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1、店员业务技能培训,顾客购物的心理过程,1、店貌感受：店铺陈列能给顾客留下深刻的印象。2、知晓商品：根据购物目的选择地去知觉商品。3、引起需要：购买行为产生需要。4、引起兴趣：通过对目标商品的观察和隐解，顾客获得了对目标商品的主观感受，良好的印象会引起顾客的兴趣。5、产生联想：产生对商品使用价值和欣赏价值、社会价值，给顾客带来满足和享受的联想。,顾客购物的心理过程,6、激发欲望：顾客对商品产生浓厚兴趣，从而激起其购物的欲望。7、比较判断：顾客利用从各条渠道得来的信息进行分析，评估和选择，决定取舍。8、决定购买：通过比较、判断确信购买某种商品是明智的，并对处先定的商品产生信任。9、采取行动：购物决
2、定一经作出，就会付诸行动，开始进行挑选、检验、付款、取货等一系列行动。10、购后体验：顾客驿所购进商品通过使用产生各种想法的阶段，对整个购买行为的检验和反省。,顾客购物的动机分析,了解顾客的购买动机：1、感情动机：由于情绪和情感引起的购买动机，多注重商品的外在质量，讲究包装精美、样式新颖、色彩艳丽、对商品价格不求便宜而求适中或偏高。2、理智动机：经过认真考虑在理智的约束和控制下而产生的购买动机，比较注重商品的质量，讲求实用、可靠、价格便宜、使用方便、设计科学合理等。3、惠顾动机：由于某些企业推销商品产生信任和偏好而产生的购买动机，也称信任动机。基于店员礼貌周到、信誉良好、提供信用及劳务、品种繁
3、多、品质优良、价格适当、商店地点时间便利、店面布置美观等。主要在于合顾客对之产生良好的印象。,顾客购物的动机分析2,分析顾客的购买动机：1、始发作用：例如天气凉了，可能就是购买羊毛衫的始发因素。2、选择作用：这是动机调节功所起的作用。例如：买羊毛衫，首先想到“鄂尔多斯”。3、维持作用：人的行为是连贯性的，动机的实现也往往要有一定的时间过程式，这个过程中，动机始终起着激励作用，直至行为实现为止。例如：买西装，外形和面料质量对顾客决定买何种品牌的西装均具有维持作用。4、强化作用：动机的强化机能具有正负作用。例如：适逢其时的羊毛衫打折就是强化作用。5、中止作用：当动机已实现，或由于刺激与需要的变化，
4、动机都会起停止行为的作用，例如如果顾客有了足够数量的羊毛衫，那么就不会再有购买羊毛衫的冲动了。,顾客购物的动机分析3,分析顾客的购买行为：1、习惯型：热衷于某品牌，对此十分熟悉和信任，购买时不必经过挑选和比较，行动迅速，容易促成重复购买。2、理智型：以实际购买前，对所要购买的商品事先以过考虑，研究和比较，购买时较为冷静和慎重。善于控制自己的情绪，不易爱商品包装、商标及宣传的影响，喜欢精挑细选。3、经济型：重视价格，追求低价，唯有廉价商品才能使之得到满足，也有信奉“一分价钱一分货”喜好高档商品的顾客。4、冲动型：容易受商品外观或品牌名称的刺激而购买，追求美观、名牌、新商品不讲究商品的用处、性能，
5、因而易受广告宣传的影响。5、情绪型：这顾客的购买决定往往由情感所支配。6、不定型：没有固定的偏爱，一般是顺便购买或为尝试购买，也有的为盲目购买。,店员接待顾客的步骤,1、等待时机：首先要仔细观察和判断顾客监控柜台或货架的意图，还是欲购商品，有无某种商品已引起顾客的注意。2、接触搭话：当顾客较长时间凝视某个商品时、当顾客把头从观察的商品上抬起来时、当顾客临近柜台停步用眼睛看某种商品时、当顾客用手触摸商品时、当顾客临近柜台寻找某种商品时、当顾客把脸转向店员时可采用打招呼、介绍商品和服务性接近法3、出示商品：是在顾客表明对某种商品产生兴趣时，店员要立即取出商品送到顾客手中，以促进其产生联想，刺激顾的
6、购物欲望。示范法：就是商品展示，例如可以让顾客试穿他感兴趣的衣服，这是打消顾客疑虑的最好方法。,店员接待顾客的步骤2,感知法：就是尽可能地让顾客触摸商品，让顾客实际感知商品的优点，以消除顾客的疑虑。多种类出示法：适用于顾客对具体购买某种商品无一定主见时，店员可出示几种性能相近或价格相近的商品供其选择。逐级出示法：这是在顾客可能接受的价格段们上，先出示价格低的商品，再出示高档商品的方法。4、商品说明：出示商品的同时应向顾客提供商品的有用信息，刺激顾客的购物欲望。5、参谋推荐：列举商品的一些特点；确定能满足顾客需要的特点 向顾客说明，购买此种商品所能获得的利益 商品特征+功能=顾客利益,店员接待顾
7、客的步骤3,6、促进信任：当顾客关于商品的问题提完时、当顾客默默无言独立思考时、当顾客反复询问某个问题时、当顾客的谈话涉及到商品售后服务时；直接建议法：如很自然的“你看这件商品怎么样”选择商品法：采用含蓄的促使顾客作出购物决定的方法，例如，让顾客在诸如颜色、式样、型号、材料等方面进行选择，常用化短为长法：当顾客面对商品的几个缺点犹豫不决时，店员应能够将商品的长处列举出来，合顾客感到长处多短处，促进顾客对商品的信任机不可失法：让顾客感到错过机会就很难再买到的如打折、削价、特价印证法：顾客对商品个别问题持有疑虑，可向其介绍其他顾客使用此商品的情况来印证店员所作的介绍。奖励法：向顾客提供奖励、鼓励顾
8、客购买某种商品的方法7、收取货款：要做到“三唱一复”确认顾客所购商品的价格、确认所收顾客现款金额、确认找给顾客余款金额，确认所付商品与收进货款是否相符。8、结束销售：商品包装、询问顾客是滞还需要别的商品。,专卖店常用销售法,习惯销售法：不再进行详细比较与选择，不会轻易改换品牌理智销售法：少说多看，要有耐心，让顾客自己决定，以免引起反感经济销售法：商店往往要通过打折让利，以满足他的理财心理冲动销售法：能以适当的商品加上恰当的语言，往往就地有所收获。浪漫销售法：对感情丰富，富于浪漫情调，善于联想，兴趣与爱好容易变换。热情销售法：态度热情、服务良好、善于介绍就较容易说服他们而促成交易。物异销售法：可
9、根据消费者的自身特点和个性化需求，现场设计制作风格各异的服装。,店员销售服务的“三步法”,第一步：观察 通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要；通过向顾客推荐一两件商品，观看顾客的反应，以此来了解顾客的意愿；通过自然的提部来询问顾客的想法 善意的倾听顾客的意见第二步：初步接触：与顾客随便打个招呼；直接向顾客介绍他中意的商品；询问顾客的购买意愿；第三步：劝说：实事求是的劝说；投其所好的劝说；辅以动作的劝说；用商品说话的劝说；帮助顾客比较、选择的劝说；,销售服务的关键环节,接待 做到高兴而来，满意而云浮，关键就是能否采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。说明及回答 做到不用命令、多用请求
10、式；少用否定句，多用肯定名；对商品评价多用得过且过抑后扬的方法：言辞生动、语气委婉，并配合适当的表情和动作。退换服务 向顾客诚心地道歉，并保证不发生类似事情；还要对其他顾客负责。如果在一段时期内，同一商品有数起顾客退换事件发生，就证明商品质量明显表问题，店员必须停止销售，并通知顾客退换。,店员五步答问法,认真听取顾客对商品意见：切勿急于表态，容易激怒顾客；回答问题之前应有短暂的停顿：先理清一下头绪再作答；要对顾客表现出同情心：复述顾客提出的问题：表明店员已经理解了顾客提出的问题，顾客也就比较容易地接受店员的意见。回答顾客提出的问题：回答完了顾客的问题后，店员可以继续进行商品介绍。,接待女顾客的
11、策略,容易感情用事：努力博得女性客户的好感，善于主人对方；富于幻想：感情往往是脆弱的，抱有要达到幸福的最殷切愿望；优柔寡断：不要用强迫的口气来说，而要以爽朗、明快的态度请她自己来做决定；唯我独尊：采用“我是特意来为您服务的”推销方法颇为见效；对于利害得失问题非常敏感：中要看在百货商场的廉价商品售货处和廉价食品门前拥挤的女性客户，就完全可以理解了。,应对不同个性顾客的策略,健谈型：抓住一切机会将谈话引入正题；内向型：不要失去耐心，提出一些不能仅仅用“是”或“否”回答的问题，直到顾客开口；因循守旧型：如果不及时采取行动将会失掉这部分顾客，例如可以向他透露商品价格将上涨或者供给不足的信息；不同意见型
12、：尽量不要与其争论和回击，保持冷静，听他把话说完，同时面带微笑；胆怯型：提供引导、保证和支持。帮助顾客克服购买恐惧心理，鼓励顾客，慢慢使其放松；自我中心型：仔细地聆听并且恭维他的自我主义，在适当的时候，向他征询意见；果断型：不要给这些顾客太长的销售解释，只给必要的细节，要严格忠于事实；因执型：向顾客表明你认同这种重要感，提高顾客，同时也抬高你自己；,应对不同个性顾客的策略2,精明型：应用巧妙的恭维来表达对他判断和讨价能力的赞赏；怀疑型：对他的反对做出反应，但不要和他争论，要和他谈话，承认缺点，应用逻辑和已证明的事实；牢骚型：要特别快乐，不要被除数他的心情所影响，力图找到困扰他的麻烦是什么；条理
13、型：调整你的步伐和他保持一致，放慢速度，尽量向细节上扩展；依赖型：你可以问他一些问题，然后说明你的商品能最好地满足他的需要；挑剔型：强调质量和服务来表明你的商品值这个价钱；冲动型：要直接步入正题，不要绕圈子，可以提出来建议，但不要告诉他怎么做；分析型：给他们的信息越多越好，让他们自己作出正确结论感情型：应该和这类顾客逐渐熟识，全身心地投入谈话并保持自己的个性；,掌握接近顾客的时机,驻足、凝视某件商品一直盯着某件商品看用手去触摸商品开始翻找价码卡、标签客人虽然看着商品，却又抬头时当你的视线与客人接触时客人好像在找些什么东西时先前来过一次的客人再度回头到专卖店,如何向客人推荐商品,让他了解使用状态
14、让他新自触摸商品，让他用五官去感受将折叠陈列的服装摊开让客人试穿，等等FAB特性、优点、好处先从低价位向高价位推荐，一方面容易接受，另一方面体现优越感,如何抓住成交前的信号,只询问某种商品的有关事项开始沉思考虑翻看价码卡，注意商品价格确认商品是否有污损，制作是否精良很小心地处理某件商品（已经把商品当作是自己的东西了）询问有前售后服务的问题对某件衣服总是多看两眼用手一再触摸这件衣服将这件衣服放在手边在与其他款式进行比较时，这件衣服总是会包括在内（匚与C的话，B商品为其中意之对象）,妨碍生意成交的问题及解决,顾客问题类型1、不喜欢马上决定购买2、价格不合适3、商品外观不合适4、不喜欢商店5、不喜欢
15、某店员解决问题的方法1、正面解决：提供新的正确的信息，接近与购买决定的距离2、间接否定：为了和顾客保持和气。不直接否定他的错误，而是设法纠正顾客的错误印象3、迂回说服：从另一方面说服顾客，使顾客感到有道理4、利用说服：当疑问带有双面性特点时，店员可以利用顾客的理由，把它转变为购买的理由5、清晰地介绍：通过简明、清晰地介绍商品和回答顾客问题有得防止顾客产生的疑问。,店员如何避免给商店带来损失,进货阶段的防损：进货数量有出入等陈列阶段的防损:小孩恶作剧等贩卖阶段的防损：卖错价钱等,顾客盗窃事件的处理技巧,在认定偷窃之前给予顾客有表示“购买”的机会“你要*商品吗”“让我替你包装”“你是否忘了付款”进一步提醒：平静的声音“对不起，有些事情想请教您，请给我一点时间”处理态度：不要把顾客当作“窃贼”，讲话要冷静、自然，尽可能往顾客“弄错”的角度去引导其“购买”不要以“调查”的态度来对待顾客误会的处理：如果误会了顾客，应向顾客郑重地表示道歉，并详细说明错误发生的经过，希望能获得顾客的理解，必要时应亲自到顾客家中致歉对真正的不偷的处理：一是送到公安机关接受处理；二是向法院提起民事诉讼，要求偷拿者赔偿。,
