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1、导游实务,主编 王雁,导游实务,模块二 导游服务程序项目二 地陪导游服务,导游实务,一、送团前的服务二、离店服务三、送行服务,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,1.核实、确认交通票据.确定出行李的时间和方法.商定出发时间.做好提醒和结算工作.及时归还证件,任务十 送团服务,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,核实、确认交通票据,核实时间：前一天,四核实：计划时间 时刻表时间 票面时间 问询时间,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,商定出行李的时间,与旅行社行李部联系,商定四方交接行李的时间,三方商定游客出行李的时间,通知游客,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务
2、,商定叫早、早餐和出发时间,叫早、早餐时间商定者：地陪+全陪+领队,出发时间商定者：地陪+司机,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,协助饭店与游客结清有关账目,提醒尽早结清有关账目协助办理赔偿事宜及时通知饭店离店时间,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,及时归还证件,检查时间：前一天,提醒领队准备好全团护照和申报单,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,1.交运行李.办理退房手续.集合、登车,任务十 送团服务,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,拟定交接时间四方点清行李件数,无特殊原因，中午12：00前,询问是否结清账目提醒不要遗落物品钥匙交回服务台集合登车清点人
3、数,1.致欢送辞.征求意见.提前抵达离站地点.办理离站手续.与司机结账,任务十 送团服务,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,致欢送词,地点：行车途中、机场（车站、码头）,内容：回顾旅游活动，感谢大家的合作 表达友谊和惜别之情 诚恳征求游客的意见和建议 表达美好祝愿,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,提前到达离站地点,时间：出境或去沿海2小时（特殊3小时）国内航线飞机1.5小时 火车1小时,下车前，提醒戴其随身行李物品下车后，再次检查有无遗漏物品,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,办理离站手续,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,案例分析,某旅行社的导游员小
4、王接待一个韩国旅游团。该团临出境时，一位游客托付给小王一件事情，要小王转递一个包裹。小王问包裹里是什么东西，游客说几张价格昂贵的光盘及一本书，由于时间紧张请她转给他在A市的一所大学里工作的朋友。小王觉得很为难，不接吧，人家那么相信你，把你当朋友看待，自己却连这点忙都不愿帮；接吧，游客委托的又是贵重物品，要是出了什么差错对客人、对旅行社恐怕都不好交代。请你为小王出出主意，帮他妥善处理好这件事。,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,一、处理遗留问题二、工作汇报和总结带团经验三、结清账目、归还所借物品,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,处理遗留问题：,要求转递信件或资料要求转递物品
5、,普通情况：说服游客自行办理，可协助重要材料：最好让其自行处理，答应者要按程序办理外国游客专递给外国驻阿华使领馆及人员：建议自行办理，给予必要的协助,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,要求转递物品,处理遗留问题：,必须问清何物应税物品，促其纳税贵重物品，一般婉拒。无法推脱，按程序办事,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,案例分析,某旅行社的导游员小王接待一个韩国旅游团。该团临出境时，一位游客托付给小王一件事情，要小王转递一个包裹。小王问包裹里是什么东西，游客说几张价格昂贵的光盘及一本书，由于时间紧张请她转给他在A市的一所大学里工作的朋友。小王觉得很为难，不接吧，人家那么相信你
6、，把你当朋友看待，自己却连这点忙都不愿帮；接吧，游客委托的又是贵重物品，要是出了什么差错对客人、对旅行社恐怕都不好交代。请你为小王出出主意，帮他妥善处理好这件事。,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,工作汇报和总结,上交带团工作总结和游客意见反馈表汇报接团情况涉及意见和建议，引用原话，注明身份,发生重大事故，向接待社和组团社汇报，提出改进意见,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,开动脑筋,怎么处理？,模块二 导游服务程序 项目2：地陪导游服务,模块二 导游服务程序 项目3：全陪导游服务,作业：1、总结地陪导游服务的知识要点 2、根据在模拟活动中的角色撰写实训总结3、完成教材中相关任务拓展,Thank You!,
