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1、,1,第一章 绪 论,为什么要学习本课,“21世纪是质量的世纪”。随着经济全球化和信息革命的迅猛发展，竞争日益加剧。质量已成为竞争的焦点，不仅关系到企业的生存发展，而且影响到国家经济实力的增强和民族的形象。,1.质量是贸易的技术条件;2.质量是市场竞争的重要手段;,0,为什么要学习本课,不论是发达国家还是发展中国家，甚至包括日本、美国在内的一些经济高度发展的工业化国家，都提出要高度重视产品质量和服务质量，千方百计不遗余力地追求和创造高质量，并且，正在努力寻找提高产品质量和服务质量的有效途径。所以，质量已成为全球经济发展战略的核心问题。,0,为什么要学习本课,民以食为天，人类的生活需要食品质量大
2、堤的保护；一旦质量大堤崩塌，劣质产品和服务的洪水猛兽将会危害人们的生命和健康。,0,为什么要学习本课,自上世纪六七十年代开始，国际上的质量竞争日趋激烈，人们越来越清楚地认识到：采用价廉质次的倾销政策已难以取胜。“这不是一场使用枪炮的战争，而是一场商业战争，战争的主要武器就是产品质量”（H.J.Harrington）。,0,2001年9月南京冠生园食品厂（成立于1918年）用过期月饼馅制作月饼被中央电视台曝光之后被查封，停产，2002年宣布破产几乎断送了“冠生园”这个百年品牌,事 例,0,事 例,2008年9月石家庄三鹿集团股份有限公司奶粉三聚氰胺、肾结石宝宝,企业被查封田文华判无期徒刑,0,质
3、量管理的意义,宏观上,是世界经济、国际贸易发展的需要。,宏观上,是企业自身素质和竞争力提高的需要，是顾客的基本要求。,微观上,0,质量的定义和概念,1,什么是质量,克劳斯比的质量定义,美国著名质量管理专家克劳斯比（Philip.Crosby）的质量定义：质量，就是符合要求和规格。,如：一辆符合所有设计规格的小汽车就是一辆“有质量”的小汽车。定义“符合规格”应有一定的标准才能衡量。,朱兰的质量定义,美国著名的质量管理专家朱兰（J.M.Juran）定义：质量就是产品的适用性，即产品在使用时能成功地满足用户需要的程度。,使用要求：表达了质量的内涵。满足程度：对产品的经济特性、服务特性、环境特性和心理
4、特性等方面。,格鲁科克的质量定义,美国著名质量管理专家格鲁科克（）定义：质量，是指产品所有相关的特性和符合用户所有方面需求的程度，但用户需求受到他们愿意接受的价格和交货时间（方式）所限制。,特点1：不仅要强调“产品所有相关的内在特性和外部特性”，而且同等地强调“用户需求的方面”。特点2：影响用户购买产品或服务的因素一般有三个：价格、质量、交货方式（地点、时间）,费根鲍姆的质量定义,定义：产品和服务（质量）是指营销、设计、制造、维 修中各种特性的综合体，借助于这一综合体，产品和服务在使用中就能满足顾客的期望。,特定需要 顾客期望 综合特性,ISO9000:2000版的定义,质量，是一组固有特性满
5、足要求的程度。,固有特性：在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。,赋予的特性：比如价格、所有权都不属于“质量”范畴。,同一个概念客体不同其性质也许不同，例如：交货期对于硬件产品而言 是“赋予特性”，而对于服务业却是“固有特性”。,不同角度的质量定义,生产者,质量同技术要求一致,生产者,质量是对产品或服务的期望,消费者,归纳,质量简明定义,“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性之总和”。,质量不是一个固定不变的概念，它是动态的、变化的、发展的,产品与质量关系,质量观点,质量观点,以用户为基础,以价值为基础,以制造为基础,消费者,市 场,设 计,运 作,以产品为基础,销 售,需求,产品服务,符合型质量观：以产品是否符合设计要求来衡量产品的质量，认为符合设计标准，就应该视为优质。用户型质量观：以用户为中心，以用户满意为最高原则，把“用户第一”的思想贯穿于产品开发设计、生产制造和销售服务的全过程。,“顾客成功”是质量的核心,质量观点,质量观点,谢谢！,
