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1、教学目标1.了解客房部在酒店中的地位。2 .熟悉客房部的组织机构。3 .熟悉客房设施设备及用品的种类、用途和标准。4 .了解客房设计的理念以及未来的发展趋势。教学重点1.熟悉客房部的组织机构。2.熟悉客房设施设备及用品的种类、用途和标准。教学难点了解客房设计的理念以及未来的发展趋势。教学方法讲授法、讨论法、自主学习法、探究法。教具多媒体、教学课件。授课类型新授课。课时安排6课时。教学过程引入新课客房部是酒店经营管理的关键部门之一，又称房务部或管家部，负责管理酒店所有的客房事务，通过组织接待服务加快客房的周转。客房部服务的好坏直接关系到客人住店期间的满意程度,对酒店的形象和经济效益的提高有十分重
2、要的意义。讲授新课（内容框架）第一节客房部认知一、客房部业务认知（一）客房蘸酒店中的地位1 .客房是酒店存在的基础2 .客房是酒店组成的主体3 .客房收入是酒店经济收入的主要来源4 .客房服务质量是酒店服务质量的重要标志5 .客房是带动酒店一切经济活动的枢纽（二）客房部的业务特点1 .以时间为单位出售客房使用权2 .服务兼具随机性和复杂性3 .对私密性与安全性要求高4 .接触面广、情况复杂5 .业务面广、协助性强（三）客房部的主要任务1 .搞好客房部管辖区域卫生2 .提供热情、周到的礼貌服务3 .确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态4 .负责酒店所有员工制服、布草的洗涤、发放及管理工作5 .
3、保障酒店及宾客生命、财产的安全二、客房部架构认知（一）客房部岗位设置（二）客房部岗位职责1 .客房部经理2 .客房部经理助理3 .客房部楼层主管4 .客房部楼层领班5 .楼层服务员6 .客房中心领班7 .客房中心服务员第二节客房产品认知一、客房的种类单人间大床间标准间三人间多人间套房内景房外景房角房连通房二、了解特色客房类型主题客房商务房绿色客房新兴科技客房无烟客房残疾人（无障碍）客房老年人客房女士客房三、客房设备和用品（一）客房家具（二）客房电器（三）卫生间设备卫生间的设备主要有浴缸、面盆、便器三大件。（四）安全设备（五）客房内用品1 .客房布草2 .其他用品第三节客房设计认知一、客房设计的
4、原则1 .安全第一2 .健康原则3 .舒适原则4 .效率原则二、客房空间设计（一）睡眠空间（二）盥洗空间（三）储存空间1 .壁橱2 .保险箱3 .行李架4 .酒柜（四）书写空间（五）起居空间三、客房设计的发展趋势空间扩大化设施智能化客房绿色化设计人文化类型多样化小结客房是客人休息的地方，也是客人在酒店逗留时间最长的地方。客人在客房内会与各种设施用品充分接触，客房产品与其他产品不同，具有空间大小、设施设备配置、运行规格、用品配置与补充标准，以及卫生、安全和综合服务等方面的要求。只有这些方面的要求都达到，客房产品才算合格，否则就不可以向宾客出售。因此，客房的布置就要高雅、美观，设备和用品要耐用、安
5、全，卫生要清洁到位，服务项目要全面、周到等。总之，客房产品是为客人提供清洁、美观、舒适、安全的暂住空间。第二章客房清扫教学目标1 .熟悉客房清洁保养的工作内容。2 .掌握客房清洁卫生的质量标准。3 .掌握客房清扫整理的程序、标准。4 .掌握客房清洁整理的基本技能。5 .了解客房清洁保养质邮制规范。教学重点1 .掌握客房清洁卫生的质量标准。2 .掌握客房清扫整理的程序、标准。教学难点各种房态及其英文专有名词。教学方法讲授法、演示法。教具多媒体。授课类型理实一体。课时安排8课时。教学过程引入新课客房的清洁保养是客房部的主要任务之一。为什么要进行客房的清洁保养？客房的清洁保养对饭店来说重要吗？讲授新
6、课（内容框架）第一节清扫前的准备工作一、客房清扫的规定客人一旦进入房间，该客房就应看成是客人的私人空间。因此，任何客房服务员都不得擅自进入客人房间,都必须遵守相应的规定。（一）清扫工作以不干扰客人为准（二）养成进房前先思索的习惯（三）注意房间挂的牌子（四）养成进房前先敲门通报的习惯（五）养成开门作业的习惯（六）讲究职业道德，尊重客人生活习惯（七）厉行节约，注意环境保护二、客房的清洁卫生质量标准（一）感官标准1.“十无2.六净”（二）生化标准1 .茶水具和卫生间洗涤消毒标准2 .空气卫生质量标准3 .微小气候质量标准4 .采光照明质量标准5 .环境噪音允许值三、客房清扫前的准备工作（一）到岗前的
7、准备工作1 .更衣2 .接受检查3 .签到4 .接受任务5 .领取钥匙和呼叫机6 .进入楼层(二)到岗后的准备工作1 .准备好房务工作车(1)清洁工作车。(2)挂好垃圾袋和布件袋。(3)放置干净布件，将干净的布件放在车架中。(4)放置房间用品。(5)准备好清桶或清洁盆。(6)准备好干净的抹布。2 .准备吸尘器3 .了解、核实房态(1)住客房(Occupiedf简写OCC),即客人正在住用的房间。(2)走客房(Cheekout,简写C/0)z表示客人已结账并已离开的客房。(3)续住房(Stay,简写S)。(4)未清扫房(VacantDirty,简写VD),表示该客房为没有经过打扫的空房。(5)住
8、客外宿房(Sleepoutl简写S/0),表示该客房已被租用，但住客昨夜未归。为了防止逃账等意外情况，客房部应将此种客房状况通知总台。(6)维修房或称待修房(OUlofOrder,简写000),又称病房，表示该客房因设施设备发生故障，暂不能出租。(7)已清扫房(VacantCleanz简写VC),又称OK房，表示该客房已清扫完毕，可以重新出租。(8)请勿打扰房(DoNotDisturb,简写DND),表示该客房的客人因睡眠或其他原因而不愿被服务人员打扰。(9)贵宾房(VeryImportantPerson,简写VTP),表示该客房住客是酒店的重要客人。(10)长住房(LangStay,简写LS
9、),又称为长包房，即长期由客人包租的房间。(H)请即打扫房(MakeupRoom,简写MUR),表示该客房住客因会客或其他原因需要服务员立即打扫。(12)少量行李房(LightBaggage,简写L/B),表示住客行李很少的房间,为了防止逃账，客房部应及时通知总台。(13)无行李房(NoBaggage,简写N/B),表示该房间的住客无行李，这种情况应及时通知总台。(M)准备退房(ExpectedDeparture,简写ED),表示该客房住客应当在当天中午12点以前退房，但现在还未退房。(15)加床(Extra-bed,简写E),表示该客房有加床。4.确定客房清扫的顺序(1)请即打扫房。(2)总
10、台或领班指示打扫的房间。(3)VIP房间。(4)走客房。(5)普通住客房。(6)空房。(7)长住房应与客人协商，定时打扫。第二节客房的铺床技能作为一名合格的客房服务员，除了要具备扎实的服务理论知识，更重要的还要熟练掌握清洁技能。通常情况下,除了整理房内卫生、清洁洗刷卫生间的器具外，客房服务员的技能主要通过铺床技能来展现。铺床一般分为两种：一是西式铺床，如今一些高星级酒店的客房已不再采用此方法；二是中式铺床。表2-4中式铺床的程序主要步骤注意事项1.将床拉离床头板(1)弯腰下蹲，双手将庆架稍抬高，然后慢慢拉出(2)将床拉离床头板约50厘米(3)注意到将床垫拉正并对齐2.铺垫单(D开单。用手抓住床
11、单的一头，右手将床单的恶灵一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单(2)打单。将甩开的床单抛向床头的位置。将床单打开，使床单的正面朝上中线居中。手心向下抓住被单的边，两手相距80100厘米，将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓起，在离床面约70厘米高度的时候，身体稍向前倾，用力打下去；当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单往床尾方向拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上(3)包角。从床尾做起，先将床尾下垂部分的床单掖进床垫下面，包右角，左手将右手侧下垂的床单拉起折角，右手将右角部分掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成直角。同时右手将包角下垂的床单掖入床垫下面。
12、包左角方法与包右角相同，但左右的手部动作相反，床尾两角与床头两角的包法相同3.装被套(1)把被褥两角塞进被套并系好带固定，双手抖动使被褥均匀地装进被套中。再把外面两角系好带固定，并系好被套口(2)被套正面朝上，大部口向内并位于床尾，平铺于床上，床头部分与床头齐，四周下垂的尺度相同，表面要平整(3)把床头部分的被套翻至30厘米处4.装枕套(1)将枕芯平放在床上(2)两手撑开枕套口，并往枕芯里塞(3)两手撑开枕袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面(4)将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里，把袋口封好(5)被压处朝上压倒的朝下，枕套口与床头柜是相反的方向(6)套好的枕头必须四角饱满平整，且枕芯不外露5
13、.放枕头（D两个枕头放置居中（2）放好的枕头距床两侧距离均匀6.将床复位（1）弯腰将做好的床慢慢推进床板下，但要注意勿用力过猛7.外观要求（2）看看床铺的是否整齐、美观，对做得不够的地方进行最后的整理，务必使整张床面挺括、美观8.总体印象操作要快、巧、准第三节客房清洁程序与标准客房的清洁整理又称做房。为了使清洁整理工作能有条不紊地进行，同时避免不必要体力消耗和意外事故的发生，客房服务员应根据不同状态的房间，严格按照做房的程序和方法进行清扫，使之达到酒店规定的质量标准。一、客房清扫的基本方法（一）从上到下（二）从里到外（三）环形清理（四）干湿分开（五）先卧室后卫生间（六）注意墙角二、走客房的清扫
14、程序对客人刚结账退房的房间进行清扫，称为走客房清扫。（一）走客房清扫的基本要求(1)客房服务员接到通知后，应当尽快对客房进行彻底清扫，以保证客房的正常出租。(2)进入房间后，应检查房内是否有客人遗落的物品，房间的设备和家具有无损坏或丢失。如发现以上情况，应立即报告领班，并进行登记。(3)撤换茶水具，并严格洗涤消毒。(4)对卫生间各个部位进行严格洗涤消毒。(5)客房清扫合格后，立即通知总台,及时通报为OK房，以便总台及时出租。(二)卫生间清扫的具体操作规范(三)卧室清扫程序1.卧室清扫程序十字诀(1)开。开门、开灯、开空调、开窗帘、开玻璃窗。(2)清。清理烟灰缸、纸篓和垃圾(包括地面的大垃圾)。
15、(3)撤。撤出用过的茶水具、玻璃杯、脏布件。如果有客人用过的餐具，也一并撤去。(4)做。做床。(5)擦。擦家具设备及用品。从上到下，环形擦拭灰尘。(6) So查看家具用品有无损坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗落物品,要边擦拭边检查。(7)添。添补房间客用品、宣传品和经洗涤消毒的茶水具。此项工作后应进行卫生间的清扫整理。(8)吸。地毯吸尘由里到外，同时对清扫完毕的卫生间地面吸尘。(9)关(观)。观察房间清洁整理后的整体效果；关玻璃窗、关窗帘、关空调、关灯、关门。(10)登。在服务员工作日报表上做好登记。(四)小整服务小整服务的内容大致与夜床服务相似，主要是整理客人午睡后的床铺，必要时补充茶叶等
16、用品，使房间恢复原状。有的酒店还规定对有午睡习惯的客人，在其去餐厅用餐时应迅速给客人开床，以便客人午休等。小整服务一般是为VIP客人提供的。是否需要提供小整服务，以及小整服务的次数等，各酒店应根据自己的经营方针和房价的高低等作出相应的规定。三、清洁中常见问题的处理客房服务员在每天清i吉客房的过程中,都会遇到一些不同的问题或情况。对于这些问题或情况，服务员应该按照酒店的规章制度去进行处理。一般情况下，常见的问题有以下几项：(一)客人在房间时(1)应向客人礼貌问好，询问客人现在是否方便清扫房间。(2)要求操作轻，动作敏捷，程序熟练，如客人有提问，应礼貌应答，但不能与客人长谈。(3)如遇到有来访客人
17、，应询问是否继续进行清扫工作。(4)清扫完毕向客人致歉，并询问是否有其他吩咐，然后向客人礼貌道别，退出房间，面向客人轻轻地关上房门。(二)客人不在房间时(1)客人的文件、书包等不要随便合上，不要移动位置，更不准翻看。(2)不要触摸客人的手提电脑、钱包、手机，以及手表、照相机等贵重物品。女客人的化妆品即使是用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。整理住客房的一个基本原则是除放在垃圾桶内的垃圾，即使是扔在地上的废旧物品，也只能替客人做简单整理，千万不要自行处理。(3)抹衣柜、彳亍李架时，注意不要将客人的衣物弄乱、弄脏，也不要挪动客人的行李，一般只要擦去大面积的灰尘即可。(4)查看客人是否有待洗衣物，并仔细
18、核对洗衣单，确认无误后交送洗衣房。(5)客人放在椅子上或床上的衣服，外衣可以将其挂入衣柜内，客人的内衣、睡衣则利导轻易翻动或挪动,尤其是女士的衣物。(6)若发现房内有大量现金或贵重物品，服务员应及时通知领班或主管。大堂副理也会在保安人员及客房领班、主管的陪同下将房门反锁，等客人回来后由大堂副理开启房门并请客人清点现金物品，提醒客人使用保险箱。(7)对于客人所设定的空调温度、家具摆设等,应尊重客人需求，不必重新调整到酒店规定温度或位置。(三)客人中途回房在清扫过程中遇到客人中途回房时，应主动向客人打招呼问好,并请主人出示房门钥匙或房卡。确认无误是该房住客后，再向客人征求意见是否继续打扫房间。如未
19、获应允，应立即离开，待客人外出后继续进行清扫。离开时还应礼貌地向客人致歉。若客人同意，应迅速把房间清扫好。退出房间时，要面向客人轻轻地关上房门。(四)房间电话铃响为了尊重客人对房间的使用权，避免不必要的麻烦,在清洁房间过程中，即使房间内电话铃响，也不应该接听，酒店总机可以为客人提供留言服务。(五)损坏或遗失客人物品进行住客房清扫时，服务员应该特别/卜心谨慎，尽量不要移动客人物品。必要时应轻拿轻放，清扫完毕要放回原位。如万一不小心损坏或遗失客人物品，应如实向领班、主管反映，并主动向客人道歉。根据具体情况，也可由客房部给予适当的赔偿。(六)更换布草、茶具等用品(1)为减少洗涤、降氐对环境的污染，住
20、客房清扫房间卫生时一般不大换床上布草或毛巾，酒店多用环保卡的方式提醒客人重复使用，只要将床铺或毛巾整理复原即可。若是常住客，一般定期更换床上布草。如果客人有需要，则应立即更换。(2)客人用过的茶杯、茶碟、茶壶、水杯每天都要更换。更换茶具时，应尽可能使用托盘。但茶杯、水杯如有茶水、饮料等，最好不要更换，但需要用杯盖盖好，用来提示客人。(3)客人摆放的水果盘、水果刀、糖盘等，应每天进行更换，保持清洁。在补充水果和茶包、咖啡时，应注意观察客人喜好，适量添加。(七)加床如房内有加床，整理完毕后，应额外添一份客用品，不可遗漏。第四节客房清洁质量控制客房清洁保养工作包括客房的清洁卫生和维护保养两方面的内容
21、，是客房部的中心任务。这项工作做得好坏直接影响酒店的主要产品一客房的质量。因此，客房部必须加强对客房清洁保养工作的质量控制。一、贯彻预防为主”的质量控制方针二、制定标准三、加强检查四、严格考核五、充分利用表格和报表小结在学生讨论的基础上，进行归纳小结。1 .客房清扫的规定：(1)清扫工作以不干扰客人为准。(2)养成进房首先思索的习惯。(3)注意房间挂的牌子。(5)养成开门作业的习惯。(6)讲究职业道德，尊重客人生活习惯。(7)厉行节约，注意环境保护。2 .客房的清洁卫生质量标准包括感官标准和生化标准。3 .客房清扫前的准备工作的主要目标是提高工作效率，分为到岗前的准备工作和到岗后的准备工作。4
22、 .由于住店客人的情况和要求不同，分为多种不同的房态。昨业1 .客房服务员进房前应注意什么？按照进房规范进行模拟练习。2 .客房清扫前要做好哪些准备工作？第三章客房对客服务教学目标1.了解客人抵店、离店服务的内容。2 .熟悉客人抵店前应掌握的情况。3 .掌握客人住店服务的内容及程序。教学重点1.客人抵店前应掌握的情况。2.客人住店服务的内容及程序。教学难点客人住店服务的内容及程序。教学方法讲授法、案例教学法。教具多媒体、教学课件。授课类型新授课课时安排8课时教学过程引入新课如何让酒店真正成为客人的家外之家，让客人时时刻刻都感受到家的温暖呢？除了为客人营造舒适的客房环境外，还要为客人提供各种对客
23、服务，对客服务是构成客房产品的重要因素。讲授新课（内容框架）第一节客人抵店服务引入：客人的活动包括来、住、走三个环节，每个服务环节都包括若干项服务内容。客人抵店准备工作做得越充分，客人的满意度就会越高。新授：【讲解】客人抵店服务包括准备迎宾和到店迎接工作。准备迎宾的服务内容包括掌握情况、添补用品、检查设备和迎客准备；到店迎接工作的服务内容包括梯口迎宾、引领入房和介绍设备。【提问】做好客房迎客服务工作，需做51哪“七知、三了解呢？接待VIP客人还需增添哪些用品呢？通过提问，启发学生思考、归纳准备迎宾的主要服务内容。【视频】播放梯口迎宾视频及行李员带客人入房介绍房间设备视频,回顾视频内容并总结梯口
24、迎宾、引领入房和介绍设备的服务程序。【板书】第一节客人抵店服务一、准备迎客掌握情况添补物品检查设备迎客准备二、到店迎接工作梯口迎宾引领入房介绍设备总结过渡:迎客前的准备工作是对客服务的第一环节,也是最重要的一个环节。做好迎客前的准备工作会给客人留下良好的第一印象，而做好客人住店服务会让客人喜欢上你及酒店，从而让越来越多的人成为酒店的忠实客人。第二节客人住店服务（常规服务）引入：客人入住酒店期间有哪些服务需求，我们又该如何处理呢？新授：【讲解】常规服务是满足住店客人普遍的、重复的、有规律的基本需求的日常服务工作，是向客人承诺的，并在客房服务项目中明文规定的服务。常规服务一般包括房间整理、小酒吧服
25、务、洗衣服务、会客服务、借用物品服务、擦鞋服务、托婴服务、会议服务、客房送餐服务、加床服务、管家服务、拾遗服务、夜床服务、留言服务和委托代办服务。【案例】一双袜子住1705房间的外宾Robert夫人要求送洗6双袜子。服务员随后请Robert夫人填妥洗衣单便收走了袜子晚上8：00左右，服务员将洗好的袜子送到1705房，但Robert夫人却发现只有5双袜子！次日早晨，Robert夫人将此事投诉至大堂经理处。经大堂经理调解，客人平息了情绪，办理了退房手续。经查，少的袜子仍在客房内，是由于服务员在收洗袜子时，袜子不慎滑落到床边，服务员未点数就将袜子直接送到了洗衣房。结合上述案例，回答下列问题：(1)该
26、案例中服务员是否有错？如有错，错在哪里？(2)客人送洗衣服的方式有哪些？(3)该案例给你什么启示？(4)洗衣分快洗和慢洗，费用相差()，所以要向客人说明，以免结账时出现纠纷。(5)为有效补偿洗涤客衣的损坏或丢失，饭店可考虑推出(),即按客人对其所送洗衣物报价额的一定比例收取洗涤费。【提问】房间整理一般采取一日三扫的内容是哪些？会客服务时限一般为几点？托婴服务一般按小时收费，收费起点为几小时？会议服务中的注意事项有哪些？客房送餐服务一般早餐、午餐多久后收取餐具？什么是管家服务？酒店对遗落物品的保管期一般物品为多长时间？夜床服务包括哪些内容？通过提问，启发学生思考、归纳常规服务的主要服务内容。【板
27、书】第二节客人住店服务常规服务：房间整理小酒吧服务洗衣服务会客服务借用物品服务擦鞋服务托婴服务会议服务客房送餐服务加床服务管家服务拾遗服务夜床服务留言服务委托代办服务总结过渡：常规服务已成为一种标准服务，它满足了客人的基本普遍的需求，但因为客人的需要千变万化,所以还需要灵活应变的个性服务才能满足客人的合理、特殊需求。第二节客人住店服务（超常服务）引入：客人入住酒店期间我们又该如何针对不同客人的不同需求提供个性化的服务呢？新授：【讲解】超常服务即个性化服务、针对性服务，是在满足客人基本需求的基础之上满足客人个别、偶尔的需求所提供的服务。作为一名优秀的客房服务员，需要研究客人类型，了解客人的旅游动
28、机、需要、兴趣、个性特点等，以便为他们提供针对性的优质服务。因此，可以将客人按旅行的组织方式、旅游目的、宾客身份、宾客国别、逗留时间和个性特点进行划分，以按需提供服务。划分角度类型服务方法旅行的组织方式散客团队旅游目的旅游观光型公务型疗养型蜜月型会议型宾客身份政府官员专家学者商务人士影视明星宾客国别内宾港澳台外宾逗留时间短期长住客个性特点一般型开放型急躁型啰唆型健谈型寡言型贵妇型醉酒型社交型排他型通过提问，启发学生思考、列表归纳超常服务的主要服务内容。总结过渡：对客服务对服务人员来说是一个挑战，要想使工作轻松，客人满意，还必须掌握一些特殊情况的处理方法。第二节客人住店服务（特殊情况的服务）引入
29、：客房接待服务中不可避免地会出现特殊情况，特殊情况处理的好坏，往往会直接影响酒店的声誉，需要引起客房服务人员的高度重视。新授：【讲解】客房接待服务过程中会遇到各种各样的人,也会遇到各种各样的问题，常见问题如住客生病或受伤、客人醉酒、客人易怒或挑剔、客房设备故障、客人物品丢失、VlP客人接待、接待客人投诉和学会婉拒客人。【案例】不会调节空调调温器一位从江西来深圳出差的周老先生，在六月住进凯利莱酒店18楼。在晚上10时左右，周老先生打电话到服务中心要求是否可以增加棉被一床，服务中心文员马上回答可以的，并记下房号，过会马上派服务员将棉被送到。可时间在一分一秒地流逝，棉被迟迟未送到周老的房间。于是，周
30、老又打电话至服务中心，却被告知在衣柜内有备用毛卷。为此，周老先生非常生气，一怒之下拨通了大堂副理的电话试问：假如你是大堂副理，你应如何处理？【提问】面对易怒或挑剔的客人，服务员要本着什么原则处理好客人意见？客人原住房已为新客人租用，如需查找物品，可由谁在新客人在场的情况下进行搜索？VIP客人的接待原则？通过提问，启发学生思考、归纳特殊情况服务的主要服务内容。【板书】第二节客人住店服务特殊情况的服务： 住客生病或受伤 客人醉酒 客人易怒或挑剔 客房设备故障 客人物品丢失VIP客人接待接彳寺客人投诉 学会婉拒客人总结过渡：服务应该让客人高兴而来、满意而归，我们为客人提供的服务应该是善始善终的，而不是虎头蛇尾的。做好客人来店、住店环节的服务之后，还应做好离店环节的服务工作。第三节客人离店服务引入：怎样的收尾服务才能让客人满意而去呢？那就是要熟悉酒店客人离店的服务程序及服务内容。【讲解】在得知客人离店后，应做好客人的离店送客服务及客人遗留物品的处理。
