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1、管理心理学 主讲：吴素雄 电话：668913 QQ:763925950,第二讲 社会知觉、归因与印象管理,一、感知过程 感知过程归纳起来主要有这样几个要素：观察、选择、组织、解释和反映。（一）感知选择 人们对客观事物并不是全面接受，而只是根据个人的经验、兴趣、身份、情绪等的不同，有选择地知觉其中的一部分。一般来说，人们首先感知那些能够有助于满足他们需求的刺激以及过去曾为他们带来益处的刺激，而忽视那些给他们造成轻微不快的事物，可是对于非常危险的事件也是重视的。（23名经理阅读一份钢铁厂的材料）1外部因素（1）大小（2）强度（3）对比（4）活动程度（5）重复（6）新颖性 2内部因素（1）需要（2）
2、个性,第一节 知觉,（二）感知组织 1连续性 2接近性3封闭性4相似性（三）感知解释,第一节 知觉,环境刺激,感觉味觉嗅觉听觉视觉触觉,外部因素大小强度对比活动程度重复程度新颖性熟悉性,连续性封闭性接近性相似性,图形背景,对人或事物的假定,公开行为,隐蔽态度,知觉效应,内部因素学习刺激个性,观 察 选 择 组 织 解释 反应,感知过程从观察到反映的各个基本因素,第一节 知觉,二、社会知觉（一）概念 社会知觉是指个体对社会环境中的人和群体中的社会现象所产生的直觉判断和初步认识的过程。1。是人的一种基本的心理，为知觉者提供有意义的体验的过程。2。我们都是以个人认为对世界的真实的看法来描绘世界的。3
3、。是人的社会行为的基础，服从知觉的一般规律，具有整体性、选择性、理解性和衡常性的特征，但它更强调各种社会条件和社会因素，包括态度、需要、愿望等。,第一节 知觉,（二）知觉着、被知觉者和情景因素 1。知觉者 洞察和知觉别人的个体。知觉者的个人特征直接决定着对知觉对象的正确认识。以自我为原则 态度、个性、动机、兴趣、过去的经验和期望等。一朵花：商人；植物学家；诗人 2。被知觉者 被观察的目标或对象。他们的特征也影响社会知觉的正确性，像他们的地位、范畴、类别以及外显特征等。3。情景因素 人们所处的客观环境。人际环境 人际层次,第一节 知觉,三、社会知觉的种类（一）对他人的知觉 是指与他人交往时通过对
4、他人的外部特征的观察，来判断他人的需要、动机、兴趣、情感和个性等心理活动的过程 1。面部表情 2。目光的接触 3。身段表情 4。言语表情,第一节 知觉,（二）人际知觉 是指人与人之间关系的知觉。是知觉者和被知觉者情感交流的过程。它是社会知觉最核心的部分。1。客观因素 人际关系对自身价值的大小和社会作用的优劣；人际关系发生时的情景。下眼皮厚 2。主观因素 思想方法 知识经验 情绪状态 态度倾向和个性特征等：门缝里看人 狗眼看人低,第一节 知觉,（三）角色知觉 是指个体对于自己所处的特定的社会与组织中的地位的知觉。角色是在涉及到他人的社会活动中社会对某一特定对象所期望的一种行为模式。它反映一个人在
5、社会系统中的地位以及相应的权利、义务、权力和职责。1。角色构成（1）角色认知 应该（2）角色行为（3）角色期望 希望和寄托（4）角色评价,2。影响因素（1）对角色认知的影响 客观的自我评价；文化背景和家庭社会环境（2）对角色行为的影响 角色认知程度；角色扮演者的个性特征（3）对角色期望的影响 角色职务性质；对角色扮演者的认知（4）对角色评价的影响 角色行为和期望的差距；纵向和横向的比较 3。角色知觉的实践过程（1）寻求明确的自我形象（2）调整角色行为（3）检验角色，最终形成角色认知,（四）自我知觉 是指对自己的心理和行为状态的知觉。就是自己对自己的看法和评价，是个体的自我观。1。内容（1）物质
6、自我（2）社会自我（3）精神自我 智慧、能量、道德水平 上进心和道德感 3。途径（1）以人为镜（2）以人之长补己之短（3）通过社会比较（4）自我分析,四、社会知觉的效应（一）社会知觉的形成 1。一致性 当人们获得关于某一个人少量的信息资料后，就力图对他的大量的特性做出判断，形成统一的、一致的印象。2。评价的维度 三个维度：（1）评价方面 好与坏（2）力量方面 强与弱（3）活动方面 主动与被动 3。核心品质 热情和冷酷是影响很大的品质。,聪明熟练勤奋热情坚决实干谨慎,聪明熟练勤奋冷酷坚决实干谨慎,用于人的社会和智力的品质,（二）社会知觉的效应 1。首因效应（第一印象）第一印象也叫做首因效应，是指
7、一个人在同他人初次接触时所形成的最初印象。它是一个人通过对他人的外部特征的感知，进而取得对他的动机、情感、意图等方面的认识，最终形成关于这个人的印象。对某人的第一印象一旦形成，就会影响到人们对他以后一系列行为的解释。（1）积极作用 第一个五分钟“新官上任三把火”（2）消极意义 首先，第一印象的形成会不同程度地受到周围不同环境或事物的影响，而很少会单纯地根据人们的观察去直接形成印象。其次，第一印象带有一定的片面性，有可能歪曲被观察对象的印象。第三，第一印象会造成认知上的惰性。第四，第一印象在实际生活中会造成先入为主的“首因效应”。,2。“晕轮”效应所谓“晕轮”效应是指在知觉过程中，通过获得知觉对
8、象某一行为特征的突出印象，而将其扩大成为整体行为特征的认知活动。晕轮效应实质上是一种逻辑推理上的“以点概面”效应，即根据一个人的个别品质做出对其全面的评价。热情 冷酷的品质起着晕轮作用晕轮效应在评价职工工作表现时常起很大作用（1）管理人员可能选用一种品质作为基础来判断工人其它方面的表现。例如，如果某人全年无一次旷工、迟到行为，那么，很可能由此就会认为他的生产率也高，工作质量也好，工作勤勉。（2）管理人员评价工人时往往把某些品质联系起来。例如，可能认为进取心强的人必然精力充沛，能控制别人，必有成就；待人友好的人，必然是热情的、慷慨的，且富有幽默感。,相貌的美丑对认知的晕轮效应,3。近因效应 近因
9、效应是指在知觉过程中，有时最后给人留下的印象最为深刻，往往决定着人们对某人或某事的特征的解释。当两类不同的社会知觉的信息连续地被人感知时，人们总是倾向于去相信第一印象；当两类信息不连续，隔一段时间传送第二类信息时，第二类信息就成了最新的，最新信息给人印象深刻，人们相信最新信息。在知觉熟悉的人或事时，近因效应起到较大的作用；在知觉陌生人或事时，第一印象起到较大的作用。应该把第一印象和近因效应结合起来对人、对事进行感知。首先，要预防两种效应的消极影响，既不能“先入为主”，也不能不看过去、只看现在。而应该以联系发展的态度感知事物，把对人、对事的每一次感知，都当作我们认知事物过程中的一个阶段，避免形而
10、上学的片面性。其次，要在一定条件下，发挥两种效应的积极作用。讲话、办事、接触人、做具体工作，要善始善终，不能使人感觉“无头无尾”、“虎头蛇尾”、“蛇头龙尾”。,4。知觉防御 知觉防御是指人们对不利于自己的信息会视而不见或加以歪曲，以达到防御的目的。当知觉者发现被知觉对象与自己已有的定型模式不相符合时，便会通过抹去被知觉对象中那些与模式不相符的部分，从而对被观察对象加以歪曲。知觉防御是一种回避欲求的知觉倾向。它既是对社会知觉的歪曲，又是一种有效的心理防护手段。积极作用就在于能够使人对刺激的冲击加以缓冲，以增加心理承受能力。但要真正解决问题，光靠回避，靠歪曲知觉对象是不行的，而必须客观地修正自己的
11、心理定型模式，使其与外部世界相适应。,5。刻板印象 刻板印象是指人们把在头脑中形成的对某类知觉对象的形象固定下来，并对以后有关该类对象的知觉产生强烈影响。比如：中国人勤劳勇敢，美国人敢于冒险；山东人豪放，上海人精明；已婚员工比未婚员工更稳定；无奸不商；学习、工作就要认真努力，休息、娱乐就要轻松愉快等等，这都是刻板印象的例子。在组织管理工作中，要注意利用刻板印象的积极方面，克服刻板印象的消极方面。例如：对于工作程序、教学程序、日常事务性工作等，都要培养起人们的固定模式，使工作有序进行；而对于认识上的偏见、交往中的误解、体制上的弊端造成的固定模式，要认真面对，实事求是地纠正。,台湾大学生对各国人的
12、刻板印象,6。以己度人以己度人也叫投射，就是将自己的感觉、倾向或动机投影到你对别人的判断之中，即以你自己所具有的品质来看其它人，认为他们也具有这些品质。特别是当知觉者本身有某些不良品质而自己又没有意识到的情况下尤其如此。例如，一个管理人员可能被即将到来的组织改革谣言吓坏了，于是将别人看的比自己更害怕组织改革；具有消极个性特征的人，比如懒惰、吝啬、顽固、办事无条例等，往往认为别人比自己在这些方面更严重。,五、社会知觉的归因行为有因是管理心理学的基本概念之一，归因理论就是研究如何说明和分析人们行为活动因果关系的理论。归因理论是在美国心理学家海德（F.Heider）的社会认知理论和人际关系理论的基础
13、上，经过美国斯坦福大学教授罗斯（L.Ross）和澳大利亚心理学家安德鲁斯（Andrews）等人的推动而发展壮大起来的。归因理论认为我们对个体的不同判断取决于我们对给定行为归因于何种意义的解释。也就是说，当我们观察某一个体的行为时，我们总是试图判断它是由内部原因还是外部原因造成的，然后通过解释、控制和预测与内外原因相关的环境，来达到解释、控制和预测随这种环境而出现的行为的目的。,第二节 归因理论,（一）归因理论研究的基本问题1人们的心理活动归因。人们的心理活动的产生应归结于什么原因，包括内部原因与外部原因、直接原因和间接原因。2人们的行为活动归因。根据人们的行为及其外部表现，来对行为者稳定的心理
14、特征和素质、个性差异做出合理的推论。这是社会知觉归因的主要内容。3人们未来行为的期望与预测。根据人们过去的典型行为及其外部表现，预测他们以后在有关环境中将会产生什么样的可能行为。,（二）归因的因素 按照人的行为的原因，可将人的行为归为内因行为和外因行为。一般认为，内因行为是指那些个体认为在自己控制范围之内的行为，是个体内因引起的；外因行为是由外部原因引起的，即是在情景因素的影响下而产生的。对于某一具体行为到底应归结于什么原因还要取决于以下三个因素：1区别性。指个体是在众多场合下都表现出这种行为还是仅在某一特定情景下才表现这一行为。例如，一位员工称赞他的厂长。这是说明厂长好哪（外部原因）还是说明
15、这位员工喜欢阿谀奉承（内部原因）？如果这位员工见谁称赞谁，所有的领导他都称赞，这说明称赞行为区别性差，应归因于内部；反之，则应归因于外部。,2一致性。如果每个人面对相似的情景都有相同的行为反映，我们说该行为表现为一致性。比如，所有走相同路线的员工都迟到了，那么，这一迟到行为就表现出高度的一致性。归因理论认为，如果一致性高，则将行为归因于外部；如果一致性差，即走相同路线的其它员工都准时上班，只有一人迟到，则迟到行为应归因于内部。3一惯性。是指某人的行为是否稳定而持久？是否无论何时他都有同样行为？一名员工今天迟到了。那么他为什么迟到？是因为游手好闲（内部原因），还是因为交通阻塞（外部原因），这就要
16、看他这种行为是否具有独特性或一贯性。如果具有独特性则趋向于外部归因；如果具有一贯性则可能归因于内部。,（三）关于成功与失败的归因人们获得成功或遭受失败的归因倾向是归因研究的一个重要内容，美国心理学家维纳（BWeiner）1974年提出了成功与失败的归因模型。他认为，在现实中，人们一般把成功或失败作四种归因：一是个人努力程度大小；二是个人能力大小，三是任务（事业）难度大小，四是机遇状况的好坏。如果按照内外因、稳定性和可控制性三个维度对四种原因进行划分，可见下表：,成功与失败的归因分类,成功与失败的归因效果,（四）归因中的偏差及克服1、常见的归因偏差（1）基本归因错误：在解释别人的行为表现时，常归
17、因于人格或者态度等内部因素，较少归因于情境等外部因素，即低估外部因素的影响而高估个人因素的影响；但一般人在解释自己的行为时，却较多作外部归因。（2）自我服务偏见：个体倾向于把自己的成功归因为内部因素（能力或者努力），而把自己的失败归因为外部因素(运气)。,（五）归因偏差知识在管理中的应用,管理者自身进行换位思考，多角度归因，从而实现客观归因，防止受归因偏差的影响，出现错误归因，做出错误的决策和行动。理解出现归因偏差的员工，并帮助其进行客观归因。引导员工进行积极归因，调动员工积极性。,总之，一方面，如果把工作和学习中的成功归因于机遇好这样的不稳定的外因，会使人的积极性降低；如果把成功归于除此之外
18、的其它原因都可以使人的积极性提高。另一方面，如果把工作和学习中的失败归因于智力差、能力低、任务难等内外原因中的稳定因素，就会降低人们对成功的期望和信心，难以产生坚定的持续努力行为；相反，如果把失败归因于自己不努力、马虎大意等不稳定性的偶然因素，就会使行为者在今后的学习、工作中接受教训，改正不稳定因素造成的影响，增强成功的信心，坚持努力行为，争取成功机会。,第三节 印象管理,持维度观（dimensional View）的学者（如Osgood,1977）认为人们对他人的认识包括几个概括性的潜在维度：评价(evaluation)：一个人品质的好坏，它决定着我们喜不喜欢这个人及程度如何。能量（pote
19、ncy):一个人是强有力的还是软弱的活动水平(activity):一个人是积极主动-消极被动。,持类型观（typological View）的学者（如Anderson&Sedikides,1991）认为人们是以类型的方式来知觉他人。如我们把自己的朋友分类，认为张三是外向的，李四是成熟的，陈五是忧郁的。在日常生活中，以上两种方式都用,第三节 印象管理Impression Management,印象管理是指处于组织情境下的组织成员有意识地控制他人对自己形成某种印象的过程 印象管理是组织行为中人际互动过程的基本组成部分,印象管理,印象管理理论假定人类的一种基本动机就是无论个体在组织内部还是外部，都渴
20、望被别人积极看待，避免被别人消极（负面）看待。试图使别人积极看待自己的努力叫做获得性印象管理而尽可能弱化自己的不足或避免使别人消极的看待自己的防御性措施叫做保护性印象管理。,印象管理本身并无好坏之分，它是我们社会与工作生活中的基本组成部分。印象管理是好是坏、是道德还是不道德实际上取决于人们为什么运用它和怎样运用它。,逢迎(讨好)（Ingratiation）,逢迎是指一整套相关的获得性印象管理行为。他们的共同目的在于使自己更受人喜欢，在他人眼里更具有魅力。,讨好行为的分类,意见遵从 热情相助,抬举他人：戴尔。卡耐基：真诚地表扬和赞美他人是成功的关键我们倾向于喜欢那些喜欢我们，表扬我们，鼓舞我们自
21、信，给我们积极评价的人,讨好的风险：与过分抬举行为相关的负面词汇,1阿谀奉承2溜须拍马3逢迎巴结4唯唯诺诺5卑躬屈膝,6谄媚7趋炎附势8进谗言9应声虫10马屁精,抬举他人 利用第三方使溢美之辞令人可信，要求人们充分考虑一些客观因素，如时机、频率、区分性。,自我抬高,逢迎者面对的两难困境,如果逢迎失败，其效果决不是回到零点位置，逢迎者可能会被人们所厌恶。制定逢迎的行为决策需要考虑激励因素、认知因素和道德因素。,成功逢迎的相关因素,采用模糊战略指出自己在成功过程中遇到的困难缩小明显的权力差距,逢迎行为量表,为了让你的上司感觉良好,同时产生深刻印象,给他留下这样的印象-在具体的场合中只有他才能帮助你
22、向你得上司表明,你对他的新主意同样感到兴奋,即使实际上你并不喜欢它努力让你的上司知道,你有着受人欢迎的声誉努力确保上司了解你取得的成功在一个没有他参加的会议上，强调你所取得的成功归功于他的领导有方,即使你实际上不喜欢，也会频频微笑以表明你对于上司感兴趣的事情也会有同样的兴趣和热情表达出你的工作态度与上司十分相似，通过这种方式让他知道你们有很多地方是相同的告诉上司你可以从他的经验中学到很多东西夸大上司的那些令人钦佩的品质，以传达这样一种信息：你很看重他在微不足道的事情上表示异议，但在那些上司渴望得到支持的问题上赞同他,试图模仿上司的一些工作行为,如工作到很晚或有时周末加班寻求机会让上司知道你的优
23、势在上司很擅长的领域中寻求他的建议,让他感觉到你对他很钦佩为上司做一些事,以表明你的慷慨无私寻求机会去钦佩你的上司让上司知道你与他有共同的生活态度恭喜上司所取得的成绩,无论在你看来那是多么不足挂齿的事情对上司所讲的笑话发出会心的笑声,即使实际上并不好笑,放下手中的事,为你的上司去跑腿通过你的个人关系网,为上司提供帮助为了使上司相信你的能力,尽量展现你自己的良好素质自愿帮助上司做一些事,如选择公寓的位置,找到好的保险代理,等等花时间倾听上司讲述个人问题,即使你对此不感兴趣自愿帮助上司的工作,即使这意味着增加了你的额外工作,Watt(1993)的研究表明,表现出较多讨好行为的员工,主管对他们在动机
24、,能力,合作性,晋升潜力和总体业绩方面的评价也显著高于其他人,其它获得性印象管理技巧,自我宣传 以身作则（是进行诸如正值、自我牺牲、道德高尚等方面的印象管理）,间接印象管理,申明,保护性印象管理,利用借口和辩解来修复受损的形象。危机境地：危机境地是指有损于行为者的身份、品行、技能或动机的任何事情。引发危机境地的行为包括四大类：做了不该做的事 该做的事却没有做 做事不利 做错事被“当场抓获”,补救技术减低消极印象否认消极印象把它重新界定为积极因素。,补救性的印象管理方式合理化理由借口和辩解借口：当事人承认活动本身事错的，但否认他应该承担责任。辩解：当事人承诺对于活动承担责任，但否认这项活动是错的
25、。,借口的类型1 求助于偶然性2 求助于不了解情况3 求助于生理驱动力4 推诿他人,辩解的类型：1 否认造成伤害2否认行为对象是受害者3对谴责人提出谴责：4求助于忠诚,事先申明,自我设障道歉,名利取向的印象管理策略,门面修饰:对外界环境或外在表现进行物理方面的修饰和改变,使个体更受好评替罪羊:把失败的责任推诿一个原本不该受到责备或受责备最低的外部因素上,印象行为是道德的吗？,问题1：出于个人利益的印象行为是否不符合组织目标？,问题2：印象行为是否尊重所要影响的人的个人权利？,问题3：印象行为是否公正、公平,不道德,不道德,不道德,道德,是,是,否,否,否,印象形成过程中信息加工整合的一些规律,
26、1、不同特征在印象形成中所起的作用是不同的阿希Asch(1946)的经典研究：A组是：聪明、灵巧、勤奋、热情、果断、实际、谨慎B组是：聪明、灵巧、勤奋、冷淡、果断、实际、谨慎Asch就把“热情”、“冷淡”这类对印象形成起重要作用的特征称为“中心特征”，把“文雅”与“粗鲁”这类对印象形成不起核心作用的特征称为“边缘特征”。中心特征与边缘特征是相对的，取决于信息量和判断面*,、信息出现的先后对印象形成的作用是不同的,首因效应（primacy effects）第一印象是指人们比较重视最先得到的信息，据此对他人做判断。近因效应（recency effects）是指最新得到的信息对他人的印象形成起较强作
27、用的现象。Luchins(1957)的实验证明了这两种效应的存在*。,3、人们倾向于把有关的特质联系起来形成对他人较统一一致的认识,随着生活经验的积累，人们认识到有一些特质之间存在着密切的联系-内隐人格理论（implicit personality theory，以经验为依据，无正规的概念，却起作用）热心利他 冒险强壮、敏捷、适应能力强当我们认为某人具有某种特征时，就会推断他也具有其他相似的，或相互关联的特征，就种倾向被称为晕轮效应（halo effect）。Dion等（1972）的研究证明了此效应的存在。*,晕轮效应是很难避免的，它是人们快速认识他人的一种策略、方式，但有时却可能会产生有害的
28、结果。三国演义：周瑜死后，鲁肃把凤雏庞统举荐给孙权。孙权见他“浓眉掀鼻，黑而短髯，形容古怪，心中不喜”，以至于孙权“誓不用之”。,4、人们比较重视负性信息，但却倾向于对他人作正性评价。,正性偏差（positivity bias）指人们在评价他认识对他人的正性评价超过负性评价的倾向。原因：人们希望自己的周围都是好人好事，这样自己会感觉舒服些；在大多数文化中，正性词汇比负性词更常见；人们通过对他人的宽容来显示自己的大度与仁慈,印象的作用,我们对他人的印象一旦形成，就很难改变，即使发现最初的印象是错的也仍然如此；这种倾向被称为保守性偏差(perseverance bias）1、所形成的印象影响我们对
29、他人的判断印象一旦形成就会影响我们对后获得信息的解释，从而保持原有印象的不变。定势（set）：先前的心理活动会对以后的心理活动形成一种准备状态或倾向。,2、产生与印象一致的行为自我实现的预言,我们对他人形成一定的印象之后，就会对他人产生相应的期望，而此期望又引导我们采取相应的行为以证实此期望，这一现象就叫自我实现的预言（self-fulfilling prophecy)。罗森塔尔Rosenthal 与雅各布森Jacobson（1968）的一项经典研究证明了教师的期望对学生成绩的显著影响。这种期望的作用也称为“皮克马利翁效应”。,对群体的知觉刻板印象,社会群体（Social groups）就是由
30、具有某一共同的且具有社会意义的特征的两个或以上的人构成的集合。刻板印象(Stereotype，也有人译成定见)就是人们对一个社会群体所形成的印象。,刻板印象的形成,1、个人经验2、社会学习,影响刻板印象唤起与使用的因素,1、一个人类别的特征越明显越易唤起刻板印象2、对侍匿名的、可互换的群体成员3、当时间紧迫，判断准确性不重要时4、当所获得的信息很复杂，不易分析加工时5、当人们处于极端的情绪状态，如勃然大怒时。意识到对个体的判断重要，不简单使用刻板印象,刻板印象的利与弊,一看到或听到有关类别的线索，有关相应群体的刻板印象就会自动浮现在脑海中。所以，使用刻板印象能快速地了解一个陌生或不太熟悉的人或群体的特征。弊端：它夸大了群体内成员间的相似性，从而对个体的知觉产生先入为主，以偏概念的偏差；它夸大群体间的差异性，容易产生偏见与歧视。,改变刻板印象的方法,抵制刻板印象变化的策略1、把不一致的信息解释掉2、把不一致的信息区隔开来（亚群体）3、把不一致的信息归于群体中不典型的成员,改变刻板印象的方法互相交往1、长期的、深入的、一对一的交往2、广泛交往3、与典型的成员交往4、有意识地去寻找不一致的信息，有意识地校正自己的判断。,印象管理策略言行一致。真诚的取悦他人。适当的自我推销和宣传。在真正需要帮助的时候，适当请求别人帮助。策略使用要适度，要真诚。,
