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1、雀巢碘超标事件：错误的价值观+错误的新闻发言人=失败的危机公关,雀巢公司有130多年的历史，是世界上第一大的食品公司之一，位居欧洲第八大公司，世界第三十六大公司。雀巢在世界上是首次将乳酸杆菌应用于食品的企业。,雀巢的产品介绍：奶粉、炼乳、酸奶、婴儿配方奶粉、雀巢咖啡及伴侣、美禄、柠檬茶、矿泉水、汤料、调味品及酱汁、巧克力、糖果、冰淇淋及其他冷冻食品。,雀巢在中国,一石激起千层浪,2005年5月25日，浙江省工商局公布了近期该省市场儿童食品质量抽检报告，其中黑龙江双城雀巢有限公司生产的“雀巢”牌金牌成长3+奶粉赫然被列入碘超标食品目录。同时，浙江省工商局已通报各地，要求对销售不合格儿童食品的经营
2、单位予以立案调查，依法暂扣不合格商品；不合格儿童食品生产厂家生产的同类不同批次商品必须先下柜，抽样送检，待检测合格后才可重新销售。对于奶粉，国家标准是每百克碘含量应在30微克到150微克之间，而雀巢的这种产品被发现碘含量达到191微克到198微克，超过国家标准的上限40微克。据食品安全专家介绍，碘如果摄入过量会发生甲状腺病变，而且儿童比成人更容易因碘过量导致甲状腺肿大。,由于雀巢的产品一直受消费者信赖，当雀巢碘超标被媒体披露后，消费者感到异常震惊。当日，“雀巢”的公关代理北京环球公关公司表示，雀巢公司已经知道了这个事情，并且非常关注。并称“雀巢”食品一向对消费者负责任，一定是安全的。但公司也会
3、积极配合工商部门，妥善处理该起事件。目前该公司正在调查“碘”超标事件，详细情况的公布可能还需一段时间。日 雀巢中国公司迅速反应，给媒体发布声明称，雀巢碘检测结果符合国际幼儿奶粉食品标准。雀巢对浙江碘的检测结果高度重视，立即对原材料使用和生产加工过程进行了全面检查。调查发现：该产品使用了新鲜牛奶做原料，碘天然存在于鲜奶中。此次抽查显示的碘超标是由于牛奶原料天然含有的碘含量存在波动而引起的，并且该成分的含量甚微，雀巢金牌成长3+奶粉是安全的。,日 在上海，联华、欧尚等大超市纷纷表示，已与雀巢经销商协商，将对问题产品撤柜，而家乐福已向全国发布撤柜通知。”雀巢称中国营养学会公布的中国居民膳食营养素参考
4、摄入量，儿童碘摄入量的安全上限为每日800微克。因此，上述检测中所提及的碘含量不会带来任何安全和健康问题。但是业内有关专家指出，中国营养学会公布的中国居民膳食营养素参考摄入量只是公布了儿童碘每日摄入量的安全上限，这个衡量标准与雀巢奶产品本身应遵守的国家标准，没有直接联系。继全国各大超市将“雀巢”金牌成长3奶粉全面撤柜后，部分超市开始无条件退货，但雀巢中国公司表示对“问题奶粉”目前尚不实行召回。城门失火，殃及池鱼。金牌成长3奶粉出事，连带雀巢几乎所有产品都受影响。,日、等网站在所做的调查中，八成网民：暂不买或今后再也不用“雀巢”雀巢(中国)有限公司正式对外公布，出现碘超标质量问题的奶粉批次为：2
5、004.09.21。雀巢公司虽然声 称清楚生产数量及销往哪些市场，但拒绝向公众透露具体信息。日，中央电视台经济半小时播出雀巢早知奶粉有问题。,日 越来越知情的消费者到超市要求退货，然而大部分消费者的退货要求却遭到了拒绝。雀巢方面依然没有就问题奶粉事件给出关于召回或者退货的进一步答复，导致大部分消费者退货无门。在接受浙江卫视的采访时，雀巢公司的孙女士称“非常遗憾，这一种批次的，被检出来超过微量超过了，这也是事实。我们在此对消费者带来的不必要的麻烦我们表示道歉。”，但针对消费者提出的退货要求，孙女士回答“它超了这么一点，它这个产品是不是就不能用？所以，我刚才跟你讲过，29种微量元素有一种超了一点，
6、微超是不是就不能用了？这个问题这是个关键。我们认为这个产品是没有问题，所以我们认为安全。这是非常清楚的。”日 有法律界人士指雀巢已违反刑法相关条款。中华人民共和国刑法第140条规定：生产者、销售者在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好或者以不合格产品冒充合格产品，销售金额5万元以上，就应承担刑事责任。同时，刑法第143条还规定，生产、销售不符合卫生标准的食品，对人体健康造成严重危害的，应承担刑事责任。,雀巢公司指定的这次奶粉碘含量超标事件的新闻发言人是雀巢中国有限公司商务经理孙女士。她在接受记者来访时所说的话不是与实际情况出人就是屡次以沉默作答,且对记者的态度不佳。比如说,雀巢在获知产品不合格
7、后还让产品流入市场半个月1,发言人随后在承认这批产品不合格的情况下,却告知记 者雀巢公司是在浙江省土商局作出决定之后,才通过媒体了解到自己的产品碘含量超标的。照此说法,雀巢公司在被检查之前并木知情自己的产品碘含量超标。而实际情况是有关部门在对外公布检测结果前曾给了雀巢公司十五天的时间让它说明情况也可以申辩。这十五天里,他们既不说明也不申辩,消协只能把结果发到浙江省工商局。这就是说早在浙江省工商局在公布报告的几天前雀巢公司就已经知道不合格奶粉流向了市场,但它们并没有及时警示消费者。,雀巢公司一直是处理危机事件的反面事件。年代曾有以“维护母乳喂养”有长达十年的抵制雀巢运动，而年开始一家名为“绿色和
8、平”的环保组织就指责雀巢的转基因食品，并有中国消费者为此状告雀巢。只是这次碘超标事件是“错误的价值观错误的新闻发言人失败的危机公关”，雀巢成了更为经典的反面教材。失败之处在于：、对危机不敏感，对危机的未来走向缺乏判断，没有危机管理体系。天之前就知道被列为不合格产品，但是心存侥幸，没有做好任何危机的准备。虽然在媒体批露当天，公关公司就代表雀巢公司出来发言，但那时已经火烧眉毛，无济于事了。、内部沟通体系不畅通。公关人员前后矛盾的话语，显然和生产工厂与总部之前，生产部、销售部、市场部及公关部各部门之前沟通不顺畅所致。,、坚持安全说，缺乏诚信，价值观缺失。一会儿说符合国际标准，一会儿说符合中国居民膳食
9、营养素参考摄入量中碘摄入量的上限，推三阻四，没有丝毫的诚信可言，没有表现出任何为消费者负责的价值观。、不愿意承担责任。当全国各商超均已撤货时，雀巢还在表示不回收，只是对消费者“带来的不必要的麻烦”表示道歉。人命关天的事，只是不必要的麻烦？此种胸怀，怎能让消费者去愿谅你和信赖你？,、公关人员素质太差。在媒体广为流传的公关人员接受央视采访的照片，是低着头在摘耳麦的画面，那种神色和姿态，让人感觉就是做了错事理亏心虚、但又不想认错的表现。而先后三次中断采访并以沉默来应对，更显其缺乏专业素养。其屡次漏洞百出、前后矛盾、不着边际的回答更是败坏了雀巢公司的形象。、不识时务，故作玄虚。雀巢的公关公司和公关人员却动不动摆出公事公办的架子，称“如果有进一步的消息我会再告诉你们”，“采访到此结束”，那种傲慢与冷漠，尽显无遗。、公司高层不敢直面媒体和公众。在此次危机中，雀巢公司高层纷纷躲避，而由蹩脚的公关人员来灭火。但是没有高层的表态，公众能感受到雀巢解决的诚意吗？恐怕只会让火越烧越大。,
