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1、秘书学下编秘书实务,主要内容,一、秘书礼仪二、美化办公室、电话、约会、印章管理等三、沟通与协调四、会务管理与大型活动五、文件资料管理与运用六、信息档案管理与调查研究七、信访与督查八、公文写作与处理,秘书礼仪,每个人,不管他的地位高低、财富有无、学问多寡，都是值得倾听和尊重的生命。,礼仪的基础,1、礼仪的基本宗旨:待人如己。2、礼仪的必要素质:宽厚与敬重。3、拥有礼仪的三个基本态度:尊敬、体贴、诚恳。4、学习礼仪的终极目标:赢得尊重和友谊。,一、秘书礼仪,1、秘书礼仪的含义 秘书礼仪是指秘书在与人交往时所使用的表示友好和互敬的具体的行为举止，如握手、打招呼等。,一、秘书礼仪,2.秘书礼仪的特点（
2、1）规范性。秘书礼仪是对人的行为举止的规范。（2）差异性。（3）变化性。礼仪是社会发展的产物，时代在变化，人们的生活在变化，礼仪也会相应地发生变化。,一、秘书礼仪,3.秘书礼仪的作用（1）有助于人际交往 现代社会，人际交往非常重要。良好的礼仪修养表现的是自尊、对他人的尊敬以及对交往双方平等地位的强调。（2）有助于事业发展 不论是个人还是组织，要想使事业得到发展，都离不开他人的帮助。适度的礼仪，能营造出良好的合作范围。,二、秘书涉外礼仪,1.涉外礼仪的含义 涉外礼仪也可称为国际礼仪。涉外礼仪是指对外交往时所使用的国际通行的礼节和仪式。它与我国的传统礼仪有很多相同之处,但也有很多不同点。,二、秘书
3、涉外礼仪,2.涉外礼仪的特点 与我国传统礼仪相比,它的特点体现在以下两个方面:（1）强调对个人的尊重，对个人隐私的尊重;（2）强调女士优先,二、秘书涉外礼仪,3.涉外礼仪的原则（1）不卑不亢，互相尊重（2）入乡随俗，求同存异（3）女士优先，注重次序,三、日常公务礼仪,1、仪容仪表对秘书人员来说，仪容和仪表的基本要求如下:头发要勤于梳洗和整理，不能有头皮屑或油汗味;发型要整齐美观。男性不宜长发披肩;女性留长发不要遮住眼睛，染发要慎重。面容要保持干净，特别要注意耳朵、鼻孔、脖子、指甲缝等易疏忽的部位。衣服应天天换洗，并熨烫平整。,三、日常公务礼仪,2、正确的着装与服饰搭配 1）着装的基本原则 着装
4、的基本原则是国际通行的TPO原则:T（Time）时间;P（Place）地点;O（Object）目的。,大型庆祝活动礼仪小姐着装,办公室着装,三、日常公务礼仪,2）公务场合的着装公务场合的气氛是严肃的，讲究高效率 地工作。所以，公务场合的着装，要简洁、明快，适宜工作。作为秘书，性别 不同，着装应有所区别。男士的着装:深色西服套装是标准的公务 场合着装。女士的着装:西服套裙是传统的选择。,着装：正装,三、日常公务礼仪,3）休闲场合的着装休闲场合的着装追求的是舒适、自然。健身、购物、旅游、居家等，都可以穿休闲装。,三、日常公务礼仪,4）.社交场合的着装社交场合的着装应该高雅、漂亮、时尚。男性可以着深
5、色西装、中山装或近年流行的“唐装”。女性可着连衣裙、套裙。参加晚间的盛宴、舞会、音乐会等活动，可穿单色的晚服或旗袍。,三、日常公务礼仪,5）.服饰的搭配首饰的选择也要遵守TPO原则:公务场合佩戴的首饰应该简洁，只戴一两件即可;休闲场合佩戴的首饰，则可以更突出个性，可以造型新颖、色彩明丽;社交场合的首饰应该是华丽的大型首饰。,四、得体的化妆,化妆的目的 化妆的目的是为了突出优点、掩饰缺点。从礼仪的角度来说，公务场合的化妆是工作的需要，是敬业的一种表现;社交场合的化妆，是对主人的一种尊敬。,四、得体的化妆,服饰穿戴须知：1流行的不一定是适合你的，决不盲目穿戴流行的东西。2时刻注意整洁，但倘要整理自
6、己的衣着穿戴或要补妆时，应到卫生间，不宜在公开场合整理自己，也不要动不动就以手指理一下头发。3女秘书不应留长指甲，既不便工作也不卫生。4男士贴身内衣不可露出衬衫外，女子内衣的带子也不能显露于外，贴身衣裤的纹路不宜隐约可见。不论穿何种服装，商标都不该露于衣外。,四、得体的化妆,5场合越隆重、越严肃、越正式，越宜着深色装，其面料质地做工均应精良，所佩首饰应货真价实，不能佩人造珠宝。6在国外，倘主人在邀请信上注明服饰要求，应遵主人之意着装。7东方国家以年长为尊，西方国家以年轻为荣，与不同国家民族的人打交道，要了解对方心态和习俗，理解对方的服饰原则，并调整自己的服饰。8任何服饰仪容都与人的精神和举止融
7、为一体，只有饱满的精神，得体的行为，才与恰当的服饰相谐。否则，衣饰并不能衬托甚至升华一个人的精神气质，反映一个人的修养素质。,五、日常交往礼仪,1.称呼、致意、介绍和握手（1）称呼 在公务活动中，人们习惯按人的职称来称呼，一般在姓氏后面加上职务或职称。在国际交往中，一般称男士为先生;对于女性,没有结婚的称“小姐”；对戴结婚戒指的（戴在左手无名指上的）女性，可称“夫人”;对婚姻状况不明的女性最为合适的称呼是“女士”，称“小姐”也无不可（不要看年纪大就称夫人，如对方没有结婚，这样的称呼会令对方感到不愉快）。有博士头衔的，可称“某博士”。,五、日常交往礼仪,（2）致意这是最简单、最常用的礼节。点头、
8、微笑，都是致意。致意的次序是:职位低者、年轻者、男性先向对方致意。,五、日常交往礼仪,（3）握手为了表示欢迎、祝贺、慰问、鼓励等意思，我们常常需要握手。在公务活动中，握手的次序是:职位高者、年龄长者、地位尊者以及女士、主人先伸手表示欢迎等意思，职位低者、年龄轻者、地位卑者以及男士、客人也应及时伸手相握，否则，对方会感到尴尬。,五、日常交往礼仪,（4）介绍在涉外活动中，介绍是常用的礼节，是使陌生的双方相识的必不可少的礼节。介绍分为自我介绍和他人介绍两种方式:自我介绍的基本内容有:姓名、职务（公务场合）或与主人之间的关系（社交场合）。,五、日常交往礼仪,为他人介绍时：先要了解被介绍双方有无相识的愿
9、望或必要。一般来说，身份和地位悬殊的双方就没有必要介绍了.为他人介绍时：讲究介绍顺序，即先把男性介绍给女性，把年轻人介绍给老年人，把职位低者介绍给职位高的，以此表示对后者的尊重。在公务活动中，一般不考虑女士优先的原则，而是以身份、地位为首选因素。,五、日常交往礼仪,2.名片礼仪 1）名片的格式(1)常见的名片规格是9cmX55cm和10cmX7cm两种。(2)名片文字的排印有竖排和横排两种。(3)横排时，一般左上角是任职单位和部门，姓名、职务在中间，通信地址、电话号码、邮政编码在右下角。(4)竖排时，任职公司、部门写在右上角，姓名、职务在中间，通信地址、电话号码、邮政编码在左下角。,五、日常交
10、往礼仪,2）名片的放置(1)随身携带的名片，应放在易掏出的地方，如衣服的上衣口袋。(2)一般来说，名片最好放在专用的名片盒或名片夹中。(3)存放他人的名片也应放入专用的名片簿中，既示尊重，又便于查找。,五、日常交往礼仪,3）名片的交换(1)要双手拿住名片上方把字正面朝向对方，以齐胸的高度递上，并说“这是我的名片，请多指教”这样的话。(2)接受名片时，也要毕恭毕敬，双手捧接，接过后，一定要仔细看一遍，不懂之处当下请教。有时可以有意识地重复一下对方的姓名和职务，以示仰慕。(3)绝对不可以用一只手去接名片，看也不看一眼就装进口袋或放到桌子上。(4)若要把名片放桌子上，不能在名片上压东西。(5)如果一
11、次同很多人交换名片，且都是初交，那最好依照座次来交换，并默记对方的职务和姓名，以防弄错。,五、日常交往礼仪,4）名片的索要 向他人索要名片时，不要直接开口，而是要含蓄地向对方仔细地询问姓名、单位、地址、电话等。如“XX先生、小姐，今后想向你请教，怎样能找到你?”、“XX先生小姐，今后怎样和你取得联系?”若对方愿意，一定会送给你一张名片。,五、日常交往礼仪,3.拜访约会的礼仪（1）预约 在现代社会，拜访以前先预约，已是约定俗成的规矩，应尽量不做不速之客。（2）拜访前的准备“有备而来”的成功率会比随意而访的成功率大得多。,五、日常交往礼仪,（3）赴约 遵时守约的原则：多了解拜访对象的风俗习惯；要先
12、向对方负责接待的人员打招呼；在会客室等待接见时，不可大声谈笑，也不要对会客室的布置指指点点，要按照接待人员的安排就座，安静等待。（4）及时告辞 这一举动能表现出对主人的理解和尊重，并且也能表明我方的工作效率和修养。,五、日常交往礼仪,4.谈话的礼仪（1）语言与话题的选择 以下的话题，是应该避开的:政治话题。个人隐私问题。非议他人 庸俗下流的话题。,五、日常交往礼仪,（2）谈话的态度 诚恳坦率。明确直率。坚持原则。,五、日常交往礼仪,（3）声音与语气 以说话声音适度为有修养。另外，语气很重要:一方面语气要体现礼貌，多用谦词敬语;另一方面，不论对方单位规模多大、多么著名，己方也要不卑不亢，不能曲意
13、奉承、委曲求全，以至于丢失了自己的人格和国格。,五、日常交往礼仪,（4）倾听者的礼貌 作为倾听的一方，相对比较被动。倾听者应该学会从谈话中获得有益的信息。作为倾听者，要和说话者有眼光上的交流和语言上的呼应.,六、姿态举止的礼节,姿态又称体姿、仪态。不同的姿态显示人们不同的精神状态。用优美的姿态表达礼仪，比用语言更让受礼者感到真实、美好和生动。人们的形体姿态包括立、坐、行、蹲的姿势和手势、面部表情及相应的动作等。“站如松、坐如钟、行如风、卧如弓”，这是我国古人对人体姿势的要求。从现代礼仪角度来考虑，也必须刻意训练自己的立姿、坐姿、走姿和蹲姿。,六、姿态举止的礼节,1.标准的站姿(立姿)（）头正，
14、双目平视，嘴角微闭，下颌微收，面容平和自然。（）双肩放松，稍向下沉，人有向上的感觉。（）躯干挺直，挺胸，收腹，立腰。（）双臂自然下垂于身体两侧，中指贴拢裤缝，两手自然放松。（）双腿立直、并拢，脚跟相靠，两脚尖张开约，身体重心落于两脚正中。,六、姿态举止的礼节,1.标准的站姿(立姿)不同场合的站姿（）在非正式场合，双脚的姿势为避免呆板，可做灵活变动。既可以选择并拢，也可以一前一后，自然成形。肌肉放松，但仍然应保持身体的挺直。（）女士着礼服或旗袍时，可让双脚之间前后距离约 厘米，以一只脚为重心。（）向人问候或作介绍时，不论握手或鞠躬，重心应当在中间，膝盖要挺直。,六、姿态举止的礼节,1.标准的站姿
15、(立姿)几种常见的站姿（）肃立。身体立直，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型；面部表情严肃、庄重、自然。例如，参加升降国旗仪式或庄重严肃的场合，参加遗体告别仪式应该用肃立站姿。（）直立。身体立直，右手搭在左手上，自然贴在腹部（前搭手式），或两手背后相搭在臀部（后背手式），两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型（男女都适用，男士两脚可以略分开站立更显洒脱）。,六、姿态举止的礼节,1.标准的站姿(立姿)具体到女士与男士，直立站姿有所区别。对于女士而言，身体立直，右手搭在左手上，自然贴在腹部，右脚略向前靠在左脚上成“丁”字步。对于男士而言，身体立直，两手背后相搭，贴在臀
16、部，两腿分开，两脚平行，比肩宽略窄些。正确健美的站姿会给人以挺拔笔直、舒展俊美、庄重大方、精力充沛、信心十足、积极向上的印象。不同的工作岗位对站姿的规定不尽相同，但作为一种基本姿势和体态训练之需要，站姿应遵循的基本要求是一致的。由站姿的基本要求构成的站姿，似有呆板之嫌，其实不然，按这些要求经过反复训练后，能从体态上形成一种优雅挺拔、神采奕奕的体态。站姿的基本范式是其他各种工作姿势的基础，也是发展不同质感美的起点，是优雅端庄举止的基础。,良好的立姿能衬托出个人美好的气质与风度,六、姿态举止的礼节,2.正确的坐姿（）入座时要轻、稳、缓。走到座位前，转身后轻稳地坐下。女子入座时，若是裙装，应用手将裙
17、子稍稍拢一下，不要坐下后再拉拽衣裙，那样不优雅。正式场合一般从椅子的左边入座，离座时也要从椅子左边离开，这是一种礼貌。女士入座尤要娴雅、文静、柔美。如果椅子位置不合适，需要挪动椅子的位置，应当先把椅子移至欲就座处，然后入座。而坐在椅子上移动位置，是有违社交礼仪的。（）神态从容自如（嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然）。（）双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙发扶手上，以自然得体为宜，掌心向下。（）坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。（）双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠或成小“V”字型。男士两膝间可分开一拳左右的距离，脚态可取小八字步或稍分开以显自然洒脱之美，但不
18、可尽情打开腿脚，那样会显得粗俗和傲慢。（）坐在椅子上，应至少坐满椅子的，宽座沙发则至少坐。落座后至少 分钟左右时间不要靠椅背。时间久了，可轻靠椅背。（）谈话时应根据交谈者方位，将上体双膝侧转向交谈者，上身仍保持挺直，不要出现自卑、恭维、讨好的姿态。讲究礼仪要尊重别人但不能失去自尊。（）离座时要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。,六、姿态举止的礼节,3.正确的行姿正确的行姿要表现出自信：身体重心稍微前倾，挺胸收腹，上身保持正直，双手自然前后摆动，脚步要轻而稳，两眼平视前方。步伐要稳健，步履自然，有节奏感。,六、姿态举止的礼节,3.正确的行姿不同场合的走姿：男士着西装行走时，要注意保持挺拔之感，
19、后背平正，两腿立直，走路的步幅可略大一些。女士穿旗袍就要走出女性柔美的丰韵，要求身体挺拔，胸微含，下颌微收，走路时步幅不宜过大，两脚跟前后要走在一条直线上，脚尖略外开，成“柳叶步”。在与人告辞时，为了表示对在场的其他人的敬意，在离去时，可采用后退法。在楼道、走廊等道路狭窄处为了表示对他人“礼让三分”，应当采用侧行步。,六、姿态举止的礼节,4.正确的蹲姿基本蹲姿()下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。()下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。()下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美()女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。正确的蹲姿如下图,交叉式蹲姿在实际生活中常常会
20、用到蹲姿，如集体合影前排需要蹲下时，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾（如右图）。,高低式蹲姿 下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体（如右图）。,蹲姿禁忌()弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态（如右图）。两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。()下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。补充：蹲着三要点
21、：迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。,六、姿态举止的礼节,5.手势的运用 适当地运用手势有助于表达自己的想法，但频率不可以过高，幅度不宜过大。在涉外场合中，还要看交往对象。英国人较为拘谨，举止较为沉稳，幅度小;美国人大多性格外向，手势幅度相对大。特别需要注意的是:我们的一些习惯性的手势，在涉外场合最好不要用，以免引起误解或造成失礼。,六、姿态举止的礼节,6.适当的表情 在涉外活动中，秘书人员的待人态度和表情异常重要
22、。可以说，秘书是组织形象的代表，管理水平、人员素质都会通过秘书的形象反映出来。概括起来，主要有以下几种情况:公务注视。在公务活动中的严肃场合，目光应该注视对方双眼以上的额头部位。社交注视。在社交场合,目光应该注视对方双眼以下、下颚以上的部位。亲密注视。这种注视适用于亲朋好友之间，或是恋人之间、夫妻之间，即目光注视 对方的上半身。,六、姿态举止的礼节,7.进餐礼节（1）饮酒礼节 中餐餐桌上可以同时上啤酒、白酒、葡萄酒，西餐餐桌上只上葡萄酒。中餐的礼节之一是向客人劝酒敬菜，客人喝得多，主人会觉得有面子。西餐礼节是分餐制，主宾互相敬酒，但不劝酒。主人认为客人喝多少酒是客人自己的事情，应该尊重客人的选
23、择。这点上，充分体现了中西方文化的差异。,六、姿态举止的礼节,（2）中餐礼节 中餐最为重要的礼节是使用筷子的礼节。有六个方面的禁忌应予以注意:第一忌讳把筷子插在饭碗里;第二忌讳用筷子敲打餐具;第三忌讳吸吮筷子后再去夹菜;第四忌讳使用自己的筷子为客人夹菜;第五忌讳夹菜时在盘中翻检;第六忌讳连续夹菜而不用饭。,六、姿态举止的礼节,（3）西餐礼节 首先，要了解西餐的“4M原则”：第一：Menu，精美的菜单；第二：Mood，迷人的气氛；第三：Music，动人的音乐；第四：Manners，优雅的礼节。西餐宴会自始至终要贯穿这4M原则”,总的来说，秘书礼仪可以概括为两个方面：其一是形象设计。它具体涉及秘书
24、人员的穿着打扮、仪容仪表、言谈举止，是对秘书人员的礼仪修养所提出的具体要求。其二是沟通技巧。沟通技巧是秘书礼仪的核心内容，因为我们从事任何一项具体工作都需要与其他人打交道。如果不善于同对方进行必要的沟通，在沟通时缺乏必要的礼仪，往往会给工作带来障碍，甚至事倍功半。,接送客户坐轿车外出办事，秘书人员应首先为客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒客人小心，等其坐好后再关门，然后自己从左侧后门上车。作为陪同，一定不能先于客人打开车门上车，除非对方坚持我们是女性应女士优先。抵达目的地时，秘书人员应首先下车，并绕过去为客人打开车门，以手挡住车门上框，协助客人下车。如果是女性，上下车的姿势是十分讲究的。上车时仪态优雅的姿势是“背入式”，即将身体背向车厢入座，坐定后即将双腿同时缩入车内（如穿长裙，应在关上车门前将裙子弄好）。下车的正确姿势是：准备下车时，应将身体尽量移近车门，车门打开后，从哪边下车则应先将该方向的脚踏出车外，立定，然后将身体重心移至另一只脚，再把整个身体移离车外，最后踏出另一只脚。总之，上下车的正确姿势是“脚先头后”。如果是穿低胸服装外出，不妨披一条围巾，这样可以避免弯身下车时出现尴尬，也可利用钱包或手袋轻按胸前，并保持身体稍直的姿态。,补充：乘车礼仪注意事项,
