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1、瞎子与哑吧,“在生活中,我们会遇到有理讲不通的时候,我们经常会用到非语言的方式,如肢体语言,是否会遇到游戏中的一些问题?怎样才能消除不信任呢?”,“尽管我们如何的相信对方,但是在心底深处,我们会有些害怕,将心比心易地而处,想要取得别人对自己的信任,自己要先找寻方法,以行动换取.”,客户需求沟通,沟通的层次,随意性沟通 事实性沟通深层次沟通,沟通心理学,情感信任,深层次,事实性层次,寻找需求点,2.5(1),Vail,Denver,1、个人理财的主要内容:1、投资规划2、居住规划3、教育投资规划4、个人保险规划5、个人税务筹划6、退休计划7、遗产计划,所有的计划都不能缺少人寿保险的参与!,保险和
2、幸福生活的关系,保险体现经济能力保险体现生命价值保险体现一片爱心保险体现生活品质保险体现人生尊严,三大客户类型的识别与应对,1、美国寿险营销协会LIMRA的调查表明：45%的人选择风险厌恶（保守型客户）；44%的人选择风险中立（稳健型客户）；11%的人选择风险追求（激进型客户）；,2、客户类型的区分方法,1、客户的金融资产配置情况；2、客户的衣着打扮与谈吐；3、客户的年龄与身体健康情况,3、风险追求者/厌恶者的个性分析,风险厌恶者1、视风险为危险；2、高估风险；3、喜欢低变化性4、假设最差的情景（强调损失的可能性）5、悲观6、喜欢清晰7、喜欢确定性,风险追求者1、视风险为机会或挑战；2、低估风
3、险；3、喜欢高变化性4、假设最好的情景（强调收益的可能性）5、乐观6、喜欢模糊7、喜欢不确定性,常见问题钱都放在股市里了，不打算也没想过，或者有必要买保险。股票基金的收益好，赚钱快，其他的没法比，不行！应对话术*先生（女士），我自己还有我身边很多客户都像您这样，把大部分的钱都放在股市里，我们的想法都很简单，就是赚更多的钱。可是经过这次股灾，大家都认识到了，高收益一定意味着高风险，而高风险会让我们的下场很可怜。据说现在90%的股民都被套在里面，损失超过60%，相当的让人警醒啊！所以，我还是建议您挪出部分的资金放到相对安全的投资渠道，就像踢足球的时候安排个守门员一样，图个安心！我们银行现在正在代理
4、中国人寿的一款理财产品，收益很不错的，没有任何风险，我给您介绍一下吧！您放心，我绝对没有介绍错的！,规避风险风险追求（激进型客户）的应对,常见问题我已经购买了好多理财产品了，保险也买过了，没必要再买了！理财产品这么多种，有很多选择嘛，干嘛非得买保险呢？应对话术*先生（女士），很高兴遇上您这么稳健的客户！在这浮躁的社会，像您这么理智的人很难找的了。其实这个社会越浮躁，冷静就更为我们所需要了，尤其是在资本市场，像股神巴菲特那样稳健的投资者才能笑到最后。我看您的资产配置已经比较好了，不过我还是建议您作更合理的搭配，包括投资产品的种类以及风险程度，都应该考虑一下，以求达到更好的收益。现在我们银行的理财
5、产品也越来越多元化了，就是为了满足像您这样的客户的需求，像我手上的这款理财产品，是中国人寿推出的，有它自己的特色，我觉得很适合您，要不我给您介绍一下。,合理理财风险中立（稳健型客户）的应对,常见问题保险不可信，我还不如存在银行里安全！存在银行里方便实在！应对话术(保险公司也是金融机构,列举中国人寿的投资环境)*先生（女士），最近有上街买东西的话肯定知道现在的物价上涨的很厉害吧，国家发布的CPI指数也一直没有降下来，这说明我们手中的钱是越来越不值钱了，在缩水呢！即使存到银行里，存五年定期，利率也比不上物价上涨，所以啊，现在存钱是 不太划算的。我们银行现在正在代理中国人寿的理财产品，它有固定利率收
6、益，还有分红，这个分红会随着利率上调而变动，很抗通涨的，能让您的钱保值增值，你看看吧，我绝对没介绍错的。,更新观念风险厌恶（保守型客户）的应对,对于股市,有市民咏诗一首,近期不要进股市,否则:西装进去,三点式出来;老板进去,打工仔出来;牵狗进去,被狗牵出来;姚明进去,潘长江出来;莽蛇进去,蚯蚓爬出来!,央视经济半小时调查，从2006年11月开始计算，股市亏了的人高达69.73%，而赚钱的人只有21.45%；平本的人只有8.82%,资产如何保值？,财富三大流失渠道：股票和不当投资各种税收挥金如土,合理理财风险中立（稳健型客户）的应对,理财就如同我们平时一日三餐，讲究搭配，主要是因营养的需要,理财
7、高招：家庭的三个水池,理财高招：家庭的三个水池,六大客户类别的分类与应对,有闲钱的老人：给孙子孙女买突破点：保险公司年年帮自己给孙子孙女派压岁钱意义点：让慈爱延续,有钱的父母：给子女买突破点：保险公司年年送来心爱子女的养育费意义点：父贵子承,30-50岁的成功人士：给自己买突破点：稳健理财，多渠道投资，保证养老生活品质意义点：稳健投资 长久经营，养老无忧，享受生活,企业工薪阶层：给自己买突破点：风险保障大，固定分红多，年年领取看得见意义点：关爱生命，预防风险，绸缪养老,城镇私营企业主：给自己买突破点：资产保全功能 建立任何时候都属于自已的合法资产意义点：生意生财，保险保财,成功女性：给自己买突
8、破点：年年可做美容卡、健身卡，提高生活品质 年年领取养老金给儿女减轻压力意义点：关爱自己，享受生活，经济独立即人格独立,需求分析与沟通,1、30岁女性，有1男孩，3岁，前来办理3年定期存款业务。2、45岁女性，私人企业老板娘，来办理定投基金业务。3、48岁男性，企业主，银行的VIP客户，喜欢投资股票，已被套牢，表现对目前股市的失望，希望以后更专注与自己的实业发展。4、36岁男性，公务员，收入较高，但有2个孩子，65岁母亲同住，表现出很有家庭责任感。5、42岁男性，有家庭，开办了多家连锁西餐厅，希望了解理财产品做家庭理财规划，表现希望做家庭理财计划，但担心万一需要用钱时怎么解决办。,举例：30岁
9、女性，有1男孩，3岁，前来办理3年定期存款,了解业务,挖掘需求,分析不足,三年定期,不明确,教育金,挖掘,长期规划？,保值增值？,强制储蓄？,提供时尚的另一种更适合教育储备的理财方式,长期规划,抵制通胀,强制储蓄,比定期多高额保障,请其自行选择更适合的教育储备方式或直接建议采取这种时尚理财方式,引发思考,还可自留养老金,针对用存款解决教育金的需求挖掘话术：,(分析不足)如只用定期存款来规划教育金的话，不能实现长期强制储蓄，负利率的情况下更不能较好保值增值，(提供更为合适的产品)目前有一种比较流行的方式，既能帮助我们做好长期强制储蓄，又能通过复利分红有效增值，更比存款方式多了高额的人生保障，非常
10、适合您做教育金的规划。,举例：45岁女性，私人企业老板娘，来办理定投基金业务。,了解业务,挖掘需求,分析理财习惯,基金定投,不明确,养老金,挖掘,强制储蓄,长期理财,分期投入,提供流行的另一种相似且多一种功能的理财方式,强制储蓄,长期理财,短期分期投入,高额保障,满足养老规划的理财建议（二选一）,认同,新型的理财方式或者：基金定投+新型的理财方式,还可获得资产保全,针对用基金定投方式做养老规划的需求挖掘话术,(认同)基金定投确实是非常不错的时尚理财方式，既能养成强制储蓄习惯，又能实现长期规划，(推荐)目前还有一种比较流行的方式，和基金定投一样分期投入，长期理财，通过复利分红有效增值，更比基金定
11、投多了高额的人生保障，非常适合您做养老的规划。您可以将两种方式搭配起来或者先采取这种方式都可以，适合您的就是最好的。,48岁男性，企业主，银行的VIP客户，喜欢投资股票，已被套牢，表现对目前股市的失望，希望以后更专注与自己的实业发展。,现实的危机：投资收益不稳定,表面需求：稳健投资,潜藏需求：资产保全 人生高额保障 养老规划 资金流动,隐藏的危机：事业发展不稳定性 人生意外风险 退休年龄到来,需求沟通话术,俗话说：人生如海洋，风浪随时起，家庭生活是事业发展的基石，我们还真的需要在做好家庭风险保障的安排后才能放心大胆发展事业投资，家庭风险包括人身和财务的风险，这里有种方式既可以做好人身疾病、意外
12、保障还具有资产保全功能，被很多名人、企业家所采纳。,36岁男性，公务员，收入较高，但有2个孩子，65岁母亲同住，表现出很有家庭责任感。,现实的情况：双胞胎孩子 上有老母亲 收入稳定 家庭责任感强,趁收入稳定及早进行教育规划,潜藏需求：,隐藏的危机：教育金的负担 人生意外风险,沟通理财重点,注重人身保障,教育金储备人生高额保障,需求沟通话术,作为家庭的经济支柱，我们更关注自己的保障，建立了较全面的保障计划后，无论自己遇到任何麻烦，都不怕照顾不好家庭。现在有款产品非常热卖，加大了我们的保障之外，还返还所投入的费用，返还之后保障还继续，另外还有复利分红，很适合您这样的家庭。,需求沟通情景扮演,角色 A：理财经理角色 B：客户角色 C：观察员填写反馈表,情景演练,1、30岁女性，有1男孩，3岁，前来办理3年定期存款业务。2、45岁女性，私人企业老板娘，来办理定投基金业务。3、48岁男性，企业主，银行的VIP客户，喜欢投资股票，已被套牢，表现对目前股市的失望，希望以后更专注与自己的实业发展。4、36岁男性，公务员，收入较高，但有2个孩子，65岁母亲同住，表现出很有家庭责任感。,谢谢！,
