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1、1,员工自我管理与发展,2,课 程 大 纲,自我角色认知高绩效的时间管理电话沟通技巧有效沟通技巧职业生涯规划,3,个人的特质（一）,诚信纪律 主动积极 善于沟通 团队合作 乐于助人,4,个人特质（二）,自我挑战学习成长 创新突破 尊重专业 自我成就,5,建立工作价值观,努力工作最大收获者是个人也是公司工作做好自然会有回报承诺的事一定要做到，做不到应事先主动告知金钱不是工作唯一衡量的标准帮助别人，别人也会帮助你凡事一定尽心尽力跟自己竞赛，而不是与同事竞赛,6,建立工作价值观,工作价值观自我评价()由工作之中获取成就感()学习新知识的机会()与同事和睦相处()得到上司之认同与肯定()得到客户之认同
2、与肯定()优厚之工作报酬()工作具有未来发展活力()工作与家庭取得平衡()适度合理之工作压力()规律之工作内容请依据对你的重要性进行排序,7,老板喜欢的员工,主动积极的工作态度,主动沟通的工作习惯,正面思考人生观,有彻底执行力的员工,稳定度高的员工,EQ/IQ好的员工,總是可以达成任务的员工,有责任心的员工,8,所有任務都要在指定時間內完成主動取得雙方同意完成任務之時間如不能在指定時間完成,預先報告並确定新的完成日期一定守時所有的電話要在一個工作天內回覆所有的eMail要在二個工作天內回覆,徹底執行準則,9,了解生活节律,列出工作清单,紧急性分析,重要性分析,每日时间安排,计划性如何,是否超时
3、,是否浪费,早晨型,晚上型,中午型,时 间 管 理,10,B,工 作 清 单 分 析,重 要,不 重 要,紧 急,不 紧 急,A,C,D,紧急重要,不紧急 重要,紧急 不重要,不紧急 不重要,11,时间管理的原则,目标ABCD原则 每日工作分成4类A B C D 优先处理A，其次是B D不做也可以 困难的事先做 随时调整计划中的A B C D 尽量避免B变成A,12,时间管理的原则,80/20原则-20%工作占整个工作的80%价值-集中80%的精力做20%的A类工作-投入20%精力做另外80%的工作,13,时间管理的原则,优先处理 ATo do list（建立计划检查表）找出自己的黄金时间重要
4、的事情找不干扰的地方做累积电话，一并回复定期整理：思绪 文件 名片 信件 归档 日志每日15-30分钟计划，每日反思,14,时间管理的改进方法,有效计划克服条理不清克服拖延克服工作搁置克服办公桌杂乱和个人混乱,15,良好的电话礼仪,快速接听电话，铃声不超过3次接听电话，首先必须报出姓名接听电话常用语-您好，我是XXX-我可以为您做些什么(What)-请问您贵姓大名（Who)-您可否留下电话（Where)-我会尽快回复您（Answer)要点：4W原则 WHO（谁）WHEN（什么时间）WHERE（哪里）WHAT（什么）,16,亲切报出姓名，告知部门询问顾客情况：3W原则 WHO WHERE WHA
5、T倾听客户需求，提供专业之建议留下彼此联络方式，以便及时回馈及追踪,怎样接听顾客的第一次来电,17,Acknowledge(建立彼此认同)如果我是您，我也会,Fact(积极了解事情原委)Solution(提出解决方案）Communication(征询客户意见）Feedback(积极回馈，承认错误，解释原因，确认解决办法）Follow-up(再次联络，确认问题解决情况）,接听抱怨电话的技巧,18,有 效 沟 通,沟通的三个环节,倾 听,表 达,反 馈,19,高绩效的表达,确切、简明、扼要、完整的表达有意识的强调重点使用听众熟悉的语言观察听众的反应，调整表达方式征询听众意见，修正认识得出结论，达成
6、一致,20,积极投入、集中精力采取开放式姿态、传递信任与尊重的信号积极回应理解真意学会发问，鼓励对方多谈使用恰当的身体语言,倾听的技巧,21,针对对方需求进行回馈提出具体实例，明确具体地回馈做正面、有建设性的回馈使用描述性而不是评估性的回馈考虑对方的接受程度，确保理解,做一个有回馈的人,22,如何化解冲突,面对冲突的5种反应模式有效化解冲突的方式,23,面对冲突的5种反应模式,逃避 就此放弃工作目标，也不再理会双方之合作关系竞拼 不顾彼此之合作关系或对方感受，坚持要达成工作目标迁就 为了双方日后之合作关系，而放弃本身工作目标 之达成妥协 各自退一步，修正目标之强度，彼此心理都很不 快乐协作 目
7、标达成，双方都心理愉快，稳固今后合作关系,24,面对冲突的5种反应模式,H,L,坚持完成任务目标之强度,H,维持对方互动关系愿望之强度,竞拼,协作,回避,迁就,妥协,25,回避(下下策）-不重要的事务-对方反应强烈时，先缓和再做处理-已既成事实，无法改变-别人有更好的办法竞拼-紧急状态，必须马上做决定时-特殊情况，必须采取非常手段时-确认如此做是对的，且对公司是有利的-对方一向不分大小事，均坚持己见且不肯妥协时,冲突化解的5种方式,26,冲突化解的5种方式,迁就-自知自己是错的，对方有更好的想法-当此事对对方而言比对你而言更重要时-继续竞拼只会对你伤害更大时-当保持和谐是十分重要时妥协-事情不
8、十分重要，不值得造成双方不和睦关系-对困难事情暂时的解决办法-无法达到协作或竞拼时,27,协作（最佳选择）-当该事项对双方而言都十分重要，不宜妥协时-通过协商讨论，排除个人情绪，达成合作共识-将双方的观点、感受、关心点，融入问题之解决，达成双方之工作目标-透过充分考虑双方立场或观点，达到对方合作 之承诺,冲突化解的5种方式,28,如何与你的上司共事,1.了解彼此的期望你的主管最希望你达到的目标是什么让你的主管告诉你，绩效如何衡量达成工作目标之协议确认工作优先次序,2.不要让主管感到“意外”,随时让你的主管知道你的工作进度或心境。定时与主管报告。简单明了之沟通。预先告知可能发生之重大事件。提建议
9、方案，而非只提问题。,29,在你的权限之内采取行动了解你的主管希望你的主动程度了解你的主管给你的自由度,4.推銷你的點子,适時的提出（有需求时場合很重要）。站在公司的利益点，而非自己的利益点。不要過度推銷。要有替代方案。事先猜想上司會有的反應与意見。,3.采取主动，而非待命行事,如何与你的上司共事,30,5.培养与上司的工作默契与良好的互动,坦诚，乐意沟通彼此尊重相异的看法互相关心彼此的成功帮助你的上司成功,6.在上司与部属间找到平衡点,7.不要低估你的上司，尽全力帮助你的上司,如何与你的上司共事,31,职业生涯设计,自我评估SWOT分析-Strength 本身之优点-Weakness 本身之
10、弱点-Opportunity 潜在之机会-Threat 外在环境存在之威胁职业选择：发现特长、避开弱项及时调整职业生涯目标制定未来3年之职业发展计划积极的评估与调整,32,我的刺猥原則,我对什么事情充满热情？,我在哪些方面可以胜人一酬？,我的工作动力引擎是什么？,33,Horizontal Move（晋升）Vertical Move（平移或轮岗）In Search of Excellence（在某一领域做到最优秀）Outside the Company,员工发展方向,34,技术型,愿意从事自己所处的专业打算在技术领域发展不擅长也不愿意进行管理 方面工作,管理型,有强烈的愿望去做管理工作，同时经验显示有能力达到高层领导职位,创造型,需要建立完全属于自己的东西，或能反映个人成就的私人财产，他们认为只有这样才能体现自己的才干,安全型,关心职业的长期稳定性与安全性,自由独立型,喜欢独来独往，不喜欢在组织中发展,自我职业定位,35,职业选择考虑要素,性格与职业的匹配兴趣与职业的匹配特长与职业的匹配内外环境与职业的匹配,36,职业生涯规划的原则,扬己之长，避己之短肯定自己与信心加强自我管理、付诸实践借用他人经验和专业知识多个角度观察分析人和事务树立阶段性的目标、不断调整修补生涯道路真诚与实在是职业生涯的基石不要轻言放弃，做职场永远不败的勇者,37,Thank you!,
