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1、注意你的沟通问题,1,上海交通大学 国际领导力研究所 所长,余世维名仕领袖学院 院长富格曼国际集团 董事长,管理者的沟通艺术,2,3,4,沟通的目的,控制成员的行为(遵守公司政策),表达情感(分享挫折与满足),激励员工改善绩效(参与管理时代),流通信息(日本人的移交与“中国情报”),5,员工不了解战略,就不会执行,让员工知道你的关心,不交流就会重复失败,编码,解码,沟通过程模式,反馈,发讯者,渠道,收讯者,信息,信息,信息,信息,6,如何听,如何说,影响编码的 4 个条件,1.技巧 小孩考数学/百货店员2.态度 马关条约3.知识4.社会文化背景 喝酒干杯,7,同样的话表达方法不同,对方的感觉就
2、不同,站上峰的人讲话强硬,信息不对称导致想法不一样,扭曲问题:使用符号或语言不当、内容矛盾、渠 道干扰、接收者有偏见。,8,9,10,1、自己没有做笔记2、不好意思,原因,原因,原因,原因,1、对方没有做笔记2、有太多干扰(手机、电脑),1、没有反问2、不会举一反三,1、没有人负责2、没有方法,讨论问题(1),“失败或倒闭的公司,也都一样有总经理,,从沟通的角度,说明下列这句话的意义:,11,讨论问题(1),“失败或倒闭的公司,也都一样有总经理,,从沟通的角度,说明下列这句话的意义:,都装电脑,,12,讨论问题(1),“失败或倒闭的公司,也都一样有总经理,都装电脑,,从沟通的角度,说明下列这句
3、话的意义:,都在开会,,13,一般公司举行会议,有哪些通病?,没有明确目标与程序/没有准备/主管 失控/无法发言或离题/盲从或漠然/无人负责也无人追踪/太多人参加,14,会议室的 U 字形设计,15,讨论问题(1),“失败或倒闭的公司,也一样都有总经理,都装电脑,都在开会,,从沟通的角度,说明下列这句话的意义:,都打广告。”,16,讨论问题(2),叙述一下你与西方人(美国人)等 沟通时,所体验的文化差异、性格差异、习惯差异。有什么值得我们学习的地方 没有?,17,地位之差异(differences in status)来源的信度(credibility of sources)认知偏误(cogn
4、itive bias),沟通的个人障碍,过去经验(past experiences),18,1、上级对下级容易,下级对上级难;2、不要搬弄太多专有名词,1、没把握的话不要讲;2、新的信息出来后马上要更正,1、以偏概全;2、先入为主,1、任何经验都有好经验和坏经验;2、在说过去的经验时增加“过去是这样做的,有没有更好的方法”,1、情绪不好的时候不要沟通;2、重大决定一定要隔夜,19,信息如果通通隐藏在上层是无法得到执行的,都怕挨骂,沟通的组织障碍,信息泛滥(information overload),时间压力(time pressure),组织氛围(organizational climate)
5、,信息过滤(information screening or filtering),缺乏反馈(absence of feedback),20,1、信息从下到上要依次裁剪;2、信息要做成颜色管理,1、重大事件应该缓一下;2、越不重要越要有时间限制,组织越官僚越没人提问题,1、说话的人没收到反馈就不会继续说;2、听话的人收不到反馈就不会继续做,障碍的克服,利用反馈 回报 事前问清楚,事后负责任,简化语言 讲话要有重点 善用比喻,容易了解,主动倾听 两只耳朵,一张嘴 分析与思考,21,提问题 停止说话 少批评 不要打断对方,集中精神 站在对方立场 让对方轻松 控制情绪,对“有效倾听”你有什么建议,2
6、2,表示自己有兴趣,不要讲风凉话,集中精神 站在对方立场 让对方轻松 控制情绪,提问题 停止说话 少批评 不要打断对方,对“有效倾听”你有什么建议,23,沟通循环,提出你的观点,尊重地倾听,澄清你的了解,确认对方了解 你的观点,1,2,3,4,24,跟别人面谈,要避免 哪些“小动作”?,亲密关系,25,角落 关门 低声,讲话不要常回头,26,沟通的方向,往上沟通没有胆(识),往下沟通没有心(情),水平沟通没有肺(腑),1、与领导沟通要带方法;2、不要用问答题要用选择题;3、随时沟通,1、事情查明后再叫手下;2、做决策不要一个人;3、在错误中找方法,1、叫别人帮忙前先反思;2、先解决他的问题;3
7、、做到双赢,传言(grapevine)的目的,为了减低焦虑。为了搞清楚支离破碎的消息。,27,做为联合群体的一种手段。做为拥有地位或权利的象征。,对真相不明,拼图,侵略,退缩,一般人日常行事多半也能积极自主;只是一旦面临困境,侵略或退缩行为就会立占上风。所以,让自己更积极,并把积极行为运用到逆境中,才是人生的真正意义。,28,积极,积极行为的说话方式,29,基本型:直截了当地说出自己的 想法或意见。,谅解型:同情对方,但仍说明自 己的需要。,提示型:指出过去的承诺与现况 有所出入。,直言型:提醒对方,他的行为对 你有不良影响。,警戒型:告诫对方若不改邪归正,会有什么后果。,询问型:希望了解他人的立场、感受或愿望。,30,行为(肢体)语言=动作+表情+身体距离,A.领域行为 居家、办公室、开车、洗手间、饭桌上的汤和酒。,B.礼貌行为 鞠躬、,敬酒、,上车座位、会客室,座位、,31,32,【补充】,33,34,C.保护或 伪装行为 叩桌、抖腿、摸扶手、摸鼻子、摸茶杯、双臂交叉、手插裤袋。,35,D.暗示行为 手势、,扬眉、耸肩、,