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1、三鹿乳品导购/理货人员手册,编撰：盛堂咨询市场支持部时间：2003年6月,目录,企业标识-集团标识企业标识-三鹿乳品标识企业简介-集团简介企业简介-三鹿乳品简介品牌形象产品介绍导购人员的职责理货人员必读理货的定义理货的目的理货的基础知识理货系统理货人员的职责日配产品注意事项导购/理货人员常用公式乳品小知识导购/理货人员备忘,企业标识-集团标识,三鹿标志的涵义：,企业标识-三鹿乳品标识,三鹿乳品标志的涵义：,企业简介-集团简介,石家庄三鹿乳业集团是集奶牛饲养、乳品加工、科研开发为一体的大型企业集团，是全国三大乳品生产企业集团之一。集团总资产9.76亿元，2001年实现销售收入23.57亿元，利税
2、2.77亿元。三鹿集团坚持以人为本、依托科技、创造特色、积极探索、自我发展的道路。三鹿集团顺应国际乳品工业发展趋势，坚持以高起点的发展道路，不断开发出科技含量高的产品投放市场。1998年企业通过了ISO9002质量体系和产品双认证，为三鹿产品走向世界奠定了坚实的基础。1999年,国家工商局认定三鹿商标为中国驰名商标。三鹿产品已有4个系列19个品种被中国绿色食品发展中心批准为绿色食品。三鹿产品畅销全国31个省（市、自治区）。三鹿系列灭菌鲜牛奶及活性乳酸菌饮料发展迅速，现已建成华北地区最大的活性乳酸菌饮料生产基地，在短短的几年内液态奶销量已进入全国前列。,企业简介-三鹿乳品简介,品牌形象,360全
3、程呵护出好牛奶,品牌形象,360全程呵护出好奶360新鲜：牛奶要新鲜 不只看时间牛奶新不新鲜，并不只是看包装上的时间，更要看牛奶挤出来后的输送时间和冷藏状态。刚挤出来的牛奶如果接触的温度高于4，就容易变成细菌滋生的温床。三鹿全面采用机械化挤奶设备挤奶，不经人手接触，将牛奶从奶牛体内直接输送到0-4的冷藏罐，并以最快的时间将牛奶运到工厂，从根本上保证了无菌挤奶和运输途中的保鲜，让您喝到真正新鲜的牛奶。360全程呵护出好奶360营养：牛奶要营养 不只看香浓喝牛奶，要口感香浓的，更要有营养保证的。奶牛的食物决定了牛奶的营养。三鹿将牧草和富含大量蛋白质的玉米科学分配，让奶牛每天的吃的都是精粮+粗粮的营
4、养食物，所以，同样是牛奶，三鹿牛奶更纯正，蛋白质含量更高。三鹿还采用先进的闪蒸技术，脱除牛奶中的部分水分，去掉杂质与异味，使牛奶营养更丰富，口感也更香浓。360全程呵护出好奶360品质：牛奶要放心 关键看品质喝牛奶要选放心的牌子，还要看牛奶的品质。华北平原4000多万亩玉米种植带，以及富饶辽阔水草丰美的坝上草原是三鹿的优良奶源基地。这里，三鹿的纯种奶牛都有自己的身份证和族谱、自己的专职保健师和营养师使原奶质量达到欧美奶业标准。三鹿还拥有一流的全封闭生产设备，生产全过程不与空气接触，真正实现全自动中控系统保证的无菌生产，使您喝到的都是全面品质保证的牛奶。“360全程呵护出好奶360专业：选牛奶牌
5、子 关键看专业喝牛奶选品牌，要看品牌的历史，看企业对乳品的专业研究。三鹿乳品对不同年龄段中国人的营养需求有50年的专业研究和生产经验，从奶牛饲养到乳品研发与生产，三鹿都为您准备了最具专业营养配比和最适合您身体需求的牛奶。,产品介绍,三鹿保鲜纯牛奶,品名：利乐枕奶500g/250g,配料：鲜牛奶,营养成分：蛋白质2.9g/100g 脂肪3.1g/100g 非脂乳 固体8.1g/100g,贮存及饮用方法：开启前请于（254）阴凉干燥处存放，避免高温和阳光直射。即开即饮，无须加热。开启后需4冷藏，并在2天内饮用完毕。,保质期：45天,产品种类：灭菌纯牛奶,注意事项：勿用本包装在微波炉内直接加热。,本
6、品选用优质鲜牛奶，经瞬时超高温灭菌及无菌灌装精制而成，内含多种营养成分，不含任何防腐剂。,制造商：石家庄三鹿乳品有限公司,产品介绍,三鹿乐时活性乳酸菌饮料,制造商：石家庄三鹿乳品有限公司,品名：乐时（原味）,配料：鲜牛奶、纯净水、白砂糖、乳酸菌、稳定剂、食用香精,蛋白质含量1.7%,保质期：冷藏于28 20天,产品介绍,制造商：石家庄三鹿乳品有限公司,三鹿 君乐宝 酸 牛 奶,君乐宝酸牛奶（高钙）,配料：鲜牛奶、白砂糖、活性乳酸菌、稳定剂、乳酸钙、安赛蜜。,每100g中含有：蛋白质2.3g、脂肪2.5g、非脂乳固体6.5g、Ca：70120mg。,产品类型：调味酸牛奶,君乐宝酸牛奶（无糖）,配
7、料：鲜牛奶、活性乳酸菌、稳定剂、阿斯巴甜（含苯丙氨酸）、安赛蜜。,三鹿原味酸牛奶（200g）,营养成分含量（每100g）：蛋白质2.3g、脂肪2.5g、非脂乳固体6.5g,配料：鲜牛奶、白砂糖、活性乳酸菌、稳定剂、安赛蜜。,产品类型：全脂调味酸牛奶,保质期：冷藏于28 15天,产品介绍,制造商：石家庄三鹿乳品有限公司,三鹿 君乐宝活 性 乳,品名：君乐宝活性乳,配料：纯净水、鲜牛奶、高果糖浆、活性乳酸菌、稳定剂、山梨酸、食用香料、甜蜜素、安赛蜜。,本品每100g中含有：蛋白质1.0g、脂肪1.0g、热量158KJ。,产品类型：乳酸菌乳饮料,君乐宝活性乳（草莓）,配料：纯净水、鲜牛奶、高果糖浆、
8、活性乳酸菌、稳定剂、山梨酸、食用香料、甜蜜素、安赛蜜。,保质期：冷藏于28 15天,产品介绍,三鹿 君乐宝活 性 乳,君乐宝活性乳（AD钙）,配料：纯净水、鲜牛奶、高果糖浆、活性乳酸菌、稳定剂、乳酸钙、山梨酸、食用香料、甜蜜素、安赛蜜、维生素A、维生素D。,本品每100g中含有：蛋白质1.0g、脂肪1.0g、Ca:60mg、VA:200IU、VD:40IU、热量158KJ。,君乐宝活性乳（钙锌）,配料：纯净水、鲜牛奶、高果糖浆、活性乳酸菌、稳定剂、乳酸钙、山梨酸、食用香料、甜蜜素、安赛蜜、乳酸锌。,本品每100g中含有：蛋白质1.0g、脂肪1.0g、Ca:60mg、Zn:0.6mg、热量158
9、KJ。,保质期：冷藏于28 15天,制造商：石家庄三鹿乳品有限公司,产品介绍,三鹿联杯酸牛奶,制造商：石家庄三鹿乳品有限公司,联杯（原味）,配料表：鲜牛奶、白砂糖、活性乳酸菌、稳定剂、安赛蜜、食用香料,本品每100g中含有：蛋白质2.3g 脂肪2.5g 非脂乳固体6.5g,联杯（无糖）,配料表：鲜牛奶、活性乳酸菌、稳定剂、阿斯巴甜（含苯丙氨酸）、安赛蜜、食用香料,保质期：冷藏于28 15天,导购人员的职责,1、熟悉公司各种产品的特点、功能及适用人群，准确专业地向消费者介绍公司产品的功效及用法。2、积极主动地向消费者介绍公司的产品及功效，并热情、恰当地回答消费者的问题。3、遵守公司的各项规章制度
10、和工作纪律，服从公司的工作安排，全 力完成日常导购工作。4、保持陈列样品和展区的整齐、清洁，保证POP及宣传材料的摆放合乎公司要求。5、及时准确地完成各类常规报表，做好产品的售卖和存货盘点记录。6、确保店内产品齐全、出样整齐、库存安全。7、店内陈列样品如有破损，应及时更换。8、遵守导购店的各项规章制度。9、注意物品安全，提高警惕，防止偷窃，如有丢失，购员负连带责任。10、遇有促销活动时，导购员应做好所在店的促销布置工作，管理好促销物品。11、收集消费者及客户对公司产品的意见和建议，反馈竞 争对手信息。12、如发生意外事件冷静处理并尽快与公司联络。13、行为规范着装：穿导购店或公司统一的服装，如
11、无统一的服装，则必须自备套装，服装要求整洁大方。仪表：面目清洁，口气清新无异味，化淡妆，长发束起。语言：言语亲切、流畅，专业知识丰富。表情：表情自然、生动，展示出良好的精神状态和饱满的工作热情。,理货人员必读,平均每个购物者逗留商场时间为12分钟。70%的消费者走进超实时不知道要买什么。75%的购买决定在5秒钟内。在一个大店内，约有20000种商品，每个商品区约有几百种。在某一产品区域前，一般逗留14秒钟。买牛奶约5-10秒。80%的商品是从相同包装类别中被挑出来的。如果想买的产品卖完了，40%的消费者会挑其他品牌，而有60%宁可不买。所以在超市中，多于60%-80%的商场购买行为属于即兴购买
12、，这就使得理货变得非常重要。,理货的定义,1.理货（商品展售）就是将适当的商品，包括型号/品牌/规格/包装陈列在适当的位置上，要显眼/容易拿取配合适当的时间，在广告活动/旺季/周末以适当的数量，充足的补给和适当的，要有竞争力价格并以适当的陈列面，包括包装正面/货架上的位置/空间展现在消费者面前。2.理或是促成产品销售的最后一次机会,理货的目的,理货就是为了达到如下目的所做的一系列售卖活动增加产品销售额方便，刺激和影响消费者让消费者看得到产品（看见才有机会被出售）争取更好的货架位置争取更大的陈列空间开展有效的促销活动3.建立品牌形象（品牌形象传播）保护自己的品牌区别于竞争品牌提高消费者忠诚度,理
13、货的基础知识,货架陈列长期陈列点在货架上或展示区分类陈列点帮助顾客养成购物习惯，即在相同地方找到该产品附加或促销陈列点货架上非货架区域，如堆头货架摆放长期陈列点争取消费者采购动线两旁的货架长期陈列点争取“水平线范围”内的货架（过低看不到，过高拿不到日配产品例如酸奶和鲜牛奶应该陈列在冷风轨的消费者视觉水平线一下，伸手即可拿到和弯腰可以拿到的位置。,理货的基础知识,货架陈列位置区分1、产品摆放在不同高度的货架上，会有不同的销售潜力，产品最好放在容易被看到的地方，2、根据不同货架高度和销售潜力（指数）,1 2 3 4 5,货架顶部与视线登高与腰部等高与膝部等高货架底部,3、产品摆放在不同的水平位置上
14、，也会有不同的销售力。如果产品摆放在货架尽头，将减小销售潜力。消费者并不会把注意力完全集中在货架两端。,1 2 3 4 5,5 4 3 2 1,4、货架上最好的位置是上图红圈中的位置,理货的基础知识,产品陈列规则厂牌垂直排列+包装大小水平排列产品堆放从左到右，价格从低到高，包装从小到大价格吸引人的代表商品应陈列在视觉范围的货架上价格较高的产品应陈列在货架1.6-1.8米处价格较便宜，必须购买的或重的产品应陈列货架底部大包酸奶或鲜奶陈列在冷风柜的底部产品陈列不应该太拥挤，留出空隙，以便顾客拿取补货时应保持原有的货架陈列及时更正价格标牌理货规则 尽可能使商品面对消费者塑料袋装产品摆放在牛奶或酸奶货
15、架的中、底部，屋顶型鲜奶或酸奶摆放在货架的中、上部摆放整齐美观先进先出的原则（即先进的货摆在货架外部）摆放于视平线的最佳位置品名/标志要永远面对消费者保持货架货源充足以保证持续销售,理货系统,客户名单客户分类大型超市中型超市连锁店 小商店及其他理货员数据鼓励计划,理货员的主要职责,迅速将所缺商品补足，尽量使商品面对消费者货物填充货架、整理货架、新产品取代破损商品与店家保持良好关系并提供质量售后服务培训商店人员与店内营销活动配合财务结账保持货架陈列的商品整洁美观将客户与消费者的意见和建议反馈到市场部售卖点情况收集（销售情况、货架期、地堆陈列、地点、价位、竞争者、库房）责任心和使命感,日配产品注意
16、事项,1、日配产品的特点（1）保质期短，周转快，2-3售卖完（2）冷链储存，冷链运输（3）陈列要求加强理货工作2、日配产品常出现的问题（1）理货不及时（2）产品质量问题（3）临期产品的处理（4）送货计划不准确，送货太多卖不完或不购卖（5）受天气影响（6）季节性差异较大3、日配产品陈列（1）保证在冷风柜里陈列（2）充分利用冷风柜的第3-4层（3）冷风柜前可做小型堆头陈列（4）日期越靠前的产品陈列在前面（5）日期越靠前的越要及早卖掉4、日配产品临期产品的处理（1）不同产品的临期处理界定不同（2）按照合理的处理流程，迅速处理临期产品（3）主动向顾客介绍促销信息，提示购买5、日配产品投诉的处理（1）按
17、投诉处理流程反馈信息 态度友好耐心地与消费者沟通-填写投诉表-及时反馈给主管,导购/理货人员常用公式,三鹿乳品专用单位换算,乳品小知识,喝牛奶至少有13个好处经科学分析，在1000克牛奶中有7克矿物质和各种维生素、40克乳脂、35克蛋白质、50克乳糖和其他多种营养成分。牛奶中含有几乎人体需要的所有营养成分。德国牛奶研究所所长黑森教授曾指出，人们每天喝一杯牛奶至少有13个好处：1是最佳的补钙食品 补钙应从饮食开始做起，并要坚持不懈。专家提倡每天喝两杯牛奶，是补钙的最好措施。更应指出的是钙源不同将直接影响到钙的吸收，牛奶中的乳钙最新鲜、自然，避免了化学钙对肠胃道的剌激。2抑制胆固醇的生成，牛奶中分
18、离出一种能抑制胆固醇生成的成分乳清酸，可降低体内胆固醇，减少动脉粥样硬化发生的机会。3牛奶中的钾可使动脉血管壁在高血压时保持稳定，使中风的危险减少一半。钾对神经冲动的传导、血液的凝固过程都起重要的作用，它能缓和情绪，抑制疼痛，防止感染。4牛奶中的锌能促进伤口更快地愈合，所以牛奶对女性朋友和患有消化道溃疡，特别是胃及十二指肠溃疡的中老年患者，具有良好的治疗效果。5牛奶尤其是酸奶还具有预防癌症的效能，每天喝酸奶可增加人体中免疫球蛋白的数量，有利于提高机体的营养水平和免疫功能，从而降低癌症的发病率。另外，乳酸可增加肠道内正常细菌的数目，抑制腐败菌的生长，减少毒素，提高了抗癌的效果。6阻止人体吸收食物
19、中有毒的金属铅和镉；7牛奶中的碘、锌和卵磷脂能提高大脑的工作效率。8牛奶中的维生素B2提高视力。9增强人体免疫功能，阻止肿瘤细胞增长。10牛奶中的酪氨酸能促进快乐激素血清素大量生长。11牛奶中的镁能使心脏和神经系统耐疲劳；12牛奶中含有左旋色氨酸等物质，睡前喝一杯牛奶有催眠之妙用。13牛奶中的铁、铜和维生素A有美容作用，使皮肤保持光滑和丰满；酸奶中的酸性物质能排毒养颜。由此可见，牛奶无论从营养保健功能还是从医学价值上都是一种神奇的，是无与伦比的“最接近完善的食品”，被人们誉为人类的“白色血液”。,乳品小知识,如何辨别纯牛奶与含乳饮料市场上的牛奶饮品形形色色，光从名称上看就有纯牛奶、纯鲜牛奶、鲜
20、牛奶、酸奶、风味牛奶、含乳饮料等。其实这些牛奶饮品根据配料不同，可分为纯牛奶和含乳饮料两种。纯牛奶也叫鲜牛奶、纯鲜牛奶，从产品的配料表上，可以看到这种产品的配料只有一种，即鲜牛奶。鉴别纯牛奶的好坏，主要有两个指标：总干物质也叫全乳固体和蛋白质。这两个指标的含量在产品的包装袋上一般都有说明，它们的含量越高，牛奶的营养价值就越高，一般来说，价格相对也会较高。此外深受消费者欢迎的酸奶是用纯牛奶发酵制成的，因此酸奶也属纯牛奶。含乳饮料允许加水制成，从配料表上可以看出，这种牛奶饮品的配料除了鲜牛奶以外，一般还有水、甜味剂、果味剂等，而水往往排在第一位国家要求配料表的各种成份要按从高到低的顺序依次列出。国
21、家标准要求，含乳饮料中牛奶的含量不得低于，也就是说水的含量不得高于。因为含乳饮料不是纯奶做的，所以其营养价值不能与纯牛奶相提并论。值得说明的是，市场上有一些含乳饮料的包装袋上，往往用大号字写着“活性奶”、“鲜牛奶”等模糊名称，仔细看时，才会发现旁边还有一行小字“含乳饮料”，而个别产品连这一行小字也没有，只在配料表上多了一项“水”，需要仔细看才能分辨清楚。,乳品小知识,乳酸饮料与酸奶经科学研究发现，酸奶对于人体健康的作用确实远远胜于其他食品，很多人给孩子及家人作为早餐、中餐的营养保健品食用。我们讲“奶”包括了纯牛奶、花色牛奶、酸牛奶等。这些奶不应额外兑水，这样才能冠以“奶”或“乳”的称呼。乳酸饮
22、料从根本上讲它是一种带酸味的含乳饮料而不是酸奶。它虽然也包含有部分牛奶成份，口味也酸酸甜甜，但它大部分的含量是水。少数乳酸饮料对其中的牛奶成份加入了乳酸菌经过了发酵处理，但大部分的乳酸饮料只是用酸味剂调配而成，故又称“配置型乳酸饮料”，其中蛋白质含量只相当于三分之一左右。很多家长在购买时只看到商品名称中的“奶”字，而忽略了最具实际意义的“饮料”两个字。他们甚至以为这些乳酸饮料中添加了物质后就比酸奶更有营养，于是将一些口味较好、易于被儿童接受的乳酸饮料代替酸奶给孩子喝，有些学校甚至将乳酸饮料当成学生奶给学生食用，长此以往，势必会耽误儿童的正常营养补给，影响孩子的体格的智力发育。乳酸饮料与酸奶区别在哪里呢？1、首先，它们生产工艺不同。酸奶是采用高品质的牛奶发酵而成，在制作过程中添加了大量对人体极为有利的活性乳酸菌。而有些乳酸饮料并没经过发酵处理，其中不含活的乳酸菌成分。其次，它们的营养成分不同。2、乳酸饮料的含奶率通常只达到33%以上，其营养价值不及酸奶。3、它们的存放条件不同。乳酸饮料因含乳量低且不含活菌所以不易变质，在常温下即可保存，无须冷藏。而酸奶的存放则有严格的存放温度和保存期限。因此消费者在购买时要看清商标，根据自己的食用目的加以区别选择。,导购/理货人员备忘,
