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1、有礼走遍天下 酒店礼仪礼节培训（上）,酒店运营部2012.05.10,礼仪礼节 礼仪是指人们在社会交往中形成的行为规范与准则,具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。礼节是指人们在社会过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、等惯用的形式和规范。,概 念 解析,重要的,一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会！,第一印象：,人的印象形成=55%仪表+38%身体语言+7%语言,首轮效应,课 程 内 容,一、规范的仪容仪表二、得体的语言礼仪三、优雅的举止礼仪,规范的仪容仪表,一、头发 五、指甲 二、面容 六、鞋袜三、制服 七、饰品四、名牌 八、个人卫生,标准：男：前不过眉、侧不过耳、后不过领；女：用统一的
2、深色发卡将长发盘起，短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴；刘海必须整洁，不可遮过眉毛；允许使用发胶美化头发；不可烫发和有色染发。,仪容仪表-头发,仪容仪表-头发,非标准：散乱、不整洁的头发和刘海；怪异的染发、卷发；其他颜色的头饰；头发遮住面颊；“不等式”发型；光头；蓬松的发式。,仪容仪表-面容,标准：眼睛无分泌物，鼻毛不外露；女员工应化淡妆，用餐后及时补妆；男员工随时保持面部洁净清爽，坚持每天剃须；不得使用香味过浓的化妆品。,仪容仪表-制服,标准：制服必须整洁、合体、熨烫平整；系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链；无线头、无污点、无破损；着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内；袖口和裤脚不可挽起；口袋内不
3、可放过多东西或显眼的杂物；笔不可露出衬衣或裤子口袋。,非标准：制服的某一部分被遗失或未经修补；制服上有污点、墨迹或菜汁油渍；制服不合体，梳子或笔露出口袋；口袋内有过多或很明显的杂物；内衣颜色可以透过制服明显看到。,仪容仪表-制服,要点：衬衫衣领要高于西装领子1.2cm衬衫衣袖要长于西装袖子1.2cm,仪容仪表-制服,仪容仪表-名牌,标准：工号名牌应佩戴在左胸口正上方10cm处；保持工卡的干净、清洁；没有任何污损。,仪容仪表-指甲,标准：指甲干净、修理整齐；不得留长指甲（指甲长度不得超过指尖）；不得涂抹有色指甲油。,仪容仪表-鞋、袜,标准（鞋）女：黑色浅口皮鞋，高度适中，鞋头无亮饰；男：深棕或黑
4、色浅口低跟皮鞋；部分岗位员工穿着统一发放的布鞋；鞋子干净整洁无破损；皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。,仪容仪表-鞋、袜,标准（袜）女：穿裙装时穿肉色长筒袜；男：深色或黑色袜子；袜子必须干净、无破损。,仪容仪表-鞋、袜,非标准附有饰物、设计怪异的鞋子；很刺眼的时装鞋；细高跟鞋；脏、破损及未擦的鞋子；鞋跟磨偏或发出声响的鞋子；带有图案或花纹的袜子。,仪容仪表-饰品,标准只允许佩带一块手表；只允许戴一枚戒指；手表和戒指必须简洁、大方；只允许佩带一对耳钉，不得戴悬吊式耳环；可以戴项链，但必须藏于衣领内。,仪容仪表-个人卫生,标准每天刷牙保持牙齿洁白、干净；每天洗澡、经常洗手；口中不得有异味发出；避免
5、使用香味过浓的香水；上班时身上不得有浓重的烟味。,每天上岗前必须：A、洗脸和洗手B、刷牙、梳头C、清洁指甲D、检查制服E、检查鞋子,规范的仪容仪表,小故事,缺失的指甲油,得体的语言礼仪,语言礼仪-称呼,1、XX先生（可以称呼所有的男性）；2、XX小姐（可以称呼所有的女性）；3、XX女士（可以称呼已婚女性）；4、可以用职务来称呼客人（XX主任、XX书记）;5、可以用职业来称呼客人（XX老师、XX教授）。,语言礼仪-称呼,要点：称谓要得当，不要张冠李戴；要学会熟记对方的姓名。,小故事,被拒绝的生日蛋糕,有一位先生为一位外国朋友订做生日蛋糕。他来到一家酒店的餐厅，对服务小姐说：“小姐，您好，我要为我
6、的一位外国朋友订一份生日蛋糕，同时打一份贺卡，你看可以吗？”小姐接过订单一看，忙说：“对不起，请问先生，您的朋友是小姐还是太太？”这位先生也不清楚这位外国朋友结婚没有，从来没有打听过，他为难地抓了抓后脑勺想想说：“小姐？太太？一大把岁数了，太太。”生日蛋糕做好后，服务员小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕，敲门，一女子开门，服务员小姐有礼貌地说：“请问，您是怀特太太吗？”女子愣了愣，不高兴地说：“错了！”服务员小姐丈二和尚摸 不着头脑，抬头看看门牌号，再回去打个电话问那位先生，没错，房间号码没错。于是再次敲开客人房门：“没错，怀特太太，这是您的蛋糕”。那女子大声说：“告诉你错了，这里只有怀特小姐，没
7、有怀特太太。”啪一声，门被大力关上，蛋糕掉地。,语言礼仪-礼貌用语,问候用语您好！早上好！下午好！晚上好！晚安！迎送用语-欢迎光临！欢迎您的到来！-请这边走！请跟我来！-请走好！您慢走！多多保重！一路顺风！再见！,语言礼仪-礼貌用语,请托用语请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打扰、请关照致谢用语-李先生，谢谢！-十分感谢！万分感谢！-让您替我们操心了！-上次给您添麻烦了！,语言礼仪-礼貌用语,征询用语我能为您做点什么？请问您还有其他需要吗？您觉得这个怎么样？这里有您想要哪一种？您是不是先看一下房间？您不介意我来帮助您吧！,语言礼仪-礼貌用语,应答用语请稍等！好的，没问题！好的，我马上过来！这是我的
8、荣幸！不客气！不用谢,这是我应该做的!赞赏用语-感谢您的支持！,语言礼仪-礼貌用语,祝贺用语祝您生日快乐！祝您新春愉快！致歉用语很抱歉先生，为了您的安全，我们需要核对一下您的身份证。对不起，让您久等了！实在对不起！,小故事,“谦虚”也有错的时候 一位英国老妇到中国游览观光，对接待她的导游小姐评价颇高，认为她服务态度好，语言水平也很高，便夸奖导游小姐说：“你的英语讲得好极了！”小姐马上回应说：“我的英语讲得不好。”英国老妇一听生气了，“英语是我的母语，难道我不知道英语该怎么说？,语言礼仪-礼貌用语,十字服务用语“您好”“请”“对不起”“谢谢”“再见”,五声服务“迎声”“答声”“歉声”“谢声”“送
9、声”,话题1、学会赞美宾客，但要找出你确实欣赏的东西，不要盲目肉麻的乱赞美；2、不妨先从对方的职业或居住地聊起；3、忌讳话题：宗教、政治、私人事物，避免任何尴尬的话题；4、如对方提到一些不便谈论的问题，不要轻易表态，可寻机转移话题。如有急事需离开，应向对方打招呼表示歉意。,语言礼仪-谈吐,5、不要轻易打断别人的发言。自己讲话时要给别人发表意见的机会，不要滔滔不绝、旁若无人；6、当对方讲话时，要耐心倾听，目光要注视对方，不要左顾右盼，也不能有看手表、伸懒腰、打呵欠等漫不经心的动作；7、谈话时可适当做些手势，但动作不要过大，更不要手舞足蹈、大声说话或放声大笑；8、不要与谈话对方离得过近或过远，谈话
10、时保持1米左右距离较合适。切不要拉拉扯扯、拍拍打打，尤其注意不要口沫四溅。,您还要饭吗？,小故事,在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。”,一、挺拔的站姿：站如松 挺拔、俊朗,举止礼仪-站姿,站姿的要领 1、头部抬起，下颚微收，双眼平视，面带微笑，颈部挺直；2、双肩舒展、平齐，面部和身体朝向正前方，双臂自然下垂；3、胸要微挺，腹部自然微收，腰部直立，脊背挺直，臀部上提；4、双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。,三正、五直头正、眼正、肩正颈直、背直、腰直、臂直、腿直,站姿的不同形式,五种不正确站姿,1、弯腰驼背2、双手托在脑后、下巴、胸前、插在口袋里3、单脚蹬踩物体4、重心偏移，身体歪斜5、依靠门框或墙壁等,
