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1、课题总机服务与商务中心及商务楼层服务课时2课时(90min)教学目标知识技能目标：(1)熟悉总机服务的服务要求及主要服务项目和工作程序(2)熟悉商务中心的各类服务内容，了解商务楼层的服务特点及工作内容素质目标：培养科技兴则民族兴，科技强则国家强的意识，树立远大抱负，为实现中华民族伟大复兴而努力教学重难点教学重点：总机服务的主要服务项目和工作程序，商务中心的各类!艮务内容教学难点：总机服务的服务项目和工作程序教学方法讲授法、问答法、案例分析法、角色扮演法、分组讨论法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计课前任务T考勤(2min)一互动导入(5min)一传授新知(53min)一探索活动(2
2、5min)一课堂小结(3min)一作业布置(2min)教学过程主要教学内容及步骤设计意图课前任务【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学完成课前任务请大家思考并直阅相关资料，了解总机服务的主要服务项目、商务中心的各类服务内容。【学生】完成课前任务三i课前彳镑，让学生了解总机服务的主要服务项目及商务中心的各类服务内容，以便做好教学准备考勤(2min)【教师】使用APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性,掌握学生的出勤情况互动导入(5min)【教师】将学生分组并让学生阅读前厅小剧场一为什么没有叫醒我(详见教材)，思考：结合案例说一说小杨在为客人提供叫醒服务时犯了什
3、么错误？【学生】每35人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮流发言，阐述自己的观点并讨论【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑【学生】分小组阐述观点【教师】总结学生的回答，并导入本节课课题并板书：任务二总机服务让学生以小组为单位通过具体案例分析叫醒服务的注意事项,从而引发思考,激发学生的学习兴趣传授新知【教师】讲授新知：总机服务要求、总机服务项目及工作内容、商(53min)务中心服务、商务楼层服务【课堂互动】【教师】提出问题，让学生思考：酒店总机处能够为客人提供哪些服务？【学生】聆听、思考、发言* 【教师】做出总结酒店总机处是酒店内夕M言息沟通的通信枢纽，总机处话务员通过电话能够直
4、接为客人提供各种话务服务，包括电话转接、查询、留言、叫醒服务，挂接国内、国际长途等，还能够在紧急情况下充当酒店的临时指挥中心.一、总机服务要求【课堂互动】* 【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：优秀的总机话务员应该具备哪些素质和能力？【学生】聆听、思考、讨论、发言* 【教师】做出总结1 .注意电话礼仪话务员在接听电话时，铃响三声之内必须接听，并主动向客人问好，自报店名或岗位.2 .工作认真，反应迅速3 .精通业务话务员应具备较强的外语听说能力,至少要能用三种外语提供话务服务.4 .严守职业道德（详见教材）二、总机服务项目及工作内容【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：总机服务项目
5、及工作内容主要有哪些？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结1.电话转接服务1）接听电话当有电话打进时，话务员应在铃响三声之内接起电话.若为外线电话，话务员应自报店名，如您好，这里是XXX酒店；若为内线电话，话务员应自报岗位，如您好，这里是总机处。2）了解客人要求3）转接电话若是住店客人要求的转接服务或是外线客人要求转接酒店其他部门，话务员应迅速、准确地完成电话转接，并告诉客人“请稍等”。若是外线电话要求转接到客房，话务员应先了解住店客人的姓通过观看微课、案例分析、课堂讨论、老师讲解和情景模拟,使学生能够了解总机服务要求、总机服务项目及工作内容、商务中心服务、商务楼层服务等相关内容名和
6、房号，然后在系统中找出客人信息进行核对，核对无误后再根据客人的具体情况判断是否为客人转接电话.客人无特殊要求。客人要求房号保密。对于此类情况，若客人没有要求不接任何电话，话务员可先问清来电者的姓名、单位等，然后告诉客人，询问客人是否接听。若客人表示可以接听，话务员应迅速完成转接；若客人表示不接听，话务员应礼貌告诉来电者客人未住本酒店。客人要求电话免打扰.话务员应礼貌地向来电者说明，并建议来电者留言或等住客取消免打扰服务后再拨打电话.（详见教材）【情景模拟】【教师】将学生分组，模拟电话转接服务:两人一组，模拟问讯员转接电话，具体的对话内容可根据下列情境自行设计。T岫外客人打进电话要求转接某位住店
7、客人的客房电话，但是这位店外客人只知道住店客人的姓名，不知道其所在的房号。问讯员核实信息后发现住店客人设置了电话免打扰，便建议访客留言。访客同意留言后，问讯员将电话转接到问讯处。【学生】聆听、思考、讨论、演练【教师】评价各组的表现2 .电话查询及留言服务有些酒店在接到客人杳询及留言的要求时，会才籍人的电话转接至问讯处，由问讯处为客人提供服务；也有些酒店的总机处在接到此类电话时，会直接为客人提供这些服务。（详见教材）3 .国内、国际长途电话服务已开通长途电话服务的客房，住店客人呼叫总机直拨国内或国际长途电话时，会有电脑自动受理并计时计费。对于未开通长途电话服务的客房，询问总台能否为该房间开通长途
8、电话服务。如果可以，话务员应为该客房开通长途电话服务，并告知客人如何使用；如不能，话务员可请客人补办一定的手续，之后再为客人开通服务。为避免长途电话逃账、漏账等情况出现，话务员应在客人结账离店后立即关闭该客房的长途电话服务。4 .电话叫醒服务1）人工叫醒人工叫醒0艮务一般用于VIP、套房客人或要求人工叫醒的客人.【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：你认为人工叫醒服务的具体操作流程是怎样的？*【学生】聆听、思考、讨论、发言*【教师】做出总结（1）受理叫醒预订客人提出叫醒要求时，话务员应询问清楚客人的姓名、房号、叫醒时间，并同客人核对信息。可举例说明，详见教材表5-1某酒店的叫醒记录
9、。【课堂互动】*【教师】将学生分组，让学生结合教材表5-1某酒店的叫醒记录（详见教材），思考并讨论：酒店的叫醒记录应该包含哪些内容？*【学生】观察、聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结（2）定时（3）叫醒客人定时钟响起后话务员应立即接通客房电话叫醒客人，叫醒客人时可以说X女士/先生，您好，现在是XX点，您的叫醒时间到了。若无人接听电话，话务员应于5min后再叫醒一次.若仍然无人应答，话务员应通知客房部，请客房服务人员前往客房确认情况或叫醒客人。【课堂互动】*【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：若你是本任务前厅小剧场中的话务员小杨，当发现客房的电话一直占线时，应该怎样做才不会导致后面事件的发
10、生？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结2）自动叫醒在自动叫醒I艮务中，受理客人的叫醒要求后，话务员除了要填写叫醒记录，还要将客人的叫醒信息输入自动叫醒系统，到叫醒时间后客房内的电话会自动响铃唤醒客人，客人拿起听筒即可听到叫醒语音提示。.（详见教材）【注意】若客人有多次叫醒的要求，或要求变更、取消叫醒服务时，话务员需及时在叫醒记录表及叫醒系统中做好记录及变更。5.紧急情况下充当临时指挥中心这些紧急情况包括发生火灾、水灾、伤亡事故、恶性刑事案件等。在这部分工作中，话务员需要注意以下事项.接到紧急情况报告电话时，要立即问清事情的发生地点、时间、简单情况、报告者姓名、身份，并做好记录.话务
11、员应第一时间将紧急情况报告给酒店领导及相关部门，并根据现场指挥人员的指令，迅速与有关部门（消防机关、公安机关等）联系.在未接到撤离岗位的指示前，话务员而导擅自离开岗位，要保障通信顺畅。话务员面对客人时要沉着冷静，稳定客人的情绪。话务员应完整记录紧急情况发生时通过电话处理的细节。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生阅读教材科技创新丽呈酒店使用云总机提高服务质量（详见教材），思考并讨论：酒店云总机的创新和使用有哪些优势？【学生】聆听、阅读、思考、讨论、发言【教师】做出总结任务三商务中心及商务楼层服务【课堂互动】【教师】将学生分组,让学生阅读教材前厅小剧场一贴心的商务中心服务（详见教材），思考并讨
12、论：该酒店的商务中心给张先组S供了哪些服务？【学生】聆听、阅读、思考、讨论、发言【教师】做出总结一、商务中心服务【课堂互动】*【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：你认为商务中心应该配备哪些设施设备？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结商务中心配备的设施设备会比较齐全，如会议室、谈判间、传真机、复印机、打印机、计算机、扫描仪、投影仪、录像机、大屏幕电视等。同时还会配备一些商务辅助工具，如多语种词典、计算器、U盘、激光笔等。（详见教材）1.文件处理三务文件处理0艮务包括文件的复印、打印等。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：你认为商务中心文员的文件处理S员务包含哪些痛?【
13、学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结首先需要了解并记录客人的要求，如复印和打印的数量及纸张规格、是否需要装订等。确认要求后，应向客人说明最快交件时间及收费标准。按客人要求完成复印或打印，根据客人的需要将文件整理或装订好，并清点核对。清点完成后计算费用，将稿件及原件都交给客人，请客人清点检直，并告诉客人费用情况，询问客人的付款方式.最后填写复印/打印登记表（详见教材表5-2）。【情景模拟】【教师】将学生分组，模拟为客人提供复印服务：两人一组，模拟商务中心文员为客人复印文件，具体对话内容可根据下列情境自行设计。一位客人来到商务中心要求为他复印三份文件，商务中心文员按标准的操作流程为客人完成
14、复印及收费服务。【学生】聆听、思考、讨论、演练【教师】评价各组的表现2.传真服务1）发送传真为客人发送传真时，商务中心文员首先要问清发往的国家及地区,然后仔细查看客人的传真稿件和发往地点的传真号。确认无误后，商务中心文员应用传真机为客人完成传真发送，并观察发送过程，一旦出现差错要立即停止，重新发送。发送完毕后要核对传真号是否正确。传真发送完成后，商务中心文员应根据发传时间计算费用，办理结账手续，或记入客账。最后按要求在发送传真登记表”（详见教材见表5-3）中登记。2）接收传真当传真机接收到外部发来的传真时，商务中心文员首先应立即核实客人的姓名、房号，并核对传真的页数和份数。将核对过的传真放入信
15、封中，在信封上注明收件人的姓名、房号、份数、页数，通知客人来取，或送至客房.3.会议室出租5艮务1）会议室预订客人要求预订会议室时，商务中心文员首先要向客人了解以下内容：预订人姓名或公司名称、联系方式、会议的起始和结束时间、参会人数、特殊要求等，并做好记录。接着商务中心文员应向客人说明租用费用，包括客人会议期间需要租用的其他设施设备的费用，如放映机、麦克风、投影仪等.并带领客人参观会议室，介绍设备。说明费用后商务中心文员应同客人确认付款方式，并要求客人预付一定的定金，具体金额视酒店规定而定，一股为费用的50%预订以收到定金时开始生效。客人确认预订后，商务中心文员应填写会议室出租预订单”（详见教
16、材表5-4）,并在交班本上做好记录。2）会议室准备4）送客离场5）打扫会场（详见教材）4.秘书/翻译服务当客人提出需要秘书或翻译的服务时，商务中心文员首先要了解客人需要的专业范围、语种、服务时间、工作地点等具体要求，并向客人报价，接着应根据客人的需要为客人选择合适的秘书或翻译人员，并征求客人的意见。（详见教材）二、商务楼层服务商务楼层又称行政楼层，是现代高档、豪华酒店为了接待对服务标准要求较高，并希望有良好商务活动环境的高级商务人士等高消费客人而专门设立的特殊楼层。1 .商务楼层服务要求1）设施要求【课堂互动】【教师】让学生通过APP观看微课某酒店商务设施展示（详见教材），思考：酒店商务设施包
17、括哪些？【学生】观看、聆听、思考、发言【教师】做出总结商务楼层会单独设置接待处,让客人直接在楼层内就能快速办理入住、退房等；还会单独设置酒廊等娱乐设施，为客人提供冷饮、热饮、茶点等，让客人能够在轻松、舒适的环境中招待朋友或是享受独处的时光；商务楼层还会单独设置商务中心，各种规格的会议室、洽谈室等一应俱全，且设备先进、种类齐全，服务效率高。2）服务要求【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：你认为商务楼层从事服务工作的管理人员及服务人员应该具备哪些素质？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结在商务楼层从事服务工作的管理人员及服务人员，在形象、气质、知识、技能、外语等方面都更为突
18、出，且均接受过严格、系统的专业培训，不仅需要掌握前厅的各项接待技巧，还需掌握商务中心、餐饮等方面的服务技能，而且要善于与宾客沟通、处理客务关系。2 .商务楼层主要服务项目1）轻松办理入住及结账2）早餐服务3）下午茶服务4）鸡尾酒会服务5）商务服务（详见教材）【课堂互动】【教师】将学生分组,让学生阅读教材“小试牛刀”的案例二一混乱的会议(详见教材)，思考并讨论：1 .这家酒店的商务中心在为客人提供文件复印和会议室租用的服务过程中各存在什么问SS?2 .商务中心可以通过什么样的方式避免这些问题的发生？3 .案例中商务文员的服务有什么可取之处？【学生】聆听、阅读、思考、讨论、发言【教师】做出总结(详
19、见教材)【学生】聆听、理解、记忆探索活动(25min)【教师】组织学生分小组，以组为单位进行模拟演练模拟演练一：为访客提供留言服务模拟演练二：为客人提供叫醒服务模拟演练三：为客人提供会议室租用服务具体情境、考核项目等内容详见教材【学生】每组分别抽取模拟演练题目，并进行练习【教师】参与到每组的演练中，及时为学生答疑解惑【学生】每组分别进行模拟演练展示【教师】评价各组的表现让学生通过模拟演练熟悉为访客提供留言服务、为客人提供叫醒服务、为客人提供会议室租用服务的工作程序与工作内容课堂小结(3min)【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了总机服务的服务要求、主要服务项目和工作程序，商务中心的各类服务
20、内容，以及商务楼层的服务特点及工作内容等，通过本节课的讲解，希望大家可以及时掌握总机服务、商务中心及商务楼层服务的相关要点，提升服务技能。【学生】总结回顾知识点总结知识点,巩固学生对总机服务、商务中心及商务楼层服务等相关知识的印象作业布置(2min)【教师】布置课后作业(1)课下完成项目五小试牛刀中的相关习题。(2)完成项目五大显身手”中的实训活动。【学生】完成课后作业复习巩固学到的知识,并进行练习，加深印象和理解教学反思本节课在教学中遇到一些意想不到的问题，学生不能按计划时间回答问题。在我们设计教学方案时，应该想想：学生已有哪些生活经验和知识储备怎样依据有关理论和学生实际设计易于为学生理解的教学方案学生在接受新知识时会出现哪些情况等。同时，要在备课时，预备好各种不同的教学方案.
