《证券营销技能》PPT课件.ppt

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1、证券营销标准化流程,张辉毕业于沈阳工业学院计算机系软件专业2000年加入银河，8年营销经验目前在经纪管理总部市场营销部工作,邮箱：QQ：100616018手机：,照 片,营销团队的成长历程,市场前景,企业品牌及文化,客户经理,营销礼仪,技术分析,营销流程,产品支持,培训招聘,营销制度,行业发展阶段,渠道支持,？,市场前景,银河品牌及文化,客户经理,营销礼仪,技术分析,营销标准化流程,产品支持,培训招聘,营销制度,行业发展阶段,渠道支持,效率业绩市场愿景,营销标准化流程的意义,把大象装冰箱,拢共几步？,一个恰当的流程会迅速破解难题,证券市场营销标准化流程的概念,“市场营销”译自英文Marketi

2、ng，它是由Market（市场）派生而成的具有一定动词性的名词，基本含义是，在市场中进行交换的活动，作为一门科学，市场营销学是研究如何提高这些交换的有效性的学问。它是市场经济发展到较高阶段的产物，并随着社会和经济的发展而不断深化、丰富和完善。市场营销学是一门以经济学、行为科学和现代管理理论为基础，研究以满足顾客需求为中心的企业市场营销活动及其规律性的综合性应用科学。证券市场的专业化营销是指证券营销人员通过一系列专业化的流程和方法开发客户、服务客户和销售产品的过程。证券营销的专业化对于营销人员来讲，主要包括理念专业化、技能专业化和行为专业化。专业产生标准，专业化流程可成为标准化流程。,客户成长周

3、期,1、客户拓展流程的目标 提高营销效率，尽快开户2、客户服务流程的目标 3、客户挽留流程的目标 客户二次开发,开展亲情营销 利于资产增值 延长交易周期 推迟沉寂期,客户拓展标准化流程 客户服务标准化流程 客户挽留标准化流程,证券营销标准化流程分为三方面,1,目标与计划,2,客户拓展,3,事前准备,4,接触与探询,5,能力展示,6,促成,一、客户拓展标准化流程,目标的重要性,给自己的行为设定明确的方向，充分了解自己每一个行 为的目的 使自己知道什么是最重要的事情，有助于时间管理 使自己清晰评估每一个行为的进展，正面检讨行为的效率 使自己把重点从工作本身转移到工作成果上来 使自己在没有得到结果之

4、前，就能“看”到结果，从而产生 持续的信心、热情与动力,1、目标的重要性,目标管理是让营销人员的工作变被动为主动的一个很好的手段，其中SMART原则是制定有效目标的一种技术手段。所谓SMART原则，即是：S代表具体(Specific)，指目标要切中特定的工作指标，不能笼统；M代表可度量(Measurable)，指目标是数量化或者行为化的，验证这些目 标的数据或者信息是可以获得的；A代表可实现(Attainable)，指目标在付出努力的情况下可以实现，避免设 立过高或过低的目标；R代表现实性(Realistic)，指目标是实实在在的，可以证明和观察；T代表有时限(Time bound)，注重完成

5、目标的特定期限 无论是制定团队的工作目标还是员工的个人目标都必须符合上述原则，五个原则缺一不可。制定的过程也是自身能力不断增长的过程，营销人员应在不断制定高效目标的过程中提高绩效能力。,2、订立目标的SMART原则,找一份好工作 成为有钱人 住上大房子 买一辆汽车 我一定要减肥 尽自己最大努力做好这件事 明年争取有明显改善 在三个月内开发成功30个客户，总资产达到300万,3、有效目标辨识 一个有效的目标，要求必须符合SMART的五个原则，缺一不可，只有这种的目标才能算是有效。我们可以对以下几条目标进行对比：,4、工作目标的制定 先明确自己的收入目标，通过收入目标来制定工作目标。月收入目标=月

6、支出*?净佣金目标=月收入目标/佣金提成比例成交量目标=净佣金目标/平均佣金收取比例资金量目标=成交量目标/平均月换手率客户量目标=资金量目标/户均资金量接触量目标=客户量目标/平均拜访成功比例日均拜访量目标=接触量目标/（预期达成目标时间期限的）实际工作日,月净佣金目标=5000/25%=20000元,成交量目标=20000/0.1%=2000万元,资金量目标=2000/200%=1000万元,客户量目标=1000/10=100个,拜访量目标=100/10%=1000个,日均拜访量目标=1000/250=4个,范例：某新客户经理佣金提成比例为25%，客户的平均净佣金收取比例为0.1%，客户的

7、平均月换手率为200%，人均资金量为10万元。该投资经理的平均拜访成功率为10%，计划在一年内达成月收入5000元的目标。,则该投资经理只需要每天洽谈4个潜在客户，年末时即可达成预定目 标月薪5000元,8：309：15 晨会9：3011：30 拜访客户或结合盘面进行客户服 务，进行电话约访；11：3013：00 休息或与客户共进午餐；13：0015：00 拜访客户或结合盘面进行客户服 务，进行电话约访；15：0017：30 拜访客户或参加夕会、培训；结合当日行情进行客户服务；19：0021：30 拜访客户或与客户电话交流；学习；22：00 整理拜访记录与客户档案；,5、工作计划的制定,XX客

8、户经理的工作日志,日期：2010年3月16日,XX客户经理的工作日志,XX客户经理的工作日志,做好工作日志的填写，养成良好的工作习惯是成功的基本条件。,客户关系维护才是最重要的营销技巧,客户关系维护才是最重要的营销技巧,人性的奥秘：被接纳与肯定赞美是：打开客户心扉最直接的钥匙(最有效、最廉价、最方便的营销技巧),赞美的要点：（一）、舍弃无谓的自尊心 豁达大度 乐观积极 充满自信（二）、平等相待，不必贬低自己 双赢原则 尊重自己的原则（三）、赞美对方引以为傲之处 子女、配偶、家庭 容貌、物饰 经历、成就 待人接物,常用赞美语：我最喜欢你这种人我最欣赏你这种人我最佩服你这种人你真不简单,不同性别及

9、年龄段客户的赞美要点,010岁 最需要的是理解1020岁 最需要的是认同2030岁 最需要的是欣赏3040岁 最需要的是赞美40岁以后 最需要的是崇拜,1,目标与计划,2,客户拓展,3,事前准备,4,接触与探询,5,能力展示,6,促成,一、客户拓展标准化流程,根据证券行业的特点，我们可以将潜在客户划分为以下四类：A类：有钱、易接近、投资意向明显B类：已在其他证券公司开户C类：有钱但投资股市意向不太明显 没多少钱但非常认同证券投资D类：没多少钱又不认同投资股市,（1）客户拓展的漏斗原理,缘故开拓法 介绍开拓法直冲开拓法 咨询开拓法随机开拓法 信函开拓法资料收集法 社团开拓法 目标市场开拓法 网络

10、开拓法,（2）客户拓展的方法,缘故开拓法,介绍开拓法,建立口碑，利用他人的影响力，持续推荐客户。,范例：陈总，咱们认识这么久了，相信通过这段时间的接触，您一定已经发现我们银河证券的服务优势了，而且公司的资讯也确实对投资者有很大帮助。现在，您身边是否还有像您一样，平时比较忙，没时间关注自己的股票；或者是在其他券商开户，享受不到良好的服务；或者套牢、亏损的朋友，请你把他们介绍给我认识，让我有机会帮助他们，趁着行情比较好，大家一起赚钱，你看好不好？这是我们的宣传资料和联系方式，请介绍两位！,介绍开拓法寻找教父,认同证券投资，认同证券营销行业；交往广泛；有亲和力，易接触；热情、愿意帮助别人；有职业优势

11、。,你的工作要点：尊重、赞美、要求、汇报,直接到写字楼、单位或家庭做陌生拜访。,（社会关系少或希望锻炼自己心 理素质的员工可以采用的方法）,直冲开拓法,咨询开拓法,在社区、办公区、商业区、银行等区域摆台咨询,随即开拓法,平时生活中随时关注身边陌生人，随机应变，主动认识，从而发展成为客户。,信函开拓法,通过信件、E-MAI L、短信等形式联络客户，发送一些投资思路、建议、资讯或期刊、贺卡、慰问信等，引起客户兴趣。,平时关注各种新闻、报刊、杂志，搜集企业通讯录等，收集一些单位或个人的信息并及时联络。,资料收集法,社团开拓法,参加各种社团组织与社会活动（如俱乐部、会所活动、学习班、沙龙、旅行团、车友

12、会、会 展、论坛、义工联、民主党派、行业协会、企业家协会等），在 活动中与不同的人建立良好关系。,美国黑人投资专家Chris Gardner,目标市场开拓法,组织团队，统一对某一区域进行宣传和客户开拓实施步骤：1、选定某个区域（商业区、办公区或生活区）为目标市场2、以小组为单位对目标市场进行调查3、制订宣传和拓展的策略与实施步骤4、小组内分工5、准备相应的宣传资料和器材6、按制定的策略实施,网络开拓法,在聊天室、论坛、各大财经网站、博客、个人网页、个人网站、QQ群、MSN群等平台上寻找潜在客户。使用此种方式，技术分析能力起重要作用。切忌使用公司名头,（3）客户拓展的步骤,取得名单，建立潜在客户

13、档案 收集相关潜在客户资料 整理分析资料，确定应对策略（漏斗）取得联系，培养关系决定最佳的接触时机与方法过滤不合适的对象,1,目标与计划,2,客户拓展,3,事前准备,4,接触与探询,5,能力展示,6,促成,一、客户拓展标准化流程,事前准备 KASH,Knowledge,Attitude,Skill,Habit,丰富的知识有广度：法律、经济、财务、政策、文化、市场、旅游、饮食、娱乐有深度：专业、职业,积极的态度把营销当事业 看全局做小事 积极（内部优势）快乐谦虚稳重 开放爽朗感恩的心,娴熟的技巧交流沟通销售危机处理促成,良好的习惯目标分类计划安排（漏斗原理）时间管理营销礼仪随身物品,时间管理必要

14、性,白日梦、闹情绪 1小时 1.1年 身体不适,刷牙、洗脸、洗澡 1小时 1.1年 4.2年,看电视、上网 3小时 3.4年 8.7年,看报、聊天 3小时 3.4年 5.3年,电话 1小时 1.1年 12.1年,交通 1.5小时 1.7年 13.2年,一日三餐 2.5小时 2.8年 14.9年,睡眠 8小时 8.9年 17.7年,假设你的寿命是80岁020岁，6080岁不应该工作，那么你有40年时间用来工作；每年有1/3的时间在休息（双休日+节假日），你还有26.6年。,项目 每天耗时 共计耗时 剩余时间,3.1年,时间管理 十字交叉法将要做的事情分类：,A、立即着手做 B、简单处理或推辞C、

15、安排时间认真做 D、拒绝,A：危机处理、急迫工作或有期限的任务B：不速之客、某些电话、信件与会议等必要而不重要的事C：合规事项、提高效率、人际关系、发掘机会、工作规划、与家人休闲等D：游戏等浪费时间的事,随身物品,工作证件：胸牌、执业证书、业务名片展示资料：公司介绍、产品资料、投资者调查问卷、投资建议书、预约开户表等营销工具：笔记本电脑（看盘软件操作演示、播放视频等）U盘（杀毒软件和防火墙、工具软件等）记事本和笔登门拜访，可考虑带些小礼品天气不好，要带雨具和鞋套,1,目标与计划,2,客户拓展,3,事前准备,4,接触与探询,5,能力展示,6,促成,一、客户拓展标准化流程,探询的内容,不论是赞美还

16、是接触，做为一名优秀的证券营销人员，都应该是将信息的收集和客户的投资意向摸清楚。针对证券营销的特点，我们将营销人员需要探询的内容整理如下：（1）个人资料年龄、民族、学历、性格、职业、家庭情况、收入、业余爱好、联系方式、投资状况、资产状况、投资偏好等。（2）公司资料公司性质、公司规模、组织结构（决策人物）、投资方向、收益预期、目前赢利水平等情况。,探询的方式,探询的方式有很多种，针对不同的客户，在不同的时候和不同的地点、场合应该灵活地选择有效的探询方式，以下是常用的几种方式：（1）资讯提问：刘女士，您现在的营业部为您提供了哪些服务呢？（2）需求提问：张老板，您认为如果证券营销人员为您提供股票预警

17、和技术分析培训等服务对您的证券投资会有帮助吗？（3）承诺提问：宋小姐，如果我们能为您提供一些好的产品和资讯服务，您会考虑把帐户转到我们的营业部吗？,接触的要领,接触过程中，应该选择把握以下几点：建立良好的第一印象消除潜在客户的戒心制造潜在客户感兴趣的话题聆听避免争议把握时机切入正题,接触的技巧,（1）建立良好的第一印象准时赴约仪表整洁善用肢体语言：微笑、握手、递名片、站姿、坐姿、眼神（2）消除戒心为什么产生戒心？时间被占用担心被骗、怀疑被利用资金的安全保密,接触的技巧,（3）制造对方感兴趣的话题销售的接触过程中谁是主角？我们的任务是什么？是征服对方吗？需求五层次（生理、安全、社交、尊重、自我实

18、现）每个人都有非常强烈的自我表现欲！请为他创造一个环境，奉上一次机会！你会成为他最好的朋友！鼓励对方多发言的秘诀a、提问b、后来呢？c、可不是嘛！哈哈哈哈！对呀对呀！d、真不容易！太难得了！,接触的技巧,（4）聆听以对方为中心保持专心，体现尊重聆听全部语言与身体语言适时提问,接触的技巧,(5)避免争议YESBUT法则,有的时候我们可能会与顾客的意见产生分歧，这个时候如果直接拒绝客户则可能会引起客户的不适或不满，最好的处理方法就是首先对顾客的观点进行认可或部分认同，然后在此基础上巧妙地提出自己的观点，也就是使用“是但是”语句，例如：“您的分析很有水平，我很佩服，不过，我也听到另外一种观点”,接触

19、的技巧,（6）常见接触误区过于功利，急于求成海阔天空，忘记正题话太多，说个不停提问技巧不足，事前无准备不能专心聆听，喜欢表现自己太老实，无法开口赞美喜欢探究对方隐私不注意观察，忽略身体语言,1,目标与计划,2,客户拓展,3,事前准备,4,接触与探询,5,能力展示,6,促成,一、客户拓展标准化流程,能力展示,目的 能力展示的主要目的是通过介绍公司实力与个人能力，激发潜在客户的兴趣，引导其成为我们的客户。内容 公司实力：公司亮点、公司的规模与地位、研发优势、资讯服务、特色产品 个人能力：投资理念、投资策略、投资业绩、投资建议书（样本）、职业操守,通过各种投资比较，叙述股市成功的故事及个人成功荐股案

20、例，来激发客户兴趣,能力展示常备资料,证券营销人员应该通过能力的展示树立专业形象，让顾客意识到选择我们公司必将为其带来优质、专业的服务和获得优厚的回报。其中，常备的展示资料主要包括以下几方面：,公司简介近期股市或个股K线图剪报投资建议书投资者调查问卷,产品宣传单及推介书宣传自己的文字客户感谢信或推荐信过去的业绩对帐单（经客户允许的）,投资建议书,理财规划书或理财建议书在保险公司和银行普遍应用，根据客户的资产结构和规模以及客户的投资偏好为顾客提供个性化的理财方案，可以大大提高顾客的参与热情，是有效吸引客户的一种手段，因此，作为证券营销人员，有必要学会制定客户投资建议书。,投资建议书,1、关注客户

21、的需求；2、围绕投资目标；3、运用合理的理论和技术方法；4、为客户提供多种选择；,5、协助客户找出理财目标的解决方案 核心是提供客户理财目标的解决方案，证券产品作为实现客户的理财目标的工具。建议书须具有产品推荐功能，通常要备几套不同投资风格的建议书。产品推荐要以客户需求为导向，有操作性，易于监控和执行。,1,目标与计划,2,客户拓展,3,事前准备,4,接触与探询,5,能力展示,6,促成,一、客户拓展标准化流程,1、促成动作,促成动作可以发现客户内心最真实的想法，避免了“兜圈子”,促成动作是达成目标的“临门一脚”,一次成功的销售行为的标志是：签署预约开户表,2、促成时机,客户对现在的营业部有不满

22、情绪时 客户所在营业部搬迁时 客户乔迁新居时 客户所在券商被查处或出现重大人事变动时 我们举办促销活动时（如阶段性优惠方案、赠送礼品、送培训、送资讯）我们推出创新产品时 公司出现重大利好时,客观因素发生变化,2、促成时机,客户沉默思考，不再提问时 客户问题增多或主动取阅资料时 客户主动改变周围环境，避免干扰时 客户对你的意见表示明显赞同时 客户主动将座位移向你时 客户开始计算收益时 客户询问别人的情况时 客户讨价还价时,主观因素发生变化,3、促成话术,3.1推定承诺法,经过展示说明后，不需再次征询客户意见，假设客户已经同意，马上邀请潜在客户来公司参观，要求对方带齐证件办理开户手续。,3.2二择

23、一法,让客户在两个已经设定结果的答案中选择其中一项。,范例：推定承诺+二择一,王总，您在我们公司开户，只需填写一张预约开户表，这样开户的时候，可以走VIP通道，直接办理，无须等待。您看是现在就填一下呢？还是明天来我们公司办理？,李大姐，我今天下午和明天上午会有时间，您看您哪个时间来开户比较方便？,3.3利诱法,通过送礼品、送培训、开沙龙、组织活动、抽奖、优惠期、送资讯等条件吸引客户。,话术：王阿姨，最近我们营业部举办开户有奖活动，开户就送股票机，还有2天就要结束了，我今天下午和明天上午会有时间，您得一定抓紧时间来办理开户。,3.4以小见大法,用数字说话，帮助客户更清楚地认识到证券投资的价值。,

24、话术：刘先生，您可能觉得每年20%的收益不算什么，现在我们来计算一下，如果今天您投入10万元的资金，按每年20%的收益计算，10年后会怎么样？10年后是62万元，15年后是154万元，20年后是383万元！您还犹豫什么？,3.5邀请开户法,客户来公司参观时是最佳缔结协议（开户）的时机。,话术：,陈总，您觉得我们公司的人员素质和气氛还好吧？,陈总，您难得有时间亲自来一次，最好是借这个机会把开户手续办理完毕吧。这里有些资料需要您填一下。,3.6促成注意事项,提前准备所有开户资料（须谈条件的大客户必须事先请部门经理协助）潜在客户参观完后，将潜在客户引到已准备好的办公室（或总经理办公室）与潜在客户坐同

25、一方向,3.7促成结束,办完手续后不要忘了给出服务承诺加强其信心。,程序：1、感谢；2、再次确定客户的服务需求；3、再次给出服务承诺；4、送别客户。,客户拓展标准化流程 客户服务标准化流程 客户挽留标准化流程,证券营销标准化流程分为三方面,应以客户服务为事业,服务是最好的营销建立良好口碑，实现客户关系营销 客户数量多了；帮助客户实现资产增值 客户市值多了；有助于提高换手率 佣金收入多了；有助于理财产品销售 直接获得现金收益。提高效率，减少工作量建立关系影响中心，组成稳定的人脉关系，创造更多的机会。“有人”、“有关系”，满足安全、社交和尊重的需求。为人生的最高需求自我实现奠定基础。,客户服务之亲

26、情服务,坚持经常联系客户重要的客户可以上门拜访、相约进餐或参加他们的聚会；普通客户可以电话沟通，至少1个月一次；客户生日或重大节日时，都是很好的沟通机会；表示祝贺客户情况变化时，乔迁、升职、子女上学、婚嫁；恭喜或者得知客户有困难时，生病、生意有难题时；安慰或看望经常使用QQ的客户，可以组建一个股票群，便于沟通，也可当做一个关系平台。而且QQ还可以通过远程帮助客户，避免一些不必要的上门服务。同样，Q群服务，切忌冠以公司名头,营销的终极目标是品牌效应。而这种品牌效应是通过服务来实现的，服务的极致差异化服务。必须将客户分级，因为随客户的增多，我们总会忙不过来的，将客户分级，不同级别提供不同服务，可以

27、保证有限的精力用来服务最有价值的客户，产生最大的服务效果；而且差异化服务可以形成一种导向，暗示客户配合我们的营销。比如：根据止损原则，推出短信提醒服务，凡是成交或者资产达到一定要求的客户就可以免费赠送这种服务，可以影响客户积极成交或者增加资金投入，也可以用这个服务用来奖励为你做出特别贡献的客户，比如帮你介绍客户的客户。,客户服务之亲情服务,不 同 短客 A-A+线 A+A+户不 B+A-A-A+同 低 资金量高服 B-B+B+A-务 长 C-C+线 B-B+,根据期望值分类排序,客户预期的服务,用真诚的心表示感谢为客户提供价值：每日消息、重大事项告知、理财产品、赠送研究报告等持续不断地用心问候

28、客户投资情况节假日休市安排及祝福客户需要帮助时马上赶到满足客户需求，处理客户异议,合格,为客户提供附加值：客户股票的关注及建议、投资者交流会天气预报朋友间的关心：生日、探病、联谊、理解鼓励、买房买车买电脑奖励和回馈客户：问候信、卡片、精美礼品老客户认购新理财产品的优惠机制安排,优秀,超过客户预期的服务,亲情服务注意事项,尊重、没有被冷落，能解决问题,“我不知道。”应该说：“我想想看。”“不”应该说的是：“我能做到的是”“那不是我的工作”应该说：“这件事该由来帮助你”“你是对的。这个部门（人）很差劲。”应该说“我理解你的感受”“那不是我的错”应该说“让我们看看该这件事怎么解决”“这事你应该找我们

29、经理去说。”应该说“我能帮助你解决”“冷静点”应该说“很抱歉”“再给我电话好了”应该说“我会再给你电话的”,客户服务之资讯服务,资讯服务是行业核心竞争力不同阶段的客户要注意提供不同的资讯服务。以一名客户从开户到交易的过程为例，客户经理都需要提供那些资讯服务,客户服务标准化流程,营销期,协助确定投资规模；帮助认清投资风格；,交易期,沉寂期,建立正确操作原则：持仓期间服务要点：持币期间服务要点：,挽留或保持联络,在各个环节帮助客户尽可能回避风险客户经理是理财规划师，也是风险管理师,协助客户确定投资规模,根据理财规划的要求帮助客户充分分析家庭资产状况，确定股市最大投入；客户操作能力要求能力只能当连长

30、的，让其指挥一个师，难免不出问题；根据客户心理承受能力根据止损原则，确定客户最大资金投入最大资金投入=最大损失承受能力/止损设定值三者取其小,帮助客户认清自己投资风格,填写投资者调查问卷根据计算结果确定客户所属类型；根据客户所属类型帮助客户确定投资产品：进取型客户：股票或股票型基金、创业板、权证等；稳健型客户：少量仓位的股票、偏股型基金、混合型基金、指数基金等；保守型客户：指数基金、混合型基金、债券、偏债型基金、货币基金等；适当时机可指导客户重新填写调查问卷，重新评估。,帮助客户建立操作原则,客户问得最多的问题就是：买什么？何时卖？后市上涨还是下跌等。大部分客户没有自己的买卖原则；部分客户没有

31、找到正确的买卖原则；部分客户有正确的原则，但没有严格按原则操作；买的原则卖的原则止损原则空仓原则下单技巧可以通过培训、面谈、赠送资料、Q群、短信、电话沟通等方式进行。,基础：分时与K线转换收盘价与均线法则趋势划分牛市和熊市、持股期与持币期波段操作左右侧交易（确定型与预测型）操作原则：安定投资法止损原则战法：K线定式及组合：大量长上影、立桩量 技术指标：MACD、LW&R（修改为正相关）,买卖原则的建立,牛和熊谁是职业操盘手,会观察，会寻找规律；会寻找恰当时机，恰当操作；冒最小风险，追求合理利润；有耐心，有毅力，冷静；环境不好的时候，懂得空仓；逍遥自在，低碳生活，一身精品。,永远低头吃，吃到哪走

32、到哪；只知道吃草，没远大目标；啥草就吃，冬天还要吃干草；白天吃，晚上吃，四季吃不停；有草吃，就知足；做苦力，被宰割，大众菜肴；,下单技巧,减少持股时间：2点半下单；分批买进，逐步加仓，一笔卖出；分时均价线数格理论；紧急时买入高挂2分、卖出低挂2分；巧用软件闪电挂单技巧；集合竞价海尔权证事件卖出时留1股或1手，反复摊低成本，甚至成本为负；,持仓期间服务要点,提示止损或止赢；针对客户持仓，将收集到信息提供给客户；卖出之后帮客户总结操作经验，并与客户交流；上述服务可以通过操作建议书、短信、电话、Q群等方式进行。,持币期间服务要点,向客户推荐最新理财产品；如果当前属于不可操作期，说出你的理由并称赞客户

33、；如果当前属于可操作器，充分说明原因，并向客户提供可操作的股票；上述服务可以通过操作建议书、短信、电话、Q群等方式进行。,沉寂期客户服务要点,被其他券商营销走及时和客户沟通，真诚了解客户离开的原因，并启动客户挽留流程意外原因生意变故需要资金、官司：安慰客户，并经常保持联系；家庭变故、发生继承：表示慰问，适当时机表示希望继续合作。,证券营销标准化流程分为三方面,客户拓展标准化流程 客户服务标准化流程 客户挽留标准化流程,挽留流程接待安排,立即接待：不管谁名下的客户，都要立即热情接待，（避免客户产生无人 理睬的感觉）；简单了解：了解客户经纪关系，然后通知相关负责人员（客户会认为你效 率很高）；现场

34、隔离：尽快把客户引入接待室（避免影响其他在现场的客户）；等待时间：倒一杯茶（拉近心理距离），多聆听客户发言，客户每说1 次，不满就减轻几分；,挽留流程 原因分析,情况变化：工作调动、住址搬迁、单位限制炒股服务态度：柜台业务忙时无人理、或者语气急了发生误会等业务差错：工作中疏忽、系统异常、特殊情况委托理财：理财广告、有熟人在其他证券等被他人营销：手续费低、服务周到、推荐股票、朋友的孩子当客 户经理，需要去帮忙。,挽留流程 处理流程,1,用心聆听,2,尊重理解,3,澄清事实,4,提出方案,5,请求行动,此项工作中会遇到很多困难和委屈，要有思想准备、调整好心态。,挽留话术,一、客户理由：朋友在证券公

35、司工作，过去帮忙1、容易泄漏个人的资金情况2、换新的交易系统不方便3、可以给予特别的佣金优惠4、朋友那边可以开个深圳去帮忙二、客户理由：要去现场操作1、建议用其它方式操作2、现场费率高(网上交易优惠一半，省钱)3、可打服务热线咨询分析师4、投资思路容易受他人干扰。,挽留话术,三、客户理由：离家太远不方便1、一般不用来营业部2、有问题可以打咨询电话，上门服务3、换券商业务办理麻烦4、换新的交易系统不方便四、客户理由：手续费太高，给你们打电话要求，都说不能降，现已在它处谈好了，不去不好1、解释电话里不能谈论佣金问题的情况2、办理业务麻烦，换交易系统不方便3、劝说对成本影响不大，资金量增大了可再来调

36、4、给予佣金调整，不同意时可比对方更低来劝说5、以领导不在为理由帮客户来拒绝对方客户经理,挽留话术,五、客户理由：手机炒股交易速度慢1、没有使用第三方服务器，信息更安全2、能够支持在线交易、银证转账，比较方便3、不收软件使用费，手续费按网上交易费率收，费用优惠4、（一般速度慢的机型都较偏），建议换大众手机5、跟移动的GPRS网络有关，有的时候打电话信号也会不清楚，做个类比。6、品牌咨询，研究所信息，每天更新。（免费，通过其它渠道是收费的）六、客户理由：要定居去外地1、去外地也可以正常交易；2、只需换三方存管银行；3、到当地银河营业部办理；4、方便快捷且不影响交易。,挽留话术,七、客户理由：要去

37、让别人操作，要进行利益分成1、不安全，这种被骗的事情报纸上登了很多；2、如果没有猫腻，就不需要指定某家证券公司；3、需要理财可以购买基金；4、可向客户推荐银河的理财产品。八、客户理由：在这一直没得到什么服务，要到其它地方去尝试下1、向客户道歉，请求给予机会；2、提供短信服务、介绍客户加入服务Q群，提供研究报告；3、把客户列入服务名单，坚持操作提醒服务；4、给予费率优惠，请求客户再试一试,挽留话术,九、客户理由：单位不能用我们的交易软件，用浏览器太慢1、向电脑部求助，看能否帮客户解决问题2、建议客户可用手机炒股十、客户理由：理财咨询服务差1、给客户添加短信服务；2、帮助客户重新进行定位，为客户量

38、身定做投资组合；3、把客户列入服务名单，坚持操作提醒服务；4、向客户介绍银河理财产品。,事后处理：,1、月度小结每天要把撤户的情况进行汇总，内容尽可能的详细，包括去哪儿、电话、原因等，每个月做一次小结，把这段时间的情况进行统计，并根据客户撤、转理由评星级，对于比较突出的问题，有针对的性的进行解决或向其它部门提供解决方案。2、资料收集注意关注报纸、网络上的一些内容，对于报道我公司好的信息以及批评其它公司的信息，都要进行收集，在客户来办理时，我们就可以拿出事例，更具说服力。3、“防患于未然”客户已经向客户经理表达过撤户的想法，客户经理要尽快把信息反馈到理财服务部，根据客户撤户理由提前满足客户需求，

39、减少客户流失，或者客户来电来谈佣金事宜，应主动查询客户交易情况，可能的话就给予一定优惠。做好预见性的服务，减少客户流失。,转户宝典,第一招亲情&友情,家有亲戚在银河，需要支持工作，没办法啊！,第二招不是账户使用人,“账户一直是老公在用，现在他让我转，我啥都不懂，只是照办，你给我签字就行了！”,第三招工作地点变动,我工作发生了变动，要到异地去，所以转到异地的银河证券营业部。,第四招 火车票的妙用,明天的火车，今天签不签字，你看着办！,第五招 无限关怀法,汽车接送,饮料,第六招无声胜有声,“停！停！停！什么都不要说了我没时间听你们唠叨请立刻给我签字”,第七招作一个刺儿头,拨114：,请问协会投诉电

40、话是多少？没有登记？那证监局的？也没有？消费者协会呢？哦！对的，12345，看把我气的！,证监局投诉电话:010-88088086,第八招 一切都好,就是风水不好,券商一定要追问客户的转户理由时，客户会说一切都好，咨询好、服务好、环境好，就是自己的感觉不好，和自己八字不合，或者风水不好，赚不到钱。,风水先生说,第九招我是流氓我怕谁,转户的最高境界在于，烧香拜佛请你走,做刁蛮客户，要求补差价或亏损！,第十招 找便衣去陪同销户,重点客户让公司朋友或其他人员陪同去办理。,第十一招 诱敌深入，先开资金帐户,原券商资金账户,剩下30元,如果无转托管,全部撤出!,先在银河开立资金账户转资金 转托管和撤销指

41、定,第十二招 行行好吧,帐户虽然是我名字，可是我孩子操作，我孩子让转到这里去的，我什么都不懂，我身体不好，老远特意来的，走的都要中暑了。,第十三招金蝉脱壳,让客户先将证券帐户资金全部转出到银行,有股票也可卖出后(客户同意)再将钱转出,进行销户会比较容易。随身携带笔记本电脑,下载客户原券商交易软件,转资金!,大家试想一下,一个VIP轻仓,股票20万,资金280万,对方券商和老总,会怎么挽留!如果只有20万!销户是不是相对比较方便!,由于券商都不愿意得罪银行，所以可找银行人员陪同客户进行销户。,第十四招银行人员陪同,第十五招 强化销户技巧,建议客户只消指定交易,甚至不消转托管和资金账户,我们过去帮

42、朋友2个月,之后还会回来。之后再把股票抛空,再全部转出资金即可,1、2、（再给他强化客户自己的理由!）,如果您所在原券商工作人员挽留你,你会怎么办?,如果对方营业部老总,挽留怎么办?,第十六招：去做现场客户,并提醒客户以下几点：1、销户时不要提佣金的问题；2、充分肯定对方券商，对他们的服务、佣金等很满意；3、要去银河证券公司现场做(现在券商大部分都是网上)；4、除此之外不要多说话，不给对方挽留的借口！,事先与客户沟通，打好预防针。告知客户销户，可能会遇到强力挽留，要镇定，不要慌张。,尾声：缴械投降,在我们做了正确的销户方法的选择和对客户沟通后，对方券商终于招架不住了，彻底放弃抵抗、缴械投降。,其实只要客户从内心理真正想销户，那就没有什么户销不掉的！,要让客户主动提出去销户，这是此招关键所在！,最核心：建立充分信任,事后趁热打铁,抓紧时间让客户到公司来开资金户理由：1、难得请假，今天一起办好 2、公司的分析师我已经给你提前预约好了，你看我们现在就去找他好吗？顺便把资金户开好。,谢谢大家！,