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1、饭店运营质量评价表,附录C,Find the Difference大家来找茬,3,引导制度建设,增强客观性,提高操作性,软件表修订思路,软件表增强客观性,4,理论：服务质量的量度期望（E）与感知(P)之间的差距即为服务质量的量度。EP 不可接受,软件表增强客观性,项目流程动作 用流程固定期望，用动作引导感知将检查人员的注意力集中到服务人员的具体动作上，而不是最终服务效果的评价上,5,举例：行李服务,6,行李服务5个流程：1：正常情况下，有行李服务人员在门口热情友 好地问候宾客；2：为宾客拉开车门或指引宾客进入饭店；3：帮助宾客搬运行李，轻拿轻放，勤快主动；4：及时将行李送入房间，礼貌友好地问候
2、宾 客，将行李放在行李架或行李柜上，并向 宾客致意；5：离店时及时收取行李，协助宾客将行李放入 车辆中，并与宾客确认行李件数；,行李服务标准：“态度好、效率高、安全”,03版标准,10版标准,举例：行李服务,每个流程由若干个动作构成，以流程4为例：评 价：4个动作都完成：“优”缺一个动作：“良”依次类推,7,及时将行李送入房间,礼貌友好 地问候宾客,将行李放 在行李架 或行李柜上,向宾客致意,软件表内容结构（1）,8,软件表内容结构（2）,9,软件表内容结构（3）,10,软件表分值比重,11,软件表评分说明,只对三、四、五星级饭店评价打分。对于总体要求和有关服务项目评价时，完全达到标准要求：优
3、 基本达到：良 部分达到：中 严重不足：差 对于前厅、客房、餐饮的维护保养和清 洁卫生（包括公共、后台区域）评价时，没有问题：优 出现1次问题:良 出现2次：中 出现3次以上：差,12,软件表评分说明,13,每个大项均应达到最低得分率的要求:五星级最低得分率：85%对于“*”的条款：如饭店不具备该项目，统计得分率时应在分母中去掉该项分值评星时是否进行“*”项目的评分由相应星级的必备项目决定，饭店企业和星评员并无决定权。,第5大项“其他服务项目”的评价 会议、宴会、商务中心、商店是五星级的必备项 目，必须纳入评价范围,14,软件表评分说明,酒店服务案例,有位北方客人张先生，入住酒店时习惯睡一个枕头，因此晚上睡觉时都会拿掉床上的另一个枕头。这位客人以前入住过许多酒店，但客房服务员都没有关注到这一细节，在次日整理房间时，又将床上的两个枕头物归原位。于是在枕头移来换去的同时，这位客人也换了很多家酒店。终于有一次，客人晚上回到房间后，惊喜地看到床上的枕头少了一个，而且床头柜上有张留言条：“尊敬的张先生，我把您不用的另外一个枕头放在了房间的柜子里，如果还有什么需要请拨电话，祝您晚安服务员刘。”于是客人记住了这家酒店，并与该酒店签订了长住协议。,每天把简单的事做好就是不简单的事,强化管理 规范运作优质服务力争五星,
