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1、第五章,沟通在民航服务中的应用,第一节 沟通概述,一、沟通的概念 沟通指的是两个或两个以上的人或群体，通过一定的联系渠道，产地和交换各自的意见、观点、思想、情感及愿望，从而达到相互了解、相互认识的过程。在沟通中，有两点很重要：1、主体发出的信息必须为他人所感受；2、对方必须理解这种信息及感受的意义。,二、沟通的结构及过程整个沟通过程由五个要素构成：1、信息源2、信息3、通道4、信息接受者5、信息的反馈,沟通的过程,信息源,编码,通道,解码,接收者,信息,信息,反馈,信息,信息,图：沟通的过程,三、沟通的特点1、沟通双方均为主体2、沟通能够调整双方的关系3、沟通需要双方有统一或大体相近的符号系统
2、4、沟通过程中有可能产生完全特殊的沟通障碍,四、沟通的功能1、控制2、激励3、情绪表达4、提供信息,五、沟通的方式1、正式沟通与非正式沟通2、单向沟通与双向沟通3、口头沟通、书面沟通与混合沟通4、有意沟通与无意沟通5、语言沟通与非语言沟通,第二节 民航服务过程中的沟通,一、沟通的作用1、沟通有助于服务人员帮助旅客2、沟通有助于改善服务人员与旅客的关系3、沟通有助于增进服务人员与旅客之间的友谊,二、民航服务中与旅客沟通的途径1、直接沟通 直接沟通是指发送信息与接收信息无需第三者传递。如面对面谈话，电话直接对话等。直接沟通的优缺点 直接沟通直观真切，表现形式就是直接或者电话交谈，优点是便捷快速，不
3、但能够听到语意还能感知多方面体现出的情感。缺点是有时受个人情绪影响较大，不太系统，沟通常常会受善谈的所左右，难以体现信息的对等，比较适合于熟悉的人之间对分歧不大和比较简单问题的快速交流，同时对实际情况摸底调研沟通也很合适。,2、间接沟通 间接沟通是指人们通过中间人或借助中介技术手段(如书信、电话等个人媒介和电视、广播、报刊、网络等大众媒介)而进行的相互沟通。间接沟通的优缺点 间接沟通为非面谈式沟通，常见的形式为书信类、文件报告式沟通。此种形式沟通的优点是一般比较冷静理智，沟通交流观点比较系统、相对比较委婉，不太容易受感情和氛围因素影响，缺点自然是缺少情感交流，适合于正式方案类、决策类的沟通。,
4、三、民航服务中的身体语言沟通 身体语言沟通是通过动态无声的目光、表情、手势语言等身体运动，或者是静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等形式来实现沟通。身体语言沟通的特点：1、广泛性 2、连续性 3、不受环境的限制4、跨文化沟通5、简约性,（一）目光 目光是人际沟通中重要的信息来源。在人际沟通过程中，与沟通对象保持目光的接触是十分必要的。（1）目光接触表示对对方的注意。语言沟通是信息发送和信息接收的过程。信息接收方应注意向信息发送方提供有效的反馈。与对方保持一定的目光接触，就是一种重要的反馈方式，它表示你对对方的注意。（2）目光接触可以实现多种情感交流。目光能准确地表达友爱和敌意、幸福和痛苦、
5、快乐和悲伤以及惊奇、恐惧、厌恶等人类情感。有敏锐观察力的人可以从一个人的目光中感知其情绪、情感和态度的变化。（3）目光接触可以表示彼此的距离。一般来说，沟通双方的关系越密切接纳程度越高，目光接触的次数就越多，每次接触保持的时间也就越长。目光还可以表现出对他人的不屑一顾，显示自己的优越感。有人用目光来“拒人千里之外”，表示自己与他人之间的社会距离。,（二）面部表情 面部表情不仅可以展示自己良好的人格，还可以掩饰自己的一些缺点。善于利用自己丰富多彩的表情，可以在人际沟通的过程中给人留下良好的印象。下面介绍一些常见的面部表情：（1）嘴部表情：张嘴露齿表示愉快；咬牙切齿表示愤怒；撇撇嘴表示藐视（2）鼻
6、部表情：“嗤之以鼻”表示轻蔑；屏住呼吸是紧张小心；愤怒则张大鼻孔；奉承则“仰人鼻息”（3）眉毛：扬眉表示得意；皱眉表示愁苦；竖眉表示愤怒；眉毛完全抬高表示难以置信；半抬高表示大吃一惊；半放低表示大惑不解（4）微笑：微笑是最有益于人际沟通的面部表情。微笑表明你对人的尊重、友善、欣赏和赞同，也表明你心地善良，表明你有一个好心情。自然的微笑可打破僵局；轻松的微笑可淡化矛盾；坦然的微笑可消除误解；真诚的微笑会使你成为沟通中的常胜将军。,（三）身体运动 在人际沟通中，人们的习惯动作很容易引起别人的注意，不同的身体习惯动作具有不同的含义。心理学家研究发现，人们经常使用的身体动作表达了一些特定的意义。如：双
7、手外推表示拒绝；双手外摊表示无可奈何；双臂外展表示阻拦；搔头皮或脖颈表示困惑；搓手和拽衣领表示紧张；拍脑袋表示自责；耸肩表示不以为然或无可奈何；摆手表示制止或否定。,（四）姿势与手势 当人们的身体略微倾向交谈的对象时，表示对对方比较尊重或者对对方的话比较感兴趣；微微欠身表示谦恭有礼；身体后仰表示若无其事与轻慢；侧转身子表示厌恶和轻蔑；背朝对方表示不屑理睬。这些都是我们在日常生活中约定俗成的“体态语”。在交谈中，手势可以加强语气，使表达更加有声有色。手势在沟通过程中还能独立地表达某种意义。例如：（1）翘起大拇指表示称赞、夸奖；（2）翘起小指表示蔑视、贬低、“差劲”等意思；（3）十指交叉，拱手放在
8、脸前表示敌意或不满意；（4）十指交叉，大拇指相顶或转圈进退两难；（5）两手指合拢向上高傲、自信；（6）两手指合拢向下让步或不感兴趣；（7）搓手焦虑、无奈、信心不足；（8）双臂在胸前交叉缓解紧张与矛盾心情，下意识地达到防御、镇定与伪装的作用。,（五）空间距离 当人们进行交际的时候，交际双方在空间所处位置的距离具有重要的意义，它不仅告诉我们交际双方的关系、心理状态，而且也反映出民族和文化特点。根据霍尔博士(美国人类学家)研究，有四种距离表示不同情况：(1)亲密接触(0-45 cm)：交谈双方关系密切，身体的距离从直接接触到相距约 45 厘米之间，这种距离适于双方关系最为密切的场合，比如说夫妻及情人
9、之间。(2)私人距离(45-120cm)：朋友、熟人或亲戚之间往来一般以这个距离为宜。(3)社交距离(120-360cm)：用于处理非个人事物的场合中，如进行一般社交活动，或在办公，办理事情时。(4)公众距离(360-750cm)：适用于非正式的聚会，如在公共场所听演出等。,根据这一空间距离理论可以发现，服务最适合的空间距离是私人距离的远状态和社会距离状态。当服务者与被服务者之间的距离大于这一状态时，被服务者感受不到服务的热情，会产生备受冷遇的失落感，对服务的不满将随着这种失落感的加重而爆发。当服务者与被服务者之间的距离小于这一状态时，被服务者有一种被侵犯了私人领地的感觉，对于服务，他没有感到
10、热情，更多的是有一种强迫感和受压抑感，似乎有一种外力在迫使他接受他极不情愿接受的产品。,专家提示：服务距离一般应该保持在0.51.5米的距离；引导距离一般应该保持在1.5米距离左右；待命距离一般应该保持在3米以上的距离；展示距离一般应该保持在13米；禁忌距离切不可小于0.5米。,四、身体语言的识别与理解（一）身体语言的识别1、客人何时需要等待2、客人何时需要帮助3、何时应该走开4、其他暗示,（二）积极的身体语言 高兴、兴奋、微笑、放松、自信等。（三）消极的身体语言 紧张、愤怒、厌倦等。,空姐正在供餐，到一位旅客前问道：“先生，我们有鸡肉米饭和鱼肉米饭，请问您吃哪种？”旅客答道：“排骨！”空姐又
11、重复一遍，旅客依然答道：“排骨！”这时，空姐问：“我们有鸡排骨和鱼排骨，您吃哪种？”,笑一笑,第三节 民航服务中的沟通障碍,一、沟通障碍 所谓沟通障碍，是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。在人们沟通信息的过程中，常常会受到各种因素的影响和干扰，如语言、文化、个性特征、情绪反应、社会地位等方面的差异，而使沟通受到阻碍。,二、沟通障碍的来源 1、发送者的障碍 在沟通过程中，信息发送者的情绪、倾向、个人感受、表达能力、判断力等都会影响信息的完整传递。障碍主要表现在：表达能力不佳；信息传送不全；信息传递不及时或不适时；知识经验的局限；对信息的过滤。,2、接受者
12、的障碍 从信息接受者的角度看，影响信息沟通的因素主要有四个方面：信息译码不准确；对信息的筛选；对信息的承受力；心理上的障碍；过早地评价情绪。,3、沟通通道的障碍 沟通通道的问题也会影响到沟通的效果。沟通通道障碍主要有以下几个方面：1)选择沟通媒介不当。比如对于重要事情而言，口头传达效果较差，因为接受者会认为“口说无凭”，“随便说说”而不加重视。2)几种媒介相互冲突。当信息用几种形式传送时，如果相互之间不协调，会使接受者难以理解传递的信息内容。如领导表扬下属时面部表情很严肃甚至皱着眉头，就会让下属感到迷惑。3)沟通渠道过长。组织机构庞大，内部层次多，从最高层传递信息到最低层，从低层汇总情况到最高
13、层，中间环节太多，容易使信息损失较大。4)外部干扰。信息沟通过程中经常会受到自然界各种物理噪音、机器故障的影响或被另外事物干扰所打扰，也会因双方距离太远而沟通不便，影响沟通效果。,三、民航服务中常见的沟通障碍形式1、语言障碍2、文化传统与文化程度的障碍3、情绪情感的障碍4、个性障碍5、角色地位障碍6、因态度、信念不同等因素引起的障碍7、因信息表达不清引起的障碍,从长沙飞往天津的航班，晚点近4个小时，部分乘客对此不满而拒绝登机，最后飞机到点起飞，而21名天津乘客被滞留在长沙黄花国际机场（简称“长沙机场”）。昨天（16日）凌晨01:30左右，天津乘客张先生从长沙打来了热线电话，抱怨自己和其他20名
14、天津乘客被滞留在长沙机场。“本来是前天21:10的航班，可飞机昨天（3月16日）凌晨01:00左右才到。”等了4个多小时，机长却告诉大家：“登不登机？飞机五分钟后起飞！”乘客觉得自己像被牵着走，没有选择的余地。“315当晚，我们却受到了如此待遇。”张先生想登机，但都没有登机时间。飞机起飞了，有的乘客还在等候室里睡着，根本不知道。这21名乘客乘坐的是奥凯航空有限公司（Okay Airways Company Limited，简称“奥凯航空”）从昆明飞往长沙后再飞往天津的航班。奥凯航空工作人员李先生告诉记者，当时由于昆明下雪，飞机又发生了机械故障，所以延误了起飞时间。“飞机在昨天（3月16日）凌晨
15、00:40落地长沙，20分钟后已有23名乘客成功登机，在乘务人员一再催促无果的情况下，飞机被迫于昨天（3月16日）凌晨01:23关闭舱门准备起飞。”李先生说，公司已按相关规定为5名乘客办理了退票，滞留的21人也于昨天（3月16日）凌晨被安排住进酒店，并于昨天（3月16日）上午改签其它航班飞抵北京后，乘车返津，这些费用都由奥凯航空承担。,如此催促客人登机？,四、民航服务中的沟通技巧（一）了解沟通对象旅客（二）正确使用身体语言1、增加对自己身体语言的自觉性2、民航服务人员身体语言的运用职业形象、微笑、有礼貌的身体语言、目光接触、行为举止、积极的态度（三）熟练掌握语言技巧语音语气和语调,四、民航服务
16、中的沟通技巧,（四）学会倾听（五）与旅客找到共同语言（六）赢得旅客的理解与配合（七）迅速解决各种问题,补充：热情服务无干扰,在提供热情服务的时候，一定要把握好度。既要表现出热情、周到、体贴，更要表现出善解人意，为旅客提供一定的自由度。服务热情无干扰，主要要求我们做到：言语热情无干扰：一般情况下，服务人员在工作岗位上除了说好：您好！欢迎登机！下午（上午）好！请走好！再见！等礼貌用语外，不宜再说过多的语言，以免让旅客感到厌烦。表情热情无干扰：一般情况下，服务人员在提供服务的时候，要面带微笑，双目注视对方。切不可死盯着对方或对旅客大笑不止。行为热情无干扰：在服务的过程中，要掌握好服务的时机，不要因服
17、务而干扰了旅客的心情。很多旅客抱怨，他们需要机上休息的时候，我们的服务项目却没有结束，甚至刚刚开始；还有部分旅客在机场和飞机上的大声喧哗，需要我们及时的劝说和制止。,专家提示：旅客在客舱拿放行李时，我们要主动热情的协助。但绝不可热情过度，甚至越俎代庖。,1.各位女士，各位先生，这是机长广播。欢迎各位搭乘本公司的班机，我们公司的空服员里，有很多是民航业界里最称职、最尽心而且最漂亮的。但是很抱歉，她们今天都不在本班机上。2.各位旅客，我们现在开始播放一段客舱安全影带，要骤然离世有50种方法，但要在短时间内离开一架波音757却只有6个方法(出口)，所以请放下报纸杂志，专心一点。3。现在我们为您试范安
18、全带的使用方式，只要将金属扣插入，然后拉紧即可，如果您还是不知道如何使用，也许您不应该在没有监督人的陪同下出门；客舱失压时，氧气面罩会自动落下，别鬼叫鬼叫的，赶快把它拉下，将面罩盖住您的口鼻部位。如果您带有小孩，请在自己戴好氧气面罩之后再协助他人，如果随行的小孩超过一个，请现在先决定比较爱哪一个。4 飞机快起飞时，空中小姐通知乘客：女士、先生们，请扣紧您的安全带，飞机快起飞了。飞了将近半小时，扩音机再度传来空中小姐的声音：女士、先生们，请将安全带再扣紧一些，很抱歉，我们忘了把今天的早餐运上飞机了！5 空服员在降落前广播：下机前请您记得携带所有随身的行李，否则您遗留下来的物品，将由我们空服员平分
19、。6.某日，一位小女孩搭某班飞机从台北飞高雄，这班飞机是她姐姐在服务的航空公司，而她姐姐也正好在这班飞机上做空姐服务员。姐姐在家里向小妹交代：上飞机不要吵别人，不要乱要东西给别人增加麻烦。小妹在座位上安份守己乖乖的坐着，但姐姐的同事却认出了小妹妹，特别拿了罐可乐给小妹妹喝，姐姐在不久后过来巡查时看到了，顺手就拿起手上的报纸卷起来，从妹妹头上就是一棒，说道：就叫?不要麻烦别人了，?还讲不听!后来这班飞机的后舱在整个旅程都安安静静，没人跟空姐点饮料或是要报纸。,台湾空姐的幽默,南航客服代表教您十招应对旅客投诉沟通技巧,一、给旅客留下美好的第一印象 电话沟通以解决业务问题是一种特殊的礼仪方式，接的电
20、话多了，即使在看不见对方的情况下，光凭旅客的语气，便可猜测其神色。同样，作为客服人员，接听电话的时候表现出气长、气短、气壮、气虚，自然也可让电话另一端的旅客感觉出来。如果你将那没处理好的信号发出去，给对方的第一印象自然不佳。就如说到接电话一刹那，开场白首先是“您好！”，先别小瞧这一问候，如果你将“您好”的语气说得比较短促，甚至不用半秒钟时间，对方听起来的感觉：语气这么硬，甚至会以为你不够专业，错认为你对他爱理不理。相反，只要你将“好”的发音拉长一些，会让人觉得比较柔和，亲切得多，你在报完工号后再加富有感情的一句“请问有什么可以帮您？”自然而然能让对方如沐春风的感觉。所以说，尤其是受理投诉这一岗
21、位，掌握“语气”的火候非常重要。,二、正确称呼旅客姓氏 电话沟通是一种奇妙的行为方式，与旅客沟通时，你需寻找适当的机会“套出”旅客的姓氏，可以对其说：“请问您贵姓？”或是“请问怎样称呼您？”得知旅客的姓氏后，在接下来的通话中，正确称呼的姓氏“XX先生”或“XX小姐”，使原本两个陌生人，在短时间内拉近距离，缓和气氛，因为旅客需要得到被尊重的感觉。误区：如果你开口不离“XX先生”或“XX小姐”，不但起不到积极效果，反而会给对方产生一种对其漫不经心的感觉。当然切勿在一不小心之际叫错对方的姓氏，否则会引发尴尬的气氛，往往引起旅客的不满。,三、应发挥聆听的最佳效果 在电话沟通过程中，如何获得旅客所要表达
22、的信息，那么则须发挥聆听的最佳效果：聆听过程中应给对方予以回应！客服人员在聆听时要做到三点：倾心、倾情、倾倒。倾心：就是用心聆听，即使在看不见对方的情况下，都要让旅客能感觉到他是你的“上帝”，你的全部心思都在为他解决问题上；倾情：就是在聆听时须灌入自己的情感，听到他的痛苦与不幸，你须做到与其“同呼吸”，同样受到极大的委屈与不公平对待一样；倾倒：就是对方不管说什么（哪怕是愤怒到有些胡言乱语），你还得表现出：我能理解您的苦衷（或心情）的意思。除了上述所说的之外，客服人员还须做到不断地回应对方；不宜打断对方的说话；不宜说对谈话无关的内容。聆听的误区，也是最容易让客服人员出错的：例如将旅客的抱怨当成投
23、诉，如果客服人员对信息类型的理解与发送者不相同，往往有可能导致沟通障碍与信息失去真实性。,四、要让旅客的情绪跟得上你说话 为什么“要让旅客的情绪跟得上你说话”？因为你与旅客是在沟通，不可充当“答录机”或在唱“独角戏”。在接听电话过程中，哪怕因一时失去理智的旅客对你出言不逊，你就算心里有多么地不爽，有多么焦急地向对方解释和表达清楚意思，也得先暂时忍着，因为“小不忍则乱大谋”。一定要等待机会，让对方先讲完，再向他娓娓道来，营造解释的气氛。最明显的例子好比让旅客乘坐飞机，先好好滑行一段，让旅客一个适应期，然后再载着旅客缓缓飞向蓝天。,五、说话的速度在通话过程中如何掌握说话的速度？原则上达到“匹配”的
24、效果为好。譬如对方说话像放机关枪似的，你说话的速度绝不可慢吞吞的，跟上他的节奏，让他产生受尊重的感觉，否则他会向你抱怨：反应怎么这么慢？要是碰到年纪较大的旅客，其说话的速度相对年轻人比较缓慢，也有可能因为耳背听力并非很好，所以你就得配合他的语速，也就是在上面提到的：要让听众的情绪跟得上你说话。在讲究“匹配”的同时，还得强调一点，说话应：“疾得有利，徐得有力”！意思是说，在通话过程中，你的语调不要出现平铺直叙式的，这样会导致催眠效果。将某些重要的词稍微放慢一些，这是为听众着想，会给人亲切感觉的同时，也能让对方消化你所言的东西。也因为你说得“慢”，使你有喘口气的机会，不至于气急，而出现上气不接下气
25、的情形。根据我的切身体会，在受理义愤填膺式的旅客投诉时，运用这种方法的效果非常好，不信你可以尝试一下哦！因为在遇到义愤填膺式的旅客时，你首先得冷静沉着，运用“匹配”中“慢”的招术，你就自然而然地表现出从容不迫的神采，从而给人顿挫分明的权威感，可以压倒对方的“义愤填膺”。,六、通话过程中使用语气助词应恰当比如旅客提出要求让你去帮忙，为他解决问题，试想一下，如何回答他的效果更好？A：“那好吧！”B：“好吧！”C：“好！”A的回答是，即使你是抱着想帮助他的心态，但是不偏不倚却在无意中将此话说出来，但旅客的感觉就不同了，只是让你帮他，仿佛比上刀山还困难一样，明显就是想推诿，往往有可能对你的服务态度产生
26、质疑。最后在你的努力下帮他解决了问题，也许他不再说什么，万一，即使你通过再多努力之后，其结果满足不了旅客的要求，他也许会反问一句“你究竟有没有帮他？”，因为他没兴趣知道过程，只要求结果。B的回答是，感觉你不够诚恳，不热心，是在敷衍了事。C，如果你爽快地回答，再将音调适当拉长一些，给旅客入耳的感觉自然有说不出的妙境：会感觉五脏六腑像被熨斗熨过一样，无一处不伏贴。即使事后经过你的努力后，你不能帮他解决问题，但他也仍会记住你的好，对你的服务作充分的肯定。,七、不可错误引导旅客在通话过程中还应抓住的技巧是：具体问题具体分析。即旅客咨询什么问题，你只需回答他的问题便可，偶尔可向他解释相关的业务规定，但是
27、解释时一定要有分寸，千万不可错误引导。就如航班因公司原因计划性取消，其相关部门虽然也会尽力给旅客安排后续航班。对于要办事的旅客，必然会使其打乱计划而影响行程，这种旅客也势必会向航空公司投诉。生气的旅客投诉时也会喋喋不休：“你们航空公司说取消就取消，影响了我的行程，你说我该怎么办？”错误指引是：“请问您想退票还是想赔偿？”解析：这种回答从某种意义上说确实是站在旅客的角度替他着想，但与公司利益相比，权衡之下，应把公司的利益放在首位；况且每个航空公司都有权力根据运力情况调整航班。在旅客未提及“赔偿”的情况下，千万不可主动引导旅客走向误区。正确是方法是：所谓“肥水不流外人田”，引导旅客先选择原航班前后
28、时间的本公司航班，看看他是否接受。如不接受的情况下，再查询与本公司有签转协议的其他航空公司，可以为其办理签转。,八、道歉的使用在受理投诉过程中，听完旅客说的“遭遇”之后，你得先代表公司向旅客表示歉意（当然前提是要说得情词恳切）。你先别小看这道歉语，在整个通话过程中可起“画龙点睛”的作用，能使大多数旅客听后都能起到“降火”的功效，有些“深明大义”的旅客也许会对你补充一句：“其实也不关你的事，我说的是你的公司，你不必向我道歉！”有这么一部分“义愤填膺”旅客也许毫不客气反问你：你一句道歉就能为我解决问题吗？在这种情况下，你就得向其解释公司的相关规定了。如果你并没有向其道歉，对于心里极其不平衡的旅客来
29、说，也许会把他的不满迁怒于你，理由是：你不够专业，连一句道歉的话都不会说！道歉语也不宜过多，并非说越多越好，如果说多了，除了会给旅客不真诚的感觉外，也许会使其觉得你是一架会呼吸的机器，听后心里反而觉得不舒服；也许还会助长旅客“自以为是”的心理，让你误入他的“圈套”，由其牵着你的鼻子转。,九、多使用委婉的词语在通话过程中，客服人员应学会多使用委婉的词语。因为要表达同样的意思，稍微转个弯，说得委婉一些，往往就能让旅客接受。旅客最不愿意听到客服人员对说：“这是公司的规定，我也没办法！”专业表达：相关程序在未修订之前，目前我们是这样做的，同时也非常感谢您对我们公司提出这么宝贵的建议，我会反馈到相关部门
30、。这样说的效果会让旅客得到受尊重的感觉，同时他也会觉得你很有思想境界。误区：难道我说得还不够清楚，你还不明白吗？专业表达：请问您对我的解释满意吗？希望您能理解。误区：因为你购买的是低折扣的机票，所以不可以更改。解析：这“低折扣”一词对于爱面子的旅客听起来，给其伤了自尊的感觉，因为有些旅客确实为了省钱才购买具有特定限制条件的机票，不料在购买后行程有变，所以才会抱一线希望致电客服中心咨询有关更改客票事宜。如果客服人员说话不会转弯，往往会因此点燃旅客的怒火了。专业表达：因为您购买的是优惠机票，而这些机票是有特定的限制条件，“不得更改、升舱、退票、签转”，所以这张客票不可更改。总而言之，你要将“我很乐
31、意帮助您”的信号传达给对方，往往会因公司的相关规定而与旅客的意愿相悖，此时的你说话就要表现出“爱莫能助”的意思，因为“爱莫能助”的听觉效果远比“我也没办法”要好得多，旅客会觉得你说话很有品位。,十、坚定立场，不受旅客“花言巧语”的影响有些旅客，为了达到他的目的，他会千方百计地搬出很多的歪理来阐明自己所言是对的，而且还会在不知不觉中对接听他电话的客服人员设置“思维障碍”，这种“思维障碍”是让你相信他的话是对的。此时的你便要坚定立场，不要受其“花言巧语”的影响。在与旅客沟通过程中，要学会“善解人意”，就是要在看不清对方表情的情况下，根据对方所说的意思，客服人员要善于揣摩对方的语气“对症下药”。同时开发潜意识，对受理或处理投诉是相当有必要的，例如你的潜意识首先要对旅客反映的问题进行分析，要判断其所说的情况是有效投诉还是无效投诉，或者只是纯粹的抱怨，判断出结果，此时你的潜意识就像一盏启明灯，引导你“具体问题具体分析”，以积极心态，清晰的思路积极应对旅客。,
