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1、店面销售的九大流程,我们必须建立的重要理念:,销售是一门科学而不只是艺术!,终端营销新动向:,流程化的销售才有最高的成功率!,赵本山和范伟的小品 卖拐,案例分享：,终端营销新动向:,终端销售已经进入话术时代!,主 要 内 容,第一步：卓越心态第二步：引客进店第三步：融洽关系第四步：探测需求第五步：产品解说第六步：异议处理第七步：客户追踪第八步：果断成交第九步：完美服务,优秀销售人员应具备的心态：,相信自己的能力，相信自己的企业积极乐观的心态感恩的心态“接力赛运动员”的心态坚韧不拔、永不放弃,优秀营销人员的特质：,全面掌握专业知识高度的责任感随时面带微笑不要总显得比客户聪明善待每一位客户每天阅读
2、、不断更新知识结构不断创新以适应竞争环境每天进行自我激励,第二步：引客进店,我们有一个憧憬：为咖啡店创造迷人的气氛，吸引人们走进来，让大家在繁忙的生活中也能感受到片刻的浪漫和新奇。-星巴克总裁,案例分享：,“吸引顾客的舞蹈”,正在对其他客户进行销售与销售有关的其他事情,闲暇时常犯的错误行为,和同事闲聊站在门口堵住店门靠着柱子或者墙壁胡思乱想阅读报纸或周刊,初步接触顾客的时机,当顾客与销售人员的眼神相碰撞时当顾客四处张望，像是在寻找什么时当顾客突然停下脚步时当顾客长时间凝视我们的商品时当顾客主动提问时,初步接触顾客的方法,商品接近法服务接近法,第三步：沟通关系,赢得客户好感的秘诀,微笑！微笑！得
3、体的着装选择适当的位置做个良好的倾听者赞美对方,赞美的艺术,恭维式赞美羡慕式赞美赞美要具体，不要空泛要赞美别人不经常赞美的适度美化你的赞美语言为了表达你的真实，可以在赞美的同时提点小的建议,情景演练:,赞美的艺术恭维式赞美羡慕式赞美,打造亲和力的同步法则,情绪同步：生理状态同步：语速语调同步：语言文字同步：,情景演练:,情绪同步语速语调同步按照指定的背景设计完成,不同性格客户的应对策略,人际关系为重型分析型务实型整合型犹豫不决型,第四步：探测需求,思 考：,客户选择新产品的根据是什么？,水果摊贩与老太婆,案 例：,分 析：,什么是需要？什么是需求？,如何将需要转化为需求?,客户需求的冰山理论,
4、有效判断顾客的隐藏性需求；必须将隐藏性需求引导到明显性需求；将明显性需求与产品的利益相关联；有效的将顾客的明显性需求转化成对产品的渴望。,客户意识到的需求才是需求!,通过提问发现客户具体需求,洞察客户的目标认识客户的观点（对该类产品评价标准如何）了解客户以前存在的问题及现状客户不是根据需求来做出评价标准，而是根据以前存在的问题来做出选择标准熟悉我们的产品在客户中的表现,第五步：产品解说,三段式产品说明：,特点介绍,客户利益,概况介绍,“三段式”产品说明,“三段式”产品说明,“三段式”产品说明,注 意：,产品说明完毕后立即提供相关客户的实例，以加强说服力！,产品说明的注意事项,注意说明的针对性用
5、丰富的语调感染客户要让客户参与到产品说明的过程中，增强客户的参与感掌握将特性转化为利益的技巧熟知产品知识，运用好横向比较的技巧尽可能引用旁证材料少用专业术语,总 结：,产品介绍不能只是我们说，客户听。要让客户充分参与到产品说明的过程中，让客 户用耳朵听，用眼观察，用手触摸，用心思考，用嘴回答问题。这样才能够保证打动人心。,永远不要说竞争对手的坏话，即使客户这样说称赞对方是个不错的竞争对手强调你的不同之处举一个顾客从竞争对手那里转向你的例子,如何与竞争对手进行比较,第六步：异议处理,客户异议：是指在销售过程中的任何一个举动，客户对你的不认同、提出质疑或者拒绝真实的异议虚假的异议隐藏的异议,客户异
6、议的分类,真实的异议：,是指客户表达目前没有需要或者对您的产品不满意或对产品有偏见,例 如：我非常理解您的想法，其实不只是您，有很多人都有过和您同样的想法。事实上，当我才到公司的时候，也和你有过一样的想法，但后来我逐渐了解到，因此，您的担心是大可不必的。,“群体认同自我认同解决方式”模式,虚假的异议：,是指客户用借口或者敷衍的方式应付销售人员，目的是不想和销售人员交谈，不想真心介入销售活动。,是指客户并不把真正的异议提出，而是提出其他异议，目的是要借此假像达成异议解决的有利环境,隐藏的异议：,客户异议产生的原因,客户拒绝改变客户情绪处于临界期商品介绍无法满足客户的需要预算不足销售人员无法获得客
7、户的好感,装聋作哑法太极法欲擒故纵法,客户异议解决办法,第七步：客户跟踪,客户跟踪的流程：,进行客户追踪的前提是留下客户的联系方式建立客户回访表根据客户状况对客户进行分级根据客户级别设定回访时间第一次客户回访的时间应该在48小时以内,小组研讨:,寻找回访客户的理由,在我们的工作中，经常会有客户和我们有过初次接触之后,迟迟不愿意有实质性的购买行为，我们也只有三番五次的上门追踪，但是，老是一去就询问客户是否购买,客户很容易厌烦，回访效果也大受影响。我们应该选择一些什么理由来拜访客户，才让客户不觉得厌烦，并且乐于和我们交流呢？,小组研讨：,我们的店员每天（每周）需要填写哪些表格？我们每天（每周）需要
8、填写哪些表格？,表报管理,您认为这些表格是否能够满足店面管理的需要？是否充分记录了店面的运行情况？还欠缺些什么？,表报管理的定义：,通过各种销售表格的填写，详细记录店面销售活动，并且通过对表格的具体分析，发现店面运营的不足，以期待改善店面销售绩效。,科学化经营的表征 资料库的建立 总结与计划的工具 完全掌握店面经营状况,表报管理,表报管理的目的：,推荐表格一：,用 途：改变有销售才有记录的局面，综合客观反映店员销售动作，增加店员成就感，帮助店员发现销售过程中存在的不足，便于店长找到训练及辅导的方向。,店员每日工作记录表,请小组讨论并设计店员每日工作记录表,表报管理,推荐表格一：,表报管理,准客
9、户追踪记录表,用 途：详细记录未成交客户的相关情况，并记录后续的追踪过程，对追踪过程进行动态管理，避免遗漏或者遗失客户，争取早日促成。,请小组讨论并设计准客户追踪记录表,第八步：果断成交,他为什么没有卖出吸尘器？,案 例：,小组研讨：,典型的客户购买信号分析,当客户准备购买你销售的产品的时候，他会流露出哪些肢体语言以及语言信号或者表情呢？,如何识别购买信号,反复提出已答复或已弄清的问题进一步压低价格，当出价合理时，仍要求坚持压价；要求做出某些保证提出新的购买问题使用与购买相关的假设句型，如：观察与盘算反复交替出现提出附加条件，如“还有其他优惠吗，赠送什么？”,总 结:,客户即使很满意你的产品,
10、他也不会主动提出成交客户总是相信等待会有更好的选择了解销售进程中的客户压力曲线变化主动促成交易,如果一次未成功,第二次继续.,成交武器之一：,直接请求成交法,成交武器之二：,选择成交法,成交武器之三：,推 荐 法,成交武器之四：,感性诉求法,成交武器之五：,价格分解法案例,成交武器之六：,最后机会成交法,第九步：完美服务,成交后的跟踪服务,介绍相关产品(续销)打消客户的后悔经常与客户联系调查走访销售后的状况提供最新的情报培养影响力中心,了解客户背景检讨自己的得失保持联络,未成交的跟踪服务,思 考：,客户对我们满意，是否意味着客户对我们忠诚？,服务质量服务效果顾客关系维护理念灌输持续的良性心里刺激及增值感受,客户忠诚度获得途径,客户的重复购买客户的相关购买客户的推荐购买转向竞争对手的抵抗力,客户忠诚度的衡量指标,美国某酒店客户关怀案例,案 例：,主动提供顾客感兴趣的新信息做好顾客的再生,客户资料的建立与完善,详细的客户档案的建立客户经营客户关怀,以销售为导向的客户关系管理,谢谢大家！,
