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1、管理体系宣贯手册王先豪,ISO9000ISO14000OHS18000,第一讲“三合一管理体系”概念,管理体系,组织结构,程序,过程,资源,组织机构,职责权限,职能作用,相互关系,人员,设备设施,资金,文件,输入,转换,输出,生产过程,管理手册,程序文件,作业文件,管理制度,ISO9000,ISO14000,OHS18000,第一讲“三合一管理体系”概念,三合一管理体系 三合一?+管理?+体系?组织结构?+程序?+过程?+资源?答：三合一管理体系，又称一体化管理体系，是将ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18001职业健康安全管理体系所需的组织结构、程序、过程
2、和资源，经过有机整合而形成相互协调、相互兼容、相互补充且共享要素的管理体系。,三合一管理体系特点1 预防性,ISO9000标准的核心思想是预防（质量）缺陷，防止潜在的设计、过程、产品的质量问题发生。如何预防？ISO14000标准的核心思想是预防（环境）污染，防止的环境污染问题发生。如何预防？OHS18000标准的核心思想是预防（安全）事故，防止可能造成人员伤亡（包括职业病）和财产损失的事件发生。如何预防？,三合一管理体系特点2 文件化,ISO9000、ISO14000、OHS18000标准都强调文件的价值与作用？管理体系必须文件化对管理的5W1H（为什么做WHY，做什么WHAT，谁来做WHO，
3、什么时候做WHEN，在那里做WHERE，怎么做-HOW）形成文件来沟通目的、达成共识而后统一行动。对管理过程进行必要的记录予以证实,三合一管理体系特点3 系统性,整体(1+1+1+14),要素(1),要素(1),要素(1),要素(1),有效运行,三合一管理体系特点4 改进,管 理“过 程”,策划(P),实施(D),检查(C),改进(A),持续改进,三合一管理体系特点5 科学性,科 学 管 理“机 制”,PDCA过程方法,管理系统方法,数据分析方法,科学决策,传统经验管理,过程因素控制,末端治理,第二节、ISO9000族标准概论,1、什么是ISO2、什么是ISO90003、2000版ISO900
4、0族标准的核心标准4、2000版ISO9000族标准的优点,1、什么是ISO,ISO为国际标准化组织的英文缩写，是致力于在全世界范围内统一制定与颁布国际标准的国际组织。ISO成立TC176技术委员会的目标和任务要让全世界都接受和使用ISO 9000族标准，为提高组织的运作能力提供有效的方法，增进国际贸易，促进全球的繁荣和发展，使任何机构和个人，可以有信心让世界各地得到任何期望的产品，以及将自己的产品顺利销到世界各地”。,2、什么是ISO9000,ISO9000标准=质量体系？+国际标准？（一份文件）答：ISO9000标准，又称ISO9000族标准，是国际标准化组织（英文缩写为ISO）制订的关于
5、质量管理体系并经三分之二成员国家表决通过的一系列国际标准。其标准的宗旨或主要目标是：持续改进、缺陷预防、减少变差与浪费。,3、2000版ISO9000族的核心标准,ISO 9000：2000 质量管理体系基础和术语,ISO 9001：2000 质量管理体系要求,ISO 9004：2000 质量管理体系业绩改进指南,ISO 19011：2002质量/环境管理体系审核指南,组织自我提高改进总体业绩,质量体系+管理职责，资源管理+产品实现，+测量、分析和改进,八项原则，12个基础，82个术语,内审指导 外审管理,第三节、ISO9000基本概念,质量文件,1、质量,定义：一组固有特性满足要求的程度（质
6、量=满足要求的好坏）。质量概念图解：,质量,固有特性,要求,质量等级,外观起皱,例：皮鞋,无缺陷,不合格品,顾客合同要求,国家法规要求,行业标准要求,企业规定要求,外观颜色,尺寸大小,材质成分,性能功能,硬件产品,优等品,合格品,次 品,废 品,1、质量,广义的质量概念图解：,适用性能,固有特性,赋予特性,使用要求,功 能 性,适 应 性,可 靠 性,经 济 性,价 格,绿色概念,环境保护,节约资源,时 间 性,运输要求,可持续发展,安 全 性,交 货 期,健康安全,满足程度,可实施性,广 义 质 量,2、过程,定义：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一系列活动。过程概念图解：,输 入,转
7、换活动,输 出,原辅材料,生产过程,生产设备,操作员工,工艺文件,厂房车间,计划下达,仓库领料,开机加工,工人自检,完工包装,合格产品,成 本,服 务,按时交付,3、产品,定义:过程的结果产品概念图解,类 别,过程例子,过程结果,硬 件,产品,流程性材料,软 件,服 务,皮鞋生产,啤酒制取,计算机编程,理论培训,皮鞋,啤酒,软件程序,知识传授,主要特点,有形、计数,有形、连续,无形、信息,无形，提供,运输/搬运,位置转移,无形，提供,员工规范化,员工手册,无形、信息,4、程序,定义：为进行某项活动或过程所规定的途径。程序概念图解：,程序例子,基本内容,表面形式,文件管理程序,书面程序,记录管理
8、程序,内审管理程序,员工就餐过程,行文、收发,制表、归档,内审PDCA,选纸、页数,书面文件规定,书面文件规定,书面文件规定,文员复印意识,主要特点,统一、规范,统一、规范,统一、规范,因人而宜,要求、方法,工人清洁意识,因人而宜,购饭、吃饭,员工就餐意识,因人而宜,习惯程序,资料复印过程,设备清洁活动,5、文件,定义：有意义的资料（信息）及其承载媒体。文件概念图解：,类 别,例1,例2,纸张文件,文件,电子文档,实物证件,照片图像,程序文件,人事文档,样品,活动照片,员工手册,电脑报表,驾驶证,标记图像,例3,图纸,软件程序,手机通讯录,员工照片,6、顾客满意,定义：顾客对其要求已被满足的程
9、度的感受。顾客满意概念图解：,企业表现,顾客评价,满意程度,严重不符,顾客满意,一般缺陷,服务不周,全部满足,超出期望,顾客索赔,顾客投诉,顾客抱怨,满 意,非常满意,最低,低,较低,佳,最佳,7、不合格,定义：未满足要求。不合格概念图解：,要求类别,别 称,例子,规定用途,不合格,预期用途,规定要求,惯例要求,缺 陷,缺 陷,不符合,不符合,空调不能致冷,皮鞋不能去臭,包装未贴标签,审批未签姓名,8、纠正措施,定义：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。纠正措施概念图解：,层次,采取方式,措施举例,表次：现象,已发现不合格,人员原因,设备原因,材料原因,纠正,纠正措施,纠正
10、措施,纠正措施,返工、报废,培训、处罚,检修、改造,更改工艺,主要目的,消除不合格,防止再发生,防止再发生,防止再发生,纠正措施,配置空调恒温,防止再发生,纠正措施,更换材料,防止再发生,方法原因,环境原因,9、预防措施,定义：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。预防措施概念图解：,层次,采取方式,措施举例,表次：现象,潜在不合格,人员原因,设备原因,材料原因,防错,预防措施,预防措施,预防措施,采用红绿灯,上岗操作培训,配置灭火器,工艺方案评审,主要目的,预防交通事故,防止操作不当,防止火灾发生,确保工艺合理,预防措施,现场区域划分,防止混放发生,预防措施,材料更换评审,
11、确保换材合理,方法原因,环境原因,10、持续改进,定义：增强满足要求的能力的循环活动。持续改进概念图：,基本途径,改进对象,改进目标,质量方针,持续改进,质量目标,审核结果,数据分析,纠防措施,产品特性,过程参数,生产率,成本,服务质量,管理评审,产品特性,合格率提高,生产率提高,成本降低,差错率降低,11、质量意识,定义:员工关于质量的思想观念质量意识概念图解,类型,主要内容,效益意识,质量意识,忧患意识,法律意识,品牌意识,质量出效益,优胜劣汰,遵守法标规定,树立文化形象,制定宏观规划,增加科技含量,文化意识,战略意识,12、质量管理体系,定义：构成建立方针、目标并实现这些目标的相互关联、
12、相互作用的一组要素。也指为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。质量管理体系概念图解：,组织结构,质量管理体系,程 序,过 程,资 源,组织机构,质量手册,生产过程,人力资源,职能分配,程序文件,设计过程,设施环境,职责权限,三级文件,采购过程,物资设备,要 素,例1,例2,例3,第四节、八项质量管理原则,一 以顾客为关注焦点二 领导作用三 全员培训四 过程方法五 管理的系统方法六 持续改进七 基于事实的决策方法八 与供方互利的关系,一 以顾客为关注焦点,组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。理解要点实施本原则的主要利益实施本原则采取
13、的主要措施,第五节 过程方法,1 PDCA循环方法2 过程方法概念3 5M1E 因素法4以环境因素为基础的环境管理体系模型图,PDCA循环的八个步骤,P：1 分析现状找出问题 注意：必须自觉地，以进攻的姿态查找问题，如果自认为没有问题，那么“没有问题”正是问题所在 应用方法：排列图、频数直方图、控制图 2 分析影响产品质量的因素 应用方法：因果分析图 3 找出主要影响因素 应用方法：1 去现场调查 2 散布图 3 采取表决方式集中多数人的意见 4 针对主要影响因素采取措施，措施应包括以下内容 1）为什么Why 2）达到什么目的What 3）在哪里执行Where 4）由谁来执行Who 5）什么时
14、间开始执行When 6）如何执行How D：5 按措施计划认真执行 C：6 调查采取措施后的效果 A：7 巩固成果，进行标准化 8 遗留问题，到下一期PDCA循环解决,2 过程方法概念,（1）过程：所谓“过程”就是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”输入是过程的工作依据（信息和要求）输出为过程的结果（图样、文件、装备、物料等）过程的内涵（内容）是资源与活动 设计：设计装备、画图、编制标准 工艺：编制工艺文件，验证工序能力完成过程一定要有价值的增加（增值）过程是质量体系的重要组成部分（2）过程方法：所谓“过程方法”就是“系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用
15、”。（3）质量管理体系的四大过程及其模型图,质量管理体系的四大过程及其模型图,质量管理体系的持续改进,顾客（和其他相关方）,要求,管理职责,资源管理,测量、分析和改进,产品实现,顾客（和其他相关方）,满意,产品,输入,输出,以过程为基础的质量管理体系模式,（4）过程方法应用 识别质量管理体系所需的过程，包括组织的管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程。确定过程的顺序和相互作用、过程网络。各过程之间的连接关系为“接口”各过程的关系图称为过程网络 重点在于：识别过程及接口关系（过程网络）对过程和接口进行质量控制 过程管理：控制各个过程的要素（输入、输出、活动和资源）使过程有效进行的活动。,2 过程方法概念,3、5M1E 因素法,1）因果分析图,质量问题,测量M,方法M,人员M,环境E,材料M,设备M,知识面,责任心,熟练度,习惯性,文件化,标准化,手段,精确度,型号,精度,分辨力,流程性,照明度,稳定度,温湿度,清洁度,性能,尺寸,替代性,供应商,磨损,老化,秩序性,基准,3、5M1E 因素法 2）过程/工序质量影响因素模型图,4、以环境因素为基础的环境管理体系模型图,环境管理体系的持续改进,相关方,环境要求,环境方针,策划/规划,管理评审,实施与运行,环境绩效,结果,输入,输出,以环境因素为基础的环境管理体系模式,检查与纠正措施,P,A,D,C,EMS,谢谢大家！,
