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1、,课程目标,正确看待抱怨，熟练掌握抱怨处理的原则。明确抱怨处理步骤与技巧，提高抱怨处理能力。明确忠诚客户培养方法，提高从抱怨处理中把 握销售机会的能力。,客户抱怨处理原则,正确看待客户抱怨,客户抱怨处理步骤及技巧,客户抱怨分析及预防,如何把抱怨客户转变为忠诚客户,课程目录,大声吼叫才是抱怨？,正确看待客户抱怨,什么是抱怨,不满意=抱怨=投诉吗,出现客户抱怨是好事还是坏事,思考,正确看待客户抱怨,需要关注的一些数字94%的客户会因为没有得到良好的服务而向他人寻求帮助89%的客户会因为没有平息委屈解决困难而不再回来一个烦恼的客户会告诉平均11人他的不满意如果你以积极的态度解决了客户的抱怨，75%的
2、客户会再回来寻求你的帮助如果你当场解决了客户的抱怨，95%的客户会再次向你寻求帮助对服务不满意的客户中有67%的人不会提出抱怨,正确看待客户抱怨,一组有趣的数字吸引新客户的成本是保持老客户费用的5倍。一个负面的印象需要12个正面印象纠正。当客户对服务不满意时，75.3的人要么停止购买，要么减少购买。每一个不满的客户会转告811人，产生群体效应。忠诚顾客若增加5，利润则会增加30,正确看待客户抱怨,客户以经济满足为目的客户以精神满足为目的,客户抱怨的目的,正确看待客户抱怨,无论如何要给个说法,象专家和领导一样，习惯挑毛病,投诉客户类型,习惯型,现实型,老婆上司朋友,宣泄型,秋菊型,正确看待客户抱
3、怨,1位不满的客户,告诉,11个人她不愉快的经历,每人告诉,5个人更糟糕的情况,结论：不满的客户带来的裂变效应更大,客户抱怨的危害,正确看待客户抱怨,抱怨,销售 售后 客服人员,影响品牌形象降低营业额增加处理困难度,小小的不滿,抱怨,客户抱怨的危害,正确看待客户抱怨,抱怨对我们是一次机会，并不是威胁抱怨是客户不满意的正常反映，应尊重面对它我们面对客户抱怨时的角色 受气筒 清道夫 心理医生,正确处理客户抱怨的态度,正确看待客户抱怨,掌握客户抱怨的机会,美国全国消费者调查统计,正确看待客户抱怨,品牌形象产品质量产品价格保修索赔附加价值,人员素质环境条件服务态度承诺履行维修能力工作效率,不正确使用服
4、务条款理解感受与期望从众攀比,客户为什么抱怨,正确看待客户抱怨,抱怨处理意义,客户的抱怨等于公司管理有了缺失解决客户抱怨等于公司进行改善长期可累计公司资源与声誉,正确看待客户抱怨,客户抱怨处理原则,正确看待客户抱怨,客户抱怨处理步骤及技巧,客户抱怨分析及预防,如何把抱怨客户转变为忠诚客户,课程目录,顾客抱怨处理第一原则,先处理心情再处理事情,客户抱怨处理原则,原则：“先修理人，后修理车”,先处理情感 再处理事件,客户抱怨处理原则,抱怨处理原则,基本原则第一时间处理客户抱怨第一人负责制2小时内相关责任人必须与客户进行电话联系3日内必须向客户反馈处理进度或结果认真地执行厂家的销售和服务管理政策和管
5、理流程,顺序原则先处理情感，再处理事情先带客户至远离客户群的地方让客户感觉被重视不做过度承诺,客户抱怨处理原则,以不被媒体曝光为最高原则,执行预警控制及上报机制事先采取“善意安抚”必要时求助公关部门对无理取闹、诈欺性案件，需以技巧说服,客户抱怨处理原则,客户抱怨处理原则,正确看待客户抱怨,客户抱怨处理步骤及技巧,客户抱怨分析及预防,如何把抱怨客户转变为忠诚客户,课程目录,一般抱怨处理步骤,客户抱怨处理步骤及技巧,预测客户的心情需求,客户抱怨处理步骤及技巧,信息需求 环境需求情感需求,满足客户的心理需求,客户抱怨处理步骤及技巧,是我们的错及时道歉，很少人会跟 已经诚恳道歉的人深纠 避免与客户争辩
6、，因为你永远是争 辩的输家,检查满意度并留住客户,客户抱怨处理步骤及技巧,要再次道歉，然后要:“我还有什么可以帮您的吗?”,处理抱怨的基本步骤,客户满意,客户抱怨处理步骤及技巧,倾听三大技巧,耐心关心空心：心无尘埃，我们不要带有任何的杂念，你带有一颗空心去听客户的抱怨。,客户抱怨处理步骤及技巧,与抱怨客户有效沟通,当与客户融洽关系时，你还应该使用其他三个有效倾听技巧：回应澄清总结,客户抱怨处理步骤及技巧,解读客户行为举止,总体目标确定客户的行为类型并相应调整自己的行为举止，使客户在服务处感到轻松自在。,客户抱怨处理步骤及技巧,解读客户行为举止,具体目标你将能够：在客户心烦或生气时，保持对局面的
7、控制使用有效的倾听技巧，与客户建立融洽关系面部表情言词非语言信息声调,客户抱怨处理步骤及技巧,解决技术问题,诚实把客户引见给合适的专业人士,客户抱怨处理步骤及技巧,抱怨处理需要哪样的人员,客服工作是最具挑战性的，我们把意识最好的客服人员放在抱怨处理的岗位。,客户抱怨处理步骤及技巧,抱怨处理人的心理调节,合理的自我宣泄转移注意力排除“前功尽弃”心理学会倾诉多从事有益于身心健康的活动处理人之间多沟通提高成就感,客户抱怨处理步骤及技巧,处理抱怨的十大“禁言”“这种问题，我们从未听说过，你是第一个”“这种事就是这样的，原厂设计出厂时就这样了”“还好嘛，我看其实也没什么啊”“哪有十全十美的哪有100%的
8、无瑕疵”“不可能！绝对不可能有这种事情发生！”“会不会是你们自己操控不当才”“这件事不归我负责、我解决不了”我不太清楚、我不会、我们也没办法、不行”“我们的规定就是这样”“改天我再答应你”,客户抱怨处理步骤及技巧,三大法宝：冷静冷静再冷静,处理抱怨的工具,客户抱怨处理步骤及技巧,律师特征：以伸张“正义”为己任的人“拿人钱财，替人消灾”，利用特殊身份恐吓之人应对策略：谈具体处理经过结果，不谈法律如果要谈法律，请律师和律师谈,特殊顾客的处理,客户抱怨处理步骤及技巧,记者特征：以传播“真相”为己任的人以个人情感代替客观报道之人利用特殊身份试图达到某种目的之人应对策略：正面肯定关注，店、厂家一直在积极
9、处理等侧面解释原因尽量少说,客户抱怨处理步骤及技巧,消协/质量技术监督局特征：一副管理者面孔出现，要面子一片官僚主义作风，重表面一个政府机关模式，要业绩应对策略：正面肯定极度重视，店、厂家一直在积极处理并表示感谢就事论事，积极配合热接待，适度处理,客户抱怨处理步骤及技巧,客户抱怨处理原则,正确看待客户抱怨,客户抱怨处理步骤及技巧,客户抱怨分析及预防,如何把抱怨客户转变为忠诚客户,课程目录,客户抱怨分析与预防,环境准备 自我形象的准备（职业素养）业务知识准备,客户抱怨分析与预防,抱怨客户的感受,不被尊重不平等待遇受骗的感觉心理不平衡,客户抱怨分析与预防,动察先机概述最好的处理抱怨方法-是在客户未
10、发生抱怨之前，就能预防而使客户无抱怨发生，这样客户会把您当成知心朋友。,预防抱怨的产生,何为同理心？,客户抱怨分析与预防,预防抱怨的产生,提升自我能力，善于了解客户心理 观察能力 理解能力 应变能力 控制能力 判断能力 沟通能力,客户抱怨分析与预防,预防抱怨产生,以团队形象出现通知相关同事负起责任确定原因建议客户有责任心,客户抱怨分析与预防,客户抱怨处理原则,正确看待客户抱怨,客户抱怨处理步骤及技巧,客户抱怨分析及预防,如何把抱怨客户转变为忠诚客户,课程目录,讨论：客户抱怨处理现状,厂家管理政策 销售服务商处理态度 人员能力,如何把抱怨客户转变为忠诚客户,客户不满意的原因,交车不及时进店无人接
11、待或接待时间过长销售及服务人员不够专业维修质量不过关没人电话回访，没有客户关怀,如何把抱怨客户转变为忠诚客户,如何把抱怨客户转变为忠诚客户,忠诚的客户全部或绝大部分消费在维修站实现交叉消费的意愿强愿意将维修站的服务推荐给他人降低维修站的经营成本/增加利润,如何把抱怨客户转变为忠诚客户,20%的客户-80%净收益,客户关系价值计算-忠诚客户针对某品牌乘用车的忠诚客户调查销售一台新车利润$1246附加销售利润$223索赔业务利润$93维修保养备件$275第一年直接利润$1837推荐消费利润$2755第一年利润合计$4592,如何把抱怨客户转变为忠诚客户,真诚的服务(Cordial)准确可靠的维修(Accurate)合理的收费(Reasonable)快捷高效(Efficient),品牌战略,如何把抱怨客户转变为忠诚客户,感谢您的分享,
