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1、销售拜访技巧,及基本商务礼仪,销售人员素质要求,真诚：率真、正直和诚信是获得客户信任的基础热情：发自内心对职业的热爱是智慧的源泉勤奋：做销售最大的窍门,我们对销售人员在品质、精神、举止和能力方面提出要求，同时，这些要求也是甄选销售人员的标准。,1.品质,2.精神,自信：让客户相信你的前提是你相信自己坚韧：持之以恒，越挫越勇进取：积极向上，不甘人后,职业：着装、行为符合职业要求礼貌：言行遵守基本社会礼仪知识：高效交流的基础,3.举止,4.能力,销售能力：对销售和购买过程清楚，并能熟练应用销售基本技巧顾问能力：对客户需求深刻理解，并能结合产品给出解决方案产品能力：对公司产品发展和产品买点清楚，并能
2、结合客户需求,一、专业销售技巧（Professional Selling Skills）,专业销售技巧是在整个销售过程中经常应用的一些基本技巧，它能帮助销售人员更快更好的完成不同销售阶段的任务，它们是专业销售人员必须掌握的基本销售技能。主要包括：电话技巧、拜访技巧、开场白技巧、提问技巧、方案介绍技巧、促进成交技巧和异议处理技巧。,1.电话技巧,电话是接近客户的一种重要手段，也是与客户进行销售沟通的工具之一，是销售人员必须掌握的基本销售技巧。,目的,寻找潜在客户客户成功预约与客户保持联系,步骤,要点,事先要做好充分的准备语言简练，不超过4分钟语速要慢，口齿清楚说话要充满笑意,2、拜访技巧,与客户
3、达成最终协议是通过多次销售拜访实现的，任何一次销售拜访的成败都会影响到销售结果，销售拜访也是销售人员的基本活动之一。因此，掌握销售拜访技巧，是提高拜访效率的保障。,目的,获得信息给予信息达成协议,步骤,引起注意方法：,事实式：从有关的事实出发，这些事实与客户个人利益直接或间接有关 问题式：问题关于客户的业务，并且与拜访目的有关称赞式：称赞客户的某方面，增强他的信心“您是我见过的最年轻的人资主管，真是年轻有为啊！”工具式：应用销售工具吸引客户注意“请看屏幕，这张PPT说的是。”关联式：总结上次拜访结束时的话题，自然过渡到本次拜访“上次您说需要我们提供一份可行性报告，我今天也带来了。”,要点,守时
4、牢记拜访目的陌生拜访时间不宜超过15分钟,3、开场白技巧,开场白是每次拜访见到客户的见面语，特别是初次拜访的开场白，它是建立良好的第一印象的开始。,目的,建立良好的第一印象营造良好会谈氛围,步骤,要点,保持积极的心态保持职业的形象注意所讲的第一句话注意礼仪,4、提问技巧,提问是销售沟通过程中的核心技巧，也是销售沟通中控制会谈、探索客户需求的重要手段。通常有两种基本模式，一种是传统的提问模式，一种是SPIN的提问模式以及两种混合的提问模式。这里重点讲解传统的提问模式。,目的,控制会谈达成目的,步骤,要点,准备问题避免主观判断说听4/6原则,5、方案介绍技巧,通过介绍方案的特征，以及特征带来好处，
5、联系到购买者本身的利益，让客户接受我们的方案，简称FBV技巧。,目的,竞争优势比较使客户认可方案价值,步骤,要点,热情、自信逻辑性、可信的抓住关键人物呈现,6、促进成交技巧,销售的结果不是突兀的，它是精心准备和良好执行的结果，成交技巧能帮助销售人员在“临门一脚”时把握住机会，促进成交。,目的,把握机会促进成交,步骤,要点,没有最好的成交方法，只有最好的成交时机各种成交方法视情况组合应用保持职业距离，不要与客户过于亲近保护好客户心理格局，不要轻易更改承诺,成交方法,直接法：直接提出签合同的请求“王总，我们今天是不是就可以把合同定下来？”定单法：引领客户讨论合同细节“王总，合同我也带来了，您看一下
6、合同。”假设法：假设合同已经签订，探讨签约后的安排“王总，您认为实施启动会安排在什么时候比较合适？”选择法：给出两个正面提议让客户选择“王总，您看是我们上门培训还是就在您这里培训？”利害分析法：将客户的利害都摆出来让客户决定“王总，它将会给您带来。的好处，同时，也存在。的弊端，这些弊端我们通过。的手段尽量避免，您看这样行吗？”最后障碍法：锁定客户需求“王总，这个问题如果我们解决是不是就可以签约？”警戒法：告知不签约的不良后果“王总，如果现在不签约，我担心赶不上您要求4月底上线的要求。”排除法：罗列已经排除的担心，增强客户信心，促使签约“王总，您担心的问题主要是。，我们的方案是。解决的，相信我们
7、的方案是最适合您的需求。”哀兵法：真诚的请教客户我们存在的问题，寻找翻盘机会。“王总，虽然这次我们没有能达成合作，但是希望您能告诉我失败的原因，使我在今后的工作中不再犯同样的错误。”,7、异议处理技巧,异议是客户用词语或者身体语言表现出来的对销售过程的阻碍信号，它意味着对购买的兴趣、对购买的抗拒、找借口脱身，综合起来是没有发现产品对他的价值。在销售过程中不同的阶段，客户都或多或少的存在异议，合理的处理这些异议是取得承诺的必要条件。,异议的原因,感性原因不喜欢销售人员情绪处于低潮借口、推脱与竞争对手的关系更好,理性原因不愿意承担风险或改变现状想杀价或负担不起对方案内容有误解对方案内容缺乏了解无法
8、满足客户的需要没有看到个人利益或价值观偏离谈判中的立场,异议处理时机,预先处理常见的异议客户一定会提到的异议,立即处理客户重要关心事项的异议处理后才能继续进程的异议处理后立即能成交的 异议,延后处理超越你权限外你无法确认的事情没有接受方案价值，提出价格异议,异议处理步骤,不要做无谓的争辩处理关键人物的异议保住客户的面子,要点,异议处理方法,忽视法：当客户提出的不是真正想获得解决或谈论的异议。客户：“你们怎么不用黎明拍个广告片呢？”销售：面带微笑“你说的对”。补偿法：当客户提出有明确事实根据的异议时，应该承认并欣然接受，提出另一个好处，给予客户一个补偿。客户：“你们的系统真慢。”销售：“目前的确
9、存在速度的问题，这个系统在异地应用中数据的安全性有保障。”太极法：当客户提出的异议是他的购买理由时，将反对意见转化成他购买的理由。客户：“我们现在的管理系统都用不起来呢”。销售：“如果现在的系统很有效率，就不用上ERP系统了”。反问法：客户提出类似价格方面的异议，销售员就题反问顾客。客户：“你们要再下降五个点”。销售：“您一定希望得到百分之分百的服务，难道你希望得到的服务也打折吗？”,LSCPA异议处理技巧,Listen 细心聆听 Share 分享感受 Clarify 澄清异议 Present 提出方案 Ask for Action 要求行动,LSCPA,LSCPA運用例子,二、基本商务礼仪,
10、有礼行遍天下，无礼寸步难行。,为什么学礼仪?,对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率,什么是礼仪?,礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。特点：规范性、多样性、差异性、继承性,商务礼仪准则,职业
11、道德的准则道德：在社会上做人的规矩和道理职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则角色定位构架确定社会角色，而不是生活角色或性格角色“商务于人”双向沟通：商务人员与商务对象在商务过程中,塑造专业形象,第一印象可以先声夺人造就心理优势“首因效应”人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的态势语,不同款式的领带,斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处
12、,养成良好的个人卫生习惯,头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物指甲：清洁，定期修剪男士的胡子：每日一理，刮干净配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了,站姿,男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应 起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。女性站姿 双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。,坐 姿,男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上
13、，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。,行 走,男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间,30度行礼,15度行礼,45度行礼,行礼的方式,视 线,与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。,距 离,70至80厘米（熟悉）1米至1米2
14、（陌生）2个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）,介绍的礼仪,进门时，应向客户介绍与你同行同事的身份。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方点头示意或握手问候，如：您好！很高兴认识您！,交换名片的礼仪,1、名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋口袋不要因为放置名片而鼓起来不要将名片放在裤袋里2、养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片3、如何递交名片？右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。,交换名片的礼仪,
15、4、交换名片的礼仪双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。5、外行的表现无意识地玩弄对方的名片。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。,接电话的礼仪,不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！天下市场网！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。确认对方单位与姓名，询问来电事项并记录。扼
16、要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。说声“再见”，对方挂后再挂。,访客礼仪,1、约定时间和地点事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。2、需要做哪些准备工作？阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。穿着与仪容。检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、公司和产品介绍、合同等）。明确谈话主题、思路和话语。,访客礼仪,、出发前最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。选好交通路线，算好时间出发。确保提前5至10分钟到。4、到了客户办公大楼门前再整装一次。如提前到达
17、，不要在被访公司溜达。,访客礼仪,5、进入室内面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。6、见到拜访对象如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。问候、握手、交换名片。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。,访客礼仪,7、会谈注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。8、告 辞根据对方
18、的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。,接待预约访客,看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。握手和交换名片。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。会谈。会谈结束。送客。,握手礼仪,握手时的姿态女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握,握手的注意事项,不可滥用双手；不可交叉握手；双眼要注视对方；不可手向下压；不可用力过度。,握手的伸手次序,男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。,最后祝各位月月开单，钱包满满。,
