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1、宅配業品牌形象、服務品質及便利性對消費者選擇意願之影響以郵局為例,指導教授：黃峰蕙 老師 學 生：N9970001 周俊忠 N9970006 林忠明,大綱,一、研究背景&動機二、研究目的三、文獻探討四、研究問題五、研究方法六、問卷設計七、參考文獻,一、研究背景&動機,中華郵政民營公司化。這年頭大家不寄信，都改寄電子郵件，中華郵政公司也轉型加強經營宅配物流。網際網路與電子商務之發展，改變消費者消費型態。網購商機每年高達三千億。,二、研究目的,民營化後的郵局為了增加營收，搶攻網路購物這塊市場大餅，將面對台灣白熱化的宅配市場，該如何加強本身競爭力以及提升市場佔有率。希望藉由探討宅配業的品牌形象、服務
2、品質及便利性對於消費者在選擇宅配業者之影響，期待研究結果能對郵局宅配營運有所助益。,宅配業定義,台灣自1999年開始引進宅配（home-delivery）業至今，宅配業已廣為消費大眾所接受且使用，並利用宅配業者運送小件貨品。宅配業屬時效性的運輸業，而快遞業亦是。宅配一名詞則是由日本發明，再傳進台灣，也因此宅配一名詞.日本及台灣專有，在其他國家區域內則是以快遞業稱之。日本運輸政策審議物流部會於1995對宅配定義為小口定型物，重量在30公斤以下的商品；以運費及運送時間為主要元素之運輸服務；運輸方式由業者任意使用鐵路、海運、自動車及空運等；運費制度以貨物一件重量、明確價格及地帶運費為準。胡凱傑 吳曉
3、鈺(2009)綜合各家學者之宅配定義，將宅配定義為消費者可在各代收點便利託運小型物件商品，並由專人將小型物件商品快速、安全地運送至消費者指定地點。,三、文獻探討6、戴嫒坪，蕭秀貞，張立潔，張鈺欣，張玉玲(2005)，台灣專業型宅配公司個案之比較研究，經營管理論叢 第一屆管理與決策 2005年學術研討會特刊，第231-252頁。,摘要由於現今生活，消費型態的改變與電子商務的興起，衍生出對宅配龐大的需求。研究內容整理出各家宅配公司之利弊點，依據swot之分析，分析各家宅配公司之優劣勢，機會與威脅情形，總結出宅配業在台灣之現況，並提出對各家宅配公司之建議。作者以台灣宅配通，統一速達，新竹貨運以及大榮
4、貨運四家宅配業者為例。本文對於研究的啟發郵局應針對自身的優劣勢做好市場區隔。郵局互動方面略嫌不足各項商品宣傳或促銷的廣告訊息，增加訊息曝光率。,摘要便利與快速已成為消費活動的最新訴求，物流模式開始產生結構化的轉變，運輸業者從單純的運送物品導向為服務顧客導向的多元化服務機能及個人化配送服務。以台南縣使用郵政包裹業務宅配的用郵客戶作為研究調查對象，該問卷實證將宅配業務關鍵成功因素分為配送服務，經營管理與競爭優勢三個變數加以探討，結果顯示僅經營管理變數對經營績效有顯著的正向影響關係。本文對於研究的啟發關鍵成功因素。人員服務素質的提升。公務人員的心態線上教育訓練課程(郵政e大學),7.黃秀娥(2004
5、)，宅配業務關鍵成功因素之研究-以中華郵政台南縣郵局包裹業務為例，成功大學管理學院高階管理碩士管理在職專班碩士論文。,8.駱元元(2006)，郵政物流系統(PPS)導入e化之效益研究-以個人 網路拍賣之大宗物品交寄為例，成功大學工業設計研究所碩士論文,摘要網路商業行為與郵政物流服務相互結合所帶來的新型態網路物流服務，以及相較於傳統郵件寄投流程的效益提升。如何快速，方便，安全的將物品及寄達買家手中，已成為網路交易的信用評價標準之。e化郵政物流系統服務流程的發展概念，能夠讓網路拍賣使用者於交寄大宗郵件時，減少時間與郵資成本消耗，並增加郵務單位於郵件作業上的工作效率。本文對於研究的啟發透過PPS導入
6、e化的過程，能確實有效的減少不必要的延宕(資料錯誤或退件往返問題)，不但提升郵局貨件的處理效率，也能減少成本開支，進一步給予賣家運費上的折扣，對郵局和網路交易的買賣雙方都是一種利多。作者文後的建議中:有關於郵局目前和多家民間廠商簽約合作的代售商品，民眾反應良好，應可結合網購的服務，使用目前自身的物流服務開創新的獲利市場。郵局網路商店，網址如下:http:/mall.post.gov.tw/postmall/index_postmall.html,9.李啟誠，李羽喬(2010)，網路口碑對消費者購買決策之影響以產品涉入及品牌形象為干擾變項，中華管理評論，2010年2月第十三卷一期,摘要Money
7、（2004）指出，在行銷領域有兩種溝通可以主導購買者的決策，分別為廣告與口碑。根據 Digital Influential Index（DII,2008）的調查，在英國、法國和德國，網路對消費者購買商品抉擇的影響比重分別是44%、45%、46%，而且大約是電視的兩倍，傳統平面媒體的八倍。這三個國家的消費者比較傾向經由網路社群來查詢別人對某件商品的評價，且有 66%的消費者表示網路帶給他們比較好的選擇，但只有 28%的人相信企業在網路上提供的資訊。由此可知，與企業廣告相比，網路口碑在現今消費者在消費行為中扮演著更重要的角色。本文對於研究的啟發郵局要走宅配的路線，品牌形象固然是很重要，但形象塑造過
8、程會經由網路上不斷的討論與轉貼，形成網路口碑，負面形象是很不易扭轉，需耗費比正面形象更多的時間，因此郵局在這網路口碑方面必須時時注意，也許應該有各專門解決客戶使用宅配運送過程中種種的客訴問題，立即且有效的解答客戶的疑慮與抱怨。,10.李佳惠，2008。網路購物配送服務選擇之研究，成功大學交通管理科學研究所碩士論文。,摘要網路購物的興起，產品低價格，便利性與品類多樣化為網路購物消費的主要競爭優勢，而網路上買賣除了安全便捷的EFT(Electronic Fund Transfer電子資金轉帳)外，最終的實體商品仍需仰賴配送服務才能到達消費者手中。找出網路購物賣家衡量配送服務供應商的準則，以及B2C
9、和C2C網路賣家選擇配送供應商時的差異，提供給希冀拓展網路購物配送服務市場的物流業者參考的指標。研究結果發現，運費、準時、效率、商譽、營運能力、公司形象、績效、專業、彈性的服務、推廣活動和多元化的服務，為網路購物賣家選擇配送供應商時考慮的七個主要因素。虛擬商店可以節省大量的成本，所以能提供較優惠的價格給消費者。本文對於研究的啟發郵局商譽與營運能力，企業形象不容置疑，絕對能提供買賣雙方足夠信心和安心。推廣活動中，能提升郵局的企業形象。響應政府節能減碳政策，實施重複使用便利箱再抵減郵資5-10元優惠方案，達到做環保又可以省錢的優惠。,四、研究問題(探討問題),1.品牌形象重要度寄東西就想到郵局2.
10、服務品質的關鍵因素人3.運用新技術(觀念)提高安全性及便利性貨到刷卡或付款4.和線上購物相輔相成最後一哩，全年無休5.與其他通路商間的合作代收點擴充,五、研究方法,架構,H1,H2,H3,假設H1：品牌形象對消費者選擇意願有正面影響H2：服務品質對消費者選擇意願有正面影響H3：便利性對消費者選擇意願有正面影響,六、問卷設計,問項衡量方法採李克特（Likert）5點尺度表衡量品牌形象同意程度，分非常同意、同意、普通、不同意及非常不同意五種。資料蒐集 採問卷調查，並以便利抽樣法來蒐集資料，由調查員於現場發放問卷回收。問卷調查地點為以學甲郵局轄區民眾為研究對象。,七、參考文獻,中廣新聞網(2010-
11、03-18 18:13)http:/.tw/article/20100318/2891854.html中華郵政全球資訊網http:/www.post.gov.tw/post/index.jsp李啟誠，李羽喬(2010)，網路口碑對消費者購買決策之影響以產品涉入及品牌形象為干擾變項，中華管理評論，2010年2月第十三卷一期，第1-22頁。李佳惠，2008，網路購物配送服務選擇之研究，成功大學交通管理科學研究所碩士論文。黃秀娥(2004)，宅配業務關鍵成功因素之研究-以中華郵政台南縣郵局包裹業務為例，成功大學管理學院高階管理碩士管理在職專班碩士論文。戴嫒坪，蕭秀貞，張立潔，張鈺欣，張玉玲(2005
12、)，台灣專業型宅配公司個案之比較研究，經營管理論叢 第一屆管理與決策 2005年學術研討會特刊，第231-252頁。駱元元(2006)，郵政物流系統(PPS)導入e化之效益研究-以個人網路拍賣之大宗物品交寄為例，成功大學工業設計研究所碩士論文。Digital Influence Index(2008).New Research Shows the Impact of the Internet on Consumer Behaviour in Europe.http:/www.harrisinteractive.Com/news/allnewsbydate.asp?NewsID=1314.Money,R.B.(2004).Word-of-mouth promotion and switching behavior in Japanese and American business-to-business service clients.Journal of Business Research,57,297-305.,報告完畢謝謝指教,
