卓越绩效管理知识专题讲座.ppt

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1、卓越绩效管理知识专题讲座 2010.04.30.广州,开头语,1987年美国启动马尔科姆.波多里奇国家质量奖2001年中国启动全国质量奖2004年8月30 日中国国家质量监督检验检疫总局发布GB/T19580卓越绩效评价准则“卓越绩效模式”越来越广泛的引起我国 经济界、企业界和各级政府人士的关注中国质量管理的第三次浪潮,培训内容提要,一、卓越绩效模式概述二、GB/T19580卓越绩效评价 准则概览 三、卓越绩效评价方法四、企业如何成功地导入卓越绩效模式五、各地政府在企业导入卓越绩效模式 中的作用,一、卓越绩效模式概述1、继承的发展 1）质量概念的发展大质量概念 2）质量管理发展的三大历史阶段

2、3）质量管理发展的四重境界 4）现代TQM：卓越绩效模式2、时代的必然3、卓越绩效模式与ISO9000族标准的关系 4、卓越绩效模式与ISO14001、GB/T28001 标准的关系5、卓越绩效模式与质量奖,您理解的质量/品質？符合性与适用性狭义质量与广义质量ISO9000:2000 质量定义：一组固有特性 满足要求 的程度,产品过程人体系,明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望可用定语修饰：顾客要求/质量管理要求/产品要求/服务要求/工艺要求等,1）质量概念的发展,机械/物理/化学的功能的感官的行为的时间的-,质量：价值、生命和灵魂,理解卓越绩效模式之一：大质量！,大质量概念,产品和服务质

3、量：性能/寿命/可靠性/安全性/维修性/经济性/时间性 过程/工作质量：过程合格率/周期时间/成本/环保/安全 体系质量：ISO9000/TQM/经营质量,Q,q,q,q,q,Q,综合质量（Q.C.D.E.S),精品资料网（http:/）,质量检验阶段 1900-特点：专职检验 代表人物：泰勒 Quality Inspection Stage full time inspection F.W.Taylor,统计质量控制阶段 1930-特点：事前预防 代表人物：休哈特、道奇、罗米格 Statistical Quality Control Stage Prevention W.A.Shewhart

4、,H.F.Dodge,H.G.Romig,全面质量管理阶段 1960-特点：全员、全面、全过程和多样化的方法 代表人物：费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨 Total Quality Management Stage total employee,total quality,total process and diversification of method A.V.Feigenbaum,Juran,Deming etc.,2）质量管理发展的三大历史阶段,质量管理的境界：检验控制、预防和保证改进和创新卓越,卓越评审：申奖/获奖50%以上Benchmarking，超越竞争对手，综合满足五大

5、相关方要求，取得长期成功,卓越评审：自评30%50%开展从过程到结果的自我评价，识别优势并巩固，识别改进和创新机会，排序，配置资源予以实施；循环评价和改进，不断提高成熟度,追求卓越,3）质量管理发展的四重境界,4）现代TQM：卓越绩效模式,朱兰质量手册p1205（朱兰）:在作者看来，到90年代初，这种广泛的传播使得波多里奇奖准则成为了关于TQM内容的最广为接受的定义。,卓越绩效模式是全面质量管理实践的标准化、条理化、具体化是经营管理的成功途径，事实上的企业管理国际标准以结果为导向，使TQM的每一分努力都被输送到最需要的地方始终力图体现被证明行之有效的那些前沿管理实践（美国国家质量奖计划主任Ha

6、rry S.Herz)。,社会,顾客,供应商和合作伙伴,股东,员工,公司为谁而存在？,五大利益相关方,和谐共赢,链Q,生活质量,理解卓越绩效模式之二：利益相关方、长短期利益的平衡！,卓越绩效（质量奖）模式TQM体系，用于 构建组织的TQM；测评组织TQM的实施，测评组织经营管理的成熟度。,理解卓越绩效模式之三：非规定性、开放性的管理框架,理解卓越绩效模式之四：诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需要的改进；而管理体系审核是对一般过程的合格评定，重在发现与规定要求的偏差。,审核,卓越绩效模式是现代TQM的框架和测量仪：为了解组织的优势和改进空间，以及指导组织的策划工作提供了一种框架和评价工具。,管

7、理框架,诊断测量仪,卓越绩效模式的主要作用,精品资料网（http:/）,世界：从20世纪末至21世纪的时代变化,经济无国界化，国内与国际市场的统一竞争日益加剧，资源在全球范围最佳配置技术进步和需求多样化成为必然趋势发达国家的价值观向周边国家传播,经济全球化,知识经济,2、时代的必然,以有形“物资资产”为中心的经济以无形“智力资产”为中心的经济,质量世纪,追求生产效率和数量追求质量 产品质量经营质量 质量新时代：卓越绩效模式的热潮,“二十世纪是生产力的世纪，二十一世纪是质量的世纪”。质量大师朱兰,美国生产力与质量中心（APQC）对12家最优（Best Practice）企业的研究结果：,“水平对

8、比法（Benchmarking）”“卓越绩效模式（Baldrige/EFQM）”“六西格玛管理（Six Sigma）”,是排在前3位的应对二十一世纪质量的管理方法。,卓越绩效模式,100,1000,六西格玛,1西格玛,6西格玛,18西格玛,西格玛,追求零缺陷,追求卓越,500,当代质量管理两个前沿的高端方法,“追求卓越”、“零缺陷”由理念到实践：落地！,中国从20世纪末至21世纪的时代变化,封闭开放,改革开放,市场经济,计划市场 企业主导的卖方市场顾客主导的买方市场 粗放型增长集约型增长 发展是硬道理科学发展观、和谐社会,加入WTO,融入经济全球化 同步迈向知识经济和质量世纪 质量管理与国际接

9、轨，导入卓越绩效模式，启动全国质量奖,609种主要商品供求关系的变化,3、卓越绩效模式与ISO9000的关系,与ISO9001的关系 简要地说，ISO9001认证属于管理是否合格的符合性评定，类似于体育达标、电影审查合格；而卓越绩效评价属于管理是否卓越的成熟度评价，类似于运动会拿奖牌、电影得奖。ISO9001旨在使顾客满意，而卓越绩效模式旨在使所有利益相关方获得综合的满意。与ISO9004的关系 尽管ISO9004的范围和深度超出了ISO9001，并趋向于卓越绩效评价准则，但其定位介于ISO9001和卓越绩效评价准则之间，即在全球经济中大部分组织都能够实现的水平上，用于指导组织丰富和提高其IS

10、O9001基础并向TQM发展，而卓越绩效评价准则提供了一个综合的TQM实施细则，兼容了ISO9001和ISO9004。,精品资料网（http:/）,4、卓越绩效模式与ISO14001及 GB/T28001的关系,卓越绩效评价准则4.1.2.1条目中把环境保护和安全生产 作为组织应履行的公共责任加以规定；4.4.1.3条目中 把职业健康安全作为保护员工权益的要求加以规定。ISO14001和GB/T28001标准为组织提供了系统的实施环境 管理和职业健康安全管理的方法 卓越绩效模式要求组织采用综合的管理方法获取卓越绩效，这些方法包括了ISO14001环境管理体系标准和GB/T28001 职 业健康

11、安全管理体系标准所提供的方法,5、卓越绩效模式与质量奖 1）世界三大质量奖 2）中国全国质量管理奖,美国波多里奇国家质量奖（1987年设立）：奖项：制造业、服务业、小企业、教育业、医疗卫生业,1）世界三大质量奖,欧洲质量奖（1991年设立）：奖项：大企业、公司运营部门、公共事业、中小企业日本戴明奖（1951年设立)：奖项：大奖、实施奖、事业所奖,全世界有60多个国家和地区都设立了质量奖，其中最著名的有：,1999年启动,日本戴明奖模式,最高经营者的领导能力、规划、战略TQM的管理系统质量保证系统各项经营要素管理体系人才培养信息的活用TQM的观点、价值观科学的方法统计技术组织能力对实现企业目的的

12、贡献,战败的日本请来了美国的“军师”戴明博士引进先进的质量管理 思想和方法 20年的质量改进努力，“侵占”美国市场和世界市场 为了纪念戴明对日本的贡献将 日本的最高奖项命名为戴明奖,二次大战后的日本质量振兴,精品资料网（http:/）,波多里奇（Malcolm Baldrige）其人，里根时代的美国商业部长80年代初期，美国在产品和过程质量方面的领导地位经受强烈挑战，过去20年生产力的增长落后于竞争对手，不良质量成本高达销售收入的20%；美国经济界开始警醒，开始了一场遍布全国的“质量革命”，开始向日本学习，重新导入TQM。波多里奇1981年出任美国商业部长，1987年7月因意外事故去世。在任期

13、间极力倡导质量管理，对推动“质量提高法”立法不遗余力。国会很快通过了立法。为纪念波多里奇，称为：1987年马尔科姆波多里奇国家质量提高法“公众法100-107”，1987.8.20由里根总统签署生效。,美国波多里奇国家质量奖,从1988年到2005年，已有1063个组织申报，64个组织获68项奖，其中包括摩托罗拉、IBM、施乐、波音、西屋电器、3M、AT&T、联邦快递等知名公司。培训了约3000个评审员。,2002年获奖者：摩托罗拉商业、政府和工业解决方案事业部（CGISS）人均销售收入在1999-2002期间增长32%以上；过去3年来，整体顾客满意度和重复购买及推 荐满意度水平超过88%。从

14、1999年来,资产回报率达7%，而电信工业同期平均是负值。无害废物的循环利用率达57%，自1996年来已经减少了88%的排放。,两次获奖的,美国波多里奇国家质量奖的成就,如果你追求质量，你不会发现任何比波多里奇质量奖标准更好的标准。我对这个奖了解越多，我越是坚信，作为一个国家，我们应当持续对它进行投资。,美国前商业部长德里,波奖的设立，相当程度地促成了美国90年代后的发展，使之重新回到世界经济霸主的位置。,美国前总统克林顿,马尔科姆.波多里奇国家质量奖在使美国经济恢复活力以及在提高美国国家竞争力和生活质量等方面起到了主要作用,美国波多里奇国家质量奖的成就,精品资料网（http:/）,波多里奇奖

15、获奖者代表了美国最优秀的企业，为组织和社会设立了一个高标准，它们充满活力、生机盎然，最有高尚品德，处于行业的领导地位。,美国商业部长埃文斯,美国总统布什,波多里奇国家质量奖正日益成为一种全球性的标准，世界上类似奖项增长的数量是波多里奇质量奖标准重要性的佐证。,美国波多里奇国家质量奖的成就,NIST对于奉行卓越绩效模式的公司与一般公司在股票市场上的表现进行了比较，研究结果显示波多里奇奖获奖企业作为一个群体，其绩效表现胜过了标准普尔500指数的平均水平。19912000年波多里奇奖获奖企业的投资回报率大约是标准普尔500指数企业平均水平的2.9倍，这些企业的投资回报率是323%，而标准普尔500企

16、业的投资回报率仅为110%。,美国波多里奇国家质量奖的成就,曲折的历史1982-1991:计划经济时代的质量管理奖1996-1997：试点恢复2001：正式恢复，高标准、少而精、严要求、树权威（品牌），坚持规 范、自律，保证评审工作的公正性最高的荣誉在经营质量方面的最高奖项成为中国经营管理最好的公司之重要标志标准的变更2001年全国质量管理奖标准：领导和管理战略、资源管理、过程管理、信息、经营结果2003年标准：内容基本等同采用波奖标准七大类目，但分数分配有所不同2005年标准：采用国家标准GB/T19580,GB/Z19579,2）中国全国质量管理奖,全国质量管理奖的目的,全国质量管理奖评审

17、工作的目的是非常明确的：一是引导企业关注市场竞争的焦点，重视产品质量、服务质量，进而重视经营质量；二是通过卓越绩效模式，引导和激励企业追求卓越的质量经营，加速培育我国具有国际竞争力的企业；三是树立获得卓越绩效的标杆企业，将他们的经验为广大企业分享，提高我国企业的整体水平。中国质量协会副会长（前秘书长）马 林,二、GB/T19580卓越绩效评价 准则概览 1、卓越绩效模式的核心价值观 2、GB/T19580卓越绩效评价准则的 框架和分值分配 3、卓越绩效评价准则的层次和条款类型 4、卓越绩效评价准则内容简介,精品资料网（http:/）,1、卓越绩效模式是核心价值观,远见卓识的领导顾客驱动的卓越培

18、育学习型组织和个人尊重员工和合作伙伴快速反应和灵活性关注未来,促进创新的管理基于事实的管理社会责任和公民义务重在结果和创造价值系统的视野,卓越绩效准则的理念卓越企业的实践提炼浓缩的卓越绩效准则,2、卓越绩效评价准则的框架和分值分配,评价、改进、创新和分享,理解卓越绩效模式之五：以卓越的过程创取卓越的结果！,领导作用三角,资源、过程、结果三角,评分项及分值分布,过程管理（110）创造价值的过程（70）支持过程（40）测量、分析与改进（100）测量与分析（40）信息和知识的管理（30）改进（30）经营结果（400）顾客和市场的结果（120）财务结果（80）资源结果（80）过程有效性结果（70）组织

19、的治理和社会责任结果（50）,领导（100）组织的领导（60）社会责任（40）战略（80）战略制定（40）战略部署（40）顾客与市场（90）顾客和市场的了解（40）顾客关系与顾客满意（50）资源（120）人力资源（40）财务资源（10）基础设施（20）信息（20）技术（20）相关方关系（10）,3、卓越绩效评价准则内容简介 GB/T1958及GB/Z19579一对联合使用的标准,GB/Z19579卓越绩效评价准则实施指南,规定了组织卓越绩效的评价要求,用于组织自我评价和质量奖的评价,对GB/T19580内容作了详细说明，为组织追求卓越绩效提供了实施指南,用于指导组织进行自我评价和外部对组织的评

20、审。,GB/T19580卓越绩效评价准则,GB/T19580的范围、引用文件和定义,1 范围本标准规定了组织卓越绩效的评价要求。本标准适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T19000-2000 质量管理体系 基础和术语(idtISO9000:2000)GB/T190

21、04-2000质量管理体系 业绩改进指南(idtISO9004:2000)3 术语和定义本标准采用GB/T19000中的术语和定义以及以下术语和定义。,精品资料网（http:/）,3.1卓越绩效 performance excellence 通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。3.2 治理 governance 在组织工作中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。3.3 标杆 benchmarks 针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行

22、业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。,GB/T19580的范围、引用文件和定义,什么是卓越绩效？,愿景,综合的组织绩效管理方法,获得持续成功,提高整体绩效和能力，为相关方创造平衡的价值,以卓越的过程 创取卓越的结果,过程四要素：方法-展开-学习-整合 结果四要素：水平-趋势-对比-重要性,3.4 价值创造过程 value creation processes 为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。注：价值创造过程是组织运营最重要的过程，多数员工介入这些过程，通过这些过程产生组织的产品、服务，并给组织的股东和其他主要相关方带来实际的经营结果。3.5 支持过程 support processes

23、 支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。注：支持过程可以包括财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服务、公共关系和其他行政服务。这些过程虽然不能直接为顾客增加价值或创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用。组织需识别全部支持过程，必要时确定关键支持过程。,GB/T19580的范围、引用文件和定义,4.1.1.1 高层领导的作用确定和展开组织的价值观、长短期方向和绩效目标；与员工和关键供应商双向沟通创立授权、主动参与、创新、快速反应、学习和遵守法规的环境，恪守诚信经营等道德规范并影响组织的相关方,4.1 领导,4.1.1 组织的领导（60分）组织应说明高层领导如何确定发展方向、完善

24、组织的治理以及如何评 审组织绩效。,确定方向时应考虑：国家产业政策社会经济发展水平产品在市场中的寿命周期市场需求组织的资源组织的绩效,确定绩效目标时应考虑：均衡顾客及其他相关方的利益先进性可行性可测量性与组织的长短期发展方向相一致,自上而下地赋予员工做决策和采取行动的权限和责任激励员工自下而上地主动参与管理和改进引导、激励和管理：技术创新、管理创新具有适应快速变化的能力和灵活性创建学习型组织和全员学习尊章守纪，诚信经营,使命、愿景和价值观组织的方向和组织文化的核心,使命指组织的角色。使命回答这个问题：组织致力于完成的是什么？使命可以界定：所服务的顾客或市场，与众不同的能力，或所运用的技术。愿景

25、指组织所渴望的未来图景。愿景描绘的是：哪儿是组织的前进方向，什么是组织的图谋，或组织希望如何被理解。价值观指期望组织及其员工如何运作的指导原则和/或行为准则。价值观反映和增强组织所渴望的文化。价值观以适当的方式，支持和指引每一位员工做决定，帮助组织完成其使命，达成其愿景。,精品资料网（http:/）,愿景,过程,结果,我是谁？,我要到哪里去？,我如何做人处世？,核心价值观质量诚信人本创新,典型案例：中国质量协会使命、愿景和核心价值观,愿景 成为中国质量领域最有影响力的传播者、最有号召力的组织者、最有价值服务的提供者,使命 我们是中国质量事业的推进者 先进质量理念、理论、方法和技术的传播者 全国

26、质协系统和各种质量推进活动的组织者 提升组织竞争力和个人能力的服务的提供者,有志者，事竟成：一些公司的愿景示例,沃尔玛：2000年时成为价值1250亿美元的公司（1990）福特：使汽车大众化（20世纪初）索尼：成为最知名的企业，改变日本产品在世界上的劣质形象（20世纪50年代初）,XX省移动公司的使命、愿景、价值观:企业愿景：成为卓越品质创造者。企业使命：创无限通信世界，做信息社会栋梁。核心价值观：正德厚生，臻于至善。,4.1.1.2 组织的治理（Governance)管理责任、财务责任、内外部审计的独立性、相关方利益的保护4.1.1.3 组织绩效的评价评价组织成就、竞争绩效、长短期目标进展、

27、应变能力。所评价的关键绩效指标及近期评审结果。确定改进次序和创新机会，在组织内外一致地实施。评价、改进高层领导及领导体系的有效性。,经济合作与发展组织“OECD公司治理原则”：应保护股东权利；应平等对待所有股东,包括中小股东和外国股东；应确认公司利益相关方的合法权利；应确保及时、准确地披露所有与公司有关的实质性事项的信息，包括财务状况、经营状况、所有者结构，以及公司治理状况；董事会应确保对公司的战略指导，对管理层的有效控制，应对公司和股东负责。,4.1 领导,精品资料网（http:/）,4.1.2.1 公共责任确定产品、服务和运营的社会影响（风险）；应对风险，达到和超越法律法规要求的关键过程、

28、测量方法和目标预见和应对公众对组织当前和未来的产品、服务和运营之隐忧,4.1.2 社会责任（40分）组织应说明其在履行公共责任、公民义务及恪守道德规 范方面的做法。,包括：环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等,如GB/T24001、GB/T28001的环境/安全管理过程、目标和管理方案，以及环境标志自我声明、产品安全认证等,4.1 领导,4.1.2.2 道德行为确保组织行为符合诚信准则等道德规范；用于监督组织内部、与主要利益相关方之间，以及组织治理中行为道德的主要过程、测量方法和指标4.1.2.3 公益支持积极支持公益事业，确定重点支持的公益领域并积极参与高层领导及

29、员工的贡献,如：制定和履行组织的诚信承诺、道德规范，测量指标可包括：违约率、逾期应付帐款金额、独立董事比例等,公益领域可包括：文化、教育、卫生、慈善、社区、行业发展和环境保护等,4.1 领导,主要步骤、参与者，长短期计划的时间区间关键因素、数据和信息的收集和分析：顾客和市场的需求、期望以及机会竞争环境及竞争能力影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化人力资源及其他资源方面的优势和劣势资源重新配置到优先考虑的产品、服务或区域的机会经济、社会、道德、法律法规和其他方面的潜在风险国内外经济形势的变化组织特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要，组织的优势和劣势可持续发展的要求和相关因素,4.

30、2.1 战略制定（40分）组织应说明如何制定战略，确定战略目标，包括如何提高组织的竞争地位、整体绩效，以及如何使组织在未来获得更大的成功。,战略制定应当由高层领导主持，相关部门及员工参与，必要时，可委托专业公司协助制定；长、短期计划时间区间应当根据行业及产品特点规定；组织要考虑到潜在的市场、竞争对手、企业的核心竞争力等的变化，在战略中准备相应的预案；组织的战略应当与组织的长短期发展方向相一致。,4.2 战略,c)关键的战略目标和对应的时间表，战略目标如何均衡考虑长、短期的挑战和机遇，以及所有相关方的需要d)如何进行战略调整,体现逐年的目标值,特别是竞争对手和标杆的绩效目标,如股东的投资收益、顾

31、客的满意和成功、员工的学习和发展、供方的共同成长以及社会责任要求等,适时分析、评估计划与实践的偏离，并考虑产品、服务、顾客和市场以及运营等方面的变化，必要时，进行战略调整,4.2 战略,精品资料网（http:/）,4.2.2.1 战略规划的制定与部署制定和展开战略规划，以实现战略目标；说明长、短期计划，包括人力资源计划；说明产品和服务、顾客和市场、运营方面的关键变化配置资源确保战略规划的实施，并保持所取得的关键结果制定关键绩效测量方法和目标，监测战略规划进展；通过强化测量系统确保组织的协调一致性，并涵盖所有关键的战略部署领域和相关方,4.2.2 战略部署（40分）组织应说明战略规划的制定和部署

32、，以及如何进行绩效预测。,在制定人力资源规划时，可考虑诸如以下方面：促进授权、创新的组织结构和职位的再设计；促进员工与管理层沟通；促进知识共享和组织学习；改进报酬和激励机制；改进教育、培训和员工发展。,如：准时交付率目标应涵盖与其相关的产品、部门及供方,4.2 战略,4.2.2.2 绩效预测根据所确定的关键绩效测量指标，进行长、短期计划期内的绩效预测；与竞争对手的预测绩效相比较，与标杆、组织的目标和以往的绩效相比较。,基于所收集的相关数据和信息，运用各种科学的方法和工具进行预测,通过各种渠道收集和预测；预测绩效时可考虑以下各方面带来的变化：如新的商机、新市场、产品和服务技术上的创新等。,4.2

33、 战略,顾客群和细分市场现有的、对手的、潜在的了解关键顾客的需求和期望及其对购买的重要性；针对不同顾客群的不同了解方法；使用当前和以往的顾客信息，用于产品和服务策划、营销、过程改进和其它业务的开发使了解的方法适合战略规划及发展方向,4.3.1 顾客和市场的了解（40分）组织应说明如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产品和服务不断符合需要，并开发新产品和开拓新市场。,目标顾客群：直接、间接细分市场：区域的、顾客层次的、年龄的、性别的等,包括市场拓展和销售信息、顾客满意和忠诚数据、顾客保留/赢得/流失分析和顾客投诉等。,定期评价，分析适用性和有效性，不断改进和创新,4.3 顾客与市场,4.

34、3.2.1 顾客关系的建立建立关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高其满意度和忠诚度确定顾客对接触方式（查询、交易和投诉）的主要要求，并传达到有关的每一位员工和过程顾客投诉管理过程，及时有效的解决，收集、整合和分析投诉信息用于改进方法适应战略规划及发展方向,4.3.2 顾客关系与顾客满意（50分）组织应说明如何建立和完善顾客关系，以赢得和保持顾客，增强顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新的商机，并说明如何测定顾客满意，提高顾客满意度。,例如，直接拜访、定货会、电子商务、电话、传真等,如：与关键顾客建立战略伙伴关系，以赢得顾客，增加重复购买的频次和获得积极的推荐,例如向顾客承诺处理的时限和内容，并履行

35、承诺,组织应当关注处理投诉和进行改进的过程接口，如负责投诉处理和利用投诉进行改进的部门和过程间的沟通、协调等,4.3 顾客与市场,4.3.2.2 顾客满意的测量测量顾客满意，测量方法因不同顾客群而异；获得可用的信息，用于改进活动产品、服务质量跟踪，及时获得可用的反馈信息获取和使用可与竞争对手、同行业标杆相比较的顾客满意信息方法适应战略规划及发展方向,例如产品开箱合格率和故障率、顾客投诉量的异常变化等,定期评价测量顾客满意的方法，并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进,顾客对产品/服务满足其要求程度的感受,购买决定,4.3 顾客与市场,4.4.1.1 工作系统工作的组织和管理工作和职位的组织

36、和管理，促进合作、授权、创新，调动主动性、积极性，完善和发展组织文化听取和采纳员工、顾客的意见和建议跨部门、职位和地区的有效沟通和技能共享b)员工绩效管理绩效评价、考核及反馈，薪酬、承认、奖励，促进组织获得更高绩效,4.4.1 人力资源（40分）组织应根据战略规划和目标，建立以人为本的人力资源开发和管理的工作系统、激励机制、员工培训与教育体系，以发挥和调动员工的潜能，并说明组织如何营造充分发挥员工能力的良好环境。,采用扁平化的组织结构，以减少沟通层次，提高运作效率；采用矩阵制的组织结构，如建立六西格玛小组、项目管理组及并行工程小组等跨职能小组，以促进横向沟通，减少部门壁垒。,4.4 资源,组织

37、结构设计：酿酒生产计划与勾兑生产计划的分离,4.4.1.2 员工的学习和发展员工的教育、培训依据人力资源规划，考虑绩效测量、改进和技术变化，平衡组织长短期目标与员工学习和发展的需求，制定教育培训计划不同岗位和职位的教育培训，鼓励和支持以多种方式实现学习目标结合员工和组织的绩效，评价教育、培训的有效性b)员工的职业发展发挥潜能和主动性；帮助实现发展和学习目标；全员职业发展的有效管理,如：按工种、岗位分类；按领导层、骨干层、一线员工分层。学习的方式可包括委托培养、自学、短期培训、学术研讨会、远程教育、轮岗、换岗、交叉培训等。,可通过员工绩效评价，识别员工改进和发展机会，安排所需的培训、教育或换岗等

38、，促进员工的职业发展。,4.4 资源,4.4.1.3 员工的权益与满意程度 工作环境改善工作环境中的职业健康安全等条件，规定每个关键场所工作环境的测量项目和目标紧急应变，为员工和顾客利益确保经营的连续性群众性质量管理活动：管理、评定、认可,如工作场所的粉尘、噪声、有害气体等,如火灾、洪水、台风、断电等如配备备用发电机和消防设备、选择备用供方等,如QC小组活动、合理化建议、5S管理、TPM（全面生产性维护）小组等,4.4 资源,精品资料网（http:/）,对员工的支持和员工满意程度确定影响权益、满意程度和积极性的关键因素。不同员工的差异化针对不同员工的需要，提供针对性、个性化的支持高层领导调查、

39、了解员工意见和建议，并积极反馈和处理评价员工权益、满意程度和积极性的方法和测量指标4.4.1.4 员工的能力具备卓越绩效模式运行所需的能力，现有能力与能力需求比较识别所需员工的特点和技能，提高技能；聘用和留住新员工,如薪酬福利、劳动保护、学习机会、职位提升机会等,员工满意度调查员工流失、缺勤、抱怨、安全及生产效率评价,新员工融入流程,4.4 资源,4.4 资源,4.4.2 财务资源（10分）确定资金需求，保证资金供给 实施资金预算管理、资金的利用和周转 将资金的实际使用情况与计划相比较，及时采取必要的措施，适时调整4.4.3 基础设施（20分）依据过程管理要求提供基础设施，维修与预防，更新改造

40、，预测和处置环境安全问题,严密科学的财务管理制度,故障维修和预防性维护保养,如环境影响评估，“三同时”,4.4.4 信息（20分）识别和开发信息源，配置软硬件设施，建立信息管理系统4.4.5 技术（20分）技术评估和比较分析，开发、引进和采用适用的国际先进技术，提高技术创新能力，进行技术开发和改造的论证4.4.6 相关方关系（10分）建立与其战略实施相适应的相关方关系，特别注重与供方和合作伙伴建立良好的合作关系，推动和促进双向交流，共同提高过程的有效性和效率。,如办公自动化系统（OA）、企业资源规划系统（ERP）、顾客关系管理系统（CRM）、产品数据管理系统（PDM）等,SCM(供应链管理)愈

41、益重要-核心能力、战略、关键成功因素SCM旨在通过帮助供方和合作伙伴改进绩效，进而改进组织的绩效SCM可包括供方选择过程，以减少供方总数量，增加长期合作伙伴,4.4 资源,价值创造过程产品和服务过程经营过程（对业务增长和经营成功至关重要）4.5.1.1 识别主要的价值创造过程，分析对赢利能力和组织成功的贡献,4.5 过程管理,4.5.1 价值创造过程（70分）组织如何确定和管理为顾客创造价值，并取得经营成功、业务增长和实现组织增值的主要过程。,过程管理涵盖了所有部门的主要过程，其目的在于确保组织战略目标和战略规划的落实。过程管理应具有适应内外环境和因素变化的敏捷性，即当组织战略和市场变化时能够

42、快速反应，如：当一种产品转向另一种产品时，过程管理应当确保快速地适应这种变化。,主要价值创造过程包括为组织的产品和服务、为组织的经营带来最大增值的过程，对组织的经营成功和取得可持续的竞争优势非常重要。对不同的组织，主要的价值创造过程有所不同。首先要定量或定性地分析过程的增值能力和对组织成功的贡献，然后将那些创造最大价值的过程识别出来，列为主要价值创造过程。,精品资料网（http:/）,4.5.1.2 确定价值创造过程的要求，清晰并可测量4.5.1.3 设计价值创造过程，满足主要要求，有效利用新技术和信息,如：用于与顾客、供方和合作伙伴分享和沟通信息的信息技术 设计中应当融合周期时间、生产率、成

43、本控制和其他有效性和效率的因素,当过程试运行达不到要求和（或）过程要求发生变化时，应当进行过程评价和改进，需要时进行过程的重新设计。,来自于顾客和其他利益相关方，包括质量、生产率、成本、周期时间、准时率、应变能力等 应关注不同顾客群或其他相关方群体对过程的不同要求，关键和特殊的过程要求,4.5 过程管理,4.5.1.4 价值创造过程的实施（如何高效实施，以确保满足设计要求；主要绩效测量方法和指标KPI；过程整体成本最小化；日常运行满足过程要求）4.5.1.5 价值创造过程的改进（评价过程实施的有效性和效率，不断改进过程，减少过程波动，使过程与经营需求和发展方向保持一致，并在各部门和各过程分享改

44、进成果）,a)依据主要过程要求，建立关键绩效测量方法和指标，用于监视、控制和改进主要的价值创造过程。这些指标应当是可测量的，可以在过程中测量，也可以通过顾客和其他利益相关方的反馈来测量；b)对过程因素（人、机、料、法、环、测）和结果进行测量，可运用适当的统计技术，控制和管理价值创造过程，如统计过程控制、测量系统分析等；c)适当使用来自顾客、供方和合作伙伴的数据和信息，及时对过程进行调整。例如：根据顾客投诉或退货数据和信息，进行过程分析和调整；d)收集、分析过程质量损失，致力于优化和控制过程整体成本。,为了达到更好的过程绩效和减少波动性，组织可以应用GB/T19000标准以及过程改进的方法过程改

45、进的结果应当列入组织的知识资产，在各部门和过程中分享，适当时，可与顾客、供方和合作伙伴，以及在行业内或跨行业分享，促进社会发展,4.5 过程管理,支持过程人力资源服务、财务与会计管理、基础设施管理、环境安全管理、法律法规服务、公共关系和行政服务（不直接创造，但保证、支持)4.5.2.1 支持过程的识别与要求（如何确定）4.5.2.2 支持过程的设计（如何满足主要要求，考虑新技术和信息）,4.5.2 支持过程（40分）组织如何确定和管理为价值创造过程提供支持的过程。,支持过程的要求通常取决于价值创造过程的要求。支持过程和价值创造过程必须是协调和整合的，以确保获得有效性和高效率。关键支持过程的要求

46、包括质量、成本、周期时间、准时率、应变能力等等。这些要求应当是清晰、具体，并是可测量的。,当过程试运行达不到要求和（或）过程要求发生变化时，应当进行过程评价和改进，需要时进行过程的重新设计。,4.5 过程管理,精品资料网（http:/）,4.5.2.3 支持过程的实施与改进如何实施以确保满足设计要求确定主要绩效测量方法和指标KPI，评价对价值创造过程支持的有效性和效率优化支持过程，减少波动，使支持过程的成本最小化使之与价值创造过程的运行要求和发展方向保持一致,a)依据主要过程要求，建立关键绩效测量方法和指标，用于监视、控制和改进关键支持过程。这些指标应当是可测量的，可以在过程中测量，也可以通过

47、顾客和其他利益相关方的反馈来测量；b)对过程因素（人、机、料、法、环、测）和结果进行测量，可运用适当的统计技术，控制和管理关键支持过程，如统计过程控制、测量系统分析等；c)适当使用来自顾客、供方和合作伙伴的数据和信息，及时对过程进行调整。例如：根据顾客投诉或退货数据和信息，进行过程分析和调整；d)收集、分析过程质量损失，致力于优化和控制过程整体成本。,为了达到更好的过程绩效和减少波动性，组织可以应用GB/T19000标准以及过程改进的方法 过程改进的结果应当列入组织的知识资产，在各部门和过程中分享，适当时，可与顾客、供方和合作伙伴，以及在行业内或跨行业分享，促进社会发展,4.5 过程管理,4.

48、6.1.1 绩效测量选择、收集、整理数据和信息，监测日常运作及组织的绩效选择和有效应用主要的对比数据和信息分析，支持运营、战略决策与创新绩效测量系统适应战略规划和发展方向，对内外部的变化保持敏感性,4.6 测量、分析与改进,4.6.1 测量与分析（40分）组织应说明其测量、分析、整理组织各部门及所有层次、过程的绩效数据和信息的方法。,组织的绩效可包括：用于评价组织成就、竞争绩效以及长、短期目标进展的绩效；用于监测战略规划进展情况的关键绩效；主要价值创造过程和关键支持过程的关键绩效。,4.6.1.2 绩效分析分析、评价组织绩效，在战略制定过程中开展绩效分析分析结果传递到各部门、各层次，支持决策,

49、分析方式：定期的经营分析、管理评审、方针目标完成情况分析等分析内容：战略目标、经营结果、行业对比、发展趋势、市场预测等分析方法：如采用预测和决策方法、统计技术等科学、适用的方法,在战略制定过程中科学地进行绩效分析，应用分析结果，为确立战略目标、制定战略规划提供有效的支持，避免战略制定过程的盲目性和随意性。,各部门应当针对相关过程的关键绩效进行分析，为过程设计、实施和改进提供有效的支持。,4.6 测量、分析与改进,4.6.2.1 数据和信息获取获得和提供所需数据和信息，并使员工、供方和合作伙伴及顾客在适当时易于获取硬件和软件的可靠性、安全性、易用性软硬件系统适应战略规划和发展方向,4.6.2 信

50、息和知识的管理（30分）组织应说明其如何确保员工、供方和合作伙伴以及顾客所需数据和信息的质量和可用性，确保这些数据和信息易于获取，并说明组织积累和共享知识的方法。,信息源：如统计报表、计算机网络、学术刊物及交流会等,获取途径：如计算机网络、内部刊物和报纸、供应商会议、产品订货会、信息发布会等,积极、系统地推进信息化建设，配备获取数据和信息的设施,4.6 测量、分析与改进,4.6.2.2 组织的知识管理对知识进行有效管理：收集和传递，确认和分享最佳实践数据、信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性、保密性,明确知识管理的归口部门和过程，确定组织收集、积累、整合和共享知识的载体和平台，以