沟通技巧及情景演练.ppt

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1、沟 通 技 巧及现场情景演练,产险河南分公司车意险理赔部,主讲 李晓峰,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智商”、“专业技能”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。,中国飞天第一人杨利伟,目 录,一、沟通的原理,二、沟通的技巧,三、客服人员标准话术,课程构成要素,目的：通过沟通理论，学习沟通方式和技巧。目标：提升学员提升本职工作的沟通技能。过程：3小时要领：活动、测试、研讨、发表、讲授收获：成为懂得运用沟通技巧的专业客服人员。,目 录,

2、一、沟通的原理,二、沟通的技巧,三、客服人员标准话术,沟 通 的 定 义,（一）,沟 通 四 要 素,（二）,一、沟通的原理,沟 通 的 陷 阱,（三）,将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。,沟通的定义,一、原理篇,主体,沟通的要素,内容,媒介,客体,一、原理篇,（二）沟通四要素,外表措辞 拖沓,主 体,沟通的要素,造成沟通障碍的原因,信息发送者,一、原理篇,听葫芦画瓢,沟通的要素,一、原理篇,沟通的要素,一、原理篇,内 容,造成沟通障碍的原因,没有正确阐述信息没有整理思想没有清晰发送没有充分利用非语言符号,沟通的要素,一、原理篇,时间场合渠道,媒 介,沟通的要素,造成沟通

3、障碍的原因,一、原理篇,判断偏见情绪,客 体,沟通的要素,造成沟通障碍的原因,信息接收者,一、原理篇,沟通的要素,一、原理篇,沟通内容和接受内容之间的差别。,沟通的陷阱,一、原理篇,打算发送的信息,信息与通道,解码过程,感受到的信息,接受者,编码过程,反馈,解码过程,编码过程,发送者,沟通的过程,一、原理篇,有效沟通的六大定律,用心去听,讲出来,过滤原则,相互尊重,承认错误,情绪中不要沟通更不要做决定,一、原理篇,目 录,一、沟通的原理,二、沟通的技巧,三、客服人员标准话术,美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有45%花在听，30%花在说，16%花在读，9%花在写。美国沟通杂志通过调

4、查显示：领导人的沟通时间有63%花在听和说，20%花在读，17%花在写。,听、说、读、写是我们最主要的沟通方式！,技术篇,沟通技巧调查表,评分标准1=从不 2=很少 3=有时 4=通常 5=总是,(1)与人交谈时，我发言时间少于一半。(2)交谈一开始，我就能看出对方是轻松还是紧张。(3)与人交谈时，我想办法让对方轻松下来。(4)我有意识提些简单问题，使对方明白我正在听，对他的话题感兴趣。(5)与人交谈时，我留意消除引起注意力分散的因素。(6)我有耐心，对方发言时不打断人家。(7)我的观点与对方不一样时，我努力理解他的观点。(8)我不挑起争论，也不卷入争论。(9)即使我要纠正对方，我也不会批评他

5、。(10)对方发问时，我简要回答，不作过多的解释。(11)我不会突然提出令对方难答的问题。(12)与人交谈时，头30秒我就把我的用意说清楚。(13)对方似乎不明白时，我会把我的意思重复或换句话说一次或总结一下。(14)我每隔若干时间问问对方有何反应，以确保他听懂了我的意思。(15)我发觉对方不同意我的观点时，就停下来，问清楚他的观点，等他说完之后我才就他的反对意见发表我的看法。,1 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51

6、 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 5,技术篇,沟通技巧调查表,得 分60-75 你与人交谈的技巧甚好45-59 你的交谈技巧不错35-44 你与人交谈时表现一般35以下 你的交谈技巧较差,你得了多少分？,技术篇,有效倾听,（一）,说,（二）,问,（三）,看,（四）,二、沟通的技巧,技术篇,为什么要学会倾 听？,技术篇,倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以我们用于听和说的比例是：，要多听少说。,听,沟通技巧-听,技术篇,沟通技巧-听,根本不听假装在听有选择的听全神贯注地听，又叫聆听有同理心的听用心去听,听的五个层次,技术篇,移情换位

7、,表层,深层,听者简单地解析、重述或总结沟通的内容。,听者不仅有表层的参与，也能理解对方隐含的或没有说出来的内容。,沟通技巧-听,技术篇,听的原则,1、积极倾听：2、反复思考听到的讯息；3、勇于发问，检查理解力；4、增强记忆5、作出回应,如何有效倾听,沟通技巧-听,技术篇,有效倾听,（一）,说,（二）,问,（三）,看,（四）,二、沟通的技巧,技术篇,说话是一门重要却往往被人们忽略的艺术。良好的口才，可以让人倾心于你，交结更多的朋友，替你开辟人生之路，让你获得幸福美满。戴尔卡耐基,技术篇,沟通技巧-说,鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累；,十字礼貌用语,请您好谢谢对不起再见,技术篇,

8、沟通技巧-说,说的5W2H法则,为什么说（Why to say）什么时候说（When to say）在哪里说(Where to say)对谁说(Whom to say)说什么(What to say)怎么说(How to say)说多少(How much to say),技术篇,沟通技巧-说,说的类别,社交谈话感性谈话知性谈话,沟通技巧-说,技术篇,说的原则,沟通前内容清晰、富有逻辑的思考充分利用非语言因素让对方开口（参与感）运用20/80法则（20说80问问题）,技术篇,沟通技巧-说,说的几点注意事项,注重谈话的开始与结束SOFTEN原则KISS 原则有意识使用身体语言,技术篇,沟通技巧-说

9、,S 微笑(Smile)O 准备注意聆听的姿态(Open Posture)F 身体前倾(Foroard Lean)T 音调(Tone)E 目光交流(Eye Communication)N 点头(Nod),SOFTEN原则非语言方面,技术篇,沟通技巧-说,K I S S 原则,Keep It Short and Simple,技术篇,沟通技巧-说,有意识使用身体语言,手和胳膊的动作,面部和头部的动作,身体的其他部分,技术篇,沟通技巧-说,沟通技巧-说,技术篇,表象系统同步情绪同步共识同步生理状态同步,与顾客达成一致性,技术篇,沟通技巧-说,电话服务用语基本标准,基本标准 语 音：口齿伶俐、发音清

10、晰 语 气：态度和蔼、耐心引导 语 速：速度适中 语 调：轻快 语言要求：礼貌用语；内容准确、简洁明了、体现职业化。,技术篇,沟通技巧-电话标准用语,电话应答礼貌用语规范,1.招呼语：您好,中国平安，*（姓名）为您服务2.中途招呼语：对话中必须以“X先生/小姐”称呼对方。3.礼貌用语：交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等敬语。4.结束语：谢谢您对我们的支持，再见！a)（已答复客人）请问还需要什么帮助吗？（如没有）X先生/小姐，谢谢您的电话，再见！b)（如不能马上答复）X先生/小姐，我们会尽快回复您，谢谢您的电话，再见！,技术篇,沟通技巧-电话标准用语,5.客户在挂线前讲“谢

11、谢”时，咨询员应说：不用客气，谢谢您的电话，再见！6.遇到无声电话：先说：“您好！，*您服务，请问有什么可以帮到您？”无回答再重复两次：“您好，。”（稍停）您好！（稍停），对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！7.遇到电话杂音较大，听不清楚时：对不起，先生/小姐，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）对不起，先生/小姐，您的电话听不清楚，请您换个电话再打过来，再见！8.接听内部联系电话时：您好，中国平安，我是*，请问有什么帮到您？9.当客户找错电话时：“对不起，这里是，请您查正后再拨。再见。”10.如客户说话声音太小时：“对不起

12、，请您大声些好吗？”,技术篇,沟通技巧-电话标准用语,11.遇到客户提出的要求与公司规定相悖时：“对不起，您所提出的要求不符合我公司规定，恐怕不能帮到您。”12.遇到客户所查信息系统里没有时：“对不起，您咨询的内容暂时没有记录，给您造成不便，敬请原谅。”13.遇到客户的要求无法满足时：“对不起，我公司暂无此项服务，我们会将您所提出的要求转交相关部门，希望不久的将来会满足到您。”14.遇到客户发脾气时：“对不起，请问有什么可以帮到您？”15.客户破口大骂时：“对不起，请您慢慢说好吗？我一定会帮您解决的。”客户抱怨时：“对不起，给您造成不便，敬请原谅。”,沟通技巧-电话标准用语,技术篇,16.遇客

13、户善意约会时：“非常感谢，但实在是对不起，我不能接受。再见。”17.遇骚扰电话时：“对不起，我公司规定上班时间不能聊天，再见。”18.遇到客户责备动作慢时：“对不起，让您久等了，我们会尽快帮您查询。”19.遇客户责备电话难打或接电话慢时：“对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您？”20.遇自己不熟悉的查询时：“对不起，这个问题我不是太清楚，我请另一位同事为您解答好吗？”21.如遇客户要求找领导亲自为其解决问题时：“对不起，我们公司每个人都有自己的职责，请您放心，我们会按公司的制度处理的，而您这个问题是属于我的职责范围内，请您交给我为您处理好吗？”22.如需客户等待：a)X先生（小姐），麻烦您

14、稍等X分钟，我帮您查一查。b)不好意思，让您久等了，关于,技术篇,沟通技巧-电话标准用语,有效倾听,（一）,说,（二）,问,（三）,看,（四）,二、沟通的技巧,1、挖掘需求2、引导对方3、改善沟通4、控制交谈5、鼓励参与6、了解对方理解程度7、建立专业形象,发问的六大好处,技术篇,沟通技巧-问,2、封闭式问题,1、开放式问题,问题的,种类,技术篇,沟通技巧-问,问题举例,技术篇,沟通技巧-问,开放式问题,足够资料 在客户不觉察的情况下影响会谈 客户相信自己控制整个拜访 和谐气氛,你需要更多时间 要求客户多说话 有可能迷失主要拜访目的,好处,坏处,封闭式问题,很快取得明确要点 确定对方想法“锁定

15、”客户 取得协议的必须步骤 方便那些不合作的客户,较少资料 需要更多问题“负面”气氛,技术篇,沟通技巧-问,提问的七大策略,1、礼节性提问掌控气氛2、好奇性提问激发兴趣3、影响性提问加深顾客痛苦4、渗透性提问了解更多的信息5、诊断性提问可以建立信任6、三段式方式增强说服力7、提问后沉默将压力抛给对方,技术篇,沟通技巧-问,有效倾听,（一）,说,（二）,问,（三）,看,（四）,二、沟通的技巧,用心察看,留心捕捉脸部表情 洞察眼睛的变化肢体动作可以增添色彩与气氛距离代表亲疏暗示地位的非语言信号,技术篇,沟通技巧-看,注意你及他人的肢体语言语言+声音+肢体语言=沟通语言 词汇 语句声音 语音 语调肢

16、体语言 眼神 手势 姿态,技术篇,沟通技巧-看,留心消极的信号远离你 快速点头擦擦或抚摸颈部 有限的目光接触身体背对你 堵着耳朵或擦耳朵握紧拳头 烦躁脚底打拍子 捂着鼻子或嘴巴看看天空 来回踱步,技术篇,沟通技巧-看,注意积极的信号思索式的点头 身体朝向你抚摩下巴 眼睛频繁的接触放松的姿势 开放的身体姿势张开双手 充分理解的附和声,技术篇,沟通技巧-看,0.5米内,米内,米内,3.5米以外,沟通技巧-看,技术篇,三、客服人员标准话术,目 录,一、沟通的原理,二、沟通的技巧,（一）查勘定损岗（1）,接受派工,要求：服务态度要好，接到95512 座席派工时，不准以“我现在正忙、没空、我不去。”或以

17、其它借口拒绝派工；也不准说：“让客户跟我联系。”,A.查勘定损岗（1）,联系客户,话术：1、“您好，请问是xxx先生/女士吗？我是平安保险公司查勘员，负责您这次事故的查勘定损工作。”2、“您好!请问您的车目前在什么地方？我目前在xxx地点（或我正在处理一个事故），估计要xxx点才能赶到，请不要移动现场好吗？”；“我正在赶往去您那的途中，由于xxx原因，估计要xxx时间才能赶到您那”；3、“请问您是xxx先生/女士吗？不好意思，让您久等了。”,A.查勘定损岗（1）,实施救援,话术：“我公司可以提供救援服务，您是否需要我们安排救援？”。,A.查勘定损岗（1）,处理现场,要求：明显不属保险责任的或不

18、足免赔额 的，应向客户说明，并作好解释工作。话术：“请您描述一下出险经过，好吗？”。,A.查勘定损岗（1）,指导客户填写索赔申请书,话术：“这是您的索赔申请书，请逐项填写，有不清楚的地方，我可以向您解释”。“我公司可提供转帐支付，只需您把帐号告诉我，赔款能够直接打到您的帐户上。”,A.查勘定损岗（1）,现场勘查,话术：“根据您的事故成因分析，您在这个事故中应该无责或者最多承担次要责任。您对责任认定有异议时，请及时向上一级公安机关申请复议。”,A.查勘定损岗（1）,调查取证,要求：发现疑点时，须在尽量不惊动客户情况下侧面了解真实情况。记录现场情况，收集线索和有利证据。话术：“由于XX 原因，此案

19、需要报警（交警或公安消防等）。”,A.查勘定损岗（1）,定损核价：定损过程中遇到配件修复、更换与客户有意见分歧时应耐心解释。,话术：“您的心情我能理解，根据保险合同规定，车险定损遵循以修为主的原则。XXX配件是可以修复的，修复后的配件在外观和使用性能上都能满足车辆安全行驶的要求。,A.查勘定损岗（1）,定损核价：安排修理。客户不在合作修理厂维修的，需签订自选修理厂协议。,要求：不能让客户有保险公司强行派修的感觉。话术：“您的车通常在哪里维修，本次事故您仍然可以自由选择修理厂，我公司也有一些资质好的不同类型合作修理厂供您选择。”如客户坚持要去维修费用标准较高的维修厂或特约服务站时，须提前向客户说

20、明。,A.查勘定损岗（1）,定损核价：如客户坚持要去维修费用标准较高的维修厂或特约服务站时，须提前向客户说明。,话术：“您可以自由地选择修理厂，但希望您能了解，我们定损是按照维修行业标准确定的合理修理金额，也是经得起公估公司检验的。从维修市场行情看，由于进货渠道不同原因，您选择的修理厂修理价格很可能会高于我们的定损金额，超出部分我公司是不能承担的。”,A.查勘定损岗（1）,定损核价：客户或者修理厂提出配件价格疑义时，不能推说“公司报价就是这样的，我也没有办法！”，须做出明确解释。,话术：“我们的报价是按照市场行情确定的合理价格，保证有价有市。希望您能再了解一下配件价格，如果实在买不到，我们可以

21、提供供货服务。”,A.查勘定损岗（1）,定损核价：标的车要求到异地定损、修理，须先了解事故地的维修能力和费用标准，如当地没有维修能力的，应同意客户的要求，否则要提前向客户说明。,话术：“首先您的车到异地修理及定损所产生的拖车费我公司是不能承担的；其次车辆必须经过我公司定损才能进行维修。”,A.查勘定损岗（1）,定损核价：三者车要求到异地定损、修理，须提前向客户说明。,要求：向客户解释，各地配件价格不一致，车辆尚未全部拆解，因此，如需到异地修理，应事先由我公司确定损失。话术：“我们已核实您的车在当地可以修复，如您坚持要拖到xxx修理，您需承担全部（或部分）拖车费用。另外，到异地修复，需先由我公司

22、核定损失。”,A.查勘定损岗（1）,定损核价：车损较大，短时间无法完成定损核价时，可先确定修理工时费用，并向客户和修理厂解释。,话术：“您的车损失较大，我们必须对您负责，保证报价会有价有市。为了不影响车辆的修理进度，您的车可先做钣金维修，我们会尽快核定价格。”,A.查勘定损岗（1）,定损核价：我司核定配件价格、维修工时与修理厂有差异时，需做好解释工作。,要求：应单独与修理厂协商，以减少和消除客户因修理价格差异而产生的忧虑心理，同时，避免修理厂纵使客户要求我公司按修理厂确定的修理标准理赔。,A.查勘定损岗（1）,定损核价：定损确定后，须将损失确认书交给客户和修理厂签字确认。,话术：“这是您的损失

23、确认书。如在修理中发现还有其他的损失，您和修理厂都须及时通知我们，我们也有义务对其中因本次事故造成损失的部分重新核定、追加。但是在修理过程中造成的扩大损失保险公司是不能承担的。”,A.查勘定损岗（1）,定损核价：车险理赔工作中由于非保险责任范围内的损失，如损失较小时，应耐心解释不赔付的理由。,话术：“您的xxx损失不属于保险责任范围，因此，以上部分的损失不能与本次事故合并处理。”,A.查勘定损岗（1）,定损核价：车险理赔工作中由于非保险责任范围拒绝。,话术：“您的事故比较特殊，我们还需要进一步核实。”,（一）查勘定损岗（1）,定损核价：定损时须明确告知客户公司的理赔政策。对于少数客户发生抱怨，甚至以“你们不接受我的要求，我就退保”相威胁时，应该耐心解释,要求：认真倾听，不要中途打断，更不能指责客户。话术：“选择保险公司是您的自由，但我相信您会选择像我们这样处事公平、操作规范的公司。”,请永远牢记 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。,太阳底下没有不能 沟通的事,Thank You!,