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1、第十六章客房部员工的培训,二零一二年十月,课题提纲,任务一、客房部员工的培训任务二、员工的考核与评估任务三、激励法的运用,一、培训的意义与原则,（一）培训的意义1.能够提高员工的个人素质2.提高工作效率和质量，减少出错概率3.降低消耗，从而降低营业成本4.提供安全保障,一、培训的意义与原则,（一）培训的意义5.加强沟通、改善人际关系6.提高员工的自信心、增强员工的安全感7.为员工晋升创造条件8.减少管理人员的工作量9.使酒店管理工作走向正规化,（二）培训的原则,1.长期性2.系统性3.层次性4.实效性5.科学性,一、培训的意义和原则,培训组织的系统性培训的全员性、全方位性、全过程性培训内容的系
2、统性,（一）培训的内容与类型,二、培训的内容与类型,（二）培训的类型,1.入店教育 举行欢迎仪式、学习酒店的员工手册、熟悉酒店的环境、了解酒店的情况、办理有关手续、解答疑问。,二、培训的内容与类型,（二）培训的类型,2.岗前培训包括对新员工的入职指导和岗位工作所需要的操作程序、服务规范以及基本的服务技能技巧的训练。,二、培训的内容与类型,（二）培训的类型,3.在职培训随时培训穿插进行个别指导研讨,二、培训的内容与类型,（1）日常培训（2）专题培训,业务竞赛专题讲座开展系列课程交互培训下岗培训脱产培训,（二）培训的类型,4.管理培训晋升培训发展培训,二、培训的内容与类型,1.讲解2.示范训练3.
3、专人指导4.角色扮演5.情景教学、案例分析6.对话训练7.其他方法,三、培训的方法,酒店开业时、新的设备投入使用时或新工作程序和管理制度将要实施时、当员工从事一项新工作时、当管理者想帮助员工在事业上获得发展时、工作效率降低时、工作中不断出现差错时、各岗位之间经常出现摩擦时、顾客投诉较多，或员工工作不符合酒店的质量和数量要求时、酒店或部门制定的工作目标与现状之间有较大的差距。,四、培训计划的制订,（一）发现培训需求,1.培训的目标2.培训的时间 3.培训的地点4.培训的内容,四、培训计划的制订,（二）制订培训计划,5.接受培训者及对受训者的要求6.培训者 7.培训方式8.培训所需要的设备、器材,
4、四、培训计划的制订,（二）制订培训计划,（1）部门内部培训或委托培训（2）“请进来”或“送出去”（3）岗位培训或脱产培训（4）课堂讲授或操作示范,1.管理人员应正确认识培训的重要意义2.部门及酒店领导应重视培训，并给予大力支持3.做好培训的组织和管理工作4.运用培训的艺术,五、如何增强培训效果,5.做好培训的考核和评估6.做好培训的激励,五、如何增强培训效果,新资料保质量评估档案,六、培训的注意事项,任务二 员工的考核与评估,考核应该逐级进行，涉及部门内包括管理人员在内的每一位员工。,一、日常考核,（一）评估的作用,1.能够激励员工更好地工作2.有助于发现员工工作中的缺点和不足，以便采取相应的
5、管理措施3.为今后员工的调配与安排提供了依据4.有助于改善员工和管理人员的关系,二、工作评估,（二）评估的依据和内容,专业知识理解能力语言能力进取精神,二、工作评估,（三）评估的程序和方法,1.填写评估表（每年一次）2.评估面谈,二、工作评估,（1）对事不对人（2）尽量不要涉及其他员工（3）实事求是,（四）评估的注意事项,1.评估必须客观、公正2.选择合适的环境3.鼓励对话4.不能有报复思想,二、工作评估,任务三 激励法的运用激励：就是通过科学的方法激发人的内在潜力，开发人的能力，调动人的积极性和创造性，使每个人都能切实地感到人有所展、力有所为、劳有所得、共有所讲、过有所罚。,激励是针对全体员
6、工的一种人力资源管理方法。,一、激励的重要性,1.信任员工,（一）正激励,采取表扬、奖励等积极的手段和方法。,二、激励的方式,认识水平和管理水平达到一定的层次。为员工做出表率,2.为员工做出表率,（一）正激励,采取表扬、奖励等积极的手段和方法。,二、激励的方式,满脸冰霜、不苟言笑、冷漠无情、好摆架子、常发脾气,（一）正激励3.正确对待员工的需求“不能饱汉不知饿汉饥”,二、激励的方式,4.正确对待员工的过错,二、激励的方式,冷静的分析,5.善于调节员工的情绪,二、激励的方式,管理者应特别注意自己的情绪、态度、工作作风和工作方法。,：,员工要有很好的心情，才能很好地完成工作。善于调节员工的情绪。,（一）正激励,二、激励的方式,获奖的概率和奖励的效用价值 效用价值：是指员工对其付出努力后所获得奖励在主观上的评价。物质奖励实用，精神奖励无价。,6.做好物质奖励和精神奖励,反激励则是批评、惩罚、处分等行为控制的激励手段。,（二）反激励,二、激励的方式,（二）反激励,1.明确目的 2.讲究准确性和有效性,二、激励的方式,3.不以经济处罚为主要手段,1.要尊重、理解和关心员工 2.激励要有广泛性 3.精神奖励重于物质奖励,三、激励的注意事项,4.充分利用自身条件，尽量不用现金奖励5.讲究公开、公平、公正 6.提倡集体之间的竞争7.批评和表扬要注意分寸,三、激励的注意事项,
