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1、,导游实务,内容简介,21世纪，我国旅游业发展前景广阔，但所面临的国际、国内竞争也将更加激烈。旅游服务质量是旅游业竞争力的重要因素，导游服务是其中最重要的环节之一，直接关系到我国旅游业的整体形象。客观上需要培养一大批优秀导游人员，来发展我国的旅游业。本书着重阐述了导游服务、导游人员、导游服务程序、导游服务技能、常见问题和事故的预防与处理、旅游者个别要求的处理以及导游服务相关的知识。,目 录,第1章 导游服务概论 第2章 导游人员概论 第3章 团队导游服务规范 第4章 散客导游服务规范 第5章 导游服务核心技能 第6章 导游服务中问题与事故的处理 第7章 导游服务相关知识,第1章 导游服务,1.
2、1 导游服务的概念、类型和范围1.2 导游服务的产生和发展历程1.3 导游服务的性质、特点1.4 导游服务的作用与原则,学习目标,通过本章的学习，了解导游服务的产生、发展及其发展趋势，掌握导游服务的概念、类型、范围、性质、特点、地位和作用等知识，对导游服务有一个系统的认识。,1.1 导游服务的概念及其类型,导游服务的概念和理解 1.导游服务的概念 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。,（1）导游人员必须是受旅行社委派，可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客、承揽导游业务。（2）导
3、游人员提供的导游服务的主要内容是接待游客、陪同游客旅行和游览。（3）导游人员向游客提供的接待服务，必须符合组团合同或约定的内容和标准。,2.导游服务概念的理解（内涵）,2.导游服务的工作类型,概念：导游服务的工作类型是指向旅游者介绍旅游目的地情况及相关背景信息的方式。,1.1.现代导游服务的工作类型,1.图文声像导游方式 图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括：（1）导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、旅游产品目录等；（2）有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；（3）有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。,实地口语导游方式，亦称讲解导游方式
4、，它包括导游人员在游客旅行、浏览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览现场所做的介绍和讲解。,2.实地口语导游方式,3.实地口语导游方式与图文声像导游方式在导游服务的地位,实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位。这是因为：（1）导游服务的对象是有思想、有目的、有动机的游客。（2）现场导游情况复杂多变。（3）旅游是一种人际交往和情感交流关系。,导游服务范围,1.导游讲解服务、旅行生活服务、市内交通服务（1）导游讲解服务（2）旅行生活服务（单项和综合）（3）市内交通服务（兼任）2.导游讲解服务、旅行生活服务与旅游接待服务的关系（1）导
5、游讲解服务是旅游接待服务的最主要内容（2）旅行生活服务是保证旅游接待服务质量的重要环节,1.2导游服务的产生和发展,1.1.1 古代旅行中向导服务的产生1.1.2 托马斯库克与导游服务的产生和发展1.1.3 我国导游队伍的产生和发展1.1.4 导游服务发展的主要特征,古代旅行中向导服务的产生,1.人类旅行活动先河的开创2.向导服务的产生,古代社会旅行方式:帝王巡游 公务行游 商贾周游 文士漫游 宗教旅游 平民郊游,古代社会旅行方式,1.2.2 托马斯库克与导游服务的产生和发展,1.产业革命对近代旅游发展的影响（1）产业革命带来了阶级关系的变化，产生了一批新兴的、富有的资产阶级，扩大了有财力外出
6、旅游的人数。（2）产业革命使大量农村人口流入城市成为雇工，使很多人的工作的生活地点从农村转移到工业城市，生活地点和工作方式的变化刺激人们产生外出旅游的需求。（3）产业革命加速了科学技术在工业中的应用，特别是蒸汽机技术在交通运输中的应用，出现了速度快、运载量大的火车和轮船，使大规模人员流动成为可能。2.托马斯库克与导游服务的产生(1)近代旅游产生的背景(2)托马斯库克与导游服务的产生3.导游服务的发展,2“监护旅游之父”托马斯库克 世界公认的第一次商业性旅游是1841年由英国人托马斯库克（Thomas cook）组织的。托马斯库克，1808年11月22日生于英格兰德比郡墨尔本镇，自幼家境贫寒，十
7、岁辍学从业，做过帮工、木工、颂经人等。出于宗教信仰的原因，他极力主张禁酒。1841年7月初，在他居住的莱斯特城不远的拉夫巴勒要举行一次禁酒会。为了壮大这次会的声势，托马斯库克在莱斯特城张贴广告、招徕游客，组织了570人从莱斯特前往拉夫伯勒参加禁酒大会。他向每位游客收费1先令，为他们包租了一列火车，作好了行程的一切准备，使这次短途旅行十分成功。这次旅行成为公认的近代商业性旅游活动的开端。1845年托马斯，库克放弃了木工的工作，开始专门从事旅游代理业务，成为世界上第一位专职的旅行代理商。他在英格兰的莱斯特城创办了世界上第一家商业性旅行社，“为一切旅游公众服务”是它的服务宗旨。1846年，托马斯库克
8、亲自带领一个旅行团乘火车和轮船到苏格兰旅行。旅行社为每个成员发了一份活动日程表，还为旅行团配置了向导。这是世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动。1865年托马斯库克与儿子约翰梅森库克（John mason cook）成立父子公司（即通济隆旅游公司），迁址于伦敦，并在美洲、亚洲、非洲设立分公司。此后，托马斯库克又组织了到法国等地的旅游活动。1872年他本人亲自带领一个9人旅游团访问纽约、华盛顿、南北战争战场、尼亚加拉大瀑布、多伦多等地，把旅游业务扩展到了北美洲。这次环球旅行声名远播，产生了极大的影响，使人们“想到旅游，就想到库克”。此外，托马斯库克在1892年还创造性发明了一种流通券。凡持有流
9、通券的国际旅游者可在旅游目的地兑换等价的当地货币，即旅行支票，更加方便了旅游者进行跨国和洲际旅游。后来欧洲及北美诸国和日本纷纷仿效托马斯库克组织旅游活动的成功模式，先后组建了旅行社或类似的旅游组织，招募陪同或导游，带团在国内外参观游览。这样，在世界上逐渐形成了导游队伍。第二次世界大战后，大规模的群众性旅游活动崛起并得到发展，使导游队伍迅速扩大。到目前，几乎世界各国都拥有一大批数量不等的专职和兼职导游队伍。,（三）中国现代导游服务史略,1、中国现代导游服务的产生（1949年以前）2、建国后中国导游队伍初创阶段（1949年1978年）3、中国导游队伍大发展阶段（1978年1989年）4、全面建设中
10、国导游队伍阶段（1989年至今）,我国导游队伍的产生和发展,1.近代中国导游人员的产生 2.新中国旅行社业和导游队伍的发展,导游服务发展的主要趋势,1.导游自由职业化 2.导游知识现代化 3.导游手段科技化 4.导游方法多样化,请听一位导游员的自述：以前我无数次在闲聊时说做导游这工作不好，还有许多人不信，上个星期我带的三天桂林团就再一次证明了导游工作的艰难。星期五凌晨3点就要出团了，可星期四下午6点半了，还不知到底去不去，我一个人等在公司，别的同事都下班了，我连该团要发的旅行袋、帽、团微、歌本等都还没领，因为下午以来，每隔半小时传来一次消息：“去，不去，又去，又不去了，又去了，又不去了!”天阿
11、，这些游客怎么回事呀。好不容易等到6点半过了，说去!于是连忙CALL回管仓库的、管机票的、管团款的，一大堆人赶回来为他们忙碌。然后听说本来要去的共14人现在只交了3个半人的钱，其余的钱要我明天一早去机场收。于是又得把财务找回来，拿一本空白发票让我带着，这东西要是不小心丢了，我又责任重大。唉，旅游怎么会变成打仗一样斗智斗勇。因为这些游客选了最早班机去最迟班机回，算得滴水不漏，于是早上3点，一片漆黑中，我颤颤惊惊赶到公司，带车去接了其中的3个客人，赶到机场再等余下的十余人。结果原来担心少来人，现在竟然是来多了人，然后说我们公司少买了两张机票!于是他们发作道：“乱七八糟的，少两张机票，我们全体不去了
12、，钱也不交!”这时只能靠我拨动三寸不烂之舌，劝他们临时补票。等到去柜台一问，本航班全满!于是又乱吵一通，直到飞机已到起飞时间，他们才同意让两个人留下等候补机票，给两个没票的小孩换上本次航班去。然后在一片忙乱中办理换票手续，给民航的人骂得要命，说我这个导游拖迟了飞机起飞，罪大恶极。,这样到了桂林，一边小心调整好行程，一边不停打电话去联系那边补票两位游客，他们是全团的正副领队，当然得加倍用心侍候好。等到半夜12点把他们从机场接到酒店，两位游客傲慢地道：“团款嘛，就看你们这两天的表现了，好的话不好的话”唉!接下来这几天的日子真是陪上十二万的小心都不够，他们一路百般挑剔，一会说游漓江是说好包船的，一会
13、说讲好全在四星级酒店用餐的，要不停打长途电话去找公司和找他们的报名人对证。打了无数电话，手机一上午就用光两个电池!。说到用餐，因为导游、司机与客人是分开用餐的，客人就顿顿都要走过来看我们吃了什么，。而浏览景点，太阳再辣也得把手中的伞让给游客；汗流浃背也不敢找个阴凉处坐一下；客人有的走得快，有的走得慢，得来回寻他们，为后面跟不上的游客一个个地重复带路。就这样，此团也只是每一天给一部分团款，直到第三天，收最后一部分团款时他们总算说了一句：“对你的服务那是没说的”。唉，总算收齐了团款，半夜12点回到东莞，我带着数万元的现金和一大本空白发票，又在一片漆黑之中摸索回家。当看到家里窗口温和的灯光，我的眼泪
14、再也止不住而下，天啊，家多好啊。j 由上可见，没有高体能、高智能和高技能的支持，导游员就难以应对这样的复杂局面。当然，绝大多数旅游者对导游是友好的，对导游的工作是信任和支持的，类似这样的团队并不多见。,下次再见！,作业：导游服务的概念及内涵？,1.3 导游服务的性质、特点、地位和作用,导游服务的性质1.服务性 导游工作是一种服务2.文化性向旅游者有一定文化内容的有特色的优质服务3.社会性导游工作被社会认可4.经济性获得报酬、为企业做贡献、为国家创收。（1）直接创收（2）扩大客源(3)促销商品(4)促进经济交流5.政治性（涉外性）(1)政治意义(2)民间外交（钓鱼岛、泰囧）,案例1,1、记者从各
15、大旅行社了解到，泰国方向的线路行程多以曼谷、芭提雅、普吉岛为主，线路价格在3000-10000元不等。近期受泰囧热映的影响，增加了不少前往泰国清迈一地的线路，在清迈期间，游客可以参照泰囧，同样列一张愿望清单，和剧中主角一样一一去实现。,导游服务的特点,1.工作涉及面广，情况复杂多变(1)服务对象复杂(2)游客需求多种多样(3)接触的人员多，人际关系复杂(4)要面对各种物质诱惑和“精神污染”2.知识面广，工作量大3.政治性、思想性强4.独立性强（案例2）,例2：2010年7月，来自桂林的6位游客由厦门某旅游服务中心接待，参加厦门一武夷山一福州六日游，费用不低，旅游却让人感到遗憾。一行人下午到达厦
16、门，大家本来肚子很饿，但晚餐却淡而无味，非常糟糕，令人难以下咽。大家只得晚上自己出去吃大排档。第二天到鼓浪屿游览，因为晚点乘飞机去武夷山，所以在5：30被带到餐厅吃饭，由于导游没有事先通知餐厅，等了好久才上菜，而且先上青菜，好菜放在后头，等到菜刚上齐，导游又催着赶飞机，只好匆匆吃一点儿完事。在武夷山，导游是个刚做导游工作的年轻女孩，情况不熟悉，带队出游几乎不做任何讲解，漏掉了许多景点。武夷山每个峰都很高，爬上去很不容易，由于导游业务不熟，使游客误跑了很多冤枉路。答：1）旅游团的日程安排(食、住、行、游、购、娱),主要靠导游独立性完成。2）第一次走的路线一定要踩点，时间安排一般应有富余，决不可以
17、想当然。例2中的吃饭，不是“难以下咽”，就是没有时间下咽，“匆匆吃一点儿完事”，游客们苦不堪言。,案例4-2导游讲解不顾游客感受一个炎热的夏天，导游员在上海带领着一群兴致勃勃的游客参观游览龙华古寺。在宝塔下他滔滔不绝地讲解着，开始时，游客们津津有味地听着，10分钟后，游客走掉三分之一，15分钟后，游客又走掉一半，当他讲解20分钟后，身旁的游客寥寥无几。这时有几位游客在一旁的遮阳处大声叫喊起来：“导游，差不多了，有人要中暑了。”,分析：那位导游员的目的是希望通过自己丰富而又全面地讲解，让游客获得更多的知识，但由于不顾天气炎热，让游客在太阳底下直晒，再加上滔滔不绝地讲个没完，结果事与愿违。它提醒我
18、们，每个旅游者都是人，在服务时就不仅需要规范的操作，而且需要细心的关怀。从而提高游客的满意度。,导游服务的作用和原则,1.导游服务的作用（1）经济作用 a 优质服务，直接创收 b 间接招徕 扩大客源 c 因势利导 促销商品 d 牵线搭桥 促进经济交流 e 科学安排节约开支（2）政治作用 a 宣传中国 b 了解外国 c 当好民间大使（3）文化交流作用 a 搭建文化交流平台 b 提供社会交往机会 c 发挥环境教育作用,c,2.导游服务工作的原则(1).“宾客至上”的原则（案例3）(2).等距离交往原则（案例4）(3).规范化服务与个性化服务相结合原则(4).履行合同原则(5).合理而可能的原则,(
19、6).AIDA原则市场推销原则 AAttention(通过有趣的、尽可能具体的形象介绍)引起谈话对方对所推销商品的注意力（或吸引力Attraction）。IInterest(通过进一步展开已经引起对产注意的谈话)激起谈话对方的兴趣。DDesire to act促使谈话对方希望进一步了解情况，获得启示，激起对商品的占有欲望。AAction继续努力，促使谈话对主采取占有商品的行为，,案例3：游客至上某国际旅行社接待一个香港纺织业者旅游团来长沙旅游，委派导游员陈某为旅游团的导游。旅游团在参观了当地湘绣后，对湘绣工艺产生了浓厚的兴趣，于是向导游人员陈某提出，希望利用第二天上午自由活动时间，请陈某协助联
20、系湘绣厂，安排一次湘绣工艺座谈会，如需费用，可由该旅游团支付。导游人员陈某本拟第二天上午访友，故对安排座谈会不感兴趣，遂以行程计划上无此项内容，且联系安排座谈会不属导游职责为由予以拒绝。旅游团再三向导游人员陈某反映，请其予以协助，但陈某仍然不允。为此，旅游团客人十分不满。旅游结束后，旅游团投诉旅游行政管理部门，对内地导游人员的“职责”提出质疑，造成了极其不良的影响。陈导有哪些不妥？分析提示：1）旅游业作为一项服务行业，就是满足游客的要求。2）作为导游人员要时刻为游客着想，始终牢记宾客至上的原则。3)游客在游览过程中，可能会提出各种问题和要求，导游人员在可能的情况下尽量的满足游客的合理要求，如果
21、因为自身的事情而对置之不理，是完全错误的。,案例4：一次，XX旅行社欧美部的英语导游员小陈作为地陪，负责接待一个由说多种语言散客组成的旅游团。旅游团共13人，其中8人英语，5人普通话。在旅游车上，小陈用两种语言交替为游客讲解。到了一游览点时，小陈考虑到团员中讲英语的较多，便先用英语进行了讲解，没想到他讲解完毕想用中文再次讲解时，讲中文的游客已全都走开了，因而他就没用中文再做讲解。事后，小陈所在旅行社接到了那几位讲中文游客的投诉，他们认为地陪小陈崇洋媚外，对待游客不平等。,点评：这是一次由误会而遭致的投诉。由选择性旅游的散客组成的旅游团是指原来分散住在不同饭店，因为目标一致(选择了同一景点或同一
22、线路)，而由旅行社门市工作人员临时组织成的旅游团。正因为旅游团是临时组织起来的，因而团员经常是来自不同国家或地区，互不熟悉，语言不通，行为各异。接待这样的旅游团要比接待团体游客复杂得多，困难得多。本案例中，分析小陈遭受投诉的原因，其实并非他真的崇洋媚外，只是服务过程中在实施“为大家服务”的原则时工作欠细致，周到而己。从案例中我们可知，无论是动机上或行为上，小陈本人都没有不想为这些讲中文的游客做讲解(在车上小陈就是用中英文交替的方式进行讲解的)，但是由于他没有与游客讲明自己的服务方式，没有考虑到自己先用英语讲解会给讲中文的游客带来心理上的不平衡，结果导致了游客对他的投诉。消除这种因“误会”而遭致
23、投诉的方法其实非常简单，小陈只要事先与游客声明，他将用中英文交替的方式为游客讲解即可；若要完全平等，则可采用转换讲解法，在甲地“此时”英语讲解在先，到了乙地“彼时”则英语讲解在后。,案例6,由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧！”请根据地方导游员的工作规范，分析：该团地陪哪些方面做得不妥？,案例1分析答案,1、不应为游客办理住店手续，而是应协助领队
24、办理住店手续；2、不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发；3、没有具体介绍饭店的服务设施和位置；4、没有照顾游客行李进房；5、没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐；6、没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现的问题，而是急着回家；7、未立即着手帮助游客联系、办理其亲属随团活动的有关事宜。,案例7：某旅游团在N市由地陪王小姐负责接待，午后参观某佛寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆，说：“店主是我的好友，保证价廉物美。”当姓朱的女士对标价4000元的珍珠发生兴趣时，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。16：40旅游团游览某景点。因景点即将关门，大家匆匆摄
25、影留念后即离去。在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，王小姐表示将可以安排。次日出发前，朱女士手持前日所购的项链，要求王小姐帮其退换，说：“一内行人认定它是残次品”。王表示不可能退换。上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人只在车中坐着，王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。”13：30赴机场途中，数名游客又提起购书一事，王小姐说：“没有时间了。”试问：王小姐在接待该团过程中做错了哪些事？为什么？,不应该带旅游团到非定点商店购物，违反了有关带团购物的规定；2介绍商品不实事求是，以次充好。导游员既要推销商品，更要让游客满意；3拒绝帮助游客退换残次商
26、品。游客要求退换所购商品，导游员应积极协助；4没有满足客人的购物要求，部分游客去书店买书的要求没有实现；5强行推销，多次安排购物，影响游客在该市的游览效果。,案例8：2005年“十一”黄金周期间，韶关中国旅行社派卢导带一个32人的旅游团参加广州一日游，本来路线安排有去上下九步行街参观，时间1小时，考虑人多又怕堵车，卢导就决定带团去广州大学城参观，一来节约时间，二来这是一个新景点。游客们玩的很开心，但在回来的路上有人就抱怨卢导没有按合同执行。请分析：卢导在此过程中的行为。,1、导游上团前要作好承受抱怨和投诉 的心理准备；2、导游应按合同进行旅游活动；3、如果有必要改变旅游路线，应与领队或全陪商讨
27、决定，或与游客商量征得他们绝大部分人的同意才行；4、当游客抱怨时，要微笑倾听、耐心解释和妥善处理，多使用柔性语言。,2、某旅游团17日早上到达K市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上19：00观看文艺演出，次日乘早班机离开。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目。部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游员能派车接送。针对此种情况，导游员应怎样处理?应做好哪些工作?,1导游在未请示旅行社领导做好变更安排之前，切勿答应游客的要求。2应做好的准备工作有：1）问明具体情况；2）请示旅行社领导，看是否有变更计划的可能；3）落实好车、餐的安排；4）强调观赏节庆活动的注意事项和安全问题；5）晚上应在就寝之前落实游客到位情况。,案例4-5：擅自作主，自承后果小张担任一东南亚旅游团的地陪。旅游团到了饭店后，小张就和领队商谈日程安排。在商谈过程中，小张发现领队手中计划表上的游览点与自己接待任务书上所确定的游览景点不一致，领队的计划表上多了两个景点，且坚持要按他手上的景点来安排行程。为了让领队和游客没有意见，小张答应了。在游览结束后，领队和游客较满意。但小张回旅行社报账时却被经理狠狠批评了一顿，并责令他赔偿这两个景点的门票费用。,作业：导游服务的作用与原则下次再见！,
