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1、,作者：刘大中 吉林大学硕士学位论文,度假酒店服务质量管理改进研究 以沈阳 J 度假酒店为例,第七小组：林素凤 龚凯媛 叶明明 黄龙 谢贤涛,三.J 度假酒店服务质量管理现状及主要问题分析,CONCENT,四.酒店服务质量管理的改进措施,五.酒店服务质量改进的措施保障,一.研究背景及方法,二.相关理论与国内外研究现状,1,研究背景及方法,1.1.1研究背景,酒店产业作为近几年的新兴产业，在我国迅速发展，尤其近年来中国旅游热潮，以及世界各大赛事在我国的召开，使我国的旅游业快速发展。因此，行业形势大好的前景下，国内外的投资者们发现了我国旅游业广阔的发展潜力，都纷纷对旅游业进行投资。学术界也对我国的
2、旅游热潮进行了较为完善的研究这不但对于积极推动我国旅游产业发展起到了促进作用，对于我国旅游形象的提升也起到了很大的作用，极大的推动了旅游业的良好健康发展，同时还提高了我国的旅游接纳能力，改善了我国的旅游形象。我国政府方面也推出了很多的方针和政策，不仅想方设法促进我国各地区因地制宜发展旅游产业，也采取各种办法积极争取各方面的投资。而作为旅游业最为重要的酒店产业，在我国旅游业迅速崛起的时候，无疑成为了最大的受益者。但是，正是由于酒店业的火热，使得我国的投资者盲目扩张，导致酒店业迅速扩张，供大于求，竞争也越来越激烈。因此，如何在相互的竞争中生存下来就成为我国所有酒店最大的难题。,研究 背景,近年来，
3、虽然业务流程再造（BPR）、企业资源计划（ERP）、供应链理（SCM）等管理新概念层出不穷，但是服务质量管理这一古老的话题从未间断过。目前，酒店的高层也比较注重这些问题，逐渐在酒店的质量管理方面做文章，希望通过从服务质量的项目管理入手，以服务质量为酒店的核心竞争力，通过服务质量来提升顾客的满意度和忠诚度，从而提高酒店的经济效益。因此，可以说服务质量的项目管理问题在当前已不仅仅关系到酒店的经济效益，还是一个酒店能否在众多同行中脱颖而出，能否可持续发展下去的关键所在。本文正是基于这样的大背景下，利用服务质量项目管理的理论知识，结合 J度假酒店具体情况，提出该酒店当前服务质量管理存在的问题、原因及对
4、策，这对提高顾客对该酒店服务质量的满意度及忠诚度将起到决定性的作用，也会尽最大限度的提高该酒店的利润。,研究方法,本文就以 J 度假酒店为研究对象，通过对其进行考察、调研、分析比较等多种方法对该酒店的经营现状及服务项目管理进行分析，在搜集酒店服务质量管理方面的相关文献下，以提出问题、分析问题、解决问题这一逻辑顺序，通过对 J 度假酒店各个层次员工进行全方位的了解，找到全面提高酒店服务质量管理水平的切实办法，做好顾客的调研，把顾客的需求和想法作为酒店服务的第一要务，从而提高顾客的满意度，提升顾客的忠诚度,2,相关理论与国内外研究现状,酒店服务的概念,酒店服务质量,酒店服务质量管理,相关理论,酒店
5、服务过程中顾客体验到了精神上的满足，是酒店的服务人员利用有形的硬件设施为顾客提供无形服务的过程。所以酒店服务除了具备普通服务的某些内容，还具有特定的某些性质。首先，顾客从酒店的服务人员得到的是身心的愉悦和精神上的享受，酒店给顾客带来的是提供了无形的产品，这种产品要以酒店的硬件设施为基础，要服务人员消耗大量的服务去实现，将所有的付出转化成价值，从而为酒店营利。,酒店服务质量是指酒店的所有服务能否被顾客所满足，它是指满足顾客消费需求的程度，即酒店对顾客需求服务期望程度的满足度。是酒店质量的关键。,酒店的服务质量管理是指酒店的所有人员以服务质量为中心，通过长期的努力共同维护顾客满意率的管理方法和途径
6、。在酒店的服务质量管理概念中，质量是酒店所有员工都要达到的标准，而服务则是实现目标的过程，管理则是实现目标过程中酒店所采用的方法和措施。,服务质量的定义,服务质量的重要性,服务质量的维度,国内外研究现状分析,国外研究现状,Gronroos通过比较的方法将顾客所期望的服务与服务人员实际提供的服务进行比较，如果前者大于后者，那么服务质量是非常糟糕的。又有学者认为服务质量是企业能够主观控制的，但企业能否满足顾客期望值，它由顾客的期望值、实际服务水平所共同决定，即服务质量取决于过程质量和结果质量。,服务质量最主要的重要性在于可以提高顾客的满意度、提升企业的知名度、提升顾客的忠诚度。另外，关于服务质量对
7、于顾客的影响，主要有以下几个方面：一是影响顾客对于企业的认知；二是影响顾客的购买意愿；三是影响顾客的购买行为。,Gronroos 提出服务质量的两个维度：即功能质量和技术质量，这两个质量是相辅相成的，而两个质量的连接则由公司质量来完成。而后Parasuraman 等人则在随后的研究中将服务质量量化并建立模型，这就是服务质量差距模型，并提出了著名的服务质量五维度模型。,国内外研究现状分析 国内研究现状,张焕勇等（2013 年）对实用经济型的酒店质量进行了详细的分析，通过服务质量体系，提出当前我国经济型酒店服务质量管理中存在的问题，并通过实证分析，指出我国经济型酒店提升服务质量应采取的措施。张翠等
8、（2012 年）实证分析了影响酒店服务质量的影响因素，通过各项因子的重要相关性提出了主客冲突时应该采取的缓解策略。罗选荣（2013 年）通过对网上经济型酒店的评价结果进行统计分析，提出了基于顾客体验为基础的酒店服务质量管理模型，并通过分析发现：服务质量、服务价格、服务设施和周边环境四项因子是影响顾客对酒店满意度的最主要因素，这四项因子对于顾客的感知起到了决定性作用。沙绍举等（2012 年）以顾客价值的视角出发，对影响我国经济型酒店顾客忠诚度的因素进行分析，他们从质量、情感价值、会员制、产品价值及获取便利性五个方面对经济型酒店的顾客忠诚进行建立模型，分析了存在的问题，提出了解决对策。,3,J酒店
9、服务质量管理现状及主要问题分析,我国的酒店业服务质量管理现状,据国家旅游局网站的调查表明：随着我国的酒店业的不断发展完善，各项服务质量管理标准不断提高，使得来自国内外的游客对我国的星级酒店服务水平的满意度越来越高。主要的推动力表现为两个方面:第一，来自于对国外先进管理水平的借鉴。第二，来自于越来越激烈的行业竞争。,2010 年现代高星级酒店杂志的一个调查结果表明，全球前八十的酒店中，泰国、新加坡、香港共有八名酒店入围，而我国内地没有任何酒店入围。2013 年，美国著名的旅游杂志Travel+Leisure根据读者投票选出亚洲的最佳酒店排名，公布了 2013 年度亚洲排名前二十的最佳酒店。,我国
10、与国外酒店相比存在明显不足：,3.1 J 度假酒店的基本情况分析,3.1.1 酒店简介及发展历程金碧集团投资有限公司2006 年耗资六亿元，在位于铁西区兴工北街兴建、建筑面积 8 万 8 千平方米、超五星级综合性酒店、是全亚洲最大的洗浴、KTV 康乐企业之一、可同时满足 3000 人的休闲娱乐需求、专业度假酒店。,3.1.2 酒店的市场环境分析沈阳市中心，沈阳又是辽宁的省会，是辽宁省的政治经济文化中心，沈阳有国家 A 级旅游景点三十三家，国家级工农业旅游示范景区十一家。近年来，每年接待国内旅游者都超过五万人次，且接待人次逐年增长。,3.1.3 J 度假酒店的员工管理体系,3.2 酒店服务质量管
11、理存在问题分析,3.2.1 酒店高层管理效率差J 度假酒店的高层管理者管理水平普遍不高，甚至有的还没有接受过正规的教育，该酒店的服务质量管理只停留在对其它酒店的生搬硬套阶段,3.2.2 部门间协调性差第一、该酒店的员工流动性大，造成员工之间陌生，缺乏沟通，第二，该酒店没有高效的联络系统，各部门之间相互孤立，缺少信息的共享，从而致使部门间效率低下。第三，该酒店缺少企业文化。,3.2.3 酒店内部员工素质偏低难以匹配高水平硬件,3.2 酒店服务质量管理存在问题分析,3.2.4 酒店员工满意度低导致流动率高 员工满意度低导致离职，又新招员工培训不够经验不走，匆匆上岗，容易产生工作失误。此外离职员工对
12、还在岗的从业人员也会产生一定的影响。,3.2.5 恶性的价格竞争导致酒店的服务水平偏低由于星级酒店数量的增多，我国的酒店行业已基本处于饱和状态竞争进入白热化。在这种市场压力下，很多酒店为了生存，不得不采取降价策略。如果酒店要获得更多的利润就势必要降低服务质量，长此以往，损失的将是顾客的利益，丢失的是顾客忠诚度、满意度还有酒店的口碑。,3.3 问题产生原因分析,3.3.1 酒店高层缺乏战略眼光（1）J 度假酒店领导层对服务质量管理的执行力不够。当前 J 度假酒店的大多数管理层都没有受过专业的教育，缺少大局观，只顾酒店眼前的利益，没有对酒店的未发展作出合理的规划。（2）J 度假酒店领导层对服务质量
13、管理的重视程度不够。只重视硬件设施的不断更新，只顾资金的投入，服务质量却跟不上，这就使我国的酒店陷入了一个尴尬的局面“五星级的设施、三星级的服务”,3.3 问题产生原因分析,3.3.1 酒店高层缺乏战略眼光（1）J 度假酒店领导层对服务质量管理的执行力不够。当前 J 度假酒店的大多数管理层都没有受过专业的教育，缺少大局观，只顾酒店眼前的利益，没有对酒店的未发展作出合理的规划。（2）J 度假酒店领导层对服务质量管理的重视程度不够。只重视硬件设施的不断更新，只顾资金的投入，服务质量却跟不上，这就使我国的酒店陷入了一个尴尬的局面“五星级的设施、三星级的服务”,3.3 问题产生原因分析,3.3.2 酒
14、店员工整体素质不高（1）J 度假酒店的从业人员缺少行业认证和入职标准（2）薪酬待遇过低。受传统市场经济和生活习惯的影响，我们的顾客到酒店入住没有给小费的习惯，因此，酒店从业人员的薪酬只能靠固定工资，相关的从业人员在选择酒店工作时首先考虑的就是薪酬问题。（3）J 度假酒店的培训模式不科学。,3.3 问题产生原因分析,3.3.3 酒店缺乏完善的服务质量管理保证体系 而在我国，很多的酒店都缺少服务质量管理保证体系，或是很不完善，又或是酒店领导层没有将从业人员的薪酬与该体系挂钩，导致很多酒店在日常管理时常常出现问题。因此，建立并完善酒店的服务质量管理保证体系是酒店提升服务质量水平的重点问题。,4,酒店
15、服务质量管理的改进措施,1.立足管理创新搞好高层管理者培训,近三十多年来，我国的酒店产业发展迅速，但正因为我国的酒店发展速度过快，在发展过程中暴露的问题也越来越多。,在酒店的管理中搞好培训，不但可以提升酒店的服务品质，还可以提高顾客的满意率，提升酒店的口碑，从而提高酒店的竞争力。而酒店对于培训应该从两方面入手：一是根据酒店的实际情况，立足于酒店内部的全面改进，对酒店内部员工进行考核，根据考核结果因材实教，对酒店内部人员进行不同的培训；二是对顾客的需求、习惯等进行调研，到外酒店学习，从中吸取经验和不足，对员工进行统一的培训。,2.提高酒店内部的协调性,1.建立管理者与普通员工之间的互动和交流。沟
16、通是人与人之间交流的基础，良好的沟通对于酒店来说，能够让各部门之间的协调更加流畅。,2.加强培训，全面提高从业人员的素质。交叉培训或采用入职前轮岗的方法是最有效的解决方法，这样不但可以提供升酒店的协调程度，还可以强化从业人员间的合作意识。,3.培养从业人员对酒店文化进行学习。现如今，企业文化已成为企业的灵魂，酒店也是如此。酒店的文化在当前已进入文化经营、文化管理、文化竞争的阶段。,3.提高软件服务质量管理标准,当前，我国的星级酒店的硬件设施与国外酒店相差不大，但软件服务就与国外相差甚远，这恰恰是舍本逐末的方式。在酒店的管理中，软件服务才是最能提升顾客的满意度。,J 度假酒店在软件服务上做的并不
17、到位，笔者认为该酒店应该在以后的服务中做到以下几点：一是关注顾客的住房需求，在酒店的装修设计时，需要的不仅仅是奢华，还要有文化底蕴的渗透，而针对于不同人群的需求，必要时可以增加主题式房间。二是功能区的设计要合理。顾客到酒店的目的不同，有的是住宿，有的是开会，但需要的都是安静，这就要求酒店在设计时把客房、会议室与餐厅分开，同时各功能区要分割明确，必要的位置要放置明显的标志牌。三是酒店的设备要全。如今，到酒店开会、举办宴会的顾客越来越多，这就要求酒店要不断的更新相关设备，往往因为没有相关的设备而丢失了一大批顾客，可能投入资金购买设备与实际收入的差不多，但酒店得到了更大的客户群，得到了口碑。,4.设
18、计员工满意体系和顾客满意体系,当前，社会在不断发展，科技也在飞速的进度，对于酒店的员工来说，如何在不断发展的环境下及时更新知识和服务，是酒店服务质量提升的关键。因此，酒店要给员工提供一个可以双赢的平台，既能切实提升酒店的服务质量，也可以提高酒店从业人员的自身素质和薪酬福利。J 度假酒店还应该让每个从业人员制定个人的职业生涯规划，职业生涯规划制定的基础在于要深刻的剖析个人能力，要通过自我观察与评价，总结出自己的优劣势，这个过程需要一定的时间，所以这就要求酒店员工要在生活中不断修正、完善。,酒店的氛围可以感染管理层和员工，只有对酒店忠诚的员工才能时刻以酒店的利益为中心，主观能动的为酒店考虑，他们的
19、目标就是要提升酒店的服务质量。相反，酒店也要以员工的切身利益为中心，在物质和精神上让员工发自内心的喜欢酒店，以他们为该酒店的员工而自豪。只有形成这样的氛围，才能双向促进酒店与员工的满意度与忠诚度。为了提高酒店的顾客满意度和忠诚度，酒店应该对顾客的满意度进行调查，调查的内容要包括各个方面的，比如酒店的硬件设施、哪项服务不合顾客的要求、顾客给酒店的各个部门进行打分等等。当前，在我国，酒店对于顾客满意度的测评重视程度还远远不够，但在发达国家，对于这方面的工作已经进行了十几年的发展，甚至成立了专业的酒店服务测评组织，和较为有效的专业软件。因此，J度假酒店必要时可以借鉴国外先进的机构和软件对其服务进行全
20、面的测评，从而保证提高顾客满意度。,4.设计员工满意体系和顾客满意体系,5.完善酒店服务质量管理体系,3.“微笑服务”征服顾客。酒店给顾客的第一印象，就应该是微笑，亲切的微笑能给顾客带来精神上的享受，对待顾客应该从一而终的微笑。但这在 J度假酒店中并不能完全体现出来，往往前台做的很好，而其它部门相对很差；培训后的短时间内，“微笑服务”做的很好，隔一段时间则差很多。该酒店应该从第一印象做起，全力抓好“微笑服务”，让顾客享受到从一而终的优质服务，让顾客体验到家的感觉。,4.对酒店的资源和人员进行合理的分配。当前，在酒店的日常管理中，人力资源的合理分配在整个人力资源管理中起到了重要的作用。J 度假酒
21、店应该定期的对所有员工进行考核，考核可以是问卷的方式，也可以是答题的方式，总之能够客观的反映出每个从业人员的性格、业务素养、发展潜能等各个方面，再由人力资源部门进行总体的分配定岗，这样才能将每个人的长处用在对应的位置上，才能保证人尽其用，保证该酒店整个人力资源体系的合理运转。,1.保持高效的服务效率。在 J 度假酒店中，建议制定三个高效的服务宗旨，酒店的从业人员对顾客不能说“不行”，不能说“不知道”，更不能对顾客的问题不理睬。,2.加强 J 度假酒店与顾客的互动和联系。该酒店应该从各个方面与顾客产生互动，这样能够吸引顾客。比如不定期的对一段时间在酒店消费的顾客进行抽奖，或根据顾客留下的电话，定
22、期给顾客一些天气变化的温馨提示等，都会很大程度的提升顾额的满意度。,6.建立科学的 VIP 服务质量管理体系,在酒店的所有顾客中区别顾客的重要程度是非常有必要的，比如我们可以将顾客分为 VIP、高端、中端、低端几个类别，对于不同的群体，服务也应该有所区别。对于中端以上的群体，酒店除了正常的提供优质服务以外，还应该经常与顾客取得联系，比如电话通知天气变化等，对于高端顾客仅仅打电话还不能表现出酒店对顾客的重视程度，酒店应该根据顾客的地址，时不时的邮寄礼物给顾客，让顾客感到温馨。而对于 VIP 顾客，酒店应该在顾客入住时搜集顾客的信息，在大数据的时代，给顾客以细致入微的服务。,5,酒店服务质量改进的
23、措施保障,1.提高软硬件管理水平,J 度假酒店的服务质量与酒店的硬件是密切相关的，而酒店的软件服务也是酒店顾客满意度提升的基础。,1）保持硬件设施的干净整洁。给顾客第一印象的是酒店的硬件设施，这也是酒店的门面，决定硬件设施好坏的众多因素中，硬件设施的干净整洁是最为重要的因素。,2）加强酒店员工对设施设备的使用熟练度。员工对设施设备的熟练度直接关系到酒店的服务效率 和客户满意率,3）酒店的高层要加强服务质量意识。管理层要把服务质量的意识灌输到每位员工的工作中去，只有这样，才能使员工在潜意识中将服务质量放在第一位，从而才能提高顾客的满意度。,2.实现科学的管理控制,1）实行首问责任制。首问责任人要
24、对顾客的问题负责，要尽量的满足顾客的需求。,2)首问责任人在处理问题时要把握时机。酒店中的首问责任人是顾客是否满意的关键，而处理问题的关键时刻则是首问责任人的关键。,3)酒店的高层要给予员工一定的权力。授权对于酒店的管理层来说是至关重要的，对于酒店的普通员工来说其实也是非常重要的。,4）现场管理。酒店业属于服务行业，服务发生在员工与顾客的现场，而不是在办公室，因此，管理层要了解酒店、切实加强酒店的服务质量管理，就务必要到酒店的现场进行管理。,3.加强员工的管理,1）员工的招聘方面。酒店管理层必须重视，严格把关。,2）服务人员的培训。招聘来新员工的素质高低是一个起点，而日常工作中所有员工素质的提
25、升则需要服务人员日常的培训。,3）要提高员工的满意指数。顾客对酒店的满意度取决于所有员工的共同努力，也可以说员工的表现决定了酒店服务质量的好坏，因此，酒店的日常管理要把员工对酒店的满意指数考虑进去。,4.加强顾客 引导工作。,1）顾客对酒店的期望恰到好处。酒店在对外宣传方面要留有余地，让顾客到店里后发现酒店比实际的期望值高，有种物有所值的感觉,2）建立顾客档案管理。在酒店的所有顾客中区别顾客的重要程度，对于更重要的客户，除了正常的优质服务外，还应该有一些细致入微的服务。,3）引导顾客配合工作人员的服务。要在引导顾客的同时，合理的运用技巧，让顾客既能感到酒店工作人员的热情，又不看轻顾客。,5.加
26、强对顾客投诉的管理,1,2,3,引起顾客投诉的原因,提高酒店员工对顾客投诉的认识,处理顾客投诉的基本准则,顾客对酒店硬件的投诉,顾客对酒店软件的投诉,使酒店认识到自身的缺陷,改善服务水平,投诉为酒店提供了一个平台,弄清楚事情的来龙去脉,要学会诚恳地说“对不起”,做出合理的处理,要有耐烦心、学会克制自己,重视工作经验总结,对于中高级酒店服务人员，工作总结可以将工作中的不足沉淀下来，特别是针对顾客的一些投诉，我们可以对不足之处进行改进；而对于体力劳动的员工，工作总结可以提高他们在日常的语言表达能力和逻辑思维能力，从而可以做到用理论来指导实践。,服务流程标准化,酒店的管理层制定相应的质量管理体系，将
27、登记、送餐、结账等所有服务流程的标准全部量化，让服务有形化。客人如果不满意就可以直接投诉，然后酒店就可以针对多次被投诉的地方进行质量改进，这对顾客满意度的提升能起到重要的作用；客人如果服务水平与标准相符甚至超出标准，那么顾客会感觉物超所值，会极大的提高满意度，对酒店忠诚度也起到积极作用。所以说，酒店服务质量的制定对酒店来说具有重要的战略意义，对于同行业核心竞争力的提高也具有明显优势，酒店的管理层务必重视起来。,7,8.在保证服务质量的基 础上进行产品创新,创新是一个民族的灵魂，对于酒店也是一样。酒店只有不停地开发新服务、新产品、新菜肴等才能 保持核心竞争力，才能从行业中脱颖而出。此外，新产品的开发必须建立在实践调研的基础之上，并且具备其独特性，不易被模仿，才有利于吸引顾客。,THANKS,
