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1、复习回顾：出境领队下团后的后续工作导入新课：第六章 景区景点导游员实务 第一节 服务准备教学目的与要求：通过教学，使学生了解景区景点导游员在接团前的准备工作内容；掌握相关景点的历史背景，为讲解奠定基础。教学重点：熟悉“旅游团”情况教学难点：“物资”准备,教学内容：,一、主要工作内容包括：1、了解旅游团基本情况；如：（1）旅游团人数；（2）团员的文化水平；（3）身份；（4）在景区停留的时间等；2、熟悉环境保护、文物保护、安全及景区景点管理规定；3、掌握景区景点知识；,二、具体工作程序：,1、景区导游员一般在景区大门口接团，见到团队后，景区景点导游员应先通过观察或向随团导游员询问等方式简单了解旅游
2、团的基本情况，以便确定游览线路、讲解方式和讲解内容。2、上团前，要计划好景区景点的游览线路、涉及环境保护、文物保护和景区安全的地方，要提前熟悉相关的知识和景区管理规定，把他们穿插到导游讲解词当中。,三、掌握景区景点知识：,1、了解所在景区景点的基础知识；2、熟悉景区景点相关背景知识；3、掌握相关景点特色和价值；四、物资准备：1、准备导游图或纪念品：2、准备导游讲解工具：,五、案例分析；61,北京故宫景区、景点导游员王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了午门、三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我
3、一定详细回答你的问题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。思考：（1）为什么说老年游客批评得很对？（2）应该怎样接待老年散客？,课后小结：做为有经验的景区景点导游员，在接团前应工作需要，准备好相关的知识与用品是确保导游讲解工作顺利进行的前提保证。课后作业：1、景区景点导游员的工作程序？2、景区景点导游员为什么要有充分的知 识准备？,复习回顾：1、景区景点导游员的工作程序？2、景区景点导游员为什么要有充分的知识准备？导入新课：
4、第二节 景区景点导游员导游服务教学目的与要求：通过教学，使学生了解景区景点导游员“致欢迎辞”的内容与要求；掌握景区景点讲解的内容与注意事项。教学重点：景区景点导游员致“欢迎辞”的内容与要求：教学难点：景区景点讲解,教学内容：,一、景区景点导游员致“欢迎辞”的内容与要求：1、“欢迎辞”的内容包括：（1）向游客问好；（2）自我介绍；（3）表明热情服务的态度；（4）希望大家合作和指导；（5）预祝游客在景区的游览活动圆满；2、“欢迎辞”的要求：景区景点导游员致“欢迎辞”时，态度要热情友好，语言简单明了；地点一般选择在景点大门处。,二、景区景点讲解：主要包括两大部分：1、自然风光讲解的内容;2、人文景观
5、的讲解内;,三、景区景点导游员讲解注意事项：1、景区景点导游员应严格按照既定的旅游线路安排游客参观游览，不得擅自减少旅游项目，缩短讲解时间或终止导游活动。2、如有可能发生危及游客人身、财物安全的情形，要做出真实的说明和明确的警示，并采取必要措施防止危险的发生。3、游客在参观、游览过程中提出问题，要给予及时耐心的解答。4、在讲解线路和注意事项时应简明扼要，尽可能让每一位游客听清楚。5、佛教旅游景区常常有烧高香、购物、开光、占卜算命等活动，景区景点导游员不便过多干预游客宗教信仰，但也不得为谋取私利而与经营者串通起来坑骗游客。,四、案例分析；62 一散客旅游者去某旅游景区旅游，因对该景区不熟，所以聘
6、请了当地一家知名旅行社的导游员小李，一路上导游小李带领他参观游览，兴致颇高，他对这位导游小李讲解艺术甚为满意。可是当他要离开某风景区时，听到旁边有游人谈论起某景点，于是产生疑虑，后来一打听才知道，那是一个一般旅游团必去的重要景点，导游小李却没带自己去！使导游小李和其旅行社的信誉在他心里大打折扣。思考：（1）导游小李的做法是否妥当？（2）导游小李应当如可为游客进行导游服务？,课后小结：做为有经验的景区景点导游员，应掌握致欢迎 辞的技巧，给游客留下深刻的第一印象；同时在进行景区景点讲解中，要严格按照既定的旅游线路安排游客参观游览，不得擅自减少旅游项目，缩短讲解时间或终止导游活动。课后作业：1、景区
7、景点导游员致欢迎辞的要求？2、景区景点导游员讲解中的注意事项？,复习回顾：1、景区景点导游员致欢迎辞的要求？2、景区景点导游员讲解中的注意事项？导入新课：第三节 景区景点导游送别服务教学目的与要求：通过教学，使学生了解景区景点导游员在导游工作结束后“致欢送辞”的内容；知晓景区导游员“评星制”的实行作用；掌握征求游客意见与建议的方法。教学重点：致欢送辞的内容教学难点：征求游客意见与建议的方法,教学内容：,一、致欢送辞：内容包括：1、对旅游团成员表示感谢；2、回顾、总结所参观、游览的内容；3、表达良好的祝愿；4、征求意见；二、征求游客意见和建议的方法：1、可以口头或书面的形式征求游客在参观、游览过
8、程中的意见。2、在讲解过程中，如有不尽人意之处，可以借此机会真诚地向游客致谢。3、也可就导游讲解、景区建设等诚恳地听取游客的建议；并给予游客真诚的感谢。,三、赠送景区资料和纪念品：景区大多有免费的印制精美的小册子和带有景区标志的小纪念品，这些都是很好的宣传资料。在导游结束时，可以分发给游客作为纪念，会加深游客对景区的印象，同时也起到了宣传的效果。,四、景区导游员“评星制”的实行作用：1、即根据景区导游员讲解质量和游客满意度，分别确定一至五星级景区讲解员。2、作用：（1）改变过去固定工资差距极小的现象，给予不同星级的景区导游员不同的工资待遇。（2）按景区导游员星级确定讲解费提成比例，星级越高的导
9、游员，每次讲解的提成越高。（3）实行这一制度，能很好树立优质服务的风气，更重要的是，讲解到位，游客满意度大大提高，景区价值得到更多游客的认同。,五、模拟实训：（一）实训目的:通过实训，使学生了解景区景点导游员工作的基本内容和服务程序要求；掌握景区景点导游员“导游服务”的方法与技巧。（二）实训内容:“景区景点”导游员导游规范实训（四）实训地点：滨海学院“博物馆”（五）实训方法:方法一：教师示范讲解、学生分组练习方法二：以学生参与表演的情景剧形式表现真实情景，学生分组讨论，评析导游规范并回答问题。（六）实训步骤:第一步：教师示范讲解“景区景点”导游规范要求；第二步：学生分组进行练习；第三步：学生分组讲解，看后分析并讨论；第四步：分组随堂测试；第五步：学生填写实训报告，实训结束。（七）课后作业:填写实训报告，回答问题。1、征求游客意见和建议的方法？2、景区导游员“评星制”的实行作用？,本章小结:通过教学，同学们了解了景区景点导游员在接团前的准备工作内容；掌握相关景点的历史背景，为讲解奠定基础。通过实训掌握了景点讲解的相关注意事项,
