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1、第一章 基本概念与基本方法,第一节 质量管理的基本概念,质量的概念,朱兰博士(Joseph M.Juran)(1904 2008),fitness for(intended)use 产品的适用性,约瑟夫M朱兰博士是举世公认的上个世纪最伟大的质量管理大师，被誉为质量领域的“首席建筑师“、“质量之父”。世界管理学大师彼得杜拉克曾经对朱兰博士作过这样的评价：美国制造业在过去30到40年中所取得的成就与朱兰博士的贡献是分不开的.”在他所发表的20余本着作中，朱兰质量手册被誉为“质量管理领域的圣经”，是一个全球范围内的参考标准。,适用性就是适合使用的特性，具体是指产品使用过程中成功的满足用户目标的程度该
2、定义有两个方面的含义，即使用要求和满足程度。质量不是一个固定不变的概念，它是动态的、变化的、发展的 对用户来说质量是指适用性而不是符合规格,质量的概念,戴明博士（Dr.W.Edwards Deming）(1900 1993),meeting or exceeding customer expectations 满足或超出顾客的需求,威廉爱德华戴明的名字，同全面质量管理紧密相连。他对世界质量管理发展做出的卓越贡献享誉全球，以戴明命名的“戴明奖”，至今仍是日本品质管理的最高荣誉。（戴明博士从1950年到日本指导质量管理后就一直继续长达近四十年，可以说日本的质量管理是由戴明博士带动起来都不为过）。他
3、从统计学方法在质量管理中的运用入手，经过多年摸索，为质量管理提出了系统全面的思想、理论和方法。,从该定义中，可以看出两点：一是产品质量的优劣是以消费者的要求得到满足的程度作为标准，而不是以产品的生产者的满意程度作为标准；二是质量是一个相对概念而不是一个绝对概念。,质量的概念,克劳士比（Philip B.Crosby）(1926 2001),Quality is Conformance to requirements 质量是符合要求 Quality is ballet,but not field hockey 质量是芭蕾舞，而不是曲棍球,菲利浦克劳士比，被美国时代杂志誉为“本世纪伟大的管理思想家
4、”、“品质大师中的大师”、“零缺陷之父”、“一代质量宗师”。在半个多世纪的质量管理文献中，克劳士比是这个领域内被引用得最多的作者之一。克劳士比的著作被公认为是质量与管理科学中最好的著作。哈佛商学院、沃顿商学院、耶鲁大学的管理学院等专门开设了“克劳士比管理哲学”（Crosbyism）课程,质量的概念,田口玄一(Genichi Taguchi)(1924),Quality is the loss 质量是产品上市后带来的社会损失,田口玄一是著名的日本数理统计学家、工程师与质量学者；开发的宗旨在提高质量、降低成本的“田口方法”,所谓“损失”，是指例如车辆排出的废气、冷冻机的噪声、塑料容器要销毁的费用等
5、给第三者造成的公害。产品上市后对社会形成的“质量损失”（quality loss），是指包括例如产品功能故障、有害的副作用、污染、操作成本、维修成本等。田口的定义是从社会视角出发,质量的概念,国际化标准组织(ISO 9000),Degree to which a set of inherent Characteristics fulfils requirements 一组固有特性满足要求的程度,国际标准化组织（ISO）是目前世界上最大、最具权威性的国际标准化专门机构，其主要活动是制定国际标准，协调世界范围内标准化工作，组织各成员国和各技术委员会进行情报交流，以及与其他国际机构进行合作，共同研究
6、标准化问题。,“特性”：指“可区分的特征。可以有各种类的特性，感官的特性，如：气味、噪音、时间的特性，如：准时性、可靠性；特性可分为固有的和赋予的：固有特性就是指某事或某物中本来就有的尤其是那种永久的特性，如：螺栓的直径 赋予特性不是固有的，不是某事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、售后服务要求（如：保修时间）等特性。要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望,小 结上述这些定义尽管表述各有不同，但都强调了产品（或服务）和客户/社会需求的一致性。“质量相对客户而存在”，所有的质量学家都承认这一点。没有客户，就没有质量。而客户对质量提出的要求往往受
7、到使用时间、使用地点、使用对象、社会环境和市场竞争等因素的影响，这些因素变化，会使人们对同一产品提出不同的质量要求。因此，质量不是一个固定不变的概念，它是动态的、变化的、发展的；它随着时间、地点、使用对象的不同而不同，随着社会的发展、技术的进步而不断更新和丰富。,对质量认识的几个误区,质量代表着身份和地位质量是个抽象名词，无法评估和测试质量工作只是质量管理部门的事情质量问题是技术和专业问题，应由一线工人负责提高质量必须以增加成本作为代价,质量管理的概念（quality management）,coordinated activities to direct and control an org
8、anization with regard to quality.在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。,ISO9000：2000,理解要点：制订质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进等活动以实现质量目标，其实施的全部活动即为质量管理。质量管理是一个组织全部管理职能当中的一项职能，是管理学中一个专门研究产品和服务的质量控制的一个分支 组织的其他经营过程，如：生产、财务、营销等管理过程都存在质量活动，其工作质量目标也都包括向顾客提供满意的产品质量。因此，质量管理是构成各项管理的重要内容，也只有与各项管理融为
9、一体，才能实现其自身目标。,质量管理活动要素,质量方针和质量目标（Quality policy and Quality Objective）质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业经营总目标的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。质量方针由最高管理者制定并形成文件，质量目标中应包含组织目标和顾客的需求质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。,质量管理活动要素,质量策划：Quality Planning 质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以
10、实现质量目标。其关键是制定质量目标并设法使其实现。质量目标依据质量方针制定，组织应在组织内各个层次制定质量目标。,质量管理的基本活动要素,质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其质量目标活动：5W1H内容主要包括：产品策划管理和作业策划编制质量计划,质量管理活动要素,质量控制：（Quality Control）质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量控制适用于对组织任何质量的控制。是一个确保生产出来的产品满足要示的过程。,质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求范围：全过程手段：作业技术和活动对象：影响质量的人(man)、机(mac
11、hine)、料(material)、法(method)、环(environment)通俗的理解：实现策划的内容,质量管理的活动要素,质量管理活动要素,质量保证（Quality Assurance）：质量保证是质量管理的一部分，为了使用户信任某一产品、过程或服务的质量所进行全部有计划有组织的活动保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提,质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任内部质量保证活动：目的是向企业最高管理者提供信任外部质量保证：目的是向顾客或第三方提供信任通俗的理解：获得信任，让人相信能做得好、能满足质量的要求,质量管理的活动要素,质量管理活动要素,质量改进：（Qu
12、ality Improvement）质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。质量改进应是持续的。,质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力要求是多方面的，如有效性、效率或可追溯性等通过改进过程来实现致力于主动寻求改进机会，而不是等待问题暴露效果评价依据三个方面：顾客满意度、过程效率和社会损失,质量管理的活动要素,质量管理八项原则,以顾客为中心 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系,原则1以顾客为中心,全面地理解顾客对于产品、价格、可依靠性等方面的需求和期望。确保组织质量目标能直接体现顾客的要求。将这些需求
13、和期望传达至整个组织。测定顾客的满意度并为此而努力。管理与顾客之间的关系。谋求在顾客和其他受益者(所有者、员工、供方、社会)的需求和期望之间的平衡。,理解：组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。,原则2领导作用,了解外部环境条件的变化并对此作出响应。考虑到包括顾客、所有者、员工、供方和社会等所有相关方的需求。明确地提出组织未来的前景。设定具有挑战性的目标。在组织的各个层次树立价值共享和精神道德的典范。建立信任感、消除恐惧心理。向员工提供所需要的资源、培训和职责范围内的自由度。鼓舞、激励和承认员工的贡献。进行开放式的和真诚的相互交流。,理解：
14、领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。所创造的环境能使员工充分参与实现组织目标的活动。,原则3 全员参与,承担起解决问题的责任。主动寻求机会进行改进。主动寻求机会来加强他们的技能、知识和经验。在团队中自由地分享知识和经验。关注为顾客创造价值。对组织的目标不断创新。更好地向顾客和社会展示自己的组织。从工作中得到满足感。作为组织的一名成员而感到骄傲和自豪。,理解：各级人员都是组织的根本，只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来收益。,原则4过程方法,识别质量管理体现所需要的过程，以实现预期的目标。有效地实施和控制过程，使用适当的统计方法对过程的输入和输出进行识别并测量，发现改进的机会评
15、价可能存在的风险，因果关系以及内部过程与顾客、供方和其他受益者的过程之间可能存在的相互冲突。明确地规定对过程进行管理的职责、权限和义务。,理解：将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地达到预期的目的。,原则5系统管理,通过识别或展开影响既定目标的过程来定义体系。以最有效地实现目标的方式建立体系。理解体系的各个过程之间的内在关联性。通过测量和评价持续地改进体系。在采取行动之前确立关于资源的约束条件。,理解：针对制订的目标，识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。,原则6持续改进,整个组织始终如一地推行持续改进，使其成为一种制度。向组织的每一位员工
16、提供有关持续改进的方法和工具方面教育和培训 制订措施和目标，以指导和跟踪改进活动。将持续地对产品、过程和体系进行改进作为组织每一名员工的目标对任何改进给予承认。,理解：持续改进是一个组织永恒的目标。,原则7以事实为决策依据,对相关的目标值进行测量，收集数据和信息。确保数据和信息具有足够的精确度、可靠性和可获取性。使用有效的方法分析数据和信息。确保数据和信息能得以充分地利用。根据逻辑分析的结果以及经验和直觉进行决策并采取行动。,理解：有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析基础上。,原则8互利的供方关系,识别并选择主要的供方。把与供方的关系建立在兼顾组织和社会的短期利益和长远目标的
17、基础之上。清楚地、开放式地进行交流。共同开发和改进产品和过程。共同理解顾客的需求。分享信息和对未来的计划。承认供方的改进和成就。,理解：组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力。,“质量无须惊人之举”,Deming:简介基本质量观1质量定义2减少变异3持续改进4戴明循环,质量大师说什么,Deming的14条质量责任要使产品具有竞争力并占领市场，应把改进产品和服务质量作为长期目标采用新的质量观念消除依赖大量检查来保证质量采购、交易不应只注重价格持续不断地改善生产和服务系统实行更全面、更好的在职培训建立现代的督导方法,质量大师说什么,Deming的14条质量责任排除恐惧，让每个人都
18、能有效工作拆除部门间的壁垒不要为了达到零失效和提高生产率而给工作人员制定过多的口号、告戒和目标取消工作标准和数量化的定额 排除人们为其工作成果而自豪的障碍鼓励自我改进，实施有力的再培训计划采取行动完成转变（推动组织变革）,质量大师说什么,Deming的渊博的知识体系（Profound knowledge system）1系统（system）2变异（Variation）3知识理论（Theory of Knowledge）4心理学（Psychology）,质量大师说什么,“所有的质量改进都应当一个项目一个项目地进行，没有其他捷径可走。”,的质量三步曲（一）适用性质量（二）质量三步曲质量计划实现质量
19、目标的准备程序。质量控制对过程进行控制保证质量目标的实现。质量改进有助于发现更好的管理工作方式。（三）质量螺旋（QUALITY LOOP，Spiral）（四）80/20原则（五）生活质量观,质量大师说什么,Feigenbaum的10项TQM准则质量是全公司范围的过程质量是由顾客来评价的质量和成本是统一的，而不是矛盾的质量成功要求个人和团队的热情和协作精神质量是一种管理方法质量与创新相互依赖全面质量是一种道德规范质量要求不断地改进全面质量是对提高生产率的最有效的贡献者质量是通过联系顾客和供方的全面体系来实现的,质量大师说什么,质量是免费的，但它不是礼物,Crosby“零缺陷之父”（一）质量管理的
20、绝对性质量即符合要求质量的系统是预防工作标准是零缺陷质量的衡量标准是“不符合要求的代价”,质量大师说什么,（二）质量改进的基本要素领悟（Comprehension）承诺（Commitment）能力（Competence）沟通（Communication）改正（Correction）坚持（Continuance）,质量大师说什么,Crosby的14点质量改进纲要领导亲自抓组织质量改进专门机构质量检测质量成本质量意识解决质量问题（质量改进）的行动零缺陷运动的策划,质量大师说什么,Crosby的14点质量改进纲要教育与培训零缺陷日制定目标消除产生错误的根源表彰质量委员会重新开始,质量大师说什么,石川
21、馨（一）基本质量观（二）开展全公司的质量管理CWQC（三）质量管理是经营思想的革命（四）要不断提高和完善标准水平，力求用户满意（五）给质量和质量管理下定义（六）质量管理小组活动（七）营销管理（八）统计方法的应用,质量大师说什么,质量大师说什么,以上专家观点的同与不同？,玛丽是一家航空公司的机票预定员。她的职责是接听电话、预售机票并为顾客解答疑问。她的主管要求她对宾客彬彬有礼，不能粗暴对待顾客；而另一方面，主管还要求她每个小时接听25个电话，这样有利于部门经理争取到足够预算。玛丽每天回家都颇感疲惫，因为她的计算机传输速度极慢，有时甚至无法传输数据。她无法从计算机中得到及时的信息，因此她只好依赖于打印指南工作。讨论问题：玛丽的工作内容是什么？她会对现有的工作状态感到满意吗？为什么？根据戴明的14条管理原则，对照上述状况写出简要的改进计划。,质量管理的基本概念,玛丽的现状,
