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1、客户满意与客户忠诚,田 玲,客户关系管理的三个层面,CRM系统的一般模型,协作型操作型分析型,协作型操作型（运营型）分析型,第四章 CRM的客户保持理论,1 客户流失管理2 客户保持管理3 客户投诉管理,客户保持的方法,2.客户投诉分析,第五章 客户满意与客户忠诚,1 客户满意2 客户忠诚3 追加销售和交叉销售,学 习 目 标 了解客户满意、客户忠诚、追加销售和交叉销售的概念;重点掌握客户满意度的衡量标准;掌握影响客户满意度的主要因素;掌握客户满意度的调查与评价;掌握如何判断忠诚客户;掌握提高客户忠诚度的关键因素。,5.1客户的满意度,5.1.1 客户满意（Customer Satisfact
2、ion）概述,企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。,5.1客户的满意度,客户满意的分类,物质层次的满意精神层次的满意社会层次的满意,客户满意度指标公式：S客户满意度 U效用，是客户购买消费产品之后，所得到的可感知的效果或结果（利益）C成本，是客户获得效用所付出的总成本，包括资金成本、时间、精力和体力等成本E客户对产品或服务的期望值,S=(U-C)/E,客户满意战略的内容包括：站在顾客的立场上研究和设计产品 不断地完善服务系统，包括提高服务速度、质量等方面十分重视顾客的意见 千方百计留
3、住老顾客，他们是最好的“推销员”建立以顾客为中心的相应的企业组织 分级授权，是及时完成令顾客满意的服务的重要一环,客户满意度有三个层次：不满意、满意与高度满意,顾客不满意会告诉22个人,顾客满意会告诉8个人,顾客高度满意会告诉10个人以上,影响客户满意的因素是什么?或者如果你想购买某种商品，你所考虑的因素是什么？,思考,5.1.2 影响客户满意度的主观因素,客户满意度是客户建立在期望与现实基础上的、对产品与服务的主观评，一切影响期望与服务的因素都有可能影响客户满意度。,5.1.2 影响客户满意度的客观因素,客户满意度是客户建立在期望与现实基础上的、对产品与服务的主观评，一切影响期望与服务的因素
4、都有可能影响客户满意度。,5.1.3 客户满意度的调查与评价,电话调查,调查有多种方式，下列调查方式最常使用：,企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好,可能干扰顾客工作或生活，造成反感,邮寄问卷,数据比较准确,费用较高，周期长，一般一年最多进行12次,现场发放问卷,这种方式快速，如果辅之以小礼品，问卷回收比例高，同时具有宣传效果,调查信息的准确性不高,网上问卷,节省费用、快速的特点，特别是在门户网站（如新浪网）上开展的调查很容易引起公众对 企业的关注,对网民顾客有效，结论有失偏颇；所提问题不可能太多；真实性值得怀疑,客户满意或不满意的表达模型,如何提高客户满意度,提高客户
5、满意度需要企业长期不懈地努力。,改善产品、服务等主要影响因素,控制客户期望值,5.2客户的忠诚度,客户忠诚度的意义 客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋势或程度。具体表现为：1、再次或大量购买该品牌产品或服务；2、主动向亲朋好友和周围的人推荐该产品或服务；3、几乎没有选择其他品牌产品或服务的念头，能抵制其他品牌的促销诱惑；4、发现该品牌产品或服务的某些缺陷，能以谅解的心情主动向企业反馈信息，求得解决，而且不影响再次购买。,能说说你为什么对某种商品（网站、软件、日常用品和食品等）忠诚呢？,思考,从企业与客户关系的角度出发，可将客户的忠诚分为六个类别：
6、,垄断忠诚,亲缘忠诚,利益忠诚,惰性忠诚,信任忠诚,潜在忠诚,忠诚的客户给企业所带来的收益：,销售量上升,加强竞争地位,减少营销费用,不必进行价格战,有利于新产品推广,如何判断忠诚客户,忠诚的客户来源于满意的客户，但满意的客户不一定是忠诚的客户,客户重复购买率,挑选产品或服务的时间,推荐潜在的客户,对企业竞争者的态度,感情,对质量和价格的态度,购买时间,钱包份额,影响客户忠诚的因素,客户感知价值,客户满意度,客户期望,客户感知质量,5.2.3 获得客户忠诚度的策略,5.3 追加销售与交叉销售,5.3.1 追加销售的意义 追加销售（Up-sell）基于客户终生价值（Life Time Value
7、）理念，从长远来看，一个客户的价值是他终生购买量的折现价值，企业要留住客户，并不断实现他们的产品购买。大多数消费品都面临一个问题，就是客户在多品牌选择面前，往往会有一种品牌转换的习惯。所以要实现追加销售必须保证沟通，并不断建立品牌转换壁垒，使客户不愿意或者不能转换购买选择。,5.3 追加销售与交叉销售,5.3.2 交叉销售的意义 交叉销售（Cross-sell）是一种发现客户多种需求，并满足其多种需求的营销方式，从横向角度开发产品市场。关键：了解客户的兴趣爱好建立企业数据库。1）实现本企业的客户服务。2）用来进行本企业的调研。3）向其他相关企业提供有关的服务。4）进行本企业的新业务拓展和客户关
8、系维护。,客户数据,客户特征,分析,个性化产品或服务,执行,5.3 追加销售与交叉销售,5.3.3 两者的关系 两者往往相互使用、相互融合。扩展销售：最终目标是继续挖掘已有客户的价值、向其销售更多。1）相关的其它产品。2）以当前产品为子集的产品。3）重要功能加入时的大版本更新产品。4）折扣产品。5）获过奖的其它产品、卖得最好的产品。6）定制产品。,5.3 追加销售与交叉销售5.3.3 扩展销售的时机 两者往往相互使用、相互融合。,购买后,购买中,节假日,保持联系，维持着相关关系,收集客户数据，进行统计和调查,分类客户资源，设计激励方法,5.3 追加销售与交叉销售5.3.3 维护客户资源,第五章 客户满意与客户忠诚,1 客户满意2 客户忠诚3 追加销售和交叉销售,同学提问时间,下节课的内容:CRM与营销策略,
