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1、高效能沟通技巧,培训师：金明玉,香港阶梯成长国际管理学院女性培训师深圳3.14咨询顾问管理公司首席培训师浙师大EDP中心特聘培训师曾服务过的部分企业：丽迪诗国际美容机构、新姿连锁机构、广东移动、广东联通、华为集团、富士康、浙江农业银行、浙江建设银行、浙江德莱宝集团、9158网络公司、浙江康力博石化有限公司、金华移动、金华石化、金华高速、金华联通等，演讲受益者有近五十万人次。授课风格：融合哲学、心理学、管理理论与实践之中，并擅长于心理学及企业教练技术、行为学方面的体验式教学，其教学风格是幽默、活泼的肢体语言，重视与学员间的互动交流来刺激学员，使学员在视觉、听觉、触觉上形成多方位的感受，从而使之产
2、生体验。课程热线：,如何参加专业培训：,*培训是让自己快速成长的最好的机会*开放的心态，主动的态度，积极发言，全心投入*跟上思路，用心感悟，不鼓励记太多笔记*随时欢迎提问题*定时休息，不要随便进出走动*排除干扰，关闭或者将你的通讯工具改为震动*上课期间，禁饮用含酒精饮品*听从上课音乐*快乐的团队学习,分家族：1、分出的各组各成立成一个家族，为家族起家族的 名称、家呼，同时找出一位爸爸（女性）、一位 妈妈（男性）。2、其它家族成员是孩子，给孩子起名字,也写在纸上。3、完成的家族，第一时间递交给助教，回座后家呼 三遍安静坐好，等待上课。你与你的小天使：,沟通的功能,传递接受讯息抒发感受情感影响引导
3、行为控制平衡能量1、劝说别人采取行动2、通告或传递某些讯息3、说服别人相信某些论点4、娱乐性质或诉诸情感,NLP语言魔方课程：,一、地图并非疆域二、尊重三、正面动机四、亲和关系五、沟通影响力因素六、对方的回应七、效果与道理八、沟通核能九、沟通步骤与技巧,一、地图并非疆域,理解=投射思想是原因，环境是结果,NLP是Neuro-Linguistic Programming的缩写，神 经语言程序学,一、地图并非疆域,心灵地图的核心：一个人的信念、价值观和规则（BVR系统）NLP假设前提：地图不是真的疆域小组讨论：你真的客观吗？,有效沟通的第一条重要法则：客观中立,一、地图并非疆域,大脑的沟通模式：删
4、减、扭曲、归纳（一般化）,你看到的是什么？,一、地图并非疆域,大脑的沟通模式：删减、扭曲、归纳（一般化）,你看到的是什么？,一、地图并非疆域,大脑的沟通模式：删减、扭曲、归纳（一般化）,你看到的是什么？,一、地图并非疆域,大脑的沟通模式：删减、扭曲、归纳（一般化）,你看到的是什么？,一、地图并非疆域,练习：阅读下面这段文字，然后回答下面的问题某商人刚关上店里的灯，一男子来到店内索要钱款。店主打开收银机，里面的东西被倒了出来，然后那名男子跑开了。一位警察很快接到了报案。T正确 F错误 U不清楚,一、地图并非疆域,答案：01：商人店主 02：索要钱款抢劫 03：F 04：店主男子 05：没具体提谁
5、倒的 06：T 07：不一定 08：不一定是抢劫 09：不一定 10：不确定,一、地图并非疆域,事实真相,99%的矛盾是由于误会所导致的。而这些误会则是由于过于相信自己内心的地图所产生的。,一、地图并非疆域,沟通的启示：1、眼见不一定为实 2、不道听途说 3、发送与反馈,当人变得不够客观的重要信号之一就是：负面情绪的产生,发讯者,编码,渠道,解码,收讯者,技巧,态度,知识,文化背景,沟通的过程模式：,影响编码的四个因素,反馈,别人听到的（60%）,别人听懂的（40%）,你心里想的（100%）,你嘴上说的（80%）,最后：别人行动的 1、方法 2、监督,1、纲要2、不好意思讲,想的非常好，但。,
6、1、干扰2、笔记,不懂装懂1、问 2、有否其他想法,20%,一、地图并非疆域,一、地图并非疆域,小组讨论：如果你是一位主管，在发布重要的命令给下属之后，你还需要做哪些动作？,二、尊重,人类内心最深沉的渴求，就是得到充分的尊重。威廉。詹姆斯,有效沟通第二条重要法则：尊重每个人的内心世界,讨论：1、究竟怎样才算尊重？2、为何去尊重？3、尊重什么？,二、尊重,信念系统BVR信念：Beliefs，以下简称B。是一个人对其他人与 事物的观点，也就是我所相信的事情或者是 你认为事物应该是怎么样的。信念是一个人 主观认定的事实,也就是这个人思维中的真理。例如：1、人应该是不断进步的 2、夫妻之间要经常沟通
7、3、今日事，今日毕,二、尊重,价值观：Values，以下简称V。是一个人做事情最 终想获得的价值或利益。所以以 上三条信念，可能得到的价值是：例如：1、这样会更成功 2、如此会更和谐 3、这样效率才会更高,二、尊重,规则：Rules，以下简称R。是对某件事情具体的行 为做法.它是为了实现某一些信念和价值而存 在的。例如：1、我每天早晨都看半个小时的书。2、我和太太每周末都去吃川菜 3、每天下班之前向主管汇报今天的工作情况。,二、尊重,将以上信念、价值观和规则联系起来，可能是这种情况：1、人应该不断进步（B），这样会更成功（V）。所以我每天早晨都看半小时的书（R）。2、夫妻之间要经常沟通（B），
8、如此会更和谐（V），所以我和太太每周末都去吃川菜（R）。3、今日事，今日毕（B），这样效率才会更高（V），所以每天下班之前要向主管汇报今天的工作（R）。,二、尊重,共同信念/价值,A,B,共同信念/价值,良好,正常,差,破裂,案例：宾兵冰殡,二、尊重,冲突的根本原因：人际矛盾和冲突的根本原因是信念系统。特别是那些与我们不同的BVR。,二、尊重,侵犯界限的表现：1、自大2、自我3、自私4、操控 表现方式：A：命令的手段 B：干涉 C：当事人会用自己的痛苦来博得 他人的同情5、多疑,二、尊重,尊重的内涵：举例：瘟疫与武士 小组讨论：如果你是武士你会如何回答呢？,二、尊重,心理滤网：也称为元程序。它
9、是潜意识中的自动反应机制，是性格的主要构成元素。作为大脑过滤网的组成部分之一，它影响人们对事物的认知，并在无形中为人们做出选择和行动。心理滤网的好处：,二、尊重,情绪与个性：1、情绪类型：A、忍让 B、先礼后兵 C、吃软怕硬 D、冲动问题：“当你遇到威胁、挑战和压力的时候，你一 般会怎么反应？”,二、尊重,2、个性因素：A、强势主观：B、客观灵活：问题：“假如他人和你的观念和思路不同，你会 怎么想？”“面对不同的意见和建议，你会怎么反应呢？”,二、尊重,整体/细节1、整体型：2、细节型：问题：“当面对一个新计划，你最关注什么？”面对新事物，你希望首先了解的是什么？“最近过得怎么样？”,二、尊重
10、,价值观方向：追求/逃离1、追求型：2、逃离型：问题：“工作中最重要的是什么？”“你希望的生活是什么？”“你希望怎么样？”思想是原因，环境是结果一切法由心想生,二、尊重,程序/选择1、程序型2、选择型问题：“为什么你会来这家公司工作？”,二、尊重,信息收集1、自我判定型：2、外界判定型：问题：*“你如何知道自己成功呢？”*“对于一件你需要和看好的商品,比如电 视，你会怎么决定？”*“你如何知道自己的演讲是成功的呢？”,二、尊重,视觉类型：A：你可否分析一下这个情况？（听觉型）B：这不是明摆着吗？情况已经很明显地看得出来 了。（视觉型）A：我再考虑一下吧。以上的情形便是双方类型不能匹配的结果。A
11、：你可否分析一下这个情况？（听觉型）B：好的，我们认真思考分析一下，关于这一点是 否有道理？我分以下两点来谈。（配合对方）A：不错！,二、尊重,求同/求异请看下图：,二、尊重,时间/次数：1、时间型：2、次数型：问题：你一般如何做出决定？是需要一些时间？或是需要反复考虑？,二、尊重,个人/团队：1、个人类型：2、团队类型：问题：*“假如你有充足的条件，你会选择什么休闲 方式？”*“请描述一次曾经工作快乐的经验？”,二、尊重,焦点：1、焦点在内：2、焦点在外：多观察对方的肢体语言。,二、尊重,目标设定：1、无目标型：2、乐观主义：3、完美主义：问题：“你的目标是什么？”“可以说一个曾经激励你设定
12、目标的经历吗？”,二、尊重,身份定位：有效沟通的前提之一是平等。即尊重彼此独立的人格，而不以对方的年龄、性别、职业、地位等作为是否给予尊重的筹码。,二、尊重,练习：找一个搭档，想象一下你批评孩子的经历，因为你对他的表现感到十分不满，你是怎样的表现呢？然后将对方视为孩子，将那次经历中你所说所做的重复一遍给对方。然后，让对方再照你的过程对你再做一遍。然后再想象一下，如果你是孩子的同学或朋友，就象跟你的朋友在一起一样。朋友会犯错，正如我们自己也会犯错一般。想象你会如何对待朋友，你会有怎样的行为？,二、尊重,词汇的魔力：但是、不过同时、此外1、我们会取得更好的成绩，但是在未来会有很多困难。2、我们会取
13、得更好的成绩，同时在未来会有很多困难。3、我们会取得更好的成绩，虽然在未来会有很多困难。,二、尊重,聆听与复述：尊重对方的重要表现1、聆听：听的比重：7成说：*对方要求他提供一些建议和意见*自己的利益受到侵犯，必须说明*出于帮助对方时的一种回应,二、尊重,倾听时的注意事项：1、专注2、尽量不打断3、避免小动作4、关闭手机5、注意配合与映现6、同理心7、适度目光交流,复述：你的意思是。,尊重是有效的零成本激励:*懂得尊重可得“圣贤归”*对有真本事的大贤更要尊崇*责难下属时要懂得留点面子*尊重每个人，即使他地位卑微*不妨用请求的语气下命令*越是地位高，越是不能狂傲自大*不要叱责，也不要质问*不要总
14、是端着一副官架子*尊重个性即是保护创造性*尊重下属的个人爱好和兴趣,二、尊重,三、正面动机,行为背后总存在正面动机。本章的目的在于使我们了解无效沟通的深层原因以及如何更有效地运用正面动机来激励对方。,三、正面动机,理解层次，也被称为逻辑层次。被公认为NLP的镇山法宝之一。,信念/价值（为什么做）,身份（我是谁/人生）,系统（存在的意义）,正面动机深层需要（潜意识区域）,能力（如何做/情绪）,行为（做的什么）,环境（人事物时地）,（意识区域）,三、正面动机,询问技巧：1、这个行为可以为你做些什么？2、这样做的目的是什么？3、有怎样的意义？4、这个行为可以带来什么？5、通过它可以得到什么？6、为什
15、么？7、这样做是为了什么？8、为什么这样重要？,三、正面动机,举例：问：小周，听说你前些天去北京上课，是为了什么呢？答：学习到更多的知识和资讯问：那么这些知识和资讯，又能为你带来什么呢？答：这样我的业务水平就可以不断提高啊。问：业务水平提高，对你为什么这么重要？答：这样就会有更多的机会让自己更成功，得到更多的尊重。问：成功和得到尊重，对你而言是怎么的意义？答：这样我便感觉自己有价值，人生更有意义。有能力为家庭、企业和社会做更多的事情，人生不是更有意义吗？,三、正面动机,总结以上的对话内容按照逻辑层次整理如下：1、环境：北京，上周，知识，资讯2、行为：上课3、能力：提高业务水平4、信念/价值：让
16、自己更成功，得到更多的尊重5、身份：自己有价值，人生更有意义6、系统：为家庭、企业和社会做更多事情,三、正面动机,矛盾的导火索：,案例：孩子端水杯不小心摔碎了，作为父母一 般会怎么处理？你会不会说下面的话：怎么搞的？你做什么都不行！笨死了！就知道给人添乱！,三、正面动机,案例讨论：太太：你今天下班顺路买点菜回来吧。先生：好，不过可能晚一点，我今天要加班。太太：怎么又加班？哪里有这么多事情？先生：我说了能算吗？你这人真有意思！（否定正面动机）太太：我这人怎么了？你已经连着加了好几天班了，家里事情一点都帮 不上忙，光顾自己了！（否定）自私！（否定）先生：我自私？难道我愿意整天加班？你讲不讲道理？（
17、否定）太太：我不讲道理？到底谁不讲道理？（否定）你这话还有点良心吗？（否定）我实在是受不了你！（否定）这日子没法过了！（否定）先生：你简直是不可理喻！（否定）太太：我就这样！不愿过早说！如果让你编排，你会怎么讲？,三、正面动机,案例：部属的销售业绩连续两个月下滑1、你最近怎么啦！我看你总是心神不定。2、这样不行啊！这样我们的年度销售目标肯定 完不成。3、是什么原因让你的业绩下滑？我们分析一下 怎么样？4、凭你的能力肯定不会只有这些业绩，我们一 起看看如何能够改善这个情况好吗？感受一下假如你是下属，你会更接受哪一个？,三、正面动机,肯定技巧：1、肯定正面动机2、肯定可以肯定的部分3、肯定情绪感觉
18、4、从对方角度肯定举例讨论：主任对经理讲：我今天好好批评了两个迟到的员工。经理可以怎样肯定对方？,三、正面动机,回应技巧：1、讲无关的事情2、否定对方立场3、不同的观点4、认同对方,三、正面动机,语言归类法：向上归类、向下归类、横向归类,平静喜悦,成长,学习,阅读,音像,上课,心理 营销 法律,三、正面动机,向上归类：是将沟通的要素概括到更大的系统中。发现新的突破方向，化解冲突和矛盾。,案例：A：看书是最好的充实自我的方法 B：其实我倒觉得听课会更有效 A：是啊，目的都是为了学习和成长，不是吗？（归类）B：没错！,三、正面动机,向下归类：是将整体的虚泛的概念分解为局部的，更清晰的，或者可以量化
19、的范畴。横向归类：为了找到同类别的，或者具有相似关 系的事物和元素。目的主要是为了让 选择变得更加灵活。应用该技巧的时 候，会经常运用到隐喻与故事.,三、正面动机,沟通的最高境界：春风化雨，润物无声检验是否是有效沟通的一个标准，是看看这句话能否帮助对方获得更多的力量。沟通应该是一个引导和教育的过程，藉此帮助对方了解自我盲点，改变自我。这个效果需要沟通者不断领悟正知正见以及拥有宽容和博大的胸怀。,四、亲和关系,沟通的过程中，难免会遇到对方的抗拒。抗拒有多种类型，但NLP认为，导致抗拒的最根本，最直接原因是与对方的亲和感建立方面力度不够。因此，如何迅速地与对方建立亲和感，进而更好的发挥沟通的影响力
20、是本章的重点。恰当地运用这些简单实用的沟通技巧将会起到事半功倍的效果。,四、亲和关系,亲和感：不同于亲和力。亲和力只是亲和感的其中一种表现形式，亲和感是一种似曾相识，物以类聚的感觉。亲和感的建立在有效沟通中占有60%以上的比重。,亲和感,亲和力,四、亲和关系,对方不接受的主要两个因素：1、对方不喜欢和不信任你2、不知道接受之后所带来的利益。建立亲和感的技巧：1、配合/映现2、聆听与肯定视觉类型：视觉型 听觉型 感觉型,四、亲和关系,眼球解读线索：外感官：视觉、听觉、触觉、味觉、嗅觉内感官：内视觉、内听觉、内感觉,右 视创（Vc）,听创（Ac）,感觉（K）,视回（Vr）,听回（Ar）,思考（Ad
21、）,四、亲和关系,读心术：当眼球转向左上方时，是处于回忆某种画面的状态当眼球转向右上方时，是处于想象某种画面的状态当眼球向左平视时，正处于回忆某些声音当眼球向右平视时，正想象创造某些声音当眼球向左下时，正处于思考的状态当眼球向右下时，正处于某种感觉之中95%的人适用以上的技巧，余下5%的人（惯用左手者）的眼球转动方向正好与上面的介绍的相反。,四、亲和关系,视觉型、听觉型、感觉型的配合要点：练习：1、事情的资料仍然不足（），但是我们无须担心（），因为我仍然看到前面的曙光（）。2、会议里很多人发言，意见纷纷（），但是主办方没有眼光和远见（），使很多人感到失望，甚至带着气愤离开（）。3、她的呢喃细语
22、（）使我荡气回肠（），一点儿也看不到里面的陷阱（）。,四、亲和关系,配合/映现：是指模仿沟通对象和视觉类型行为特征，比如语音、语调、语速呼吸以及模仿对方的表情和肢体动作。信念系统的模仿是非常有效的手段。在沟通之中保持一份弹性是非常重要的。要随时观察对方的变化，然后及时做出调整。,五、沟通影响力的因素,沟通影响力因素：语言文字、语音语调、肢体动作,文字技巧：1、说必要的事2、在必要的时间说3、讲必要的话4、用必要的方式讲,五、沟通影响力的因素,虚泛词的应用：快乐、自由、沟通、善良、成功、尊重、爱、友谊,声调的运用：案例：下雨天留客天留人不留,五、沟通影响力的因素,小组练习：运用不同声调表达六种意
23、义我没说看见小王骂了他老婆。我没说看见小王骂了他老婆。（别人说的）我没说看见小王骂了他老婆。（听别人说）我没说看见小王骂了他老婆。（小李骂的）我没说看见小王骂了他老婆。（打了老婆）我没说看见小王骂了他老婆。（骂别人的）我没说看见小王骂了他老婆。（骂了孩子）,五、沟通影响力的因素,身体语言：1、表情2、头部动作3、眼部动作4、肩部动作5、手部动作6、站姿与坐姿,五、沟通影响力的因素,有效身体语言：1、位置上避免对立2、目光保持接触3、表情应配合说话内容而变化。无表情、冷漠、机械式表情都是不好的4、笑容5、手势身体语言能力测试：21-14,六、对方的回应,焦点：相当于”手术非常顺利，可是病人死掉了
24、“沟通时的焦点决定了效果。焦点分为两种：在内和在外讨论：体悟到什么？,六、对方的回应,NLP提倡沟通中的观察能力，就是善于洞察对方回应中的真正意思。同时这个回应不仅仅限于语言的回应，更重要的是要注意对方的声调、表情、情绪和肢体动作方面的回应所透露的意义。,六、对方的回应,举例：1、当女人提出问题，男人沉默时真实意思：女人的理解：2、女人：你不再爱我了真实意思：男人的理解：3、女人：我们从来没出去过真实意思：男人的理解：4、男人：没事真实意思：女人的理解：,六、对方的回应,回应信号：,六、对方的回应,回应类型：1、正性回应2、负性回应3、疑惑性回应4、建设性回应,六、对方的回应,先跟后带：在与对
25、方沟通时，先接受对方的观点，再通过发问或其他说服方法引导对方。如何跟：1、跟对方正面动机 2、跟对方的角度 3、跟对方的情绪感觉如何带的目的：1、搜集资料 2、引导对方 3、说服,六、对方的回应,谋求一致的技巧：1、过于主观，没真正站在对方的立场”你肯定认为这个构想很好，请务必接受“”你一定认为这是个好主意吧“,六、对方的回应,2、过分争论3、否定对方动机：”你的想法错误，你可真糟糕！“4、未对对方的问题和需求作深入的了解”我还有很多工作要做。“”那是因为你还不够了解，我再说一遍。“5、胁迫对方。”如果你不采纳，你一定会后悔的。“怎么改变及应用技巧呢？,效果奇特的零成本激励法*最让人心动的激励
26、是赞美*“高帽子”即使不真也照样塑造人*用欣赏的眼光寻找下属的闪光点*懂得感恩才能在小事上发现美*摆脱偏见，使称赞公平公正*赞美到点上才会有良好的效果*当众赞美下属时要注意方式*对新老员工的赞美要有区别,六、对方的回应,七、效果与道理,沟通之中究竟什么对我们是最为重要的？”以理服人“在沟通之中究竟占有多高的位置？,七、效果与道理,沟通：是运用人的内外感官系统，对信息（语言文字和情感）进行交流，进而达成”三赢“共识的过程。1、交流，沟通是双向的，一言堂式地说及单纯 的听其实不是沟通。2、必须要达成一个共识。3、达到三赢的原则（后面会讲到三赢）,七、效果与道理,效果VS道理,你想不通，因为你觉得你
27、的道理都是对的，你的所作所为都是逻辑道理的。我们为何要沟通？目的是什么？我们到底要什么？,七、效果与道理,杀伤力规则：1、我是对的2、我这么做是为对方好,沟通盲点：看不到自己身上的责任，而总是一味地希望外界环境发生改变。NLP相信我们不可以改变别人，我们只可以改变自己的行为。,七、效果与道理,总结：1、沟通时每人所处的角色身份不同，因 此很容易产生互相矛盾冲突的观念。2、道理永远是相对的，每个人的标准不会完全 一致。3、关键在于我们在沟通中究竟希望达到怎样的 目标？是证明你是对的？还是希望有一个共 识的达成？,七、效果与道理,我这样做是为对方好：结果：1、没有效果 2、对方的辛苦 3、每这样做
28、一次都会让双方的关系更疏远,内心的回应：1、截止到目前有效果吗？2、这个效果符合“三赢”吗？3、在坚持目前的做法的时候，内心感觉是否更 充实，更有力量呢？,七、效果与道理,三赢：我好，你好，世界好故事：曾听说在某个决定性的战役中，因为少了一枚铁钉，掉了一只马掌；掉了一只马掌，瘸了一匹战马。瘸了一匹战马，摔下一个统帅。摔下一个统帅，败了一次战役。败了一次战役，丢了一个国家！,七、效果与道理,与潜意识沟通沟通二个层面：1、对外界沟通2、与自我沟通,七、效果与道理,与自我沟通的步骤：1、找一处安静的地方坐下2、做几个深呼吸，让自己平静下来3、把注意力放在内心反对的部分上面，可能是某 个声音，也可能是
29、某种感觉。4、问一下这感觉是否愿意和你沟通（假设是愿意）。向它致谢，然后问一下它想告诉你一些什么。5、给自己一点时间，让这份感觉背后的正面动机 浮现出来,七、效果与道理,6、再次致谢，然后邀请潜意识提供三个方法来 满足这些动机7、再次致谢，然后恳请潜意识的各个部分提供 自己全力的支持，并充分感受内在的各个部 分事例在一起的美妙，用大力吸气来加强这 份感觉。8、睁开眼睛，恢复到自然状态9、想象一个在之前表达的时候，一定会感到内 心矛盾冲突的沟通现场，测试一下调整后内 心状态是否更好。之前打多少分，现在打多 少分（1-10分，10分为很满意）,七、效果与道理,沟通的本质：爱心，是沟通的核心或本质。
30、最终达到“共赢”,让下属在感动中奋力打拼*感情如柔水，却能无坚不摧*征服了“心”就能控制住“身”*你要“够意思”，别人才能“够意思”*“知遇之恩”也是可以制造的*替下属撑腰，他就会更加忠心*不可放过雪中送炭的机会*乐于主动提携“看好”的下属*付出一点感情，注意一些小事*将关爱之情带到下属的家中,七、效果与道理,八、沟通核能,坦诚！主动！守时守约！360度回应！无效的态度：忍让：推卸：逃避：同理心：同理心与同情心的区别！,八、沟通核能,EQ处理情绪的模式：1、让当事人产生更多局限性的信念，妨碍其成长2、因负面能量而导致生理状态的负面影响,八、沟通核能,处理步骤：1、接受 2、分享3、设范 4、策
31、划,平常心：将对方在内心定位成”朋友“的身份，对于沟通是非常必要的。朋友意味：平等、尊重、坦诚、开心、放松、分享、负责,八、沟通核能,*我们在追求”得到“的同时，却忽视了对如何 面对”失去“的教育。*许多人之所以生活得很不开心，是因为他们 总希望事情能够按照他们主观的意愿发生，也就是希望操控外界环境中的人或事物。*凡事发生必有其原因而必将有助于我,九、沟通步骤与技巧,沟通的步骤：六条1、充分准备2、建立亲和感3、了解需求4、表述5、处理异议6、达成共识,九、沟通步骤与技巧,如果不认真准备就等于在准备失败。准备：1、明确的目标 2、多样化的方案 3、自我形象 4、运用潜意识的力量,明确的目标：1
32、、你沟通的目的是什么？2、为什么这个目标如此重要？3、这个目标是否符合”三赢“？4、你如何知道已经达成此目标？5、达成目标的关键是什么？6、为了这次沟通，你如何定位自己的角色？你是谁？,九、沟通步骤与技巧,九、沟通步骤与技巧,多样化的方案：至少要准备三个方案来帮助我们实现这个目标，保持弹性。辅助工具：体现专业、重视程度笔记本电脑、钢笔、记事本、名片、课程宣传品自我形象：内在自我形象心态 外在自我形象,九、沟通步骤与技巧,心灵彩排：摄像法亲和感技巧汇总：1、第一印象：服装、身体语言、握手2、配合/映现：3、复述：4、倾听5、配合/映现6、肯定,九、沟通步骤与技巧,多说这样的话：1、表示赞同：2、
33、表示理解：3、表示高兴：4、表示悲伤：5、表示惊讶：6、表示兴趣：7、表示转换：8、您说的让我想到我这次和您要探讨的事情。,九、沟通步骤与技巧,了解需求：1、发问技巧：5W+1H（什么、哪里、何时、谁、为何、如何）2、了解问题3、了解需求,九、沟通步骤与技巧,常用开放式问题：1、你希望怎样？2、发生了什么？3、对你有什么影响？4、它对你有什么重要的价值？5、目前的情况如何？6、是什么阻止你达成目标？7、还有呢？8、你打算这么做的原因和目的是什么？9、你计划如何去做？10、假如可能的话，你会如何改进？,九、沟通步骤与技巧,异议类型：借口型、沉默型、批评型、主观型借口型异议：”没有时间“”没有能力
34、“”家人不同意“结果：1、无论怎样回答，对方还是坚持这个异议，你会感到费解。2、化解了一个，另一个异议又出来了处理方式：1、忽略 2、假设,九、沟通步骤与技巧,沉默型异议：处理方式：多用开放式问题批评型异议：处理方式：面对对方的指责和批评，不要针锋相 对，争个你死我活。坦诚！善用”合一架构法“来化解,九、沟通步骤与技巧,观型异议：亲和关系没充分建立处理方式：和谐气氛 有效沟通 良好关系 对方改变,九、沟通步骤与技巧,合一构架法：1、我很理解。同时。2、我很赞同。同时。,九、沟通步骤与技巧,达成共识：1、心理准备 2、信号的辨识体现：1、开始注意或感兴趣 2、点头、微笑、眼神发亮 3、询问是否可
35、以保证效果 4、询问细节，仔细看资料 5、询问合约内容 6、抱怨其他公司 7、身体前倾 8、肢体动作放松 9、相似的表情和动作,九、沟通步骤与技巧,3、常用技巧：A：假设法：B：双重约束：C：直接要求：,九、沟通步骤与技巧,化解抗拒法：抗拒是亲和感不足的提醒。1、确认抗拒2、说出感受3、谋求一致4、寻找原因5、达成共识小组讨论：领导就是领导，直接命令就可以了，为什么这样麻烦说话呢？,下属的干劲是“谈”出来的*沟通是激励员工热情的法宝*沟通带来理解，理解带来合作*建立完善的内部沟通机制*消除沟通障碍，确保信息共享*善于寻找沟通的“切入点”*与下属谈话要注意先“暖身”*沟通的重点不是说，而是听*正确对待并妥善处理抱怨*引导部属之间展开充分沟通,九、沟通步骤与技巧,献给大家最后的是：与群体和谐相处的法则篇 谢谢！,
