《顾客抱怨对策.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《顾客抱怨对策.ppt（26页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、顾 客 抱 怨,干 粉,黑点、黑色颗粒、黄色颗粒,原 因 分 析,焦粒：工艺过程中浓缩奶在喷雾干燥时（温度150-200C）高温下乳中蛋白质与乳糖易发生羰氨反应或乳糖发 生焦糖化形成的褐黑色物质，较难避免。,应 对 措 施,原因解释：少量正常，个别大颗粒挑出即可。国家标准：12 mg/kg 工艺控制：随生产时间延长较易产生，因此结束 前半小时的奶粉当下脚料去掉。焦粒较多的奶粉，及时给退换。,有 结 块,原 因 分 析,刚开封发现有结块：袋密封不严，奶粉中乳糖 吸水结晶所 致。开袋后2-3天有结块：因密封不严吸潮所致。,应 对 措 施,原因解释。提醒注意保存方法。该包停用，漏袋可换货。,有 红
2、色 小 点,原 因 分 析,添加-胡萝卜素为红色小点,应 对 措 施,告诉消费者：红色小点为-胡萝卜素，属正常现象。,乳 香 味 淡,原 因 分 析,乳香味来源于乳脂肪，乳脂肪（饱和脂肪酸）含量越高乳香 味越浓，因此鲜奶或全脂奶粉乳香味较浓。母乳中含有大量不饱和脂肪酸，因此婴儿配方奶粉中去掉 牛奶中大量乳脂肪，添加多种植物油来强化多种不饱和脂肪 酸，使配方近似母乳，帮助婴儿大脑及视网膜的发育。,应 对 措 施,原因解释：配方特点 他牌乳香味浓表明其配方含乳脂肪高，未添加足量不饱和 脂肪酸，对宝宝的生长发育是不利的。,不同批号风味前后有差异,原 因 分 析,品质相同：不同时间因个人感觉引起的差异
3、。不同批号的奶粉可能因原料来源于不同厂商，风 味稍有差异，但配方一致，品质相同。,应 对 措 施,首先解释：个人原因，然后原料 有发酸味道或哈味：漏袋引起，及时作换货或退货处理。,色泽发白，不同批号不一致,原 因 分 析,工艺不同：干混生产乳白色，湿法生产乳黄色。不同批号颜色不同可能是个人色差引起或原料来源 不同所致。,应 对 措 施,首先解释为：工艺特点不同。其次解释为：个人或原料原因。,为什么奶粉袋里没有量匙?,飞鹤奶粉是经过高温消毒的，塑料匙承受不了杀毒的高温；,原 因 分 析,飞鹤的匙不能放在奶粉袋/罐内，有需要的可以向商场促销员索取。,应 对 措 施,异物（毛发、铁丝、铁片）,原 因
4、 分 析,毛发：生产结束后，用外套消毒纱布的刷子进行清罐，刷子毛可能断掉通过纱布残留在管道里，下次生产时随 奶粉进到成品里。筛粉网破裂，铁丝进入成品。输粉管道的螺栓松动，铁垫片进入成品。,应 对 措 施,针对不同异物稍作解释。根据情况及时作换货或退货处理。,虫 子（活的或死的）,原 因 分 析,奶粉破袋后，进入的虫卵在温高及潮湿有氧情况下生长 发育所致。顾客保存不当，密封不严，活虫子爬进袋里所致。,应 对 措 施,可能原因解释：首先是保存不当，其次是破袋原因。根据情况及时换回样品（有虫的样品尽量全部换回）难处理的CASE，及时向公司反映情况，公司将协助尽快 解决。对要价太高的，冷处理后，根据情
5、况再合理解决。,苍 蝇（死的）,原 因 分 析,顾客保存不当，密封不严，苍蝇飞进袋里所致；原料或工艺控制不严带进去。,应 对 措 施,可能原因解释：首先是保存不当，工艺严格不会飞进去。处理同虫子情况。,液 态 奶,液面飘黄色或黑色颗粒,原 因 分 析,焦粒：工艺过程中浓缩奶在喷雾干燥时（温度150-200C）高温下乳中蛋白质与乳糖易发生羰氨反应或乳糖发 生焦糖化形成的褐黑色物质，较难避免，冲泡时吸 水慢漂到液面。,应 对 措 施,原因解释：少量正常，个别大颗 粒挑出即可。国家标准：12 mg/kg 工艺控制：随生产时间延长较易产生，因此生产结束前 半小时的奶 粉当下脚料去掉。焦粒较多的奶粉，及
6、时给退换。,有 结 块,原 因 分 析,冲泡方法有误：先放奶粉后加水，奶粉吸收杯底结块再加水 冲泡后，结块不易溶解。水温不当：水温高时，奶粉下沉快，未及时分散开的奶粉易 形成结块。为粗颗粒：速溶奶粉有的颗粒较大，下沉快，吸水较慢因此 瓶底有结块，属正常现象，过几分钟后吸水溶解。储藏不当，密封不严，奶粉吸潮变质，易结块。,应 对 措 施,询问冲泡方法：据具体情况作相应解释。储藏方法 速溶奶粉的特点：粗颗粒正常。,小颗粒粘壁（挂壁）,原 因 分 析,冲泡时水温过高，蛋白质变性后成小颗粒状粘于杯壁。袋密封不严或开袋后保存不当，奶粉变质。,应 对 措 施,水温冷却到50C冲奶。开袋后注意密封保存，防止
7、变质。对漏袋奶粉及时换货。,奶粉冲调后有泡沫,原 因 分 析,1、奶粉冲调后有泡沫，说明奶粉的新鲜度比较好；2、冲泡时晃动方法不当，进入空气太多，产生大量泡沫。,应 对 措 施,注意冲泡时水平晃动。有泡沫时放置一会，消失后再喂宝宝。,口 味 淡,原 因 分 析,1、正常味道，可能因个体差异感受不同；2、去除大部分乳脂肪；3、奶粉为乳糖配方，口味较淡。,应 对 措 施,本品牌正常味道，不同品牌原料不同，可能会有差异；乳脂肪含量较少；没添加任何香精、香料。,杯 低 有 黑 点,原 因 分 析,解释为焦粒,应 对 措 施,同焦粒的处理方法。,腹 泻,原 因 分 析,腹泻原因很多：如感冒发烧、长牙（5
8、个月左右）、吃手指或玩具引起肠道细菌感染，副食添加不当、食物引起细菌感染等等。,应 对 措 施,解释腹泻的多种原因；介绍正确喂养方法；建议看医生。,胀 袋（鼓罐）,原 因 分 析,充填的氮气太足引起。充气量正常，在38C左右高温环境或高原地带外界气压 小，袋内气体膨胀所致。,应 对 措 施,胀袋（鼓罐）原因解释，（加CO2）胀袋（鼓罐）与罐头鼓罐不同，罐头鼓罐是因细菌繁殖产 气变质的表现。奶粉为干粉，不会因细菌繁殖而胀袋。胀袋（鼓罐）不影响袋内品质，反而因氮气足对品质有利，不相信者可给予换货。,袋从里往外看好象透明，不利保存,原 因 分 析,正常现象：袋包材由几层膜复合而成，最外层颜色有 深浅
9、，最里层为白色或银白色，从里往外 看因外层颜色深浅不同而感觉有透明现象，不会影响产品的保存。,应 对 措 施,正常现象：原因解释 告诉消费者：别的品牌也一样。,谷 类,黑点、黑色颗粒、黄色颗粒,原 因 分 析,焦粒：工艺难免，因米麦粉所需原料均按配方比例调成浆 液，经蒸煮处理后去滚筒干燥，在干燥过程中，随生 产时间延长粘于滚筒上的浆液颜色变深，出现黄色、红褐色、褐色、黑色颗粒，这些颗粒统称焦粒。,工艺解释：正常现象，较难避免,不影响产品品质，粗颗粒可 挑出。生产结束前半小时的米麦粉当下脚料去 掉，如消费者买的样品焦粒较多，可能是生产快 结束时的成品，予以换货处理。,应 对 措 施,麦粉中有绿色小片或小点,原 因 分 析,正常现象：添加了菠菜片及胡萝卜片，因片形大小不一样，有的呈片状，有的成绿色小点。,应 对 措 施,正常现象：原因解释。,高蛋白米粉冲泡水粉分离,原 因 分 析,高蛋白米粉配方中添加全脂奶粉及大豆蛋白，谷物成分相对减少且颗粒粗，冲泡后吸水相对较慢，出现分层，稍等一会可呈泥糊状。,正常现象：原因解释 别的品牌：如亨氏吸水更慢。,应 对 措 施,
