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2、的关系,GEC Program,人类需求的特点,GEC Program,人类需求的特点,需求具有对象性 需求具有选择性 需求具有连续性 需求具有相对满足性 需求具有发展性 需求具有弹性,GEC Program,一、需求具有对象性,人的需求总是包括一定的内容或某种具体的事物。,GEC Program,已经形成的需求经验，使得顾客能够对需求的内容进行选择。,二、需求具有选择性,GEC Program,三、需求具有连续性,当一种需求被满足之后，另一种新的需求就会被激活，成为人们行动的目标或动力。,GEC Program,四、需求具有相对满足性,这是指需求在某一具体情况下所达到的满足标准。,GEC P
3、rogram,五、需求具有发展性,心理学家指出，人的需求之所以永无止境是由于：（1）存在的需求永远不会完全满足。（2）一旦某一需求得到满足，新的需求就会激活。（3）达到目标的个体会为自己确定更高级的需要。,GEC Program,六、需求具有弹性,一、这种服务在顾客心目中占有多大的重要程度。二、替代性服务在顾客心目中多大程度上能代替其他服务。,这种替代品的替代性有多大，取决于：,GEC Program,实战演习预测顾客的需求,GEC Program,练习：以下是五种普通的服务情景，你认为要满足顾客的下一个需求是什么？,某顾客已化了很长时间等候服务：顾客不停地看手表：一位顾客抱着一大堆东西向你走来：某天一早，顾客就排队等候：洽谈时，顾客在东张西望：更多：还有其他的情景和需求吗？,GEC Program,
