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1、护理服务规范及技巧,护理工作是科学、艺术、爱心的有机结合。在临床护理工作中，护士与患者的接触最为频繁。护士的一举一动都在患者的视野里，护士的言行、举止、技术操作直接影响患者的治疗效果和患者满意度。职业对我们的要求是：用心做好每一个工作细节，只有把每一个细节工作做足了，才能全方位的关注到患者的身心健康，才会拉近我们与患者之间的距离，提高患者满意率，提升医院的服务品牌。.,前 言,护士形象,何为形象？对于团体或个人、事物，因其内涵、外貌及言行举止所做出的感受与评价。此综合印象，称为形象。专业-形象的基石 专业水准越高，职业形象越好。,护士形象,良好的护理职业形象，是护理人员与患者的沟通基础，关系着
2、患者对护理人员的信任感与依从性。身为医院的一员，言行举止，时刻皆在体现医院形象。,护士形象,克里米亚战争中，南丁格尔成功塑造护理人员形象，赢得白衣天使美誉，护士角色与功能得以拓展。在大众心目中，护士=牺牲、奉献、爱心、耐心之综合体。,优质的服务，是来自内心热忱，表现于态度，搭配得体的装扮，而展现的完美结合。,护士应具备形象,护士在工作中表情自然，仪表端庄，落落大方，配合熟练的技能，可以增加患者的安全感与信任感。和善的表情、轻盈的步伐、饱满的精神，会为患者树立信心。,护士应具备形象,善於控制自己的情绪和表情，时时心平气和。若面带怒气，对患者的要求不理不睬，会引起患者误解，严重破坏护士形象。遇事要
3、善於自我提醒，使自己的心境在工作中时时保持最佳状态。,护士服务礼仪,服装仪容 医院的形象 受过训练的专业人员 得到患者信赖,护士服务礼仪,目光 打招呼、交谈时，一定要看着对方，面带微笑 忙碌时，用目光替代招呼 切勿装作没看到，引起不悦,护士服务礼仪,手势 勿用手指着对方 细微处以手指指示，大部分(方 向)以手掌并拢指示,护士服务礼仪,良好的应对用语 欢迎词：您好！问候词：您早、晚安、今天感觉怎样？请患者配合时：麻烦请您-，我将为您-。,护士服务礼仪,绝对不能说的话 不可能发生这样的事-质疑对方 这不是我们的责任-推给别人 这是医院的规定-推给医院 这不是我做的-推给别人 这不是我能解决的-推给
4、未知,护士专业素质,护士专业素养是建立良好护患关系的桥梁。以病人为中心的护理，不只是口号。严谨规范的护理流程，营造安全的就医环境，是护理界为大众塑造专业形象的利器。良好的服务态度加上专业技能及精湛的护理技能缺一不可。,护理服务的对象是患者，护士一定要有职业道德，本著良知做事，提供患者有效的护理。患者的问题常通过护士传达给医生，有效的沟通技巧一定要具备。,护士专业素质,准时上班，仪表端庄，挂牌上岗；上岗不佩带外露首饰，不 涂有色指甲油，不干私活，不围坐办公室，不擅自离岗。保持病区安静、舒适，做到走路轻，讲话轻，操作轻，关门 轻。工作室物品放置有序，抢救器械和药品呈备用状态。做好分级护理和基础护理
5、，无因护理不当而发生褥疮或其它 并发症。严格遵守消毒隔离、无菌操作、差错事故防范等制度，不发 生医疗护理差错事故。做到首接、首问负责制，有问必答。经常巡回病房，密切观 察病情，做好床边交接。积极开展健康教育，提高患者的健康意识和自我保健能力，提高护理质量。,服务规范,医德规范,忠于职守，无私奉献 刻苦学习，提高护理质量 文明服务，坚持礼貌用语 工作认真，对患者极端负责 遵守制度，防止差错发生 关心患者，做好身心护理 团结协作，一切以工作为重 遵纪守法，做到奉公廉洁,职业用语,。,初次见面说：您好 患者入院说：欢迎请人帮助说：请多关照表示歉意说：对不起接受感谢说：这是我应该做的表示礼让说：您先请
6、助人为乐说：我能帮您做什么 征求意见说：请指教表示感谢说：谢谢，给您添麻烦了患者离院说：慢走，请多保重,职业用语,。,年长者：某老、老某、老先生、某 老师等年轻者：小某 注：忌呼床号，但治疗前要核对床号、姓名、不能仅呼某先生,职业用语,。,早上好！昨夜睡得好吗？早饭吃得好吗？今天感觉怎么样？伤口还疼吗？请翻身 这样睡得舒服吗？,职业用语,。,需要较长时间治疗前询问：您是否要上厕所？患者紧张，恐惧时安慰：别担心，会顺利完成 的，放心吧！操作中烦躁：请再坚持一会儿，很快就好了需要重复操作时：对不起，还需要完成操作后：谢谢您的配合需要继续观察时：有什么不舒服请打铃，我会 随时来看您的,职业用语,。,
7、病房内请不要吸烟 请保持整洁 请小声讲话 请用耳机听 请保持安静 请把多余物品带回 请保管好您的贵重物品 对不起，请留一位陪客 熄灯时间快到了，请准备休息 探望时间已过，请家属离开病房 查房时间，请在外面等候片刻,职业用语,。,对不起，暂时还不能解决，让我另想办法对不起，稍等片刻，我就来很抱歉，请您暂时克服一下,职业用语,。,您好，XX科，请讲您好，我是XXX，请XXX接电话请问您找谁？请问您有什么事？请稍等，我帮您去找一下对不起，没听清楚，请您再说一遍对不起，XXX不在，是否要我留言或转告？,各类忌语,不知道 不是对你说过了，怎么问了一遍又一遍 这个你不要问我，去问医生 到底哪儿不舒服，拎不
8、清 你真罗嗦，讲了一遍又一遍，还不明白 我解决不了，你去找院领导 快点、快点、否则我不管（做）了 早不讲、晚不讲、我要下班了才跟我讲 嫌慢，你干嘛不早点来 这事与你不搭界，不要你瞎起劲,文明行为,十个“多”见面多一声招呼，脸上多一点微笑，床前多一声问候，心中多一份关怀，路上多一些帮助，术前多一次解释，操作多一些耐心，冲突多一份忍让，工作多一点激情，出院多一次提醒。,行为规范,门诊患者入院规范程序接住院处电话 准备床单位 备齐用物 患者入病房 护士主动出迎 帮提用物 带患者至床边 安置并介绍病区环境及各项制度 询问病史 护理体检并记录 针对性健康指导 通知医生,行为规范,急诊患者入院规范程序接住
9、院处通知 准备床单位 备齐急救用物 通知医生 接患者并安置适宜体位 与急诊护士交接班并正确记录 向患者或家属做自我介绍 病情危重者遵医嘱做紧急处理 询问病史、初步护理体检及记录 针对性健康教育 及时向患者或家属介绍床位护士、医生、病区护士长、病区环境及规章制度,行为规范,出院规范程序护士接到出院医嘱 电脑输入出院日期 领取出院药物 在各类治疗单上注明出院日期 告知患者出院时间、结帐方法、注意事项 发出院通知单 交还或提醒带回X光等各类检查片，发放出院带药并告知用法 补充完善健康教育内容 再次询问出院时有何需求 完成护理出院小结 交班本记录并交班 接患者出院通知单、开患者出院携物证 送患者至电梯
10、或楼梯口 撤去所有治疗卡 床单位处理 整理病史、归档,行为规范,转科规范程序接到医生转科通知 与对方科室联系转科时间 通知病员或家属准备转科 护士处理医嘱、结帐单，书写转科小结 通知配置中心、电脑内进行转科整理相关医疗文件（包括各种片子、未贴化验单）各种治疗卡、床头卡的汇总配餐员、公勤，准备运送工具（平车、轮椅车等）护士和公勤护送患者至转入科室（危重病员由医生护士工勤护送）与转入科室护士书面、床头交接班 返回本病房进行床单位处理,行为规范,护理操作规范程序备齐用物 洗手、戴口罩 携物至患者床旁 核对、解释（根据病情及操作项目解释）安置所需体位 操作时观察病情、倾听主诉 操作后安置患者 整理用物
11、 洗手、记录并完善健康教育内容 巡视,行为规范,护理操作失败规范程序备齐用物 洗手、戴口罩 携物至患者床旁 核对、解释（根据病情及操作项目解释）安置所需体位 操作时观察病情、倾听主诉 操作失败 致歉、做好解释并取得患者谅解 再次操作或换人操作 操作后安置患者 整理用物 洗手、记录 巡视,行为规范,交接班规范流程书面交班 晨间提问 讲解工作重点 进病房床边交班，巡视与问候患者 交接治疗 检查护理工作落实情况（切口、皮肤、导管等）,护理服务技巧,高素质的护理服务技艺，是维系良好护患关系的基础,良好的人际沟通能力，是维系良好护患关系的后盾,细致的护理服务态度，是维系良好护患关系的纽带,严格的质量控制，是维系良好护患关系的保证,“天下大事必做于细”，一个患者的康复过程，需要医护人员多方面、多专业的协作。然而每一项检查，每一个治疗操作，每一台手术，每一次护理，每一次给药，又是由许许多多的细节组成。医疗事业事关人命，来不得半点马虎。患者把生命交给了我们，我们就应该竭尽全力为患者的健康服务。因此在临床护理工作中，我们应树立关爱理念，坚持以人为本，以患者的需要为出发点，注重细节，追求完美，把患者的需要作为我们追求的永恒目标。尽心尽责地为患者服务，做好每一个工作细节才能让患者由满意上升到感动。,小 结,感谢聆听！,
