国际经济合作第十章服务外包.ppt

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1、1,第十章 服务外包,第一节 服务外包的定义及形式第二节 服务外包机制第三节 FDI与服务外包第四节 服务外包新趋势第五节 服务外包合约,2,第一节 服务外包的定义及形式,一、服务外包的定义 根据商务部颁发的服务外包统计报表制度，服务外包是指企业将信息服务、应用管理和商业流程等服务性业务发包给企业外第三者提供服务，以降低成本、优化产业链、提升企业核心竞争力的商业行为，包括信息技术外包（ITO）、业务流程外包（BPO）、研发外包（CRO）、以及知识处理外包（KPO）等。服务外包的本质，是企业以价值链管理为基础，将其非核心竞争力业务通过合同方式发包、分包或转包给本企业以外的服务提供者，以提高生产要

2、素和资源配置效率的跨国生产组织模式。由于服务外包往往以跨国公司的非核心商业流程为主，技术含量和附加值相对较低，因此，发展中国家在承接外包服务方面拥有低成本优势。,3,二、服务外包的主要形式 从接包国承接外包的特点来看，服务外包可以分为以下几种形式：1、影视和文化服务 影视和文化服务包括动画和录像带产品的生产及其分销，动画设计，广播和电视传输，音像、娱乐、文化和运动服务以及新闻机构服务。出口这些服务的发展中国家和地区主要有阿根廷、巴西、中国香港、印度、墨西哥和委内瑞拉等。2、商务服务 商务服务包含各种办公室后台服务支持流程，客户交易信息管理以及技术支持等。印度是迄今为止此类服务业务量最大的发展中

3、国家出口国。,4,3、计算机及相关服务 计算机及相关服务是指计算机硬件和软件工具安装服务、程序以及模块设计、数据加工，包括计算机在内的办公设备维护和维修以及其他关于计算机方面的服务。其中，爱尔兰、印度和以色列占据了这种服务出口市场的绝大多数份额。4、教育和培训服务 受益于新技术的发展，使得低成本传递影像和声讯制品成为可能，有时直接通过互联网，促使跨境教育以电子方式蓬勃发展。一些发展中国家正在这个市场上创建自己的位置。5、金融服务 金融服务包括保险和与保险有关的服务、银行及金融信息服务等其他的金融服务。,5,许多发展中国家出口此类服务是通过合资企业或作为发达国家大型金融服务跨国公司的分支机构，不

4、仅向其母公司和东道国提供服务，而且还向第三国出口服务，包括向其他发展中国家市场提供服务。同样，印度在这个领域扮演着重要角色。6、医疗服务 医疗服务包括医疗、牙科、护士、医务辅助服务、医院、社会及其他人类健康服务。相关服务的直接出口包括实验室标本的运输、诊断、鉴定和通过邮递方式或电子手段提供咨询。7、互联网相关服务 互联网相关服务包括提供互联网本身、通信服务、互联网内容、混合商务服务、音像服务、计算机及相关服务。8、各类专业服务 各类专业服务包括法律服务、会计服务、审计服务、,6,税务服务、建筑设计服务等，代表了服务外包的尖端领域。这些领域由很高的技能要求并要求服务提供者在国外市场建立良好的信誉

5、。印度、新加坡和其他中欧及东欧国家是此类服务的出口大国。除上述分类以外，经合组织（OECD）把服务外包分为四种类型：（1）附属在岸外包和非附属在岸外包，都是指外包给本土企业，区别在于服务提供商与外包企业是否有附属关系；（2）附属离岸外包与非附属离岸外包，是指外包给海外企业，区别也在于服务提供商与外包企业是否有附属关系。,7,第二节 服务外包机制,一、服务外包的动因机制（简图如下）,外部动因,信息技术的发展,经济全球化的发展,市场环境的变迁,外包服务,交易成本,核心竞争力,分散风险,企业绩效,内部动因,8,二、服务外包的决策机制 如下图：外包决策模型,技术变化速度企业在全球价值链系统中的竞争地位

6、供应商的技术水平、生产能力顾客重视度制造或服务能力销售渠道售后服务人力资源状况,成本资产收益竞争成本结构,质化模型,战略附加值,外包决策,经济附加值,量化模型,9,外包策略架构模型中有两个价值主体：战略附加值和经济附加值，如下图的横、纵坐标系分别加以衡量。战 略 附 A B 加 值 C D 经济附加值 其中，A、D区域表示业务流程部分外包，C区域代表业务流程全部外包，B区域代表业务流程全部内包。,10,三、服务外包的运行机制 完成外包决策分析后，对于待定项目需要深入分析，一般需要经过以下几个阶段（如下图所示）：战略决策阶段 合约谈判过度阶段 运营阶段,竞争力分析,项目评估批准,设定服务最低标准

7、,目标和备选方案评估,确定合约范围和条款,项目执行,服务水平评估,业务衡量客户支持,审计信息回馈,关系维护,11,四、服务外包效益的评价机制 服务外包的发包者通常基于企业结构的角度建立外包经济效应的评价机制，从人员、过程以及产品或服务三个方面，评价外包的风险、周期、运行成本和管理制度。（一）人员 企业利用海外人力资源的实践可分为自己做（研发中心）、签订合同（海外外包厂商）以及在国内利用国外资源（内部承包）三种形式。三种类型的比较：,12,（二）过程 服务外包的发包商根据实践经验认为，有选择地外包通常要比全部外包更为成功。典型并最为常见的外包是IT应用和呼叫中心的外包，而IT基础设施外包很少见。

8、（三）产品或服务 产品或服务大体可以分为两类：有关基础设施的服务和有关应用与维护的服务。,13,第三节 FDI与服务外包,服务外包如同FDI，特别是服务业FDI一般，都是服务于跨国公司的全球战略与经济利益的。服务外包将跨国公司本身低附加值的业务流程以及发展到后来本身不具有规模经济的高附加值业务流程外包到海外离岸公司，以达到节省成本、提高竞争力等目的。FDI与服务外包作为跨国公司参与国际分工的两种方式，存在的异同点：（一）服务外包如同FDI一样对东道国有技术外溢作用；（二）服务业FDI与服务外包存在替代关系,14,服务外包和服务业FDI是同一公司的两种不同选择，服务外包可以节约成本，但同时又有交

9、易成本（搜寻外包服务提供商、进行相应评估、监督合同履行等），当所节约的成本大于交易成本时，跨国公司就可以选择外包而不是服务业FDI；反之，则会选择服务业FDI。（三）服务业FDI与服务外包更多地表现为补充关系 1、跨国公司服务外包的FDI为接包国带来了相关的技术、管理经验，也为接包国培养了外包方面的技术人才，积累了丰富的人力资源，为东道国国家产生外包服务商提供了技术师示范，有助于接包国建立、扩大外包业务，增强其承接国际服务外包的能力。另一方面，跨国公司服务FDI所设立的公司在东道国形成“鲶鱼效应”，有助于形成良性的竞争环境，从而有利于提升东道国的整体外包水平。,15,2、接包国为了促进本国外包

10、业的发展，会努力创造有利于服务外包发展的投资环境，使服务外包的客观环境得到改善，从而带来更多的服务外包。3、外包服务的蓬勃发展会促进东道国经济的发展，形成有利的投资环境，吸引更多的跨国公司对承接国进行投资。,16,第四节 服务外包新趋势,服务外包发展的新趋势（一）逆向外包 逆向外包，即外包方向的逆转，狭义上是指印度的顶级服务供应商与传统趋势相逆，在美国本土开展业务；广义上是指利用全球劳动力成本差异和人力资源实行“全球外包业务”。一方面，逆向外包可以扩大服务领域、提供多语言服务，提高专项服务能力，开发在岸业务机遇、提高服务透明度和营销效率、提高紧急状态下的公关能力以及增强与海外客户的互动关系；,

11、17,另一方面，逆向过程中以美国为中心的重新定位也会迎合美国施政者，这对部分消除有关服务外包造成的美国就业流失的争议有着积极的意义。（二）外包2.0 外包2.0是将网络2.0的原理融入服务外包模式，通过利用集体智慧、网络社区合作、信息资源共享来实现业务的创新与发展。网络2.0以博客、维基百科、eBay、YouTube、Face book和My space的发展为标志。外包2.0时代可以建立类似的虚拟平台。和外包1.0模式相比，外包2.0不仅仅是把一些零碎的日常业务分包给了低成本国家，而且通过合作平台，使来自泰国和中国的程序员真正地参与到产品和服务的研发过程。（三）多方外包,18,多方外包，并不

12、仅仅意味着将不同的业务流程外包给多个服务商，而是以实现商业增长、成本缩减、产能开发、全球扩张来提高盈利性、商业灵活性为目标，通过合理搭配内部和外部供应商来进行业务和IT服务的配置和融合的一种严格方案。多方外包近年来处于上升的趋势，2000年81的外包服务买方选择12个供应商合作，而到了2008年与多重供应商合作的买方比例上升到40。（四）基础设施管理外包 RIM远程基础设施管理定义为“与来自全球服务交付地点的基础设施支持服务相关的IT远程支持和管理服务”，主要包含如下远程系统的监控和管理：数据中心、网络、电子邮件系统、桌面系统与相关外围设备、ERP系统支持、运营系统技术支持和数据库管理等。,1

13、9,（五）知识流程外包（KPO）KPO是价值链高端的研究性业务外包，主要包括数据管理、市场调研、知识产权和资产证券研究分析工作，将业务从简单的“标准过程”执行演变成要求高级分析和技巧的技术以及准确判断。KPO是BPO业务的更高级形式，它涉及的是知识套利，而不是劳动力套利。对于标准流程的分析增加了人为的判断因素，因而对于业务人员的专业知识和技能要求更高。另一方面，KPO将基于呼叫中心领域内的流程专业知识外包变为业务专业知识外包，提升了利润附加值。此外，KPO对项目承接方的控制管理、保密管理以及风险管理能力提出了更高的要求。,20,第五节 服务外包合约,一、合约的基本指导原则 为了充分利用外包资源

14、降低风险，合约所有相关利益方应当认真考虑如下原则：1、综合考虑服务供应商和客户双方的商业目标；2、精确衡量已完成业务，将其与相关发票进行核对；3、精确预测外包资源的需求；4、与服务供应商共同创新、升级业务流程，实现技术创新以提高生产力、效率和业务质量；5、设定业务创新机制,21,6、在合同中设定收益共享、奖惩机制；7、权责清晰；8、提高应变能力，尽可能地设定弹性条款；9、管理合约周期，维护版本时效性并且控制进程变动，保持合约与相关文件的时效性；10、做到未雨绸缪；11、合约定价应当反映预期业务增长并能充分应对计划外需求的激增。二、合约的分类（一）劳工基础合约 根据不同技术水平按小时或按月计来分

15、配劳动率。合约就总体工作量进行预计，确定服务质量，对于框架内预期完成任务的总体人数进行限制。这种类型的合约缺乏对于服务供应商的激励机制。,22,（二）交易基础合约 服务供应商按交易完成情况收取报酬。通常情况下存在服务质量目标以及预期交易量。此类合约鼓励服务供应商探索利用同等资源提高业务效率的途径。对于BPO业务来说，此类合约较为常见。（三）目标基础合约收益分担 客户和服务供应商共同建立效率和有效性目标从而鼓励业务创新。这将依靠提高业务透明度和明确权责来实现。客户和供应商共同致力于提高效率和有效性，量化潜在影响因子并且分享最终收益。三、关键谈判条款（一）业务范围和变量控制 一个涉及双方利益的关键

16、问题是业务范围，这是合约定价的前提条件。业务范围明确了供应商的服务交付内容，对客户来说，也方便其处理范围外事宜。,23,合约执行过程中蕴藏着种种不确定因素，业务服务范围需要进行例行审视，需要通过经双方同意的进程来审核相关业务变动请求以及决定业务范围。（二）服务水平 一旦明确了业务范围，合约双方必须考虑完成业务的方式和时限。实现预期服务水平的关键步骤在于了解客户内部服务水平或其他供应商的相关服务水平。第二个关键步骤在于明确无法实现服务水平要求时的善后问题。收益共享可作为处理相关问题的一种模式。四、合约的定价 合约定价应当在兼顾公平的基础上考虑业务弹性、资源需求、服务水平预期、合约期限、业务范围、

17、技术条件等综合因素。,24,（一）固定价格模型 按预先同意的固定价格实现服务交付，与此同时，业务需求、范围、服务特性、计划和时机等也事先明确。固定价格模型适用于存在较少未知因素以及变动预期较低的状况。（二）期限、成本模型 供应商按业务完成时间以及花费的成本来计价。原则上，这种模式适用于客户“按劳分配”。成功的关键在于供应商方面权责和监管的透明度。然而，这种类型的定价缺乏对于供应商提高效率、有限成本控制的激励机制，也存在供应商失误隐瞒方面的漏洞，存在合约数字上限。（三）成本加价模型 这种模型下的服务支付基于生产实际成本加上预定业务费或特定利润率比率。,25,五、合约的评估 客户为确保其定价和服务

18、水平模型在中长期内具有竞争力，有必要对协议相关条款进行定期评估以应对技术、市场、环境、商业目标等其他因素的变化。评估基准在于现行的定价、服务水平以及其他因素是否与预期和产业标准一致。通常情况下，合约双方会通过独立第三方就现行服务水平以及定价模型做出相关评估。六、合约的弹性 过度僵化的控制机制不利于业务创新并导致效率的降低。值得注意的是，客户选择一项外包业务或进程给特定服务供应商在于其对供应商的信心。因此，为实现长期内的积极效应，服务供应商一档顺应不断变化的外部环境以及客户需求。,26,七、合约的内容 1、交付产品或服务的范围、详细定义和相关描述；2、提供双方权利和义务的明确声明，以明确各方任务

19、及回报收益；3、监管结构、代表和报告要求；4、安全、保密、担保条款的一般条件；5、设定协议规定的产品和服务的交付、执行计划和时间表；6、合约项目内设立明确的应变机制，就有关变量对于时间表和价格的影响达成一致；7、设定客户衡量和接受交付服务、产品以及付款方式的基本条款；8、明确立即可行的争端解决机制，提供有效地、商业范围内可行的补救方案以应对违约事件，同时也应当,27,包括责任限制、合约终止和再谈判条款；9、明确产品所有权、许可使用权、知识产权归属等问题。,28,思考题,结合服务外包发展的新趋势，阐述国际经济合作的意义。指出FDI与服务外包的异同。请画图说明服务外包的动因机制。,29,Thank You!,