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1、Page 1,智能投诉管理系统培训材料,广东移动客户服务中心罗志华2009年9月,系统背景,提纲,Page 3,目前投诉管理系统所存在的问题一,员工角度：客服人员处理投诉过程中存在的问题1、受理方式多：三套系统，1+6+21分布。不同的前台在不同的系统上落单，有的地方（服务厅、客户经理）不落单，不能完整的包括全省的投诉。2、支撑系统多：客服人员处理投诉、查证时，系统共有50多个；需要紧记50个帐号；一天内系统间界面切换次数，无法估计。3、客服人员通过投诉向导，查证、处理流程长，判断信息分散。4、管理人员人工分派、认领工单，难以提升投诉处理效率。,OH NO！,客服系统工作流（6个）,CS110
2、系统（21个）,一级客服系统（1个）,门户网站（1个）,受理系统（1+6+21分布）,查证、支撑系统（50 多个）,BOSS系统,网投系统,ICD系统,工作流,彩铃内部网,SPOA,110CSS,校讯通,百宝箱,彩信冲印,彩信平台,短信营业厅,知识库,。,还有各公司、区域各自开发形形色色的数据收集、退费系统、查询系统。,目前投诉管理系统所存在的问题二,管理角度：难以对全省进行监控和管理，评估客户服务质量1、系统不统一：全省客服工作流支撑系统分为6各区域中心独立系统，各区域中心独自运营，相对独立管理和监督，基本无集中控制。2、流程不统一：各区域、市公司、各部门在操作上各自为政，管理分散；3、数据
3、不统一：接口常堵塞，分类树复杂、无法有效集中统计分析全省数据，难以对全省进行实施监控管理，无法从总体上把握全省的客户服务水平。,Page 5,目前投诉管理系统所存在的问题三,建设维护角度：系统建设维护存在困难，经验无法共享1、各区域中心的系统建设不尽相同，省公司在全局把握全省服务水平提升和系统规划上往往不得不为“现实”让步。2、分散机制还带来了全省版本控制混乱，重复建设严重、维护成本高的问题。3、目前工作流系统与CTI平台强耦合，不支持独立部署，与外系统交互能力不强。4、系统需求各区域开发实现，由不同开发商开发，各自的创新与经验难以共享。,智能投诉管理系统整体架构,智能化投诉管理=集成化系统结
4、构+信息化的数据采集+自动化的查证处理+电子化的派单提醒+模块化的业务维护,一、系统网址与登录方式,登录方式：直接登录ICD,工号：ICD工号密码：ICD密码,2、方式二：适用于前台话务员,系统操作指引工单如何生成,提纲,（方法一）,适用对象：面向一线前台,二、生成工单,方法一：普通投诉填单方式,1、点击投诉填单,问题树,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,问题树,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,问题树,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,问题树,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,业务树,问题
5、树,3、选择投诉类别后按“填单”,二、生成工单,方法一：普通投诉填单方式,问题树,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,问题树,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,问题树,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,问题树,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,4、填写工单相关内容，完成后按“提交”,二、生成工单,方法一：普通投诉填单方式,问题树,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,问题树,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,问题树,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,问题树,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）
6、,其它按钮注释,1、在填写工单的过程中，可以将普通工单转成梦网退费工单或非梦网退费工单。,二、生成工单,方法一：普通投诉填单方式,问题树,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,问题树,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,问题树,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,问题树,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,其它按钮注释,2、工单保存,（1）在工单填写的过程中，点“保存”可对当前的工单内容进行保存,二、生成工单,方法一：普通投诉填单方式,问题树,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,问题树,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,问
7、题树,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,问题树,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,其它按钮注释,2、工单保存,（2）如需对保存的工单继续编辑，可选择常用操作未完成请求,（3）点击工单操作状态为保存的工单，双击流水号，即可继续填写未提交工单。,二、生成工单,方法一：普通投诉填单方式,问题树,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,问题树,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,问题树,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,问题树,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,其它按钮注释,3、工单撤销,在工单未提交前，点击“撤销”，可取消当
8、前生成的工单。,二、生成工单,方法一：普通投诉填单方式,问题树,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,问题树,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,问题树,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,问题树,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,其它按钮注释,4、修改工单路径,可以分别对“业务树”或“问题树”进行修改,二、生成工单,方法一：普通投诉填单方式,问题树,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,问题树,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,问题树,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,问题树,2、选择投诉类别（业务树为单选
9、，问题树可多选）,其它按钮注释,5、填加中途意见,（1）点击“工单查询“，查找到相应工单，并点击流水号打开工单。（2）选择“中途意见”右侧的“新增中途意见”（3）在“详细内容”一栏写上补充内容后，按“发表意见”,(1)、点击这个图标,(2)、发表意见,二、生成工单,方法一：普通投诉填单方式,问题树,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,问题树,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,问题树,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,问题树,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,其它按钮注释,6、其它功能按钮,系统操作指引工单如何生成,提纲,（方法二）,适用对象
10、：面向一线前台,二、生成工单,方法二：智能受理投诉方式,问题树,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,问题树,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,问题树,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,问题树,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,1、点击智能受理,2、填单切入点分“问题入口”和“业务入口”。,二、生成工单,方法二：智能受理投诉方式,问题树,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,问题树,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,问题树,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,问题树,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可
11、多选）,3、点击任何一个模板会展示出该模板所关联的所有问题。当前的模板类型字体会以红色区分，“当前位置”会显示当前所在的模板。系统会调用问题配置的接口自动获取答案，来判断当前问题的结果，结果显示在系统数据、系统状态灯。如果当前模板没解决，可以单击“下一步”进入下一个模版，一直引导下去。如果没有下一步模版，可以点击“结束”按钮，生成服务请求，这时候不产生工单，可以在“菜单-服务请求-服务请求查询-请求查询”里面查到对应的请求记录。,二、生成工单,方法二：智能受理投诉方式,问题树,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,问题树,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,问题树,2、选
12、择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,问题树,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,4、如果“系统数据”以及“系统”状态灯跟客户所描述的现象不符，可以在“人工”栏，修改客户改变状态，并填入客户所描述的问题现象。,二、生成工单,方法二：智能受理投诉方式,问题树,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,问题树,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,问题树,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,问题树,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,5、确认需提交单给后台处理，点击右下角的“填单”页面,二、生成工单,方法二：智能受理投诉方式,问题树,2、选择
13、投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,问题树,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,问题树,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,问题树,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,6、进入智能填单页面，系统可自动生成投诉内容、绑定投诉结点、客户基本信息同步等，确认后点击“提交工单。,二、生成工单,方法二：智能受理投诉方式,问题树,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,问题树,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,问题树,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,问题树,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,其它按钮注释,1、如果不
14、知道某个模板在那个类别下，可以使用搜索功能，在受理页面的右下方，输入模板名称，或名称的一部分，就可以根据模糊匹配策略查出名称相似的模板，点击模板名称即可打开模板内容。,系统操作指引受理退费,提纲,适用对象：面向一线前台,一、退费受理提交（非梦网）退费单,问题树,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,问题树,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,问题树,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,问题树,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,1、点击“退费受理”进入退费，也可通过投诉填单进入后，选择非梦网退费。,2、选择投诉分类树后点击“填单”,3、填写退费信息
15、,点击提交，需转梦网退费可点击“转梦网退费”。,备注：退费金额、奖励金额有权限控制，并且有当月最大退费金额和最大奖励金额限制，超出金额则不能提交,二、退费受理提交（梦网）退费单,问题树,问题树,问题树,问题树,1、在工单进行提交前可进行梦网退费、非梦网退费、升级投诉、普通工单之间的转换。转换会把之前填写的相应信息传递过来，如下图：,二、退费受理提交（梦网）退费单,问题树,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,问题树,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,问题树,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,问题树,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,2、在填写
16、梦网退费单时，可以选择多个SP(最多五个)，点击“增加”或“手动填写”按钮。,3、通过“查询”，可以查询到从SPOA获得的SP相关信息，如“SP代码、服务代码”等,系统操作指引工单查询/退费查询,提纲,适用对象：面向一线前台,四、工单查询/退费查询,问题树,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,问题树,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,问题树,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,问题树,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,1、点击进入“工作流工单查询”或“工作流退费查询”,2、选择相应的查询类型，设置时间等查询条件，点击查询即可,3、选择更多的查
17、询条件点击更多,4、如要将查询结果导出到Excel中：先勾选要导出的工单，再按“导出”按钮，再勾选要导出的字段，再按导出。若不勾选，此时会导出全部查询到的结果。,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,1、通过“工作流退费查询”进行查询2、或通过“工作流工单查询”进行查询（节点名为：复核，则为退费工单）,四、工单查询/退费查询,系统操作指引故障数据收集,提纲,适用对象：面向一线前台,一、数据收集,1、选择数据收集工单,2、在弹出窗口可以见到正在
18、收集数据的工单信息,四、数据收集,3、选择需要填写的工单，点击后可以见到综援室发布的相关填写信息、处理办法、解释口径，点击“数据收集”，按要求录入相关信息后确认。,系统操作指引设置/修改上下班时间,提纲,适用对象：面向工单处理部门,一、设置/修改上下班时间（该设置为自动分派工单的功能，如不需要可略过）,1、设置上班：选择工作流上下班。如是上班，直接填写下班时间后，选择上班。,2、修改上下班时间：在工作的过程中，如需修改下班时间，同样选择工作流上下班。选择需要修改的时间段后点击修改时间。,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,2、选择投诉
19、类别（业务树为单选，问题树可多选）,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,一、设置/修改上下班时间（该设置为自动分派工单的功能，如不需要可略过）,3、下班操作：下班时点击下班，工单会按以下三种情况进行流转,（1）下班：不释放工单且不指定责任人(即：属于您的工单，还在您的待办区)（2）下班：释放工单但是不指定责任人(即：属于您的工单全部释放到工单池)（3）下班：指定工作交接人(即：您的待办区工单、外派工单，全部交接到指定人员),系统操作指引系统接口情况,提纲,适用对象：面向工单处理部门,Page 41,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题
20、树可多选）,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,一、系统派单接口情况,Page 42,二、AMS接口 省业支合作商名单,系统操作指引工单如何处理,提纲,适用对象：面向工单处理部门,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,一、处理工单 工单提取,提取工单方式分为五种：一、派单人派单对方技能组1、系统自动派单：系统根据处理人员的工作效率进行，定时分派一定数量的工单；2、在待办区提取工单：系
21、统自动将工单派至待办区或在待办区输入”提取数量”后按”提取”；3、在工单池认领工单：人工在“工单池”查询出工单并选中后，点击“认领”；4、指派工单,二、派单人直接派单给个人，工单直接到个人待办区,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,二、处理工单 工单如何处理,1、打开“待办区”，查询出工单，点击流水号，打开工单。,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,2、选择投诉类别（业务树为单选，
22、问题树可多选）,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,二、处理工单 工单如何处理,2、如不需外派，可分反馈成功和反馈不成功两种：反馈成功：填写相关“处理意见”，选择“责任部门”“责任原因”，“后继跟进”，后点击“反馈成功”即工单结束。反馈不成功：填写“处理意见”，点击“反馈不成功”，工单到达反馈节点，并在自己待办区。,(注：后继根据为否，工单则直接结束，为“是”则工单到“后继”处理节点),2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,二、处
23、理工单 工单如何处理,3、如工单需派技术部门或服务厅处理，填写“处理意见”后选择“派单”。在弹出的界面，选则需要派单的工作组后确认即可。,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,二、处理工单 工单如何处理,4、在选择派单后，弹出的提示框上方有“是否需要回复”，（1）如需要相关部门回复客户，则点击“是”，（2）如需把单反馈回来继续跟进，则选择“否”。,两者区别：（1）是：对方有“反馈成功”、“反馈不成功”、“回单”、“派单”（2）否：对方只有“回
24、单”、“派单”按钮,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,二、处理工单 工单如何处理,5、协助部门处理完毕将查证结果反馈给派单人，步骤如上即在工单池提取工单到待办区后打开工单，填写处理意见后点击“回单”。“回单”后，工单立即回到第一派单人。,备注：1、如技术部门还需其它部门协助处理的工单，可继续点击“派单”；2、如需要自已继续处理，也可点击“派单”给自已。,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树
25、可多选）,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,三、处理工单 常用功能键说明,1、工单编辑：后台处理人员可对一线员工提交工单中的客户基本信息、受理基本信息、投诉分类树进行修改或补充。,2、添加附件：在外派工单时需添加附件在待办区打开工单，点击左上角的“附件上传”，系统自动弹出提示框，点击“浏览”，选择相应的文件即可,3、媒体发送：由于多种原因等未能及时联系上客户，可给客户下发提醒短信。,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,2、选择
26、投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,四、处理工单 工单指派、工单释放,1、工单指派：如需把工单指派给同一技能组的同事，可在工单池或待办区中选中工单，并点击“指派”,2、工单释放：员工由于某种原因想将个人待办区内的工单释放回工单池，可按如下步骤操作：在待办区中，选中工单后选择“释放审核”，申请释放工单。填写释放原因，然后确定。,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,四、处理工单 工单指派、工单释放,3、工单释放审批：主管可以进入工作流工单释
27、放审核，对组内员工的工单释放进行审核,4、强制释放：主管以上的可以对员工当前正在处理的工单进行强制释放回工单池。进入工作流工单查询,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,1、如普通工单需进行退费，可在普通工单基础上直接生成退费工单。步骤如下：在待办区打开工单后，点击左上角的“编辑”,在业务内容下面即可看到“转梦网退费”、“转非梦网退费”、“转普通工单”按钮。点击梦网退费或非梦网退费，操作步骤和页面如退费受理。,备注：普通工单转换成退费工单后会
28、保留现有的普通工单，并新建一张附属的退费工单,五、处理工单 在处理工单时，生成退费工单,系统操作指引工单后续跟进,提纲,适用对象：面向工单处理部门,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,2、选择投诉类别（业务树为单选，问题树可多选）,一、后续跟进,1、后续跟进如某一工单已经处理完毕，但仍需跟进客户问题的处理结果，可在工单反馈时，使用后续跟进功能。选择后续跟进为“是”，设置后续跟进时间，再按反馈。（注：后续跟进工单会按流程流转到后续跟进技能组。处理工单方法，详见 工单处理）,在各分公司没有定
29、义后续跟进业务流程时，后续跟进默认为“否”,系统操作指引工单查询,提纲,适用对象：面向工单处理部门,详见附件：,系统操作指引退费审核,提纲,适用对象：退费审核部门,1、提取退费工单：工单池打开并认领退费工单，有退费权限的员工可以看到以下提示的工单,一、退费审核,2、审核退费工单,1、审核通过：填写处理意见，点击“审核通过”，再点击“审核”，如在审核权限范围内，工单即直接结束,一、退费审核,2、审核退费工单,（2）如超出退费金额权限，点击“审核通过”，再点击“审核”时，系统弹出对话框“您的审核权限不够，需上级部门审核”，此时需点击“上级审核”按钮。,2、审核不通过情况：填写处理意见；点击“审核不通过”，并点击“审核”。系统自动生成与该业务类型相同的一张普通工单，并结束当前工单。此时可以通过“工单查询”查询到刚生成的普通工单，并可在“退费查询”中查询到已完成的退费单。,系统操作指引数据收集管理,提纲,适用对象：投诉管理人员,详见附件：,
