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1、,突 破 优 秀 追 求 卓 越,服务意识与技巧提升篇,课 堂 公 约,课堂公约,服务意识沟通技巧电话礼仪投诉处理心态决定一切,目 录,服务意识,什么是服务意识 服务意识与服务能力的区别,台湾企业家王永庆：服务是利润的源泉。,服务意识,什么是服务意识服务意识是指工作人员在自己所从事的工作中，为与自身工作有关的对象提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。比如我们到某个维修中心，就希望那里的售后服务能尽善尽美；我们到商场购物，就希望导购员体贴周到的服务所有的一切都说明了服务意识很重要，而且是所有的单位：公共事业也好，私企也罢，都必须有服
2、务意识，那样才能让自己投身于从事的工作，勇于负责，尽心尽力把事情办好！,不同服务水平的区别,不合格服务,合格的服务,优质的服务,卓越的服务,岗位责任要求/客户能够接受靠的是手,服务评价标准/客户能够满意靠的是脑,内在思想激发/超出客户预期靠的是心,服务意识,服务意识与服务能力的区别,“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”,墨斗先生片段-服务意识,1,基本问题,服务意识的基本问题是心态,服务意识的基本要求是主动,基本原理,服务意识的基本原理是关心,2,基本要求,3,主动服务的意识的三大原则,墨斗先生,下面共有10道测试题，每道题满分是1
3、0分，你可以酌情为自己打010分。总分100分。请你如实为自己打分。（1）在你的家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的心情和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系很和睦。（2）只要家里来了客人，你总能主动为客人沏茶倒水，与客人亲切交谈，让客人舒心、随便、高兴。（3）和朋友们在一起时，你总是主动关心每一个人的冷暖和心情。（4）在你工作的单位里，你总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。（5）你经常称赞和夸奖别人。（6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。（7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。（8）如果有人请你帮忙，
4、而你却实在无能为力，你内心会感到愧疚。（9）在你从业的零售店铺里，你感到有义务和责任去帮助每一位客人，让他们高兴和满意。（10）你总是能看到别人的优点并欣赏别人。,服务意识测评,如果你的总分在80分以上，说明你已经很有服务意识了，相信你一定能够成为一位了不起的服务明星如果你的总分在6080分之间，说明你只要稍加努力，便会成为服务高手。如果你的总分在4060分之间，说明你还需要把自己的爱心扩展到更大的范围。如果你的总分在40分以下，说明你需要经过三个月的适应性训练，来培养和提高自己的服务意识。,测评结果解析,以下训练方法适用于经测试服务意识分数在60分以下的员工。训练周期：13个月 训练要求：每
5、天坚持 训练科目：（1）每天早起，先调整自己脸部的肌肉，达到微笑状态。（2）每天早起，单独或协助家人准备早点。（3）准时上班。（4）在公交车上，只要有机会，就主动为年老体弱者让座。（5）上班后见到每个人都主动微笑并问好。（6）每天上班时用微笑对待每个人，尽力帮助身边的每一位同事和顾客。（7）每天下班后，都跟家人或朋友谈些令人愉快的话题。（8）每周看望一次自己的父母，让他们高兴。（9）当别人和自己意见不一致时，主动采取妥协让步的做法。（10）多挖掘和欣赏周围人的优点和长处，并不吝赞美之词。只有坚持训练一段时间，你的心态和行为才会演变为习惯。如此做，坚持下去，你会收获很多。,服务意识训练方法,服务
6、意识沟通技巧电话礼仪投诉处理心态决定一切,目 录,微笑,你不能决定天气，但你可以改变心情；你不能改变容貌，但你可以展现笑容！,谁偷走了你的微笑？,工作中的繁恼、前途的担忧、生活的琐碎。,微笑,微笑的三结合与眼睛结合眼形笑、眼神笑语言结合不要光笑不说或光说不笑与身体结合相得益彰 微笑的练习：像空姐一样笑,微笑天使李秀景-韩亚航空广告,练习：,取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流
7、，这样你的微笑才会更传神、更亲切。,倾听三步曲,记录,准备,理解,一、耐心不要打断客户的话头。记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。,二、关心带着真正的兴趣听客户在说什么。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。让客户在你脑子里占据最重要的位置。始终同客户保持目光接触，学会用眼睛去听。用笔记录客户说的有关词语。对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。,三、别一开始就假设明白他的问题 永远不要假设你知道客户要说什么。在听完之后，问一句：“你的意思是”，“我没理解错的话，你需要”等，以印证你所听到的。,有个人为了庆贺自己的40岁生
8、日，特别邀请了4个朋友来家中吃饭。3个人准时到达了。只剩1人不知何故迟迟没有来。主人有些着急，不禁脱口而出：“急死人啦！该来的怎么还没来呢？”在座的有一个客人听了之后很不高兴，对主人说：“你说该来的还没来，意思就是我们是不该来的，那我告辞了，再见！”说完，就气冲冲地走了。一人没来，另一人又气走了，主人急得又冒出一句：“真是的，不该走的却走了。”剩下的两个客人，其中有一个生气地说：“照你这么讲，该走的是我们啦！好，我走。”说完，掉头就走了。又把一个客人气走了。主人急的如热锅上的蚂蚁，不知所措。最后留下的这一个朋友交情较深，就劝主人说：“朋友都被你气走了，你说话应该留意一下。”这人很无奈地说：“他
9、们全都误会我了，我根本不是说他们。”最后这朋友听了，再也按捺不住，脸色大变道：“什么！你不是说他们，那就是说我啦！莫名其妙，有什么了不起。”说完，铁青着脸也走了。,说话的方式,原则性用语小提示,急事，慢慢地说大事，清楚地说小事，幽默地说没把握地事，谨慎地说没发生地事，不要胡说做不到地事，别乱说伤害人地事，不能说讨厌的事，对事不对人的说,开心的事，看场合说伤心的事，不要见人就说别人的事，小心的说自己的事，听听自己的心如何说现在的事，做了再说未来的事，未来再说,用“你可以”代替说“不”；用“我们”、“我”来代替“你们”和“你”；负起责任，比如“我们能够”，“我们将”，“我会”以表达服务意愿,不同的
10、问法不同结果,如何提出有针对性、有深度、有质量的问题是一件非常有学问的事情，提问的方式不一样、提问的先后不一样，其结果也会大相径庭。,我可不可以在祷告的时候抽支烟,我在抽烟的时候可不可以祷告,您要不要鸡蛋？,您看要一个鸡蛋还是两个鸡蛋,故事1：,故事2：,答复要准确，避免随意直接答复，语言要易懂，不能认为客户水平跟你一样高；赢得沟通不等于赢得满意，不要为占一时优势而争执；遇到不好答复的问题时需要巧妙的拒绝答复，防止正面冲突；对于难于理解的问题可以加入必要的描绘，帮助客户理解，达到有质回答的目的；当客户赞美或客户技能很高时要谦虚；技术上不要随意妥协，但首先要肯定用户的观点和看法。“您说的很有道理
11、，而且也很有针对性，不过”；多以肯定答复，避免说“不”；让客户协助时，不要理所当然；说明原因获得认可也节省时间；答复围绕重点，不要离题太远。,提问与应答两者的区别在于：提问重点是澄清疑虑，明白对方的意思；而应答是为了更好的互通信息，将自己的想法表达出来和将对方的问题给予解答，达到加深情感、解决问题、提升沟通质量的目的。,应答,复述事实的技巧：1、分清责任：通过复述向客户进行确认，如果客户没有提出异议，一旦出现差异，责任就不在服务人员了。2、起提醒作用：可以提醒客户是不是漏了什么内容，或者还有其它问题需要一同解决。3、体现职业化素质：可以体现服务人员的职业化素质。使客户感觉到是在为自己服务。复述
12、情感的技巧 复述情感是对客户的观点不断地给予认同“您说的有道理”，“我理解您的心情”，“我知道你说得很对”，“我知道您想这样尽快的解决问题”这些都是情感的复述。,复述就是把所听到的内容重新叙述出来，是属于应答中的一部分，但它又同时起着补充的作用，它一方面是复述事实，另一方面是复述情感。,通过倾听，提问和复述三个技巧能够很快地掌握客户的需求，这三个技巧需要长期锻炼才能达到一定境界。,复述,服务意识沟通技巧电话礼仪投诉处理心态决定一切,目 录,服务人员在接电话时应注意的问题,声音清楚、态度平和、姿势正确、及时接听,接打电话的礼仪,你找谁？,接听电话对话比较,有什么事？,你是谁？,不知道！,我问过了
13、，他不在！,没这个人！,你等一下，我要接个别的电话。,请问您找哪位？,请问您有什么事？或有什么需要帮忙吗？,请问您贵姓？,抱歉，这事我不太了解,我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？,对不起，我再查一下，您还有其他信息可以提示我吗？,抱歉，请稍等,接打电话的礼仪,接听电话的9点说明,1、左手持听筒，右手拿笔2、电话铃声响过两声后接起电话3、报出公司或部门名称4、确定来电者身份姓氏、问清楚来电目的。5、注意自己的声音和表情6、保持正确的姿势7、复诵来电要点电话8、最后道谢9、让对方先挂,挂电话的顺序,长辈晚辈通电话，长辈先挂电话上司下属通电话，上司先挂电话男士女士通电话，女士先挂电话打
14、电话找人帮忙，求人者先挂电话（总结一句话：地位高者先挂电话）,服务意识沟通技巧电话礼仪投诉处理心态决定一切,目 录,1、耐心倾听客户的抱怨,用提问题的方法，把投诉的情绪带入事件：用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料，当客户讲完整个事情过程后，用封闭式的问题总结问题的关键。,正确处理客户投诉的原则是“先处理心情，再处理事情”。,踩石头 愤怒的客户仅是把你当成了倾听对象。如果确实是我们的工作有所过失，态度诚恳的承认过失并致歉，你勇于承担的态度会更容易得到客户的谅解。,2、控制好自己的情绪,处理客户抱怨及投诉的技巧,3、认同客户的感受,4、适时表示歉意,情感需求 同理心 让客户感觉你是站在他的角
15、度经常说的话：要是我，我也会生气的谁碰到这样的事情都会不高兴的，我能理解,及时道歉，很少人会跟已经诚恳道歉的人深纠避免与客户争辩，因为你永远是争辩的输家说声“对不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错误，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。,5、表示愿意提供帮助,6、解决问题,1）设定期望值，提供方案选择：通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重。2）诚实的向客户承诺：要知道不能兑现的承诺比不承诺伤害更大。3）检查满意度并留住客户：解决方案达成协议后，要检查客户的满意度，并且要再次向客户真诚致歉。,“让我看一下该如何帮助您。”“我很愿意为您解决问题。”当客
16、户将谈话的方向转向关注问题的解决时，服务人员表示出乐于提供帮助，会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。,服务意识沟通技巧电话礼仪投诉处理心态决定一切,目 录,测试一下看看你是不是通得过自已对自已的考验,你开着一辆车。在一个暴风雨的晚上。你经过一个车站。有三个人正在等公共汽车。一个是病重的老人，好可怜的。一个是医生，他曾救过你的命，是大恩人，你做梦都想报答他。还有一个女人/男人，她/他是那种你做梦都想娶/嫁的人，也许错过就没有了。但你的车只能坐一个人，你会如何选择？请解释一下你的理由。,乘车的故事,每一个回答都有他自己的原因。老人快要死了，你首先应该先救他。然而，
17、每个老人最后都只能把死作为他们的终点站,你先让那个医生上车，因为他救过你，你认为这是个好机会报答他。同时有些人认为一样可以在将来某个时候去报答他,但是你一旦错过了这个机会，你可能永远不能遇到一个让你这么心动的人了。,最佳答案“给医生车钥匙，让他带着老人去医院，而我则留下来陪我的梦中情人一起等公车!”大家思考为什么这个答案是最佳？透过现象看本质？请勇于发言！,给我们的启示如果我们能放弃一些我们的固执，狭隘，和一些优势的话，我们可能会得到更多。空杯的心态,心态决定一切,自我调整,我是解决问题者，我要控制局面抱怨不是针对我而是针对产品或服务保持冷静，深呼吸我不能受客户的影响我需要冷静听客户投诉，尽管
18、他的措辞很激烈我需要了解经过和真相，所以我不能激动我要用温和的情绪影响他，使他缓和、放松,如果在工作中碰到很不客气的客户，可以申请来个小休走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝几口水。然后让自己再开始。别让这个客户或电话影响了一天的情绪。从桌子旁或沙发里站起来，就算走几分钟也好。专家证实，散步有助于平静内心。学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。不要和你的邻座诉苦，要说找你的组长或主管，这样会使你更正面的作一个回顾。最重要的，立即围绕客户提出的问题做跟踪解决，想像如果超过客户的期望值解决问题后客户的态度转变及对公司
19、形象所做的贡献。,减压的常用办法,怎么办？,安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉。安妮是一位优秀的服务人员，面对顾客时总能真诚地微笑。同事问她：“你一天到晚地微笑，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能保持轻松愉快的心情。”,阳光心态,一、大早被闹钟吵醒，说明还活着；二、不得不从被窝里爬起来上班，说明没有失业；三、要看的邮件短信不少，说明想我的人很多；四、领导的脸色很难看，说明眼睛还看得到五、听别人的话有时刺耳，说明还有人注意你；六、衣服越来越紧，说明吃得还算营养；七、很想休息但没批准，说明还有位置离不开你；八、看了这个文字还能发出会心的微笑，说明你是快乐幸福的,感谢您的聆听！,感谢您的聆听！,
