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1、第七章 旅行社计调与采购管理,第七章 旅行社计调与采购管理,一、旅行社计调业务二、旅行社采购管理三、旅行社的票务管理,一、旅行社计调业务,（一）,二,三,四,计调业务的含义,计调业务的分类,计调业务的职能,旅行社计调的工作流程,计调人员应具备的素质,（二）,（三）,（四）,（五）,一、旅行社计调业务,（一）计调业务的含义1、旅行社计调的概念 计调就是计划与调度的总称，是在旅行社内部专职为旅游团（散）客的旅游行程安排计划、统计与之相关的信息并承担与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的一种职业类别。在从事国际旅游业务的旅行社中通常又称为“OP”，译为“操作者”。,一、旅行社计调业务,旅行社计
2、调业务，从广义上讲，既包括计调部门（或计划部）为业务决策而进行的信息提供、调查研究、统计分析、计划编制等参谋性工作，又包括为实现计划目标而进行的统筹安排、协调联络、组织落实、业务签约、监督检查等业务性工作的总和；从狭义上讲，是指旅行社在本地接待业务工作中为旅游团（者）安排各种旅游活动所提供的间接服务，包括安排食、住、行、游、购、娱等事宜，选择旅游合作伙伴，编制和下发旅游接待计划、旅游预算清单等，以及为确保这些服务而与其他旅游企业或旅游业相关行业和部门所建立的合作伙伴关系的总和。,2、旅行社计调业务的发展历程,（1）后勤的计调业务：20世纪50年代初，一种间接的、最早的计调业务（2）独立的计调业
3、务：20世纪70年代末80年代初，旅行社业务工作的中心枢纽（3）职能转变的计调业务：20世纪80-90年代初，建立和完善计划管理（4）按业务运营环节设置的采购部：20世纪90年代末以来，统一调控、统一谈价约束，外联和导游,（二）计调业务的分类,1、从旅游目的地的不同划分，有国内计调、出境计调、入境计调；2、从客源的不同划分，有组团计调、地接计调、专线计调、散客计调；3、从业务范围划分，有组团类计调、接待类计调、批发类计调、专项类计调；4、按其职业技能与业务素养划分，有规范型初级计调、策划型高级计调、全能型主管计调。,（三）计调业务的职能,计划职能选择职能签约职能联络职能统计职能创收职能,（四）
4、旅行社计调的工作流程,1、旅行社计调工作的核心成本领先质量控制2、旅行社计调工作的基本流程（1）地接计调作业流程（报价、计划登录、编制团队动态表、计划发送、计划确认、编制概算、下达计划、编制结算、报帐）（2）组团计调作业规程（P152-153）,补充：旅行社计调业务流程,计调作业流程,计调操作流程中应该注意的问题,计调人员必备常识与技能,（一）组团计调作业流程,1、策划产品2、向协作单位询价3、核价、包装产品4、编制团号、制定出团计划5、通过媒体、外联、门市各种渠道销售6、确定出团人数，落实交通,（一）组团计调作业流程,7、向接待社发传真确认最终行程及结算方式8、等待接待社回传确认出用事项9、
5、派发陪同、导游出团通知书10、跟踪团队11、审核报账单据12、交主管审核签字，交财务报账13、团队结束归档，跟踪询访14、根据产品销售情况进行调整,（二）出境计调的操作流程,1、还未办理护照及签证的游客，由申请人本人携带以下申请材料到公安局入境管理处办理护照或通行证 2、审核游客提交的个人资料：3、护照(通行证)办理好后，游客交齐全额团费签订旅游合同、协议。4、计调人员确定前台人员与游客签订的出境旅游合同及出行线路、提交资料准确无误后，统一办理签证及出境手续。,（二）出境计调的操作流程,5、辨别签证的真伪，防止上当受骗。6、重视游客的人身安全，一定有保险。7、一切业务往来均以书面确认为准。8、
6、团队出发前，通过说明会等方式教育团员遵守国外的法律以及旅游相关规定等。9、游客回国，计调人员要主动做好回访等善后工作。,（三）国内、入境接待计调的操作流程,1、制定接团计划2、向组团社报价3、做好接团准备4、编制预算5、委派导游6、全程跟踪7、结清账目，团队归档,（四）会展计调操作流程,会展计调的操作流程包括:会前策划;会场布置;会期服务;会后考察;会后总结。,（五）计调操作流程中应该注意的问题,与交通部门合作的步骤及注意事项 1、与交通部门合作的步骤（1）向交通部门申请建立合同关系，签订正式经济合同书，确定合同量，然后领取合同书。（2）与交通部门和票务部门保持联系对常用车次(汽车、火车)进行
7、整理统计，及时更新航班班次、价格。（3）将各种票务的规定了解清楚，然后进行整理、打印，再分配给前台接待部门和销售(外联)部门，并报审计和财务备案。其中包括：提前预订票的时间限制 订票应交付定(或订)金的百分比(每个旅行社会设置不同的比例)改票、退票的损失比例(参考交通部门的有关规定),1、与交通部门合作的步骤,（4）与财务部门协商、设计和印制一些账单，其中包括：机车票报账单。机车票定(或订)金报账单。机车票变更取消报账单。（5）与销售(外联)部门协商、设计、印刷，些表 单，其中包括：飞机票预订单。火车票预订单。汽车(票)预订单。，机车票变更取消通知单。（6）根据接待计划实施订票、购票。（7）明
8、确取票手续和报账程序。,2、与交通部门合作的注意事项:,（1）订票时应注意，机票因线路、季节的不同，价格起伏较大，还要注意儿童票价优惠的百分比。（2）在取机票或确认机票时，别忘带齐相关证件(外团要带个人护照、团体签证，国内团要带身份证等)。（3）在订火车票时，要注意火车票硬卧、软卧的差价，还有上、中、下铺的差价等。（4）在预订汽车或汽车票时，要注意汽车的设施设备是否齐全、车况如何、车价是净车价还是全含价(包含路桥费、停车费、司机补贴)。这是周边短线游及地接行程中非常关键的问题，常常对团队的质量和利润产生决定性影响。（5）与交通部门的结算付款方式。,（二）与饭店部门合作的步骤及注意事项:1、与饭
9、店部门合作的步骤（1）根据预报的年客流量、客源的层次、住宿要求与外地和本地的酒店洽谈业务并实地考察饭店的环境、设施及服务等，签订合作协议书及经济合同等。（2）把以下各项内容了解清楚，整理列表，打印后发给外联部门，报审计、财务备案。有关订房的各种规定如有无预订要求或提前预订客房的时间。各酒店旺、平、淡季的月份及其价格。，,客房单、双、三人间，大、中、小套间，豪华、总统套间等不同类型及其在不同季节的价格。门市价、散客、旅行社合同价(团队价)和特殊优惠价加床费、陪同床费等。各式早餐、正餐的价格等。（3）掌握饭店最新客房行情，争取最优惠的房价，经常与饭店保持联络，及时主动地将客人的反映转达给饭店。,（
10、4）协商、设计、印制一些订单，其中包括：住房预订单。变更住房预订单。取消住房预订单。（5）把预订单转交给接待部门和导游，以便做好接待工作。（6）注意报账程序。,2、与饭店部门合作的注意事项（1）订房时，如有重点团队、旅行社经理人团队或团队中有P客人时，旅行社应事先通知饭店销售部或营业部，在其客房内摆放鲜花或水果等。（2）对旅游团队需要举行小型欢迎仪式，或需悬挂欢迎横幅的，应事先征得饭店的同意，并在指定地点举行，避免影响饭店的正常营业。,（三）与餐饮行业合作的步骤及注意事项:1、与餐饮行业合作的步骤（1）先实地察看旅游定点餐厅的地点、环境、卫生设施、停车场地、便餐和风味餐菜单等。满意后，根据同家
11、旅游行政管理部门规定的用餐收费标准，与餐厅或饭店恰谈用餐事宜，签订相关协议书等。（2）与财务部门协商印制或打印专用的餐饮费用结算单。（3）将下列内容整理、列表、打印、分发给接待部门，并报财务部备案。签约餐饮单位名称、电话、联系人的姓名、风味特色等。不同等级(标准、豪华)旅游者的便餐、风味餐最低价格标准等。,（4）根据接待计划或订餐单，将用餐地点、联系人姓名转告接待部门或导游，以便做好接待工作。（5）根据餐饮费用结算单与财务部门共同进行复核，由财务部门定期统一向签约餐厅结账付款。2、与餐饮部门合作的注意事项（1）选择餐厅时，不宜过多，应该少而精，而且要注意地理位置的合理，尽可能靠近机场、车站、码
12、头、游览点、剧场等，避免因用餐而往返用车。（2）订餐时，及时把旅游团（者)的宗教信仰和个别客人的特殊要求转告餐厅，如客人中有无回民，对餐食有何忌口等，避免出现不愉快和尴尬的情况。（3）提醒餐厅，结算用的餐饮费用结箅单上，必须有陪同导游的签字，否则无效。,（四）与参观游览点合作的步骤和注意事项:1、与参观游览景点合作的步骤（1）与景点就以下内容进行洽谈，签订协议书。旅游门票优惠协议价格事宜(散客、团队、儿童、学生团体、老人、军人、残疾人等)。大、小车的费用。景区外(内)是否有停车场，可供同时停泊车辆数、停车费用、停车时间等。结算方式和期限。（2）与景点协商印制专用的参观游览结算单。,（3）将以下
13、有关签约景点的规定事宜整理列表，打印后分发接接待部门并报审计、财务备案。签约景点的名称、电话、联系人。将要前往某旅游景点参观的进门方向。去某景点的行车路线、停车地点。2、与参观游览点合作的注意事项（1）旅游景点在结算用的参观游览券时必须有旅行社的公章及导游的签字，否则无效。（2）旅行社应与参观景点附属的服务部门和相关服务公司建立合作关系，签订合作协议书，以方便旅游网的游览和导游服务工作。,（五）与旅游定点商店合作的步骤（六）与娱乐行业合作的步骤（七）与保险公司合作的步骤（八）与相关旅行社的合作,旅行社计调业务的内容,收集信息编制计划对外采购安排落实质量跟踪,（五）旅行社计调人员应具备的素质,业
14、务熟练，熟悉法律法规具体敬业精神和认真细致的工作态度精确的预算能力，必须要做到成本控制与团队运作效果相兼顾应该有较强的文档处理知识交际和信息知识的储备具体不断学习、创新的能力,计调人员必备常识与技能,1、交通常识（1）铁路交通常识火车车次代码含义 铁路车次的编制计调如何选择车次车次代码在规范团号中的应用,计调人员必备常识与技能,（2）公路交通常识车型常识、核定车价（3）航空交通常识航班号编制OK票和OPEN票 OK票指签好的票，可以在一年时间里改签，OPEN票指未确认座位的机票，从开票之日起到确认日期为一年限制，确认日期后，还有一年的改签时限。,2、签证常识,签证是一个主权国家国内或驻国外主管
15、机关在本国或外国公民所持的护照或其他旅行证件上的签注、盖印，表示允许其出入本国国境或者经过国境的手续，也可以说是颁发给他们的一项签注式的证明。我国现行的签证有外交签证、礼遇签证、公务签证、普通签证等。“ADS”签证的中文意思是被批准的旅游目的地国家，加注“ADS”后，仅限于在被批准的旅游目的地国家一地旅游，此签证在目的地国家内不可签转，不可延期。持有这种签证的人必须团进团出。,（六）计调部在旅行社中的作用,计划作用联络作用参谋作用结算作用,案例1,成都某企业组织员工到昆明旅游，将所有活动安排委托给某旅行社操作。双方约定旅游团往返均乘坐火车硬卧，并由旅行社负责安排大巴将参加旅游的员工从企业接送到
16、火车站。出发当天，该企业参加旅游的员工准时到达指定集合地点，但是，旅行社租用的大巴却迟迟未到。左等右等，终于盼来了大巴，但时间已经所剩不多。在去火车站的路上，尽管司机全力追赶，但由于堵车，当旅游团抵达火车站时，列车已经开走了。请分析，在这种情况下计调人员该如何处理？,分析提示：,旅行社在与合作商的合作中会出现许多意想不到的情况，出现问题后，关键是计调人员要当机立断，迅速采取措施予以挽救。（1）马上花高价包租汽车走高速路，赶在火车到达前20分钟抵达峨眉山火车站。（2）一边与火车站联系，请求站方通知列车乘务组保留卧铺车位。经再三恳求，站方同意保留卧铺车位至峨眉山火车站。结果：由于旅行社计调部门协调
17、得当，旅行团的行程未被耽搁，众人的游兴也未受影响。,二、旅行社采购管理,旅行社采购的内涵,旅行社采购的原则,旅行社采购业务的工作流程,旅行社采购的策略,旅行社采购实务,变更后的采购管理,（三）,（二）,（一）,（四）,（五）,（六）,（一）旅行社采购的内涵,1、旅行社采购的含义 旅行社采购是指旅行社为组合旅游产品而以一定的价格向其他旅游企业及与旅游业相关的其他行业和部门购买相关服务项目的行为。2、旅行社旅游服务采购的任务保证提供旅游者所需要的各种服务降低旅游产品的成本,（二）旅行社采购的原则5R,1、适价（Right Price）降低成本 多渠道获得报价比价议价定价2、适量（Right Qua
18、ntity）与适质（Right Quality）保证供应3、适时（Right Time）和适地（Right Place）原则,（三）旅行社采购的策略,1、集中策略 2、分散策略3、建立采购协作网络广泛覆盖的原则互惠互利的原则加强公关活动，建立良好的人际关系4、网络采购,正确处理集中采购与分散采购的关系:,所谓集中购买力有两个含义：一是把本旅行社的各个部门和全体销售人员接到的全部订单集中起来，通过一个渠道对外采购；二是把集中起来的订单尽可能集中向供应商进行采购，用最大的购买量获得最优惠的价格，这是采购工作的一般规律。但是，在供不应求的紧张情况下，分散采购可能更有益于获得旅游者需要的服务。另一方面
19、，在供过于求的情况下，分散采购往往能获得更便宜的价格。这是因为集中采购数量虽然大，但是其中远期的预订比较多，而远期预订具有较大的不确定性。卖方会因此而对买方计划的可靠性缺乏信心，从而不愿意给买方一个优惠的价格。,案例2,导游员小毛从王经理手里拿过团队运行计划表时，王经理还递给她一个精致的礼包，并告诉她内装一条从上海带回来的高级真丝纱巾，叮嘱其一定要转交给当晚团队所住饭店营销部的唐经理。小毛不解地问：“我们的团队入住唐经理的饭店，是给饭店送生意上门，您干吗还要给她送这么好的礼物？”王经理对小毛解释道：“虽然我们社组织的旅游团队多，而且我也长期将团队安排入住唐经理的饭店，但与饭店建立良好的私人关系
20、，对经营旅行社来说是至关重要的。也许唐经理并不看重我给她的礼物，但她一定会看重我对她的尊重、对她长期给予我支持的感谢。”小毛终于明白了王经理的一番良苦用心。请对上述案例给予点评。,分析提示：,旅行社计调人员在与供应商的合作中，除了互惠互利、用合同来约束双方的责权利外，在很大程度上还得运用公关手段，与供应商的销售人员建立起良好的私人关系。,（四）旅行社采购管理工作流程,1、问题识别 2、建立购买标准3、寻找旅游服务企业4、选择旅游服务企业5、签订合作协议阶段6、购买以后的评估与反馈,5、签订合作协议阶段,一般来说，采购合同包括以下五个方面：合同标的数量和质量价格和付款方式合同期限违约责任,（五）
21、旅行社采购实务,1、交通服务的采购2、住宿服务的采购3、餐饮服务的采购4、参观及景点服务的采购5、购物服务的采购6、娱乐服务的采购7、服务的采购8、相关旅行社合作服务的采购,案例3,某旅行社组织一个旅游团由北京前往海南旅游。该团共有25名成员，其中一名成年男子携带1名12周岁的男孩，一名女子携带1名4岁的女孩，一对夫妇携带1名一岁的婴儿。根据民航部门与该旅行社签订的有关协议，每16名成年旅客可以享受1人免费旅行的优惠。如果该航线的全额票价为1780元人民币，那么，该旅行社应支出航空公司的机票款是多少？,分析提示：,应付机票价格21*17801780*50*2 39160（元）,案例4如何购买火
22、车票？,某市福利院的王老师受该院院长的委托，计划在7月5日带领福利院的5名孩子前往风景如画的杭州旅游。于是，她来到天丰旅行社，请求该旅行社帮助她预定6张火车票。王老师告诉接待她的旅行社工作人员，和她一起乘火车的孩子中，有2个孩子的身高已经超过了1.6米，1个孩子的身高在1.2米1.4米之间，2个年龄最小的孩子身高只有1米左右。请问，旅行社应该为她们购买哪些类型的火车票？,分析提示：,根据我国铁路部门的规定，王老师是成年人，应该购买全价票。另外2名身高超过1.6米的孩子也应该购买全价票。1名身高超过1.1米的孩子应该购买半价票。1名身高不到1.1米的孩子因随同成年人旅行而无须买票，另1名身高不足
23、1.1米的孩子须购买小孩票。因此，旅行社应为她们购买3张全价票，1张半价票和1张小孩票。,（六）旅行社采购业务的管理,1、建立广泛的采购合作网络2、正确处理保证供应和降低成本的关系3、正确处理集中采购与分散采购的关系4、正确处理预订和退订的关系5、加强对采购合同的管理6、计划变更的采购调整,6、计划变更的采购调整,（1）计划调整的原则变更最小原则 既将因计划变更所涉及的范围控制在最小限度，尽可能对原计划不作大的调整，也尽量不引起其他因素的变故。顾客至上的原则 旅游计划是旅游活动的依据，旅行社同旅游者一旦形成约定关系，一般不要随意更改，尤其在行程进行中。对不可抗因素引起的变故，应充分考虑旅游者的意愿，并求得他们的谅解。同级变通原则 变故后服务内容应与最初的安排在级别、档次上力求一致，尤其是用房。,6、计划变更的采购调整,（2）变更后的采购所用通常办法:航班变故，考虑包机，但要注意控制成本。飞机改火车，尽量利用晚间，但距离不宜过长。铺位不足，考虑加挂。加挂不行，考虑利用汽车运输。房、餐出现问题，应选择就近同级房、餐。另外，采取加菜、赠品等小恩惠弥补因变故给客人带来的损失。,三、旅行社票务管理,（一）旅行社票务管理概述（二）旅行社票务中心的设立（三）开帐与结算计划（四）旅行社票务业务操作管理,Thank You!,
