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1、按辞海和现代汉语词典：“顾客”一词中“顾”是拜访、光顾的意思；“客”指来宾、客人，还有以客礼相待的意思。,顾客的定义,“顾客”指商店或服务行业前来购买东西的人或要求服务的对象，包括组织和个人。,所谓“顾客”，是指所有享受服务的人或机构，也指把自己需求带给我们的人。,顾客的定义,由此可知，凡是已经来购买和可能来购买你的产品或服务的单位和个人都可以算是顾客。,消费者！,顾客，是商业服务或产品的采购者，按现代营销学理论，他们可能是最终的消费者，也可能是代理人或供应链内的中间人。,顾客的定义,在市场学理论中，供应商营商前，必须了解顾客及其市场的供求需要，否则事后的“硬销”广告，只是一种资源的浪费，而且
2、还很不环保。,在客户服务中，有一种说法，“顾客永远是对的”。对此，各方有不同的演译，主要源于顾客二字的个别定义。,顾客的定义,从历史的角度看，顾客一词源于习惯，而且具有这样的特征：一个顾客，时常会探访某店铺，即，他常在该处购买；且，一般与店东维持着良好关系CRM的基础。,国际标准化组织（ISO）将顾客定义为：接受产品的组织或个人。,按接受产品的所有者情况分有内部顾客和外部顾客两类。,顾客的分类,外部顾客：指组织外部接受产品或服务的组织和个人。例如，消费者、委托人、零售商和最终使用者等。包括最终消费者、使用者、收益者或采购方。分为忠诚顾客、游离顾客、潜在顾客等。,按接受产品的所有者情况分有：内部
3、顾客和外部顾客两类。,顾客的分类,内部顾客：指组织内部的依次接受产品或服务的部门和人员。可以是产品生产流水线上下道工序的操作者，也可以是产品或服务形成过程中下游过程的部门，或者是帮助顾客使用产品或服务的代理人。包括股东、经营者、员工。另，根据ISO对顾客的定义，在一条生产线中，接收上道工续产品的下一道工序可理解为上一道工序的顾客。,按接受产品的顺序情况分有：过去顾客、目标顾客和潜在顾客三类。,顾客的分类,过去顾客：已接受过组织的产品的顾客；目标顾客：正在接受组织的产品的顾客；潜在顾客：可能接受组织的产品的顾客。,企业依存于顾客。,顾客企业生存的前提,企业生存的前提在于拥有一定数量的顾客，市场竞
4、争的本质在于企业间对顾客的争夺。,企业要赢得顾客，就必须明了顾客的期望并通过自身的经营活动来满足甚至超越顾客的期望。关注顾客、服务顾客已成为企业运行的准则。,无数企业的兴衰无不印证这一真理：,顾客企业生存的前提,只有将企业的经营目标和顾客的需求和期望有机结合起来，企业才能生存；只有重视顾客利益、为顾客创造价值，企业才会有旺盛的生命力。,目前，顾客满意度(Customers Satisfaction Degree)已成为所有优秀企业追求的重要经营目标之一，因为顾客满意度比利润更能体现企业经营业绩的好坏！,顾客企业生存的前提,顾客满意度不仅可以体现企业当前的经营状况，而且可以更为深刻地揭示企业经营
5、中存在的一些深层次问题，如企业的质量文化、经营理念等等。,本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。,顾客企业生存的前提,企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。,质量管理作为一门学科，其发展历程同时也是有关顾客在企业经营中地位变迁的历史见证。,质量管理学科中的顾客中心观,在质量检验阶段质量管理的重心在于质量检验，通过质量检验来确保提供给用户合乎企业质量标准
6、的产品，至于企业制定的产品质量要求标准能否真正反映顾客的需求则不是企业考虑的重点。,质量管理作为一门学科，其发展历程同时也是有关顾客在企业经营中地位变迁的历史见证。,质量管理学科中的顾客中心观,在统计过程控制阶段质量管理的范围由控制结果向前延伸到生产过程，通过统计技术的应用防止不合格品的发生，辅以质量检验防止不合格品向下游传递。尽管此时质量管理兼顾了顾客在产品价格方面的要求，但企业考虑的中心依然不是顾客，而是利润和成本。,质量管理作为一门学科，其发展历程同时也是有关顾客在企业经营中地位变迁的历史见证。,质量管理学科中的顾客中心观,在全面质量管理阶段质量管理的范围在原有的基础上向两头延伸：向前覆
7、盖了设计过程直到市场调研以有效识别顾客的需求；向后覆盖了储运交付直至售后服务以确保顾客满意。,质量管理作为一门学科，其发展历程同时也是有关顾客在企业经营中地位变迁的历史见证。,质量管理学科中的顾客中心观,在全面质量管理阶段这样，质量管理形成了一个闭环系统：从顾客开始到顾客结束，所有质量工作的目标就是让顾客满意，显然，顾客处于质量管理的中心地位！,质量管理作为一门学科，其发展历程同时也是有关顾客在企业经营中地位变迁的历史见证。,质量管理学科中的顾客中心观,ISO 9000：2000将以顾客为关注焦点作为八项质量管理原则的首要原则，揭示了企业生存的意义和市场竞争的真谛企业的价值在于为顾客、社会创造
8、价值，一个把顾客利益和企业利益对立起来的企业是没有前途的。,企业要生存就必须以顾客为中心开展经营活动，否则必将陷入困境，被市场无情淘汰！,“以顾客为关注焦点”，是ISO9000族标准2000版对1994版标准的重大改进。企业只有严格按照标准有关条款（当然，这些条款并不是孤立的）建立和完善质量管理体系，并对顾客满意度进行测量监控、分析和不断改进，才能够满足该原则对体系的要求。,“以顾客为关注焦点”原则在2000版标准中的体现,在ISO 9001：2000标准中共有15处明确提出了关注顾客的要求。包括,“以顾客为关注焦点”原则在2000版标准中的体现,1）总则b）通过体系的有效应用，包括持续改进体
9、系的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规的要求，旨在增强顾客满意。,2）5.1管理承诺 a）向组织传达满足顾客和法律、法规要求的重要性。,在ISO 9001：2000标准中共有15处明确提出了关注顾客的要求。包括,“以顾客为关注焦点”原则在2000版标准中的体现,3）5.2以顾客为关注焦点：最高管理者应以增强顾客满意为目标，确保顾客的要求得到确定并予以满足。,4）5.5.2 管理者代表 c）确保整个组织内提高对顾客要求的认识。,在ISO 9001：2000标准中共有15处明确提出了关注顾客的要求。包括,“以顾客为关注焦点”原则在2000版标准中的体现,5）5.6.2 评审输入b）顾客反馈。,7
10、）6.1 资源的提供：组织应确定并提供以下方面所需的资源b）通过满足顾客的要求，增强顾客满意。,6）5.6.3 评审输出b）与顾客要求有关的产品的改进。,在ISO 9001：2000标准中共有15处明确提出了关注顾客的要求。包括,“以顾客为关注焦点”原则在2000版标准中的体现,8）7.2.1 与产品有关要求的确定：组织应确定a）顾客规定的要求，包括交付及交付后活动的要求；b）顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求。,9）7.2.2 与产品有关要求的评审：评审应在向顾客作出提供产品的承诺之前进行；若顾客提供的要求没有形成文件，组织在接受顾客要求前应对顾客的要求进行确认。,在
11、ISO 9001：2000标准中共有15处明确提出了关注顾客的要求。包括,“以顾客为关注焦点”原则在2000版标准中的体现,10）7.2.3 顾客沟通：组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排：a）产品信息；b）问询、合同或订单处理，包括对其的修改；c）顾客反馈、包括顾客抱怨。,在ISO 9001：2000标准中共有15处明确提出了关注顾客的要求。包括,“以顾客为关注焦点”原则在2000版标准中的体现,11）7.5.4 顾客财产：组织应爱护在组织控制下或组织使用的顾客的财产，组织应识别、验证、保护供其使用或构成其产品一部分的顾客的财产。当顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应
12、报告顾客并保持记录。,在ISO 9001：2000标准中共有15处明确提出了关注顾客的要求。包括,“以顾客为关注焦点”原则在2000版标准中的体现,12）顾客满意：作为对质量管理体系业绩的一种测量，组织应对顾客有关组织是否满足其要求的感受的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法。,13）产品的监视和测量：除非得到有关授权人员的批准，适用时得到顾客的批准，否则在所策划的安排已圆满完成之前，不应放行产品和交付服务。,在ISO 9001：2000标准中共有15处明确提出了关注顾客的要求。包括,“以顾客为关注焦点”原则在2000版标准中的体现,14）8.3 不合格品控制：组织应采取下列一种或几种
13、途径，处置不合格品：b）经有关授权人员批准，适用时经顾客批准，让步使用、放行或接受不合格品。,15）8.4 数据分析：数据分析应提供以下方面的信息：a）顾客满意。,可见，以顾客为关注焦点这一原则渗透在质量管理体系的各关键环节中，从质量管理体系的总体要求管理职责 到顾客要求的识别产品的监测顾客满意度的评价等等，都提出了相应的要求。企业要满足这些要求，必须采取有效的管理措施。,“以顾客为关注焦点”原则在2000版标准中的体现,企业要把以顾客为关注焦点的原则贯彻落实到日常经营活动之中，首先应结合企业的业务特点确认影响顾客满意的关键过程，对这些过程进行严格控制和不断改进，并注意从以下几个方面开展工作。
14、,强化顾客意识,企业内部通过各种渠道宣传顾客对于企业的重要意义，培养各部门的顾客意识，把顾客利益和企业利益统一起来，这样，才能纠正“质量管理是质管部门的事”的错误认识，企业各部门才能协调一致，把质量工作做好。,强化顾客意识,特别是企业的最高管理者必须主动积极地向企业员工（包括管理者代表）宣讲满足顾客要求的重要性，并在实际工作中体现顾客至上的管理理念，提倡换位意识，倡导员工从顾客的角度来看待质量问题、解决质量问题。,那种口头上重视顾客、实际工作中把顾客利益与企业利益对立起来的领导作风，只会导致企业全体员工顾客意识的淡化。,强化顾客意识,国内外许多成功企业的做法值得借鉴。,日本某公司的一名司机，在
15、商店发现公司生产的果酱其包装存在问题，为防止影响公司良好的质量形象，这位司机自己掏钱买下了那箱包装有问题的果酱，然后带回公司交由有关部门分析处理。,举例,强化顾客意识,国内外许多成功企业的做法值得借鉴。,我国滚筒洗衣机的发源地-无锡小鸭集团公司在发现某型号洗衣机的某个部件存在质量隐患后，尽管不存在安全问题，但公司并没有抱侥幸心理掩盖问题或等该部件出现故障后才予以更换，而是从顾客的角度考虑，本着防患于未然的原则，挨家挨户更换了该部件，赢得了顾客的信赖；,举例,强化顾客意识,国内外许多成功企业的做法值得借鉴。,同时公司对此次事件进行了认真查处并采取了纠正预防措施，有效防止了此类事件的再发生，不仅有
16、效保护了广大顾客的利益，也为企业吸引了更多的用户。,举例,强化顾客意识,其实，在许多公司都有类似的例子，关键在于公司是否能够积极倡导关注顾客的行为、严厉杜绝视顾客为敌人的做法。,作为企业质量管理职能部门的品管部，应大力发掘公司中的典型事例，通过宣传、奖惩、教育来强化员工的顾客意识。,识别顾客需要,企业要提供顾客需要的产品，首先必须知道顾客到底需要什么，因此，识别顾客需要是企业工作的起点。,识别顾客需要的途径很多，如与产品有关要求的确定、与产品有关要求的评审、管理评审、顾客反馈（包括顾客建议和顾客抱怨）、市场调查、销售人员反馈、服务人员反馈、设计人员创思等等。,识别顾客需要,对顾客需求的识别不仅
17、要定性地加以分析，还要定量地加以研究，防止质量不足和质量过剩的情况。,识别顾客需求，是产品质量定位的前提。对顾客需求把握不准，设计生产出来的产品就没有坚实的市场基础，产品做的再精细、广告做的再多，也难以激起顾客的购买欲。,准确地识别顾客的需求，是企业赢得顾客的第一步。,识别顾客需要,对顾客需求的识别不仅要定性地加以分析，还要定量地加以研究，防止质量不足和质量过剩的情况。,识别顾客需求，是产品质量定位的前提。对顾客需求把握不准，设计生产出来的产品就没有坚实的市场基础，产品做的再精细、广告做的再多，也难以激起顾客的购买欲。,准确地识别顾客的需求，是企业赢得顾客的第一步。,强化顾客意识,准确地识别顾
18、客的需求，是企业赢得顾客的第一步。,小鸭纳米复合材料洗衣机的成功就在于企业对顾客需求的准确把握。顾客购买洗衣机的目的是清洁衣物，如果洗衣机自身不能保持清洁，那么用洗衣机洗过的衣物必然不会洁净，顾客的需要显然无法得到满足。,举例,强化顾客意识,准确地识别顾客的需求，是企业赢得顾客的第一步。,为解决这一问题，小鸭集团技术中心的技术人员经过两年多的艰苦攻关，首次将纳米复合材料应用于滚筒洗衣机外桶，开创了洗衣机净水洗的先河，受到了顾客的热烈欢迎，不到一年该类型产品实现销售收入过亿元，产品一直供不应求。,举例,强化顾客意识,值得注意的是，为准确理解和识别顾客的需求，一些先进企业已开始精简顾客群，有的大幅
19、度减少顾客的数量,美国纽约按钮有限公司已将顾客数量减少到2400个，减少了31%，并根据顾客的需要来调整业务。,举例,由于企业可以更加专注于其主要顾客，由此带来顾客满意度提高，从而与这些顾客建立起稳固亲密的关系，不仅可以从这些顾客中得到更多的定单，而且可以降低运营成本，足以抵消精简顾客损失的销售收入。,满足顾客需求,满客需求的满足，体现在产品实现的一系列过程中。,通过产品的设计与改进反映顾客的需求；通过生产制造达到设计的要求；通过质量检验确保产品达到设计标准；通过包装、储存、交付和保护来保持产品的质量；通过资源管理提供满足顾客要求所必需的资源；等等。,满足顾客需求,其中任何过程出现问题都无法满
20、足顾客需求，因此，在所策划的安排均已圆满完成之前，除非得到有关授权人员的批准，适用时得到顾客的批准，不得放行产品和交付服务。,鉴于此，质量管理体系的每一环节，都需要进行质量控制。而这些控制显然不是质检部门或质量管理部门能够完全承担的，必须由处于最佳位置的人员来实施这些控制。,满足顾客需求,众所周知，某些产品的零部件在生产过程中发现质量问题很容易，但在总装以后却很难发现，此时，该零部件的生产作业者显然比质检员处于更有利的位置。,如果作业者不主动控制质量，仅仅依靠质检员把关，产品质量就难以从根本上得到保证。,强化顾客意识,春兰集团曾经发生过的螺钉事件充分说明了这个道理。,几年前，春兰空调旺销之际，
21、某总装工人下班时发现剩下两个紧固螺钉，这意味着当天装配的空调中有1-2台少上了紧固螺钉，尽管此时产品已打包，厂外有排队等待提货的车辆，但车间还是逐一拆箱检查，终于找到了缺少螺钉的空调。试想，如果操作工人发现了剩余的螺钉却隐而不报，这批产品也就交付给了用户，在此情况下，质检员是很难发现问题的。,举例,满足顾客需求,可见，要满足顾客的需求，必须识别与此有关的所有活动，并明确人员职责，采取相应的奖惩措施，使员工的利益与顾客满意结合起来，通过过程的自我控制来确保顾客的要求得到满足。,评价顾客满意度,顾客的需求是否得到了满足或在多大程度上得到了满足，是评定企业质量管理体系业绩、进行质量改进的重要依据。,
22、因此建立科学合理的顾客满意信息收集系统；及时准确地掌握顾客满意的信息；客观公正评价顾客满意度；是企业质量管理的重要内容。,评价顾客满意度,对于顾客满意的信息，应积极主动地通过多种渠道加以收集，如顾客投诉、营销服务人员反馈、电话调查、邮寄调查、抽样面谈调查、用户座谈会、媒体报道等等，以确保顾客满意信息的准确性、及时性和全面性。,评价顾客满意度,据格兰尼特洛克公司的研究发现，任何公司的90%的顾客从不明说他们对产品和服务不满意他们只是停止与有关公司的业务了事。,需要注意的是，有的企业仅以顾客投诉情况来评价顾客满意，这是不可靠的。因为，顾客没有投诉并不意味着顾客是满意的。,评价顾客满意度,另一项调查
23、统计表明：向企业投诉的顾客仅占保持沉默的不满顾客的1/26，但每位不满顾客都可能对10位亲友抱怨从而对企业产生消极影响，而这10位亲友中有1/3的会把这种负面信息传递给另外20个人。这意味着,企业每收到一个顾客投诉，将有可能失去26+26*10+26（10*1/3）*20=2002个顾客,评价顾客满意度,单纯依靠顾客投诉来分析评价顾客满意 企业有可能会付出沉重的代价！,评价顾客满意度,为准确评价顾客满意度，企业应确立科学合理的评价体系，避免简单应付地估算顾客满意度。,顾客满意度可以作为企业质量方针的一部分，同时也是质量目标的组成部分，它的变化应能体现企业质量工作、经营业绩的变化。,因此，对每次
24、测评的顾客满意度结果必须认真分析，并作为管理评审、内部审核和质量改进的依据。,评价顾客满意度,特别值得注意的是在内部审核中，要将顾客满意作为审核的重要内容，并认真评价顾客是否已成为企业关注的焦点。,无论企业是否愿意，以顾客为关注焦点已经成为企业必须遵循的基本原则，企业只有以积极主动的态度，研究顾客需求、服务顾客，才能增强顾客满意。,任何一家希望按照ISO9001：2000来建立和完善质量管理体系的企业，只有牢牢树立顾客导向的观念，将顾客满意贯穿于质量管理活动之中，其质量管理体系才具灵魂，才能够得到真正实施，企业的经营目标才能够实现。,故事发生在1975年，一个人提着爆了的轮胎走进美国零售巨头大
25、型零售商Nordstrom（诺德斯特姆公司）的店面，要求退货。,但结果是，Nordstrom接受了退货，如数退还了轮胎的价钱！,然而，Nordstrom并没有卖给他轮胎，而且店里压根儿就不卖轮胎。,这不仅仅是Nordstrom公司内部引以为豪的品牌故事，更成为了业内传诵的经典。,30多年过去，宾大沃顿商学院(Wharton School)营销学教授皮特费德（Peter Fader）和沃顿顾客行为分析中心的同事们在近期出版的“以顾客为中心”的本质：是什么，不是什么，为什么关系重大的开头，再次复述了这个故事，但他们的结论是，这个故事的做法有待商榷！,“毫无疑问，他们是非常棒的公司，服务一流并有着很
26、高的顾客忠诚度。”费德教授在接受采访时说。,但费德教授们在书中引用这个故事的原因在于Nordstrom似乎并不了解“顾客服务（Customer Service）”和“以顾客为中心（Customer Centricity）”的区别。,不是所有的顾客都是上帝,“以顾客为中心”的概念首次由直销之父莱斯特伟门（Lester Wunderman）提出，时间可以追溯到上世纪60年代末。,迄今为止，得益于业界人士和媒体的传播，“以顾客为中心”可以说是家喻户晓。,然而，事实上，关于“以顾客为中心”的定义和操作标准，学术界以及营销业界至今尚没有一致的意见。,不是所有的顾客都是上帝,“很多专家或者营销机构都声称自
27、己能够帮助品牌做到以顾客为中心，而问题是，关于以顾客为中心的定义太多，以至于它们有时候甚至彼此矛盾”。,这其中，一个非常流行的“以顾客为中心”的理念就是“顾客服务”，即“为所有的顾客提供一流的服务”。,这种“顾客永远是对的”、“顾客即上帝”的想法在全球曾经一度风靡，成为众多企业的经营“圣经”。,不是所有的顾客都是上帝,然而，费德教授指出，这都不是真正的“以顾客为中心”。,“很多人认为以顾客为中心等同于顾客服务，但，这不正确，后者只是前者的一部分”。,费德教授告诉记者，相比拥护“顾客永远是对的”的“顾客服务”理论，“以顾客为中心”更进一步地提出“不是所有的顾客永远都是对的”。,不是所有的顾客都是
28、上帝,在世界上存在着两种顾客：“好顾客”和“一般甚至坏的顾客”。,“有区别地对待你的顾客”是费德教授认为真正做到“以顾客为中心”的关键也是他所定义的“以顾客为中心”最核心的涵义！,不是所有的顾客都是上帝,其实，在现实世界中，企业早已经开始注重对一些顾客给予特殊的待遇。,比如，屡见不鲜的会员计划，或者买够多少商品额外赠送的促销活动等。,这种做法和“以顾客为中心”又有什么区别呢？,不是所有的顾客都是上帝,“区别在于，一个是战术，而另一个是策略。以顾客为中心并非战术性的、专注于产品或者服务的各种执行手法和技巧，而是一个基于顾客区分建立的公司整体战略”。,这种战略架构的设计比单纯建立会员制等手法，所涉
29、及的范围要大得多，且深得多，公司面临的挑战和改变也不可同日而语。,从顾客终身价值出发,关于【基于顾客区分的公司战略建设，首先要解决的问题是什么，顾客区分的标准是什么，什么样的顾客对于公司来说是好顾客？】,费德教授认为，最重要的顾客衡量标准就是顾客生命周期价值，即在品牌和顾客接触的整个周期中，顾客可能为品牌带来的价值。,从顾客终身价值出发,基于这个衡量标准，公司需要从组织架构、产品开发到销售等各个层面进行“以顾客为中心”的策略转变。,在公司组织架构上，多数公司之前都是围绕产品线来进行组织设计，而现在他们需要围绕顾客群来进行组织；在激励机制上，先前基于产品开发和销售情况制定薪水的模式也需要转为依据
30、从某个顾客群体中获得了多少利润而定；同样在投资决策上，思考起点也转为“在某个群体中，我们能得到多少新利润”。,从顾客终身价值出发,“这是非常不同的思考问题的方式，比如对于销售团队来说，之前他们最重要的任务可能就是推动产品销售数量的上升，而现在他们则需要深入了解顾客关系，利用数据发现哪些是好的顾客，哪些不是”。,同时，公司的营销决策也将引入顾客终身价值的衡量标准。费德教授特别强调，为了有效衡量营销活动的效果以及完成具体顾客的终身价值估算，公司需要更加注重记录每个顾客和品牌接触的信息。,从顾客终身价值出发,现在公司常常只关注一个活动所获得新顾客的数量，而忽略了记录他们是在哪里、在什么时间、通过什么
31、活动获得的这些顾客。但实际上，这些数据非常重要。在此之后，新顾客所购买的第一个产品是什么、他之后的购买频率是多少等等。通过他后续的品牌行为数据积累，我们就可以分辨出这位顾客的价值如何，最后再对照获得这位顾客的营销活动是什么，我们就知道各个营销活动的效果如何，之后便能作出明智而有效的决策。,VPA比CPA更重要,在各个层面的转变之外，对顾客价值的获得和维护以及深挖也成为公司日常运营的首要任务。,“总的来说，以顾客为中心的实际工作可以分为三大块：第一，获得顾客；第二，留住顾客；第三，发掘顾客的价值。之前，这三块内容只是公司许多任务中的之三而已。而现在，它们是最重要、最优先的三个任务。”,VPA比C
32、PA更重要,费德教授介绍，对于这三大块任务的衡量标准也和以往不同。比如,在获得顾客阶段，传统的衡量参数是单个顾客获取成本（Cost Per Acquisition，简称CPA），而现在更重要的是每个获取对象的价值（Value Per Acquisition，简称VPA）。,“不要告诉我每位顾客的获取成本是多少，而是告诉我VPA，因为只有知道了这位顾客的价值是多少，我才能确定愿意接受多少的CPA。”,VPA比CPA更重要,费德教授介绍，对于这三大块任务的衡量标准也和以往不同。比如,在留住顾客的阶段，先前公司只关注顾客的整体保留率(Retention Rate)是多少。费德教授指出，更有价值的不是
33、整体保留率，而是每个不同价值的群体客户的保留率是多少。,在第三个阶段，最重要的数据是公司占据的顾客钱夹份额(Share of Wallet)，“如果你是银行，钱夹份额是指顾客将多少钱存入银行，又有多大的比例是存到了你这里”。,VPA比CPA更重要,“这些数据，公司不仅需要时刻保持追踪，而且应该将其列为最高优先级。从负责营销的人到整个公司，都需要对此保持关注。”,面对以上种种所需的改变，很多公司都会犹豫。“有些改变太大了，有些公司宁肯选择承担（不这么做的）未来风险，因为他们认为要改变的太多了。但实际上，根据不同公司所处的不同阶段，有的公司急需改变，而有的公司现在不需要这么做。”费德教授告诉记者。
34、,VPA比CPA更重要,比如，苹果公司和沃尔玛。对于前者，“以产品为中心”的策略使它保持着高速的成长；而对于后者，大批量和低价策略也使其运营业绩非常漂亮。,“他们做得非常好，在成长速度最终自然衰退前，他们可以不用考虑以顾客为中心。他们唯一要做的，只是在小范围内进行一下以顾客为中心的试验，测试一下效果并收集顾客的意见，作为一种事前的演练和学习。”,结语,回到开头的故事，费德教授指出，他并不认为Nordstrom的行为有误，相反它有着非常好的美誉度和顾客忠诚度。,但是，在除去公关和口碑层面的考虑外，“以顾客为中心”会要求“公司基于顾客对自己价值的大小，来决定所提供的产品及服务”。,本小节内容为一家之言，仅供参考！,
