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1、城市轨道交通礼仪服务课程标准总学时数：76o其中授课60学时，实训12学时，复习考试4学时。开设学期：第一学期适用专业：城市轨道交通运营管理专业一、课程性质城市轨道交通礼仪服务课程属于城市轨道交通专业的专业技能课。具有较强的实用性、可操作性。本课程通过理论讲解、实际操作训练以及情景模拟训练，培养学生懂礼、知礼、行礼的意识，使学生掌握个人形象塑造的基本要领、社交礼节、会议礼仪的规范与基本要求，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际关系沟通能力，熟悉不同岗位的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。培养好学生良好职业意识，注重自身职业
2、形象的塑造，并把握好角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。二、课程目标1 .知识目标：通过本课程的学习，掌握服务礼仪实务的基本理论和知识，具备服务礼仪的理念和意识，认识服务礼仪活动的规律。2 .能力目标有良好的职业意识，能以服务为宗旨，吃苦耐劳、文明服务。注重自身形象塑造，具有良好的职业形象和心理素质。3 .素质目标培养学生独立学习，与人合作，沟通交流能力。培养学生互相帮助精神，使之具有团队意识。三、课程内容和学时分配项目一：城市轨道交通服务礼仪基本知识项目名称项目一：城市轨道交通服务礼仪基本知识计划学时4学时任务知识点：教学1.掌握服务含义目标2.掌握礼仪的特征3.掌握服
3、务礼仪的基本理论4.掌握城市轨道交通服务礼仪的作用及意义职业素质1 .理解服务的特征2 .理解礼仪的原则3 .学会在生活中运用服务礼仪任务编号任务名称学习目标层次及任务描述1服务掌握1.服务的含义2.服务的特征2礼仪掌握1 .礼仪的含义2 .礼仪的内容3 .礼仪的特征4 .礼仪的原则3服务礼仪的基本理论及应用理解1.服务礼仪的基本理论2.服务礼仪基本理论的应用4城市轨道交通服务礼仪概述理解1 .城市轨道交通服务礼仪的含义2 .城市轨道交通服务礼仪的作用及意义3 .城市轨道交通服务礼仪的内容目标内容解决措施教学重点服务的特征；礼仪的原则。由教师进行讲解、引导、示范、举例。教学难点服务礼仪基本理论
4、的应用；城市轨道交通服务礼仪的作用及意义。由教师进行讲解、引导、举例、示范。项目二：城市轨道交通服务人员的职业礼仪项目项目二：城市轨道交通服务人员的职业礼仪计划学4学时名称时任务教学目标知识点：1 .掌握提高礼仪素养的途径2 .掌握情绪管理的方法职业素质1 .理解服务素质2 .理解实现热情服务的要求任务编号任务名称学习目标层次及任务描述1礼仪素养掌握1.提高礼仪素养的途径2.礼仪素养的实践2服务素质理解1 .服务意识2 .服务态度3 .服务形象4 .服务知识5 .服务技能3热情服务理解1 .热情服务的要求2 .实现热情服务要求4情绪与情绪管理掌握1.情绪的含义2.情绪管理目标内容解决措施教学重
5、点提高礼仪素养的途径；情绪管理的方法。由教师进行讲解、引导、示范、举例。教学难点热情服务的要求；情绪管理的基本状态。由教师进行讲解、引导、举例、示范。项目三：城市轨道交通服务人员的仪容神态项目项目三：城市轨道交通服务人员的仪容神态计划学时6学时名称任务教学目标知识点：1 .掌握服务人员仪容仪表修饰的原则和要求2 .掌握服务人员神态的具体要求职业素质1 .理解服务人员仪容仪表的基本要求2 .理解服务人员的卫生习惯和行为习惯任务编号任务名称学习目标层次及任务描述1服务人员仪容仪表的基本要求理解服务人员仪容仪表的基本要求三点要素2服务人员仪容仪表修饰的原则和要求掌握1 .仪容仪表修饰的原则2 .仪容
6、仪表修饰的要求3服务人员的卫生习惯和行为习惯理解1.服务人员的卫生习惯2.服务人员的行为习惯4服务人员神态的具体要求掌握1 .微笑服务2 .眼神交流目标内容解决措施教学重点仪容仪表修饰的要求；微笑服务的好处。由教师进行讲解、引导、示范、举例；学生分小组进行幻灯片展示。教学难点仪容仪表修饰的原则；微笑服务的特点。由教师进行讲解、举例、示范；学生分小组进行幻灯片展示。项目四：城市轨道交通服务人员的服饰礼仪项目项目四：城市轨道交通服务人员的服饰礼仪计划学时6学时名称任务教学目标知识点：1 .掌握男士服饰的选择与穿着2 .掌握女士服饰的选择与穿着3 .掌握饰品礼仪职业素质L理解服饰礼仪的作用与影响2.
7、理解服务人员着装的基本原则与任务编号任务名称学习目标层次及任务描述1服饰礼仪的作用与影响理解1 .服饰礼仪的作用2 .服饰礼仪的影响2服务人员着装的基本原则与禁忌理解1 .服务人员着装的基本原则2 .服务人员着装的禁忌3男士服饰的选择与穿着掌握1 .男士西服的穿着规范2 .男士西服的穿着禁忌4女士服饰的选择与穿着掌握1 .女士职业装的选择2 .女士职业装的穿着规范3 .女士职业装的穿着禁忌5饰品礼仪掌握1.常见饰品的佩戴礼仪2.饰品佩戴的原则目标内容解决措施教学重点男士、女士着装规范；饰品佩戴原则。由教师进行讲解、引导、示范、举例；学生分小组进行实践演示。教学难点男士、女士着装禁忌。由教师进行
8、讲解、举例、示范；学生分小组进行实践演示。项目五：城市轨道交通服务人员的仪态礼仪项目名称项目五：城市轨道交通服务人员的仪态礼仪计划学时8学时任务教学目标知识点：1.掌握男士服饰的选择与穿着2 .掌握女士服饰的选择与穿着3 .掌握饰品礼仪职业素质L理解服饰礼仪的作用与影响2.理解服务人员着装的基本原则与任务编号任务名称学习目标层次及任务描述1面部礼仪理解1 .面部礼仪的基本原则2 .面部礼仪的基本要素3 .面部礼仪的练习方法2站姿掌握1 .基本站姿和站姿要领2 .工作中不同的站姿形式3 .站姿禁忌4 .站姿训练3坐姿掌握1.坐姿的基本要素2 .女士的坐姿3 .男士的坐姿4 .坐姿禁忌5 .坐姿训
9、练4行姿掌握1 .行姿的基本要求2 .行姿标准3 .行姿禁忌4 .行姿训练5蹲姿掌握1 .蹲姿的基本要求2 .蹲姿的不同形式3 .蹲姿禁忌4 .蹲姿训练6手势掌握1 .手势的基本要求2 .手势禁忌3 .手势训练目标内容解决措施教学重点站姿、坐姿、蹲姿、行姿的基本要求由教师进行讲解、引导、示范，并由学生进行情景模拟。教学难点站姿、坐姿、蹲姿、行姿的基本要求由教师进行示范，并由学生在实训室中通过情景模拟、角色扮演进行实践练习项目六：城市轨道交通服务人员的沟通礼仪项目名称项目六：城市轨道交通服务人员的仪态礼仪计划学时8学时任务教学目标知识点：1 .掌握会面礼仪和电话礼仪的使用技巧2 .掌握交谈礼仪和
10、引导礼仪的使用场合职业素质1 .理解引导方法和引导手势的运用2 .理解谈话表情的重要性任务编号任务名称学习目标层次及任务描述1会面礼仪掌握1.问候礼仪2.称呼礼仪3 .礼貌用语礼仪4 .致意礼仪5 .鞠躬礼仪6 .握手礼仪2电话礼仪掌握1.做好准备工作2 .接听电话3 .结束通话3交谈礼仪掌握1 .谈话的表情2 .文明规范的服务语言3 .应答礼仪4引导礼仪掌握1.引导方法2.引导手势目标内容解决措施教学重点会面礼仪、电话礼仪由教师进行讲解、引导、示范，并由学生进行情景模拟。教学难点电话礼仪、交谈礼仪由教师进行示范，并由学生在实训室中通过情景模拟、角色扮演进行实践练习项目七：城市轨道交通车站客运
11、服务礼仪项目名称项目七：城市轨道交通车站客运服务礼仪计划学时12学时任务教学目标知识点：1 .掌握站厅服务、站台服务的服务内容2 .掌握应急服务与特殊乘客服务内容职业素质1 .理解列车司机服务的基本要求2 .理解车站维修人员服务的基本要求任务任务名称学习目标层次及任务描述编号1城市轨道交通车站客运服务人员的基本要求掌握1.仪容仪表的要求2 .着装的要求3 .行为举止的要求4 .服务用语的要求2乘客服务中心的服务掌握1 .乘客服务中心服务的基本职责2 .乘客服务中心服务的基本要求3 .单程票发售服务4 .一卡通发卡和充值服务5 .福利票发售服务6 .处理坏票及其他票务服务3站厅服务掌握1.站厅服
12、务的基本职责2 .站厅服务的基本要求3 .安全检查服务4 .监票服务5 .自助售票服务4站台服务掌握1.站台服务的基本职责2 .站台服务的基本要求3 .乘客候车服务4 .问询引导服务5 .乘客广播服务5车站应急服务与特殊乘客服务掌握1.车站应急服务2.特殊乘客服务6列车司机掌握服务L列车司机服务的基本要求2.列车司机服务常见问题的处理7车站维修人员服务掌握1 .车站维修人员服务的基本要求2 .车站维修人员常见问题的处理8车站客运服务技巧掌握1 .秉承积极的服务态度2 .了解乘客需求3 .避免乘客纠纷4 .化解乘客矛盾目标内容解决措施教学重点站厅、站台服务；应急服务与特殊乘客服务。由教师进行讲解
13、、引导、示范，并由学生进行情景模拟。教学难点站厅、站台服务；应急服务与特殊乘客服务。由教师进行示范，并由学生在实训室中通过情景模拟、角色扮演进行实践练习项目八：城市轨道交通乘客投诉处理项目名称项目八：城市轨道交通乘客投诉处理计划学时6学时任务教学目标知识点：1 .掌握乘客投诉处理的原则2 .掌握乘客投诉处理的技巧职业素质1 .理解乘客投诉过程的产生及原因2 .理解车站维修人员服务的基本要求任务编号任务名称学习目标层次及任务描述1乘客投诉分析理解1 .正确认识乘客投诉2 .乘客投诉分类3 .乘客投诉产生的过程及投诉原因2乘客投诉事件的处理原则掌握1.安全第一、乘客至上的原则2 .不推脱责任的原则
14、3 .先处理感情，后处理事件的原则4 .包容乘客的原则3乘客投诉的处理技巧掌握1 .用心倾听2 .了解乘客投诉的心理期望3 .真诚道歉4 .协商解决5 .快速采取措施6 .感谢乘客4乘客投诉案例分析掌握1 .因业务能力不强或设备故障而引起的投诉2 .因乘客不了解地铁规定而引起的投诉3 .因服务态度不好引起的投诉4 .因工作人员的不作为引起的投诉5 .多原因引起的投诉目标内容解决措施教学重点乘客投诉事件的处理原则；乘客投诉的处理技巧。由教师进行讲解、引导、示范，并由学生进行情景模拟。教学难点乘客投诉的处理技巧由教师进行示范，并由学生在实训室中通过情景模拟、角色扮演进行实践练习项目九：城市轨道交通
15、服务的质量评价项目名称项目九：城市轨道交通服务的质量评价计划学时6学时任务知识点：教学1.掌握站厅服务、站台服务的服务内容目标2.掌握应急服务与特殊乘客服务内容任务编号任务名称学习目标层次及任务描述1城市轨道交通服务质量概述理解1 .城市轨道交通服务质量的含义2 .城市轨道交通服务质量的内容3 .城市轨道交通服务质量的评价体系2城市轨道交通服务质量评价模型与方法掌握1 .城市轨道交通服务质量评价的分类2 .城市轨道交通服务质量评价的模型3 .城市轨道交通服务质量的评价方法3城市轨道交通服务质量的评价实例掌握1 .评价方法2 .问卷测试对象的选择3 .地铁服务质量的调查结果目标内容解决措施教学重
16、点城市轨道交通服务质量评价模型与方法。由教师进行讲解、引导、示范，并由学生进行情景模拟。教学难点城市轨道交通服务质量评价模型与方法由教师进行示范，并由学生在实训室中通过情景模拟、角色扮演进行实践练习素质1.理解列车司机服务的基本要求2.理解车站维修人员服务的基本要求职业四、实训部分教学要求及教学内容一、教学基本要求通过实践，使学生掌握现代礼仪规范，服务行业的礼仪规范，提高自身素质，提高服务技巧。实训方面应具有实际操作、适应城市轨道服务要求的技能要求。二、实训内容实训1：实训目的：掌握城轨从业人员的站、坐姿的标准姿势实训设备：形体房、椅子、书实训要求：达到优雅的姿态实训2：实训目的：掌握城轨从业
17、者的走、蹲的标准姿势实训设备：礼仪实训室实训要求：达到优雅的姿态实训3：实训目的：掌握城轨从业者的微笑、手势语的标准姿势实训设备：礼仪实训室实训要求：达到优雅的姿态实训4：实训目的：掌握基本的化妆技巧实训设备：化妆的全套工具及化妆品实训要求：学生分组作模特和化妆师，跟教师的步骤完成基本的化妆步骤实训5：实训目的：掌握基本的化妆技巧实训设备：化妆的全套工具及化妆品实训要求：熟练掌握基本的化妆步骤与技法实训6：实训目的：掌握酒店从业者的着装标准与规范实训设备：领带、西装、职业套裙实训要求：掌握男女职业装的穿着规范实训7：实训目的：自我肤色的测定实训设备：色布、镜子、色标等实训要求：了解自己的肤色类
18、型，学会服装色彩的协调搭配与饰品选择实训8：实训目的：自我体型的测定实训设备：卡尺、皮尺实训要求：了解自己的体型特征，学会服装款式的选择与搭配实训9：实训目的：见面交流礼仪实训设备：椅子、桌子实训要求：了解掌握行业交往之初的见面礼仪：称呼、名片、介绍、握手实训10：实训目的：交谈礼仪实训设备：桌子、椅子、卡片实训要求：掌握交谈技巧与礼仪规范五、教学方式与考核方式（一）教学方式：运用现代教学手段，讲授与示范相结合；加强技能的实训，强调礼仪的养成教育和训练。（二）考核方式：采用现场面试问答和情景演练的考核方式。本课程的成绩组成：1.总结性考试：在学期末进行。分为面试、口试、情景演练三部分，占80%,主要内容为：面试，考核学生的仪容、仪表、仪姿礼仪，占30%；口试，考核学生的表达、交流技能以及基本礼仪知识，占20%；情景演练，考核学生作为酒店从业人员应该具备的专业服务技能的礼仪规范，占30%。2.形成性考核：动态考查包括，平时课堂出勤、课堂表现、实训参与情况、平时礼仪修养表现四项。占总成绩的20%,每项5%,及时向学生公布。六、参考教材1、礼仪规范教程2、铁路运输服务礼仪
