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1、销售中要注意的11个问题,主讲人：莫锡荣,【故事分享】一艘轮船的故事,巴西海顺远洋运输公司门前立着一块高5米宽2米的石头，上面密密麻麻地刻满葡萄牙语。那是关于责任的，让人心情沉重的真实故事。下面就是石头上所刻的文字。,当巴西海顺远洋运输公司派出的救援船到达出事地点时，“环大西洋”号海轮消失了，21名船员不见了，海面上只有一个救生电台有节奏地发着求救的摩氏码。救援人员看着平静的大海发呆，谁也想不明白在这个海况极好的地方到底发生了什么，从而导致这条最先进的船沉没。这时有人发现电台下面绑着一个密封的瓶子，打开瓶子，里面有一张纸条，21种笔迹，上面这样写着：,一水理查德：3月21日，我在奥克兰港私自买
2、了一个台灯，想给妻子写信时照明用。,二副瑟曼：我看见理查德拿着台灯回船，说了句这个台灯底座轻，船晃时别让它倒下来，但没有干涉。,三副帕蒂：3月21日下午船离港，我发现救生筏施放器有问题，就将救生筏绑在架子上。,二水戴维斯：离港检查时，发现水手区的闭门器损坏，用铁丝将门绑牢。,二管轮安特耳：我检查消防设施时，发现水手区的消防栓锈蚀，心想还有几天就到码头了，到时候再换。,船长麦凯姆：起航时，工作繁忙，没有看甲板部和轮机部的安全检查报告。,机匠丹尼尔：3月23日上午理查德和苏勒的房间消防探头连续报警。我和瓦尔特进去后，未发现火苗，判定探头误报警，拆掉交给惠特曼，要求换新的.,【接上页】,大管轮惠特曼
3、：我说正忙着，等一会儿拿给你们。,服务生斯科尼：3月23日13点到理查德房间找他，他不在，坐了一会儿，随手开了他的台灯。,机电长科恩：3月23日14点我发现跳闸了，因为这是以前也出现过的现象，没多想，就将阀合上，没有查明原因。,三管轮马辛：感到空气不好，先打电话到厨房，证明没有问题后，又让机舱打开通风阀。,管事戴思蒙：14点半，我召集所有不在岗位的人到厨房帮忙做饭，晚上会餐。,最后是船长麦凯姆写的话：19点半发现火灾时，理查德和苏勒房间已经烧穿，一切糟糕透了，我们没有办法控制火情，而且火越来越大，直到整条船上都是火。我们每个人都犯了一点错误，但酿成了船毁人亡的大错。,【接上页】,1、请各位思考
4、一下,这个故事说明一些什么道理,从中得到什么启发?2、它可以起个什么标题?(请踊跃做一下说明),【想一想】,原文标题:每个人都只错了一点点 巴西海顺远洋运输公司“环大西洋”号海轮是条性能先进的船，但在一次海难中沉没了，21名船员全部遇难。当救援船到达出事地点时，望着平静的大海，救援人员谁也想不明白，在这个海况极好的地方到底发生了什么。这时有人发现救生台下面绑着一个密封的瓶子，里面有一张纸条，21种笔迹，上面记载着从水手、大副、二副、管轮、电工、厨师、医生、船长的留言：有的是私自买了一个台灯用来照明，有的是发现消防探头误报警拆掉没有及时更换，有的是发现救生阀施放器有问题把救生阀绑了起来，有的是例
5、行检查不到位，有的是值班时跑进了餐厅最后是船长麦凯姆写的话：发现火灾时，一切糟糕透了，我们没有办法控制火情，而且火越来越大，直到整条船上都是火。我们每个人都犯了一点错误，但酿成了船毁人亡的大错。,【解说】,1、每个人都只错了一点点,就可以酿成船毁人亡的大祸。反过来只要我们每个人都尽忠职守,一丝不苟的做好所在岗位工作的每一个细节,避免不该犯的错误,这种灾难性的后果就不会发生。,【启发】,2、我们每一个岗位,都是企业重要的一环,任何细小的错误,都可能导致可怕的后果。,3、新的员工可能容易犯一些低级的错误,是因为不懂,对实际业务知识缺少以及经验欠缺.而老员工所犯的可能是习惯性的，或者是对某一些事情视
6、而不见的、麻木性的错误。,注意问题的分析与讲解,1、天下大事必做于细,海尔CEO张瑞敏先生在比较中日两个民族的认真精神时曾说：如果让一个日本人每天擦桌子六次，日本人会不折不扣地执行，每天都会坚持擦六次；可是如果让一个中国人去做，那么他在第一天可能擦六遍，第二天可能擦六遍，但到了第三天，可能就会擦五次、四次、三次，到后来，就不了了之。有鉴于此，他表示：把每一件简单的事做好就是不简单；把每一件平凡的事做好就是不平凡。,把每一件简单的事做好就是不简单；把每一件平凡的事做好就是不平凡。,【案例分享】,与日本人的认真、精细比较起来，我们中国人确实有大而化之、马马虎虎的毛病，以致于社会上“差不多”先生比比
7、皆是，好像、几乎、似乎、将近、大约、大体、大致、大概、大概其等等，成了“差不多”先生的常用词。就在这些词汇一再使用的同时，生产线上的次品出来了，矿山上的事故频频发生了，社会上违章犯纪不讲原则的事情也是屡禁不止。与差不多、大概其的观念相应的，是人们都想做大事，而不愿意或者不屑于做小事。但事实上，芸芸众生能做大事的实在太少，多数人的多数情况总还只能做一些具体的事、琐碎的事、单调的事，也许过于平淡，也许鸡毛蒜皮，但这就是工作，是生活，是成就大事的不可缺少的基础。,【“差不多”先生】,随着经济的发展，专业化程度越来越高，社会分工越来越细，也要求人们做事认真、精细，否则会影响整个社会体系的正常运转。如，
8、一台拖拉机，有五、六千个零部件，要几十个工厂进行生产协作；一辆上海牌小汽车，有上万个零件，需上百家企业生产协作；一架波音747飞机，共有450万个零部件，涉及的企业单位更多。而美国的，阿波罗飞船，则要二万多个协作单位生产完成。在这由成百上千、乃至上万、数百万的零部件所组成的机器中，每一个部件容不得哪怕是1%的差错。否则的话，生产出来的产品不单是残次品、废品的问题，甚至会危害人的生命。如我国前些年澳星发射失败就是细节问题：在配电器上多了一块0.15毫米的铝物质，正是这一点点铝物质导致澳星爆炸。正所谓失之毫厘，谬以千里。,【积“小”成“大”】,所以，要想保证一个由无数个零件所组成的机器的正常运转，
9、就必须通过制定和贯彻执行各类技术标准和管理标准，从技术和组织管理上把各方面的细节有机地联系协调起来，形成一个统一的系统，才能保证其生产和工作有条不紊地进行。在这一过程中，每一个庞大的系统是由无数个细节结合起来的统一体，忽视任何一个细节，都会带来想象不到的灾难。美国质量管理专家菲利普克劳斯比曾说：一个由数以百万计的个人行动所构成的公司（想想看，每个人每天要执行多少不同的行动）经不起其中1或2的行动偏离正轨。,【系统结构】,注重细节、把小事做细是一个比较难的事。所以，无论做人、做事，都要注重细节，从小事做起。我们的古人就提倡天下大事，必作于细；天下难事，必成于易.,【启发】,丰田汽车社长认为其公司
10、最为艰巨的工作不是汽车的研发和技术创新，而是生产流程中一根绳索的摆放，要不高不矮、不粗不细、不偏不歪，而且要确保每位技术工人在操作这根绳索时都要无任何偏差。,有一个地区经销商，做了大半年的时间，但纸品生意一直没有什么起色，不断向厂家要政策、要支持，讲条件。最后我们确实也加大了支持，但他还是老样子，只做部分费用高、客易产生一点销量的较大超市,我们业务员亲自去联系好的不少超市、店铺，他都不愿意进，不是说这个信誉不好收不到货款，就是那个店生意差，销不动.几个月下来没卖几万元的货，但又不愿放弃经销权，因为知道公司还是有实力、产品还是很有前途的。但我们却不能这样子跟他耗下去，因此决定换经销商。主管这个区
11、域的是一位新的业务员，但在做准备工作时，发现上个月发了一批货,是经托运发出去的，有托运单，但上月底只是要求经销商付款，经经销商以其它理由未付，但当时没有要求经销商签收，也没有重新在对帐单上签字。,这种情况很容易选成财务风险，并阻碍业务工作的正常开展。当时发现这个问题后，大家都是有所顾虑的。但后来还是通过在当月底对帐单先核对签字的形式确认了欠款，再摊牌终止合同。,【联系工作】,对发货结算程序的思考：,订单,汇款,查收货款,仓库发货,托运,托运方签收,月底对帐,各托运部的运单上说明是保留一个月，较为规范的托运部可能保留一个月，但大部分中小托运部，不要其望他们能按规定保留得很好，也许他们很快就丢弃了
12、的。我们合同上面结算方式是凭托运单结算，但如果是经销商收货有误或恶意拖欠款，到月底时声言未收到货怎么办？,这种情况在新市场很有可能会发生。这就要求我们在发货后仅时到经销商处办理签收确认，特别是对于一些不良客户，并且在月终结算时严格按财务规定列出：发货金额、月付现款、执支费用、欠款金额，要求经销商盖章签字。,现款,月结,2、预先调查客户，不打无准备之战,调查的内容和必要性：,客户调查属于经济情报范畴，一般而言分为两类，一类是广泛的客户调查，广泛的意义就在于它可能是一个区域、一个产业和一个网域，它是宏观的，从中筛选潜在客户；一类是具体客户，即我们要去访问或者正在进行谈判的客户。,通过调查客户，做到
13、知已知彼，心中有数，是营销活动的重要工作。具体到一个卖场，我们一方面要摸清它的规模，是否属于连锁类型，经营管理水平如何，有没有财务风险；它的商品同类品种有多少，各个品牌的销售量如何，有哪些类型的结算方式，是经销还是代销，帐期有多长，强势品牌的是多少天，一般的又是多少天；与我们同类型竞争性的品牌有那些，销售量如何，预计我们进场后的会达到多少销售量，进场费用是多少，最低的多少，一般的又是多少；产生的费用，是按每个年店算费用还是整体连锁一次性计算，以后续签合同的费用如何，它要求的扣点了是多少，这都是我们必须认真摸清摸透的内容。,除此在调查上述两种信息外，对于客户的决策程序，决策层的情况，要尽知其详（
14、当然，要避免涉及他人隐私），并且也要了解他们的老客户的情况，这将使你获得竞争优势。现在是一个多变、快变、巨变的时代，无论是市场，还是政府、企业之间的变化都加快了速度，决策人的更替也更加频繁，如果不经常进行详尽的客户调查，就会连自己的老客户也会失去。,【还须注意】,有调查就必须建立客户档案，否则，凭记忆是无法准确地装下如此之多的客户资料，建立客户档案的好处在于，能够掌握客户的一般情况，也便于对客户的使用情况进行统计，手头上有了客户的技术性数据，当然可以判断出客户的更换期限。对于业务员来说，客户档案也是一笔财富，如果能够建起计算机数据库，不断地加入新的资料，这样的效果则会更好。把对客户的调查与建立
15、档案看成是营销的有机部分，磨刀不误砍柴工，情报信息工作对于未来的营销价值不断增大。,调查的要求建立客户档案,有一个连锁超市，目前大约有80多家分店,属全国连锁百强企业，2003年的时候他们来武汉参加全国连锁会议，我们就曾与之接触，是有一点牛。我们目前有三份价格表在超市手里，这三份价格表都是不一样的，就因为这个原因，我们跟对方谈判拖了大半年，直到12月份才进了场。是什么原因造成的呢，主要原因是对超市的调查了解不够。这个超市对价格制定及毛利要求与以往我们所进的超市都不一样，他们要求按正常零售价往下倒扣28个点，而我们经销商和业务员第一次就拿了一个较低的供价表，结果一谈就傻了眼，第二次拿了比正常进超
16、市价稍高的价格表，谈到倒扣25个点，回来与经销商算算还不行，结果又搞出了一个更高点的供价及零售价，隔了很长时间再过去，指望对方搞丢了以前的资料。但对方一直保留得完整无缺。,【案例分析】,【问题出处】,造成这种情况，就是我们对市场情况根本不去了解，该超市的这种价格管理体系，在当地行业内肯定地人所共知的，而我们却盲目地不做任何调查地去谈进场，结果处于非常不利的境地，不但造成当地业务无法开展，也影响了另外地区的市场。最后还是经过不断努力，按零售价倒扣20%进了场。,讨论：请各位结合自己实际业务工作情况，提出自己某个工作环节应注意做好的准备工作。,3、访问客户前，检查必要的准备工作,业务员在访问客户时
17、，一般在头天的晚上就会做好心理准备，设计访问的方式以及预期访问的效果，但有时出门却往往把最不显眼然而最为重要的东西丢下。比如产品画册、合同文本或介绍信用完了，钢笔没有墨水了，出门前没有注意到，直到与客户谈好生意，临到签合同时才发现，没有合同书，或钢笔没有墨水了。一个严格的企业管理者，面对这种情况的反映很可能是取消与你的这笔生意，因为他可能把你的行为看成是你的企业管理的质量不高，业务员去谈生意没有带合同书，质量证书这不仅仅是一个笑话，对于营销工作来说，它就是一次重大责任事故。,准备的内容和必要性：,一位销售经理去参加一个针对高级管理人才的ISO9002培训班，授课老师来自台湾，当时他的圆珠笔发涩
18、，不大好写，做记录费劲得要命，这情况被老师发现，他当即拿来做例子。他说：这位先生笔看来有问题，从ISO9002管理来看，就是出于准备工作疏忽，为什么出门之前不检查一下你的笔？这样的笔应该当即把它扔掉，这样的笔做记录能好到哪里去？工具存在问题，是导致产品质量下降的重要因素，如果这事发生在我的企业，我会当即把这位员工除名。,一支笔不大好用，在我们眼里，也许就是不大好写而已，然而，从严格管理的角度来说，就犯了携带和使用不良工具的错误。当然，如果引伸到军队去，就是你扛了一支可能打不响的枪上战场。由此看来，这问题的确很严重。,【案例启发】,一般而言，业务员都会将合同文本、各类证书和产品画册都夹在文件夹中
19、，出错误的几率比较低，有时候凭记忆，考虑到它就在自己的包里，也许就懒得去查看它，在这里必要警告：记忆有时候是靠不住的。因此，每次出门，应该做一次例行检查工作，这项工作非常重要，与士兵上战场之前检验枪支与弹药一样重要。区别在于士兵的错误会导致失去生命，而商场上没有这个结局。但是，一笔完全可能成功的生意失去了，与士兵的死有什么不同呢？准备工作的确很枯燥无味，不过，它也不是大不了的什么难事，养成习惯，毫不费事。问题在于，我们往往疏忽它，因为我们总是在考虑大局，所以小节极易忽视。欲望总使人健忘。切记：成功与失败只差那么一点点。,对准备工作检查的必要性：,有一个规模比较大的超市，平常该进的单品都有，但我
20、发现唯独缺少了一个调棉10片，我感到较奇怪，调干都上了，为什么没有调棉呢？后来经了解，是因为有一次开票送货的时候，业务员将调棉的价格开错为药棉的价格，结果超市按此价格录入进去，当发现问题要求超市调整时，对方说是你们自己开的票，对不起，不能调。哪如果开票开高了能否按高的呢？答：那当然不行！后来经过努力争取,对方要求我们提高最霸道的家润多的价格才有可能调,业务员拿价格表去了,大家猜猜看,费了许多周折应该可以解决了吧？但我们又错了！业务员在匆忙中拿了另一个超市的最低的价格表过去，可想而知，最后只好不送该产品了。看看，现在是买方市场,超市进入了蛮不讲理的时代，你出错了，它只会按有利于它们的方面执行，肯
21、定不会按有利于我们的去做。我们怎样去应对，只有严谨要求自己,每一步都不要犯错误或少犯错误。,【相关链接大意的代价】,4、磨炼不屈的毅力简单的招式炼到极致就是绝招,业务员应该记住，客户的拒绝，是一种常规的态度，我们不能因为遇到100个客户拒绝而灰心，拒绝是接纳的开始。一个客户，可以从冷冰冰的拒绝开始认识你，时间长久之后，就可能成为朋友，所以，没有必要一开始就试图在短时间内说服客户，先要承认对方的拒绝，这时候你应该想到，客户接纳我的时机还没有到，我现在最主要的是接受他的拒绝。但是，我已经把信息传递给了他，以后可以寻找恰当的时机和方式，让客户接纳我，从我的手中购买产品。因此，拒绝是对业务员的考验，不
22、停的拒绝与不停的访问，简单的事情必须重复做。,拒绝是接受的开始,有些业务员上营销课，以及听过老业务员的经验讲解后，往往会产生一种豪迈的激情，会把营销想像成非常快乐的职业，每天东奔西走，不用坐班，也没人盯着自己，想到走进客户的办公室，客户非常热情地端茶递烟，笑脸相迎，并且大声说：“啊，你来的正好，我们太需要你们的产品了，真是雪中送炭啊！”这一镜头只能发生在营销员的睡梦之中，现实生活中是不可能的，如果大家都那么缺少卫生巾，那要营销员去推销干什么？在公司销售部坐着等客户上门就是了。故此，在选择营销这一职业的同时，要对困难有所准备。,忘掉幻想,业务员必须具备一种顽强的敬业精神，百折不挠，要认定拒绝是不
23、可避免的，不能遇到拒绝一多，就灰心丧气，一蹶不振。失败乃成功之母。要在失败中站立起来，一帆风顺的事在营销行业中是微乎其微的。你要记住：营销员永远是一位孤独的战士，在不断地被人推出门后，还能再次举起手来敲门，也许，机会就在那最后的一敲。,锻炼顽强拼搏的精神,既然拒绝是常事，但是，拒绝并非不可以从中学到东西，比如，我们在遭到拒绝时，不妨做出提问，并且从拒绝的理由中去判断对方为何拒绝，客户说：“仓库大院里还堆着一大堆呢，我们不要。”这时候，你不妨去客户的仓库大院看一看，是不是真的有一大堆。如果没有，则可能是客户的托词，而且很可能他们需要，因为他说的不是“我们用不着、我们不用。”而是说有一大堆搁在那儿
24、。因此，这个客户不能轻易放过，再回去问，客户就可能说，已经订货了，你来晚了。然而，你千万不要以为他们真的已经订货了，这也是想支走你的话，据营销公司调查，客户在拒绝推销时，70%的客户都没有什么正当的理由拒绝。而且，2/3的人都是在说谎。,从拒绝中学习,正确判断拒绝理由，有助于你的成功。只要在这些理由中发现一线希望，也要锲而不舍。在拒绝中，不断给自己打气，并且不影响你去下一家客户的拜访，有一位几十年来成绩一直非常优秀的营销员说：“我每天都给自己计划访问多少客户，随身带着一个本子，把访问过的企业记录下来，把他们拒绝的理由也记录下来，以供回家进行分析。”访问客户的数目是一个硬指标，每天都必须完成自己
25、的计划，绝不能偷懒，或者想：算了，再访问下去也不会有希望。这就是大错特错，也许希望就在下一家。,学会从拒绝中分析,有些客户，访问的次数多了，彼此都熟悉了，还可能交上朋友。如果你访问10次，而该客户一次都没有接纳你，并且，用各种各样的谎言拒绝你，客户会本能地在心里生出一点愧意，或者被你的行为所感动，甚至心里会巴不得有一笔生意要给你做，否则，会辜负了你的一片苦心。在营销工作中，人情是一大成功因素，有时候你每访问一个客户，就相当于一次感情投资，当客户想起要还这笔人情帐时，你的幸运就来了。,善于把握和创造机会,但是要记住，在营销活动中，你的敌人不是客户，而是你自己，要不断地战胜自我，对自已说：不！我不
26、能后退，我必须往前走，我的成功就在下一次。商场如战场，完全可以把自己想象成一位坚韧不拔的勇士，一次次的闯关，都存在胜利的可能。,没有失败，何来成功？没有拒绝，谈何推销？,问题与讨论：举两个你曾被拒绝的例子，后来你是怎样取得成功的？,屡败屡战，直到成功,业务员需要具备的态度就是锲而不舍的精神。销售是从失败开始的，整个销售过程都充满艰辛和痛苦，因此锲而不舍的精神是销售成功的重要保证。无数次实践证明：在销售之前遇到的挫折越大，克服挫折产生的成绩就会越大。,人们常有这样的感觉：任何一个人，如果两次、三次、十次、几十次遇到了挫折，那么他取得的成绩将是最大的，因为他的每一次成功的销售都是从失败开始的他经历
27、的失败比别人多，积累的经验也就比别人多，相应的，他所取得的成绩也就比其他同事更显著。,5、今天能解决的问题不让它过夜，现在能办的决不拖延,个别人对待市场工作，走走看看，发现问题不是及时、就地解决，而是将问题记下来、带回去，再交给经销商再转告他的业务员或直销员，由他们改日再去解决，很容易造成 将问题束之高阁，最后不了了之。有的认为不是自己的管辖范围，抱着一种事不关己高高挂起的态度。,错误的做法：,曾有某个办事处，月底各业务员返驻地城市，在超市购物时，发现我们的市品在整个货架上东南西北、上下左右各一包，这种情况据后来了解，是因为刚进超市不久，遭到“安尔乐”人员阻击，与超市理货所为我们的业务员在看到
28、后，都只表示了一下不可思议，但没有一个主动去找超市主管解决问题，都各自走开去买东西了。也许他们想，这个回去告诉经销商再让业务员去解决就可以了，或者是认为这不是我管辖的市场，回去告之当地主管即可。这种情况很能反映一个人对待公司、对待工作的态度，有人把涉及公司利益的事情都当己任，但有人视而不见。你是哪一种人？,【检讨一下】,某个地区经销商发货过去后，向业务员投诉说这批货发现有缺货现象，而且缺货的件数还比较多，有的箱缺了3包，有的甚至少5包。而这批货还要发往县级分销商的。这个事情不知道什么原因，业务员没到现场检查核实，也许他在其它地区忙别的工作；随后几天，也曾接到县城分销商同样的反映，但同样没有引起
29、业务员足够重视，没去检查核实相关实际情况，也未要求经销商给出具体数据。这件事随后不了了之 但数月后，到年底与经销商算时，经销商提出这批货缺货补偿问题，总数达到上千包，并且还附了县城分销商出具的缺货证明。请大家讨论一下：如何解决此问题，并对此发表对于此类事情的处理意见，在业务工作中应怎样应对该问题？,【案例思考】,6、负起责任，以公司利益为己任,有些人对待工作有这种思想：认为我给公司工作，只要不出大的差错就可以了。不愿意付出更多的努力去将工作做得更好更完善，费用更少。认为干得再好，反正也属于公司的，自己能轻轻松松将事情办完就算万事大吉。如在费用问题上，不是想了方设法尽可能争取降低，而是只当传声筒
30、，认为该说的说了，“人家公司就是这样的,人家要怎样怎样如何如何”是他们的口头禅。,错误的思想：,在某超市做了档期特价销售，是某一个单品做8.5折销售，初期下了30件的单，货送了过去，中途售完了，又补了30件的货过去，档期是15天。当档期结束的时候还剩了不少货，约有10件左右，但恢复了原价销售。针对这种情况，不同的人就至少有两种不同的工作态度。,【案例分析】,问题与讨论：1、针对上个事例，你有些什么想法，想做些什么？2、检讨一个工作中责任感不够强的事例？,7、端正工作态度,很多人在日常工作中经常说这句话：公司给我的工资是多少多少,给别人是多少多少；或别的公司是多少多少。但很少有人会说：我为公司做
31、了什么，我为公司创 造了什么,我今天为公司做好了哪件事,哪项工作。不少人总是希望得到的太多,付出的太少,索取的太多,给予的太少。我们必须明白,天下没有免费的午餐,一个公司不可能是慈善机构,凭什么支付薪资给员工,是广大职工的劳动聚集一起转化为公司效益,公司才有可能将各位的劳动转化为薪水。有付出才会有回报,你的付出创造了多少价值,决定了你的薪资的多少，这同样符合经济学里价值决定价格的规律。,【付出与回报】,有一位新来公司不久的业务员，去超市做业务工作,顺便同送货车一起出发,在中途下车。当他办完事出来的时候，同司机顺道去超市“家乐福”送货。这时已经过了5：30分了,司机让他帮忙把货搬进去,他说了这么
32、一句话：“我搬货是可以,不过你要明白，我现在已经下班了,我是在帮你的忙。”司机听了很不是滋味，但说不出话来。他很苦闷：送完超市的货,还要到码头边送托运到外地的，几乎每天要到8点多甚至更晚才能完成，那我是在帮谁呢？在外地办事处,几乎每个人都不可能5：30就马上下班,会计、仓管、司机，每天下班后还要做帐、仓库装车，司机送完超市后还得去托运往外地的货。也许有人会说，这位业务员说错了，他并不是帮司机,或者是帮谁，而是在帮公司工作。,【“他”是在帮谁？】,分析与讨论：我们到底在为谁工作？,8、通过成就别人成就自己,瑞典利乐公司作为全球最大的软包装供应商，掌控着全球75%左右的软包装市场份额。自1985年
33、正式进入中国，它已经成为中国最大的软包装供应商。作为产业链上游的供应商，利乐是如何在产业环境，特别是下游企业经营理念很差的环境下迅速发展业务的呢？利乐公司在中国奉行的经营理念是：,【案例分析】,与客户共同成长。利乐深信，整个产业链各个厂家共同发展，才能带来整个产业的繁荣。,作为产业链条中上游的供应商，只有下游发展了，自己才能获得更大的发展。,作为供应商，利乐并没有把自己的职责主要放在如何提高产品的质量、提高产品的竞争力、不断推出适应企业需要的产品、降低价格、完善对客户的售后服务等方面，而是面对产业链下游“软件”环境差的状况，决定帮助客户成长发展。作为落实这一理念的实际行动，利乐在营销上与下游厂
34、商结成战略合作伙伴关系，这种伙伴关系，利乐称为“关键客户管理系统（KAM）”模式。为此，利乐“以客户为中心”，改变内部的组织结构，设置关键客户经理，使其组织在业务功能上形成以客户为导向的作业流程。这样，使得利乐在输出产品的同时，还更多地输出企业文化、管理模式、运营理念、营销思想、市场运作方法，为合作伙伴培养人才。同时在对合作伙伴全面输入管理、研发、技术、加工、营销过程中，利用优势资源全方位整合客户。通过有效的关键客户管理与实施，使客户实现业务利润的增长，从而达到客户满意的目标。同时，利乐也自然获得了客户的认可，获得了更大的发展。,【“利乐”做法】,【再检讨】,1、在有些时候，我曾经听到过一些业
35、务主管在谈论各个管区互相对比的事情，比如说：某某区域的任务是200，但直销、导购是m个，而我的任务是280，但我的人员却只有n个，这不公平，他当然应该比我做的好了；或某某区配有多一个业务代表,而我的区域没有，那我的区域怎么能比他的做得好呢？,2、一些区域的超市，将分店开到了另外的区域，这部分超市如果是由公司进场的，我们一般是要求经销商负责配送，如果是由经销商进场的，则原则上由当地经销商进场,除非进场费用相差悬殊。但异地的分店,一般要由总店区域的主管去配合谈好进场事宜。但个别人对待这部分工作持消极的态度，或者以工作忙为借口，认为别人的销量，算他人的任务，别人超了，不是把自己比下去了吗？这种思想与
36、经销商的一个观点也很类似：中百在我的市区开了一个店，那我的销售量当然分流了，肯定下降了。,自我检讨一下：上面的思想你有吗？,9、熟悉本行工作，掌握纯熟的工作技能，了解专业术语,一个连锁超市,它的产品加价率是10%。但去年它的销售指标是有任务要求的，03年的任务是25万，合同上要分解到每一个月，如果未能完成,要按差额部分扣除10%作为它的利润,叫上保底销售。去年我们有一个月未完成,被扣了保底利润。因此，04年签合同时格外谨慎。因为新开了几个店，对方还是提出了很高的销售额。几经拉锯式谈判,最后达成任务量为45万,我们估计应该是可以完成的。对方表示万一完成不了，可以私下做点了销量，并且口头上表示今年
37、不用与去年样分解到每个月。一段时间后，业务员与之签订了合同。,【案例分享】,过了约三个月去结帐的时候，帐单上列明被扣了几项费用,其中一项就有几千元的之多，拿过来叫经理签字，问这一项什么费用，答：可能是没完成任务扣的保底利润。我就感到很奇怪，就算月销售不太好，但任务是全年的，未到年底怎能说完不完成呢？要扣也须到年底确实时才能扣啊！再说，超市主管不是说可以做点销售吗(假的销售,又叫买单，约1%)？为何不及早发现及早解决，要求业务员再去交涉。业务员去过后返回来说，主管说扣了没办法变了，且每月是分解有任务的；至于做销售，是只做水的销售，必须做50万。我觉得很纳闷，翻合同出来看看，确实未分解有任务啊，而
38、至于做50万水的销售，1%就已经是5000元了，有谁脑瓜进水了吗？原先说好是做我们市品差额部分的呢，但业务员说，千真万确，主管要我们做水的销售。看来必须去一趟才行了。,【接上页】,当我去到跟主管谈的时候，我觉得丢人得差点没有找个地缝钻下去。我问他，当初不是说可做点销售的吗，是指做本产品的呵，怎么要我们去买水呢？对方：谁要你们买水来了，你们在武汉怎么连这却不懂，还做什么业务呢！当初说不用分解任务，但后来上面领导要求分的，最后你们也分好了的，你们可查看合同啊！原来我们业务员最后一次是自己去签的合同，把分解了任务的一份交给超市，因懒得写而没分解的一份拿了回来，而出了问题后又不好意思说；而说“水的销售
39、”，武汉说“水假”就是假货的意思。而查到最后，实际上对方扣的都不是这些费用，我们的销售任务己完成了，扣的是几个月总共的2%的销售返点，整个事情全都错，几乎可以说是个经典的错误，瞎忙一场。,【接上页】,10、忠诚于企业，通过企业的发展从而也使自己得到发展和提高,武汉中百仓储可以说是当地龙头超市，我们在2002年就在想办法进场。因为它的生意很好，供应商骆驿不绝，很多厂商都在千方百计进场,也曾因为这个原因，每次去办事，都等了一大堆的人,等待的时间都很长。有一次，在等人闲聊的时候，认识了某个尿裤厂家的业务员，他们在中百的销售做得很不错，业务员的工作经验很丰富，应该说能力很强，他是华中理工大学的毕业生。
40、过了几个月，当我去家乐福办理业务的时候，突然听到有人叫我，问我怎么也亲自跑这边的业务？我脑瓜转了一圈，才想起来了，原来是他，跑到家乐福当主管来了。他说，不是的，只是主管助理，家乐福所谓的“主管助理”，主要就是负责收货，然后把货拖进去上架，协助管理好排面的工作。但是我说，凭你的能力，不会太久就会干到主管、课长的位置，业务方请帮照顾一下。我当时以为，有他在里面，“家乐福”的工作肯定轻松多了。不过，他倒是给我透露子个内部消息：你们的产品不错，家乐福是把你们作为一个功能性，差异化高的商品来推，而你们的费用较低，但不要再增加了，不然上去了，就很难降下来的。,【那“山”比这“山”高吗】,又过了一个多月，当
41、我有一个事情想找他帮忙的时候，打了个电话给他，谁知他在哪边说：唉，不好意思，我现在已离开“家乐福”,到好又多了。你如有“好又多”的事可以找我。不过他倒是帮忙约了家乐福另一位主管出来见面。现在他也已不在“好又多”了，至于又到了何单位，已不知所踪。,【接上页】,可以说该主管的工作能力是不错的，只要能安下心来，专心至致地投身于工作,一定能做出一番成绩，但他常常觉得公司埋没了他这样的人才，于是常常这山望着另一山高，认为此地不留爷，自有留爷处。身在曹营心在汉，不安心工作，整日想着另择良木而栖。试想一个人不管能力有多么能干，有多么高明，不经过一段足够长的时间埋头苦干，又怎么可能做得出一番成绩呢，又怎么能证
42、明你有能力呢！,11、树立自信，不怕挫折,（1）对自己的自信 一个没有自信的人，干什么事都不容易成功。自信是成功的先决条件。你只有对自己充满自信，在客户面前才会表现的落落大方，胸有成竹，你的自信才会感染、征服消费者，用户对你推销的产品才会充满信任。学会在工作点滴中体会成就感！利用目标分解与时间管理将自己每天的工作进行分解，分解到每个事项，每个时段。及时办理，及时检查，及时总结，每完成一件事，就是一项成就，每天所有的事都完成，就是一天的成就。你只有积累这种小成就，才会累成最终的成就；你只有每天去体会成就，才有信心与勇气继续走下去！自信不等于自傲。自信根生于有学识、有能力的运筹帷幄、决胜千里的感觉
43、。它与自傲那种腹中空空、头重脚轻的感觉截然不同。,（2）对公司的自信相信公司是一家有前途的公司，是一家立足长远发展的公司，是时刻为客户、用户提供最好产品与服务的公司。,（3）对产品的自信 很多推销人员在听到公司产品有一点点不足时，或者用户反映产品有一点点小毛病时，马上开始抱怨公司产品质量的低下，这是不利于推销的。我们说产品高度同质化的今天，同类产品在功能方面有什么大的区别？我们的产品是药物卫生巾里面功能最突出效果最显而易见的产品,添加的药物曾获得国家科委颁发的技术证书,有省内几大医院的临床试验效果；产品的物理品质也有不断改进，生产技术不断提高，现已几乎全部为消毒级产品，包括行业内一些跨国公司在
44、内的其它品牌都未能做到的，我们做到了切实为消费者利益着想。,春秋战国时代，一位父亲和他的儿子出征打仗。父亲已做了将军，儿子还只是马前卒。又一阵号角吹响，战鼓雷鸣了，父亲庄严地托起一个箭囊，其中插着一只箭。父亲郑重对儿子说：“这是家传宝箭，配带身边，力量无穷，但千万不可抽出来。”那是一个极其精美的箭囊，厚牛皮打制，镶着幽幽泛光的铜边儿，再看露出的箭尾。一眼便能认定用上等的孔雀羽毛制作。儿子喜上眉梢，贪婪地推想箭杆、箭头的模样，耳旁仿佛嗖嗖地箭声掠过，敌方的主帅应声折马而毙.,【故事启发】,果然，配带宝箭的儿子英勇非凡，所向披靡。当鸣金收兵的号角吹响时，儿子再也禁不住得胜的豪气，完全背弃了父亲的叮
45、嘱，强烈的欲望驱赶着他呼一声就拔出宝箭，试图看个究竟。骤然间他惊呆了。一只断箭，箭囊里装着一只折断的箭。我一直刳着只断箭打仗呢！儿子吓出了一身冷汗，仿佛顷刻间失去支柱的房子，轰然意志坍塌了。结果不言自明，儿子惨死于乱军之中。拂开蒙蒙的硝烟，父亲拣起那柄断箭，沉重地啐一口道：“不相信自己的意志，永远也做不成将军。”,【接上页】,个别业务员,特别是一些新进来的员工，在与客户沟通，介绍公司、介绍自己、介绍产品时，缺乏自信，底气不足，甚至说话的声音都只有自己才能听到，可以说是窃窃私语，说给自己听的；我们要听清他说什么，要把耳朵揍到他嘴边才行。没有对自己的自信，设有对公司的自信、对产品的自信，是很难有毅
46、力继续下去的。要知道，工作碰壁是常有的事，建立信心才能在遇到困难时勇于克服困难，设有谁能够每次都能马到成功，遇到挫折是常有的事，关键看我们如何克服它。,【联系工作】,在有着悠久造船历史的西班牙港口城市巴塞罗那，有一家著名的造船厂，这个造船厂已经有1000多年的历史。这个造船厂从建厂的那一天开始就立了一个规矩，所有从造船厂出去的船舶都要造一个小模型留在厂里，并把这只船出厂后的命运刻在模型上。厂里有房间专门用来陈列船舶模型。因为历史悠久，所造船舶的数量不断增加，所以陈列室也逐步扩大，从最初的一间小房子变成了现在造船厂里最宏伟的建筑，里面陈列着将近10万只船舶的模型。所有走进这个陈列馆的人都会被那些
47、船舶模型所震慑，不是因为船舶模型造型的精致和千姿百态，不是因为感叹造船厂悠久的历史和对于西班牙航海业的卓越贡献，而是被每一个船舶模型上面雕刻的文字！,没有不受伤的船,【故事再分享】,有一只名字叫西班牙公主号的船舶模型上雕刻的文字是这样的：本船共计航海50年，其中11次遭遇冰川，有6次遭海盗抢掠，有9次与另外的船舶相撞，有21次发生故障抛锚搁浅。每一个模型上都是这样的文字，详细记录着该船经历的风风雨雨。在陈列馆最里面的一面墙上，是对上千年来造船厂的所有出厂的船舶的概述：造船厂出厂的近10万只船舶当中，有6000只在大海中沉没，有9000只因为受伤严重不能再进行修复航行，有6万只船舶都遭遇过20次
48、以上的大灾难，没有一只船从下海那一天开始没有过受伤的经历 现在，这个造船厂的船舶陈列馆，早已经突破了原来的意义，它已经成为西班牙最负盛名的旅游景点，成为西班牙人教育后代获取精神力量的象征。这正是西班牙人吸取智慧的地方：所有船舶，不论用途是什么，只要到大海里航行，就会受伤，就会遭遇灾难。如果因为遭遇了磨难而怨天尤人，如果因为遭遇了挫折而自暴自弃，如果因为面临逆境而放弃了追求，如果因为受了伤害就一蹶不振，那你就大错特错了。人生也是这样的，只要你有追求，只要你去做事，就不会一帆风顺。,【接上页】,我们的人生，就像大海里的船舶，只有不停止地航行，就会遭遇风险，没有风平浪静的海洋，没有不受伤的船,【启发】,谢 谢！,
