,禅师看上又看下,盖谓是法平等,无有高下也;我问僧,彼且瞑目,盖谓白云深处卧,便是一高僧也;问加持,则伸手,盖谓接引众生也。此大禅可谓明心见性矣。侍者还,禅师大骂曰:尔等何往?不来帮我。他问佛,教我东看你又不见,西看你又不见;他又问法,教我上天无路,入地无门;他又问僧,我没奈何,只假睡;他又问加侍,我自愧诸事不知,做甚长老?不如伸手沿门去叫化也罢。”,10.1.4 非语言沟通的类型:,(1)标记语言。指特定情境、特定群体中的带有记号性的非语言形式。如手语;旗语;交警的指挥手势;裁判的手势等。还有一些大家都能识别的手语。(哪些?)(2)身体语言。在一些场合下的无意识动作,但反应了动作人传递的

6、情绪。如饭桌上的“咂嘴”;排队时不停的向前方引颈眺望等。(3)形象语言。除了行为动作以外的服饰、仪表等。(4)环境语言。包括办公室的位置、空间,物品摆放等物体语言;沟通者双方的距离远近的距离语言,和时间语言等。,10.2 非语言沟通的具体表现形式,10.2.1 副语言(1)语速。正常语速:150200字。(2)语调。语调与情感相联系。(3)音质。(4)停顿。,10.2.2 身体语言,(1)面部表情:人的面部神态和表情是最为重要的非语言信息,是非语言沟通中最丰富的源泉。文化背景不同的人,其面部表情传递的感情基本上是相同的。“面部的表情是多少世纪培养成的语言,是比嘴里讲的复杂到千百倍的语言。”罗曼

7、罗兰,1)眼睛和目光各种器官对外界刺激反应所占比例为视觉:87;听觉:7;嗅觉:1。目光接触在人际沟通中具有表达爱憎、威吓、显示地位等功能。,目光的角度。斜视:不确定、敌视、感兴趣等。眨眼:暗示、回避等。目光注视。目光交流。“眼睛是心灵的窗户。”公务注视:“上三角”社交注视:“下三角”亲密注视:目光直接对视。注视的时间。5秒钟是大多数任在与人 交谈,眼神交错时,最适合的眼神暂停时数。虚实结合。同较多的人谈话,目光要虚实结合,注意目光交流。,目光注视区间1公务注视区间。指在进行业务洽谈,商务谈判,布置任务等谈话时采用的注视区间。这一区间的范围一般是;以两眼为底线,以前额上部为顶点所连接成的区域。

8、见(图4-22),2社交注视区间。指人们在一般的社交场合中采用的注视区间。这一区间的范围是以两眼为上线,以下颚为顶点所连接成的倒三角区域。见(图4-23),图4-22,图4-23,图4-24,3.亲密注视区间。指具有亲密关系的人在交谈时采用的注视区间。主要是对方的双眼、嘴部和胸部。见(图4-24),2)眉:皱眉不愉快或迷惑眉毛竖起表示嫉妒和不信任。眉毛舒展心情愉悦。想一想与“眉”有关的成语(词语)“横眉冷对”;“眉开眼笑”;“眉目传情”;“眉来眼去”等,3)鼻子和嘴巴鼻子:嗤之以鼻蔑视;仰人鼻息卑贱;鼻孔朝天傲慢嘴巴:噘嘴生气;娇嗔;嘴角上翘开心、微笑;嘴角下拉沮丧,生气4)微笑:真诚的笑,害

9、羞的笑,虚假的笑,(2)肢体动作(身体语言),1)头部语言(首语)点头:同意、肯定、赞许。摇头:反对、否定、批评等。2)手势语。手是人的第二副面孔。沟通中,我们会频繁地使用手势语,传达多种信息。搓手为难,害羞;握手欢迎(注意性别、力度)捶胸悲伤、痛苦;拍脑门悔恨或突然回忆起某事,3)肩膀动作:耸肩。东西方有差异4)手臂语言手臂摆放的姿势可以显示一个人的心理状态和性格特征。双臂紧紧交叉于胸前傲慢;防御;拒人于千里之外等;单手握臂随意,放松;局部臂交叉内心紧张并竭力掩饰等。,5)脚语言。英国心理学家莫里斯经研究发现,人体中越是远离大脑的部位,其传递的信息可信度越高。脚步沉稳沉着,踏实;脚步轻快内心

10、愉悦;脚步小且轻谨慎、胆小、服从;脚步匆忙、沉重且凌乱性格开朗、急躁,无城府。不服输的对抗意识 跷二郎腿 显示自己的欲望 自信、轻薄、浮躁,10.2.3 形象语言,(1)服饰语言在沟通中,双方还没有开口说话,仪表服饰就成了人们相互之间的“第一”对话。因此,要注意:1)服装色彩。“亲色调和法”;“对比色调和法”2)服饰搭配。“三色”原理,3)着装的原则着装与形体要适宜。着装与脸型要相配。着装与肤色要协调。着装与年龄要相当。着装与场合要一致。“TOP”原则着装与职业要联系。,2)仪表:口腔要卫生清洁,没有异味。“唇红齿白”男士胡须要保持干净。头发要干净、利索,注意头皮屑。注意修剪指甲。化妆适度。周

11、恩来早年读书时对仪表的要求是:面必净,发必理,衣必整,钮必洁。头宜正,肩宜平,胸宜宽,背宜直。气象:勿傲,勿暴,勿怠;颜色:宜和,宜静,宜庄。,10.2.4 环境语言,(1)环境语言的含义是指人们利用自身因素之外的环境因素传递信息,实现沟通的过程。包括:物理环境:场所设计、布置、光线等;空间环境:座位安排、空间距离等;时间语言:等待时间的长短、时间安排等,(2)时间语言守时:西方:遵守时间,不守时是不礼貌的行为表现。南美:迟到为常态。早到和迟到的隐语:早到说明地位低或重视对方或事项;迟到说明地位高或对事项、沟通对象不感兴趣。工作时间:适合洽谈的时间是何时?,(3)空间距离(距离语言)“空间能说

12、话”美国西北大学人类学教授爱德华 霍尔不同的空间距离能反映沟通者之间的关系亲疏,有的甚至能反映出不同的信仰和文化背景。,美国心理学家霍尔将人际交往中关于距离的应用划分为四种:1)亲密距离:(小于50厘米),适用于很亲密的朋友关系、亲人关系。2)个人距离:1(50120厘米),适用于社交场合3)社交距离:(1.24米),适用于社交场合4)公共距离:(大于4米),适用于不太正式的聚会。,10.3 非语言沟通和礼仪10.3.1 服饰礼仪10.3.2 仪态礼仪10.3.3 接待礼仪10.3.4 馈赠礼仪,卫生,服饰,头发口腔胡须指甲,自然得体 整洁大方色彩协调 简约明快,接待礼仪:1、迎候2、让座 3、平等相待4、送别,接待,茶水饮料放在客人的右前方,糖果、点心放在客人的左前方,1、选择礼品2、赠送礼品3、接受礼品,

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