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1、第五章 公共关系商务交往礼仪,交际礼仪是一门学问，也是一门艺术，具有较强的专业性、系统性和科学性。交际礼仪更高层面的问题是处理人际关系。,凭什么给人赏心悦目的第一印象？专业形象!凭什么成为商务社交的焦点人物？专业形象！凭什么赢得“人才难得”的赞赏？专业形象！我们生活在重形象、讲礼仪的商业时代。形象专业，是外秀;礼节得体，是内慧；仪礼并重，使你在商战场中“羽扇纶节”，谈笑间“生意兴旺”。商务礼仪，从专业形象设计开始，它与身材和美貌无关。,专业形象设计的要素,举止、称呼、介绍、握手、名片、拜访、接待、电话、搭车、次序、言谈、餐桌、书信等日常商务交往的必备礼节。,现代社会需要的人才，既要懂得专业知识
2、，还要懂礼仪知识，会自我推荐的人。中国有句古话：“不拘小节”，礼仪课就是要教大家在生活和工作中如何“要拘小节”。,第一节 公共关系礼仪的涵义和实质,一、礼仪的涵义是人们在长期的社会交往实践中，为了表示相互尊重而形成的约定成俗的行为规范和程序。是礼节和仪式的总称，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式。,1、礼貌：指人与人之间在接触交往中，表示相互敬重和友好的行为准则，它体现了时代的风貌与道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。是一个人待人接物的外在表现。,2、礼节：指在交际场合，送往迎来，相互问候，致意，祝愿，慰问等方面的惯用形式。反应对他人的尊重和友善。3、仪表：指人的外表。包括容貌、姿态、服饰
3、、个人卫生等。是形成人的第一印象的基本要素4、仪式：指在比较大的场合举行的，具有专门规定了的程序化行为规范的活动。,二、礼仪的实质尊重；真、善、美,只要你在社会交往中做到对人的尊重，不管你在表达方式上怎么说、怎么做，都符合礼仪规范。1、表达方式和内容有文化差异；如：见面礼2、表达方式和内容要与时俱进；如：中国传统节日春节拜年真诚是礼仪修养的核心。即通过形式来表达对他人的真诚朴实。我们谈礼仪修养不只是表面上的彬彬有礼，而应是“诚于中而形于外”。,三、礼仪的作用,1、可以有效地展现施礼者和还礼者的教养、风度、魅力；2、体现着一个人对他人、对社会的认知水平、尊重程度；3、是一个人学识、修养、价值的外
4、在表现。,四、学习礼仪的必要性,1、提高个人素质，完善自我形象教养体现于细节，细节展现个人素质2、有利于交往应酬3、维护企业形象：商务交往中个体代表整体,第二节 礼仪基本理念尊重为本，善于表达,学习礼仪最重要的掌握四个字：尊重为本。如：请人吃饭，点人数。心中要有懂得尊重人的概念。,一、尊重为本,（一）了解人：了解交往对象，不了解人谈何尊重人。最低要求了解其不喜欢什么。例：招呼人 例：不在女性面前夸奖其他女性 例：穆斯林赠送礼品,（二）尊重人：（更高要求或更高层次）温家宝总理在政府工作报告中说：“要让人民生活得更加幸福，更有尊严”。1、自尊：是尊重人的出发点。（通过言谈举止服饰、待人接物等方面体
5、现）（1）有所不为：（2）有所为,例1：职业女性如何配搭首饰,基本要求（基本面）（有所不为）两个：（1）符合身份，以少为佳（2）符合身份，不乱戴 珠宝首饰不戴 展示性别魅力首饰不戴（耳环、胸针、脚链、夸 张首饰）更高层面（有所为）：专业水准同质同色,例2：职业妇女怎样着裙装,黑色皮裙不能穿正式高级场合不光腿不光脚丫不穿铁钉鞋不穿破洞袜不准鞋袜不配套不准出现“三节腿”,例3:正式场合的形象设计,高端人士：男人看表，女人看包中端人士：男人看腰，女人看头,我们要传递这样一个理念：在商务交往中，自尊自爱是出发点，没有自尊自爱就不能赢得交往对象对你尊重。我们一定要注意言谈举止，穿着打扮！,2、尊重别人,
6、（1）对交往对象进行准确的定位 如1：礼品的包装 如2：餐桌上的礼节 不准当众整理服饰 不准为对方劝酒挟菜 不准强迫别人吃肉 不准发出进餐的声音（2）要守规矩 如：接纳名片,二、善于表达,（一）表达对对方的尊重 通过言谈举止表达出来对对方的尊重与友善 如1：在交往中，男人看腰，女人看头 如2：问侯对方时的称呼 如3：先生和夫人的关系问题,（二）规范表达,如1：小车的座位哪个为上座 如2：索取教授的名片 在各种商务交往中，对别人最基本的好就是尊重。有自尊，尊重别人。自尊就是对人家尊重的标志；尊重别人也可以赢得自尊。涉及到仪表、语言、服饰打扮方面。,例3：男士的着装西装,三个三原则：1、三色原则；
7、2、三一定律（更专业）；3、三大禁忌：商标、袜子、领带,第三节 交往的规矩与形式规范,一、讲交往规矩的必要性 1、是员工个人素质问题 2、是企业管理是否完善的标志,例1：谁先挂电话是最有教养的表现,遵循礼仪的基本理念尊重为本这一原则（1）地位高者先挂 尊重上级是天职！（2）客户先挂（3）上级主管部门先挂 下级服从上级是现代社会的基本要求(4)平级是主叫先挂。,例2：职场着装六不准,（1）过分杂乱（2）过分鲜艳符合三色原则（3）过分暴露自尊自爱（4）过分透视有教养（5）过分短小（6）过分紧身在工作岗位，应提供爱岗敬业的精神；提供训练有素的技能；提供对客人的热情服务。而不是线条。,例3：称呼,称呼
8、是交往的开始，每个人都希望被别人尊重，合乎礼节的称呼，正是表达对他人的尊重和表现自己有礼貌、有修养的一种方式。（一）尊称 1、国内：（1）最普遍的为“同志”（2）“师傅”，本是工人徒弟对老工人的一种敬称。泛称不得体，失去原尊敬之意（3）知识界人士，在职称、职位前加姓氏（4）教育界、文艺界称“老师”第一次见面用“您”，称老师用“您”，以示敬重、谦虚 熟人熟友，用“你”，以免生疏,2、涉外称呼（1）男士为“先生”，女性为“女士”。未婚为“小姐”，已婚未“夫人”，婚姻不明称“女士”。（2）部级以上称“阁下”，国王为“陛下”，王子、公主为“殿下”。（3）英、德，很看重自己的头衔，有博士学位不能省略。,
9、（二）不能用的称呼：“四不用”,1、无称呼 如“唉”2、替代性的称呼 如：“5号”，给人不尊重的感觉。3、不适当的地方性称呼 如：“老子”4、不能称兄道弟,二、形式规范,商务交往的基本理念：尊重为本、善于表达、规范表达。尊重是出发点，尊重为本关键是要表达出来，表达要有结果就要强调形式。你维护自尊也好，对交往对象表示尊重也好，没有形式是行不通的。,例1：如何做好文明礼貌服务,礼貌服务的本意是要讲尊重，就是把对人的尊重、友善、热情等运用到服务中去，恰到好处地、形式规范地表达出来。专业讲法叫：文明礼貌服务三要素 1、接待三声 来有迎声；问有答声；去有送声 2、文明十字 问好语你好；请求语请；感谢语谢谢；抱歉语对不起；道别语再见 这样把接待三声具体化了 3、热情三到 眼到；口到；意到,第四节 沟通技巧,如何在商务交往中实现最佳的沟通：一、自我定位准确二、为他人定位准确三、遵守惯例,例1：职场交谈忌语,在商务交往中有六个话题不能涉及：1、不能非议国家和政府；2、不能涉及国家机密和行业秘密；3、不能对交往对象的内部事务随意加以涉及；4、不能在背后议论同行、领导和同事；5、不能谈论格调不高的问题；6、不能涉及私人问题。,本章思考题：,1、礼仪的基本理念是什么？2、礼仪有哪些功能？3、交往时应注意哪些规矩？应注重哪些沟通技巧？4、如何塑造自己的职业形象？,
