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1、服务流程VIP服务流程（一）岗前准备1、上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合要求；2、开窗或打开换气扇通风，清洁室内环境及设备；3、检查客用品，发现有破损及时通知管理人员并做好登记和更新；4、补充各类营业用品和服务用品，整理好营业所需物品；5、查阅值班日志，了解宾客预订情况或其他需要继续完成的工作；6、最后检查核实一次工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备。（二）工作中1、当接到有宾客光临通知时，服务员应互相交接（工作中的除外），站在服务台处做好迎客的准备，当客人走至约2米处，应齐声寒暄：“先生/小姐，晚上（时间）好！欢迎光临！”鞠躬（约30度）第二句：“请问先生/小姐您是否预
2、留了房间？”第三句：“请问先生/小姐共几位？”然后根据客人数量及预留情况开启相应的房间。2、开房间程序：灯光一一抽风一一空调一一蒸汽一一拉开坐凳一一摆好拖鞋一一打开电视等待客人进来。3、当客人进入门口时，房间等待的服务员应鞠躬与客人打招呼：“先生/小姐晚上（时间）好，欢迎光临，里面请！”4、当客人入座后，马上斟上茶水（茶水应是水杯的70%为标准），以半跪式服务方式送上茶水，（茶杯到台面的距离约为23个指头的距离），并附上一句：“请用茶！”5、送上茶水后仍然保持半跪式询问宾客：“请问先生/小姐需要点什么饮料、水果或别的食品。”（根据公司免费提供的食品跟客人推介），如果客人点到收费食品时，应马上向
3、客人解释，如果客人不需要收费食品时.，服务员应根据客人的要求推介类似的免费食品，工作时，每个服务员都必须带上纸笔以作备用；6、当点完客人所需食品后，应马上向客人重复一遍以示确认，防止听错，落错单并附上一句：“请稍等，我马上去帮您准备7、起身一一后退（二小步）一一转身离去一一关门（注意关门的轻重）8、到服务台下单到每个相应部门（由专人负责）9、送物品入房：敲门（二重一轻）一一推门进入（注意轻重）一一寒暄：“您好，打扰一下！”）半跪式服务送上物品（先重后轻）一一“先生/小姐您们所需物品已为您备齐，请慢用，请问还有什么可为您服务呢！”一一询问客人是否需要擦鞋服务一一起身（按第七条执行）带上客人的鞋子
4、一一附上一句：“先生/小姐，这是我们的服务电话，如果还有什么需要请您随时吩咐我们，谢谢！”10、中途入房：敲门（二重一轻）一一推门进入（注意轻重）一一寒暄：“您好，请问有什么可以为您服务”或“您好，请问您还需要点什么水果或饮料呢？”一一注意再次入房时站立服务的身体语言与手势一一离场一一落单（或找相应的岗位人员处理）；11、当客人出房离场后，应马上会同PA一起收拾好房间卫生，PA负责冲凉间与房间地面卫生和使用过的毛巾，服务员负责所有物品的摆设与卫生及补充好新毛巾与铺好床罩；12、离场：提醒顾客带齐随身携带物品（手机、钥匙、钱包、贵重物品等）一一送客（寒暄：“先生/小姐慢走，欢迎下次再光临，再见送
5、客应送至电梯口待电梯关闭后或二楼有人接应处，目送客人转身离开方可转身离去。13、检查房间（收拾）程序：检查电器使用情况一一非赠品是否齐全一一关电视一一关空调一一收拾拖鞋一一收拾毛巾一一清台（包括台面物品与卫生处理）一一清理冲凉房补充房间物品一一补充冲凉房物品收拾好桌面物品一一再全面检查物品是否补齐电器是否关闭一一关灯一一关门一一通知管理人员查房14、物品落单程序：收集客人所需一一服务台电脑落单一一地喔（传菜员）负责送至楼层楼层签收一一楼层送入房间15、结帐程序：客人呼叫结帐一一检查消费品（如何消费填好消费单，请顾客签名确认）通知部长做好结帐的一切工作一一做好客人情况交接工作一一送客16、若在V
6、IP房上钟的客人要求进食自助餐，应马上做好客人流向表的记录，再给予客人标志性的匙牌号，最后由VIP服务员带领客人到自助餐厅，跟自助餐厅的服务员进行情况的交接，注意：提醒客人不能穿自己的衣服到自助餐厅进食，同时注意提醒客人对房间的使用时间为180分钟；17、示意图：准备迎客一一鞠躬一一问候一一咨询一一开房一一招呼一一安排技师一一中途服务一一查房一一结帐一一送客二楼休息区工作流程（一）岗前准备1、上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁，符合要求；2、开窗或开换气扇通风、清洁室内环境及设备；3、检查并消毒其它客用品，发现破损时应及时通知管理人员并做好破损记录与更换；4、补充各类营业用品和服务用品，
7、整理好营业所需的桌椅；5、检查值班日志，了解宾客预订情况及其它需要继续完成的工作；6、最好检查核实一次工作的准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备。（二）工作中1、当接到水区服务员寒暄招呼客人时，二楼的服务员应马上接应“收到”。在楼梯的左侧等待客人的到来；2、人走至约2米时，应马上打招呼：“晚上（时间）好！先生，欢迎光临！“稍停，等客人走至较近时应再次询问“请问先生几位？”然后根据客人的数量与现时休息室（区）使用情况安排客人入座。3、确认并记录客人匙牌，在有必要的情况下也要给客人进行批量组合；4、客人入座后应马上斟送茶水（茶水以70%满为标准）放入桌面的距离越2-3个指头宽；5、半跪式服务送
8、上茶水与香烟（给客人点烟时以划一次点一根为原则及先点着打火机再给客人点烟）；6、送上茶水后仍然保持半跪式服务询问宾客：“请问先生/小姐需要点什么饮料，水果或其它食品，（根据公司免费提供的食品跟客人推介）”，如果客人点到需要收费的食品，应马上向客人解释，如果客人不需要收费食品，服务员应根据客人要求推介类似的免费食品；7、当点完客人所需食品后，应马上向客人重复一遍以示确认，防止听错，落错单，并附上一句：“请稍等！我马上帮您去准备。8、到服务台下单到每个相应部门（由专人负责）；9、物品备好，用托盘分类送至，半跪式服务送上物品（先重后轻），并附上一句：“先生/小姐，你们所需物品已为您备齐，请慢用。请问
9、还有什么可以为您服务呢？”（如有再按第6条程序重复）如没有，起身退二小步，转身离去（将托盘放置身后）；10、中途巡查：留意客人情况一一客人需求一一台面茶水情况一一烟灰缸使用情况（尽量不要超过三个烟头）一一推介公司整体形象、会馆功能、收费标准（VlP房除外）11、当客人入座后应询问客人是否盖上腿毛巾，客人离去后应马上收拾干净刚才客人使用过的桌面和重新补充好所需物品及铺好毛巾（若染上污渍或果汁，应马上更换）；12、当客人进房按摩后，如果有物品的需要应马上准备好，准确地送到相应的房间、敲门（二重一轻），寒暄：“您好，服务员等技师开门出来拿进去；13、当客人到钟出房后，技师应马上通知服务员对房间的跟踪
10、，服务员应马上会同PA一起收拾好房间卫生，PA负责收拾使用过的毛巾与地面卫生，服务员负责台面的摆设和卫生及补充新毛巾；14、示意图：准备迎客一鞠躬一问候咨询一招呼一安排技师一中途服务一送客;（三）送别客人1、服务员应将客人送至相应区域，礼貌道别，目送客人转身离去，才能转身离去；2、迅速清理好台面，整理好桌椅，准备迎接下一批客人。三、多功能自助区（一）传菜员工作流程营业前1、着装佩戴整齐，准时上班；2、班前例会，认真听取工作安排；3、做好营业前的准备工作（含检查餐具的卫生、数量、各种设备的调配）营业中1、准时进入工作区域，等待出品；2、及时将托盘和出品所需跟配的用品准备好（花签、至I、叉、筷子、
11、酱汁、汤匙等）；3、见有电脑小票或手写单时，将出品单交出品部（水吧、西厨）以备出品；4、传菜员接到出品时，应看清出品名称与单据，台（房）号、数量、在单上签名，记时，然后分单到相应部门，做好卡号登记之后迅速出品；5、送到目的地后，对单（房号）无误后，将出品交给服务员送出；6、完成以上程序，请将单据（小单）插入单插（或票箱）集中存放，站立等待下一轮的传菜工作；7、随时留意出品部的出品速度，若时间过久，应及时提醒出品部8、收尾工作，请将小票汇总统一上交，以便查核；9、示意图：岗位准备等待出品记录分单送餐核对完成收集所有单据班后工作1、协助楼面、厨房收场、清理卫生2、班后例会、小结。（二）自助餐区岗前
12、准备1、整理着装佩戴整齐，仪容仪表，待岗；2、理台：将台面的物品补充，理整齐，注意卫生；3、摆位：将桌子、座位调节整齐，注意卫生4、清洁检查餐具、洁具的卫生；补充好营业时的用品与服务用品，5、查阅值班日志，了解客人预订情况，所需完成的工作；6、最后检查核实准备工作，做好迎客准备。工作服务中1、迎客：见到客人进入餐厅区，立即迎上前去，面带笑容，鞠躬（以30度为标准），寒暄：“先生/小姐，晚上好（时间）！欢迎光临自助餐厅区，请问您几位”（以方便安排座位），根据顾客的要求安排相应的座位，并以手势的指引“这边请”引客入座。2、将客人带到相应的餐位前，应主动站椅子的左侧，双手抓住椅子的靠背，配合客人的就
13、座速度拉开椅子，请客入座；3、询问顾客所需的茶水，推介当天餐厅出品特色，根据客人的要求填写好出品单（如果客人点到收费出品，应马上给客人做好解释工作）或指引客人自行到布菲台前选取食物；4、中途应不断巡视，留意客人的所需，主动添加茶水、更换烟灰缸（不应超过三个烟头）、撤碟、清理台面洒落的杂物、茶水等；5、在中途应懂得寻找机会跟客人推介公司的配套设备设施，公司形象定位，并了解客人下一目标的去向并做好记录工作；6、如客人需要去一下个娱乐目的地，应把客人带到相应区域，跟相关区域同事交代清楚客人的基本情况和要求及意向，并应跟客人礼貌道别。7、返回餐厅：清理台面卫生处理剩余工作，先杯后碟，先小后大，然后撤换
14、台布，铺台布，摆台，准备迎接下一轮客人；8、示意图：工作前的准备工作一一迎客一一询问一一指引入座一一送上茶水（或饮料）一一点餐（或指引到选餐区）一一中途服务一一引带客人到下一目的地一一道别一一清理工作岗位等待下一轮工作。（三）棋牌室岗前准备1、上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁，符合要求；2、开窗或打开换气扇通风，清洁室内环境设备；3、检查并消毒物品，发现破损应及时通知管理人员并做好记录与及时更新；4、补充营业所需物品，与服务用品；5、查阅值班日志，了解客人预订情况及所需继续完成的工作；6、最后再一次检查核实准备工作，做好迎客准备。迎客1、服务员面带笑容，主动问候客人，并询问客人是否有预
15、订，如有预订将客人引领到预订位置，如无预订，将客人引领至客人选择的位置，并主动询问客人是否需要茶水，并请客人在场地所使用的登记表上签字确认；2、如客人需要脱衣摘帽，服务员要主动为客人服务并将衣帽挂在衣架上。室内服务1、为客人办好活动手续，引领客人至选定桌台，送上面巾，为宾客准备好所需的棋或牌，如客人要求可兑换适量筹码并做时间的记录工作及请客人签名确认；2、根据客人活动单上的要求，为客人提供饮品服务；3、客人娱乐时，服务员应退出房间，随时听候客人吩咐；4、当客人示意结帐时，服务员要主动上前将帐单送给客人复核；5、如客人要求挂帐，服务员要礼貌地请客人出示匙牌编号（或房号证明），同时与前台收银联系，
16、如发现有不符情况，请客人以现金结帐；6、客人离别时要主动提醒客人带齐随身物品，并帮客人穿戴好衣帽；送别客人1、服务员将客人送至相关区域，向客人道别，并做好客人的去向记录工作；2、迅速清理桌面，整理好桌椅，准备迎接下一轮客人。（四）球类室岗前准备1、上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁，符合要求；2、开窗或打开换气扇通风、清洁室内环境及设备；3、检查并消毒其他客用品，发现破损应及时通知管理人员并做好破损记录与更换；4、补充各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅与球台和桌椅的卫生；5、查阅值班日志，了解宾客预订情况及其他需要继续完成的工作；6、最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位
17、置，做好迎客准备。迎客1、务员面带微笑，主动问候客人，并询问客人是否有预订，如无预订，请将客人带至选择位置，并主动询问客人的需要，并做好开始时间的记录工作；2、如客人需要脱衣摘帽，服务员要主动为客人服务，并将衣帽挂在衣架上；室内服务1、为客人办好活动手续，引领客人至选定球台，打开照明灯，为客人准备好球具；2、根据客人要求，为客人提供所需的记分服务；3、客人要求陪打时，服务员要婉言拒绝，但要注意与客人的沟通，以提高客人的打球兴趣;4、若客人无陪打时，服务员应站在指定位置上，随时听候客人吩咐，并主动征询客人意见,及时提供面巾，饮品等服务；5、若客人示意结帐时，服务员主动上前将帐单递送给客人并请客人复核帐单以示确认签名；6、如客人要求挂帐时，服务员应要求客人出示匙牌（或房号证明）并与前台收银联系，如发现有不符情况，请客人以现金结帐；7、客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。送别客人1、服务员将客人送至相应区域，向客人礼貌地道别，并做好客人去向记录；2、迅速清洁台面，整理好桌椅，准备迎接下一批客人。休闲部
