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1、“1,1“1122.2.2.22222世界上有两种人，一种人,虚度年华：另一种人，过着有意义的生活.在第种人的眼里，生活就是一场睡眠，假如在他看来，是睡在既暖和又柔软的床铺上，加他便特别心满足足了：在其次种人眼里，可以说，生活就是建立功绩人就在完成这个功绩中享到自己的华索.一一别林斯基书目一、投诉产生的缘由（一）投诉的含义（一）投诉产生的缘由I、对酒店人员的投诉2、由酒店产品引起的投诉3、设施设备的投诉4、来自于客人自身缘由5、其他因素二、投诉对酒店的影响（一）反面影响I、投诉使酒店的声誉受损2、造成酒店的客源流失3、影响了酒店的效益（1）酒店的经济效益（2）酒店的社会效益3（二）正面影响.3
2、1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表,是提高基层管理痂量的推动力32,来宾干脆向酒店投诉，给酒店供应了挽回自身声誉机会33、处理好投诉，可以改善来宾关系44、处理好投诉有助于酒店发觉问题，枳累阅历45、处理好投诉有利于酒店改善服务痂量,提高管理水平4三、处理投诉的方法.4（一）以正确的看法受理投诉.4（二）不打断客人的投诉，仔细帧听，适当的对客人表示理解与怜悯.5（）边听边做好记录.5（四）投其所好，抓住客人投诉的心态5（五）要有足够的耐性.5（六）尝试角色调换，从不同角度考虑问题6（七）树立“客人总是对的”的信念6（八）兼顾顾客和酒店双方的利益,快速处理投诉6参考文献8试论客人投诉的处理
3、摘要：投诉，是酒店中经常出现的一个词.由于各种缘由，导致客人不满而发生投诉。本文通过我在实际工作中的所见所闻，将产生投诉的缘由进行了一个概括。分析出投诉给酒店造成的影响，并依据自己的见解与所学学问向酒店提出了一些解决方法。关催词：服务投诉处理技巧酒店管理与服芬的工作目标是使每位客人都满足，但由于酒店是个的运作系统很困难，客人对服务的需求又是多种多样。无论酒店的档次有多高，设施设备有多完善，都不行能百分之百地使客人满足。因此，引起客人投诉的是不行能完全避开的。客人不满，出现了投诉,会对酒店产生了负面膨响。这种状况任何员工都不希望发生,但就算是世界最顶级的酒店也会出现投诉。所以,我们要将投诉带来的
4、消极面转换为主动面,通过处理投诉来提高自己的服务质任,积累自己处理投诉的技巧，以防止同类投诉再次发生。一、投诉产生的缘由(一)投诉的含义来宾投诉是住店客人对酒店供应的设施设备、项目以及服务员的服务等各方面表示不满提出的指责、埋怨或申诉，并且希望酒店方通过这些指责来补偿客人所受到的损。(二)投诉产生的缘由据我在酒店实习过程中所遇到因各种不同缘由而引起的投诉总结出，产生投诉最根本的缘由就是客人期望值过高，超出酒店的实际。即使酒店方面已经做到最好，但与客人的期望有差距，就产生了投诉。我大致将在实习工作所遇到的投诉分为以卜几种：1、对酒店人员的投诉在永泰酒店实习中，了解到服务员的状况和酒店对所招收员工
5、的标准相差甚远。酒店中的大部分员工并未经过专业培训，缺少专业学问，导致在工作中出错引起投诉.详细表现在一下几个方面：(I)服务员的服务工作未到位；(2)服务员在对客股务是看法不佳，给客人脸色看：(3)服务员的个人形象太糟：(4)服务技能不规范。2、由酒店产品引起的投诉(1)菜看其实，在工作中遇到的最多的投诉就是有关于菜肴方面的投诉。永泰出现最多投诉案例便是菜看的卫生问题，由于菜价在加工时或是其他的外在因素而导致菜存里面出现异物，比如头发丝、昆虫、线头之类的。其次就是菜料的口味以及上蔡的速度都会引起客人投诉。（2）客房是一个酒店的龙头，所以酒店特别的重视客房的管理.我经脸过有关于三种缘由的投诉：
6、一是更生不合格：二是房内物资配备不齐：三是噪音的投诉。其中对卫生方面的投诉出现频率较高，对与永泰来说这是死角。3、设施设备的投诉这个投诉并不是存在于全部酒店的，只是针对部分而言。在永泰，是存在的，但极少。4、来自于客人自身缘由客人来酒店消费，酒店就会尽量满足客人的任何要求.但客人对酒店期望值比较i,对酒店的要求或许会超出实际，依据客人的需求及价值观念不同，酒店的不满足就会使客人产生误会造成投诉。除开这方面，还有就是客人蓄意的。一是因为客人自己心情不好想找一个发泄口来发泄他心中的怒气，二是想经过投诉来得到好处，来要求酒店来为自己的消费打折，但是一般这种状况是极少发生的。5、其他因素.（1）意外事
7、务这种投诉，是酒店潜在存在的问题。如大型宴会上客人的酒水被人偷走、大型的宴会人员流淌量大，丢失物品是很难查到的。当然，这也是酒店管理的一种疏忽。（2）可抗力因素这类投诉一般状况下是极少发生的，主要包括酒店突然停电、水管爆裂堵寒、发生火灾等。二、投诉对酒店的影响个事务的发生，有它的主动面也有它的消极面。投诉的发生，不论是何种缘由导致,它对酒店的都会具有不同程度的影响。我将影响分为以下两个大的方面：（一）反面影响1、投诉使酒店的声率受损酒店接待的客人形形色色，性格调异。同样的服务对不同的客人会有不同的反应，有时甚至会造成客人的投诉。客人的投诉不论是酒店方面的缘由还还是客人自身的问题,这都表示酒店在
8、出现投诉的方面做的不够完善，才会引起客人的不满，出现投诉。投诉会在肯定程度上榻击泗店在客人心目中的形缴，影响酒店的声誉。2、造成酒店的客源流失酒店是个公众性行业，在来宾心中，酒店的形象是选择入住的首要条件.一旦出现投诉，酒店在来宾心目中的形象将不在完备，并且有可能把这不完备的心情带给周边的人，从而导致酒店在潜意识下失去这部分因投诉而流失的客源。3、影响了酒店的效益酒店的目标就是取得肯定的效益，这个效益包括两个方面，经济效益和社会效益。(1)酒店的经济效益酒店的经济效益是指酒店投资的回报，获得最大的投资回报是任何一家酒店都追求的目标。客人投诉酒店，就表示酒店在客人身上所做的投资回报招降低或是没有
9、回报，这样就影响了酒店所追求的获得最大经济效益的目标。(2)酒店的社会效益酒店的社会效益是指酒店在经营管理过程中的给社会带来的影响和贡献、社会对酒店的认可程度、酒店在社会上的形象等。但当客人投诉酒店时.酒店的社会效益将得不到充分的发挥甚至是影响了酒店在社会上所建立的形象，这些都是不利于酒店。(一)正面影响1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力对第一线服务而言，基U管理的主要时象是服务员在服务现场的工作质垃、对后勤部门而言，基层管理的主要对象为协同前线都门，确保酒店产品的整体痂量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与来宾产生干脆或间接的沟通，是客人心目中的
10、“酒店代表”。从前台部的行李员、接待员、总机接线牛J到客房部的服务员、工程部修理人员、保安部保安员：从餐厅领班、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作看法、工作效率、服务质量和效果干脆影响到客人投诉行为的产生。来宾投诉行为事实上是酒店基展管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以刚好发觉自己发觉不了的工作漏洞：通过投诉，可以鞭策酒店刚好堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来始终存在着的严峻影响酒店声誉的工作质员问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累阅历，使制度不断完善，服务接待工作日球完备。2、来宾干总向酒店投诉，给酒店供应了挽回
11、自身声誉机会来宾在酒店消费过程中不满、埋怨、缺燃、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的看法，他们宁建忍受当前的境况:另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应当得到的，句话，投诉没有用。还有种可能是怕麻烦，认为投诉将奢侈自己时间,使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄：或自我告诚，以后不再到该酒店消费：或向新朋好友诉说令人不快的消费经验。而这一切，意味着酒店将恒久失去这位客人，酒店就连向客人致歉的机会也没有了0向酒店投诉的人，不论缘由，动机如何，都给酒店供应r刚好做出补救，保全
12、声誉，改善来宾关系的机会.通过客人的投诉，给酒店供应了个使客人有不满足到满足的机会，加强了彼此的沟通,消退了对酒店的不良影响。3、处理好投诉，可以改善来宾关系探讨表明：“使一位客人满足，就可以招揽8位客人上门，如因产品质量不好惹恼了一位客人，则会导致25位客人从今不再登门.”因此，酒店要力求使每一位客人都满足客人有投诉，说明客人不满足“假如这位客人不投诉或投诉没有得到妥当的解决.客人将不再入住该酒店。同时，也就意味着失去25位潜在客人。无疑，这对酒店是个巨大的损失。通过客人的投诉，酒店了解到客人的不满足。从而为酒店供应了一次极好的机会，妥当处理好客人的投诉，便可以消退客人对酒店的不良影响，削减
13、了负面宣扬。4、处理好投诉有助于酒店发觉问题，积JR阅历客人的投诉，可以帮助酒店管理者发觉酒店服务与管理中存在的问胭与不足。酒店的问理!是客观存在的，但管理者不肯定能发觉，缘由之一是“不识庐山我面目，只缘身在此山中”。管理者在一个酒店一工作就是几年，甚至是几十年，长期在一个环境工作，对本酒店的问题可能会视而不见。而客人则不同，他们付了钱，期望得到与他们所付的钱相称的服务。缘由之二是尽管酒店要求员工“管理齐和不在一样”，但事实上，许多员工并没有做到这一点。管理者在与不在截然两样.因此，管理者很难发觉问题，而客人则不同,他们是酒店产品的干脆消费者，对酒店服务中存在的问题有切身体会和感受。因此，客人
14、可以帮我们发觉不足，积累酒店处理投诉的阅历。5、处理好投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水平酒店可以通过客人的投诉不断的发觉问题，解决问题，进而改善服务痂址，提高管理水平。因此，可以这样认为，处理好客人的投诉是项须要酒店花钱投资。它能干脆提高客人的满足度和酒店的美誉度。三、处理投诉的方法如何去处理好投诉？是酒店业发展至今始终在寻求的答案。来宾的投诉改变多样，层出不穷。在众多的解决方案中没有一种是为某类投诉而特定的，处理投诉只有靠阅历临场发挥.所以，我觉得处理投诉的方法是要讲求橄捷的处理方式，因人因时而定。详细的方法，我总结出以下几个解决的方法：（一）以正确的看法受理投诉客人之所以前来投诉，一
15、般是客人在接受服务的过程中受到不公正的待遇。客人前来投诉，是给酒店建议，假如忽视，就是忽视了维护客人的权利。也忽视了酒店提高管理水平的机会，无论怎样我们要对前来投诉的客人持欢迎看法。（二）不打新客人的投诉，仔细像听，适当的对客人表示理解与怜惘.应让客人把话说完，切勿胡乱说明或随意打断客人的讲解并描述。酒店员工处理客人投诉时，不要理解为对个人的指责，急于去争论和反对。作为处理的人员都要保持镇静、冷静,仔细倾听客人的看法，要表现出对时方的高度重视与礼貌.处理客人投诉时，要用真诚、友好、谦和的看法，聚精会神地倾听、保持冷静、虚心接受、不要打断客人、更不能反对和斛解。在适当的时候对客人表示下理解和怜悯
16、，在潜意识下降低客人心中的怒火。（=）边听边做好记录.仔细听取客人投诉的同时要仔细做好记录。方面表示酒店对他们投诉的重视.另方面也是酒店处理问题的原始依据。记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名等。尤其是客人投诉的要点，讲的一些细微环节，要记录清晰，并适时且述，以缓和客人的心情。这不仅是快速处理投诉的依据，也是为以后服务工作的改进做铺垫。（四）投其所好，抓住客人投诉的心态要处理好客人的投诉，就耍驾驭客人投诉的三种心态，求发泄,求敬重、求补偿。投诉客人通常有三种心态，是求发泄，客人在酒店遇到令人生气的事，不吐不快，干是前来投诉：二是求敬重，无论是软件服务，还是硬件设施，出现问题，在某种意义上都
17、是对客人不敬重的表现，客人前来投诉就是为了挽回面子，求得敬重（有时，即使酒店方面没有过错，客人为了显示臼己的身份或别出心裁或在同事面前“表现表现”，也会投诉）：三是为了求补偿，有些客人无论酒店有无过错，或是问题是大是小，都有可能前来投诉。其真正目的并不在于事实的本身，也不在于求发泄或是求敬重，而是在于求补偿，尽管他们一再强调的是“并不是钱的问题”。因此，在处理客人投诉时，要正确的理解客人的意思，敬重客人，给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争论。假如客人投诉的真正目的是在于求补偿，处理者则要看自己有无权利赐予其补偿。假如没有这样的授权，就要请上一级管理人员出面处理客人的投诉。（五）要有足够的
18、耐性客人讲话时或大声吵嚷时，酒店员工要表现出足够的耐性，绝不能随客人的心情波动而波动，不得失态。即使是遇到些有意刁琲、挑剔、无理取闹的客人，也不应与之大声。（六）卷试角色调换，从不同角度考虑问题客人在实行了投诉行动后，都希望别人认为他的投诉是正确的，他们是值得怜悯的，另一方面，客人前来投诉时，都对酒店的工作人员会有一种戒备心理，因为他们往往认为,酒店的人仅仅是酒店的利益的代表0针对客人的这种心理，酒店工作人员要把投诉的客人看作是一种须要帮助的人，这样才能造成解决问题的生气。角色调换方法，即酒店人员以自己的一系列实际行动和话语，使客人感到酒店的有关部门和人员是敬重和怜悯客人的，是站在的立场上真心
19、实意地帮助客人的，从而把不满的心情转换为感谢的心情。（七）树立“客人总是对的”的信念作为一名服务员，一个服务工作者，我们要知道顾客是上帝.我们要树立“客人总是对的”的信念。一般来说，客人来投诉，说明我们的服务和管理有问即。因此，首先要替客人若想，一切以客人的方向作为思索点。换一个角色想一想：假如你是这为客人，在酒店遇到这种状况，你是什么盛受？更何况，酒店业，乃至整个服务业都在提倡“即使客人错了，也要把对让给客人。只有这样，才能削减与客人的对抗心情。这是处理好投诉的关键。（八）兼JWJ（客和酒店双方的利益，快速处理投诉快速处理投诉，刚好实行补救或是补偿措施，并征得客人同意。客人的投诉最终是为了解
20、决问题。因此对于客人的投诉不要推卸责任，应区分不同状况，主动的想方法解决,并征得客人的看法后作出处理.为避开处理投诉是自己陷入被动局面，不要随意作出确定或是否定，肯定要给自己留后路，也不要对客人作出任何自己权利以外的承诺，以免落下把柄。对投诉的最有效的处理方法最终还是要因人而异，不管如何去处理解决，我们要做到的就是争取使每位投诉者都满足.总之，就现代世界酒店业的发展状况来分析，酒店出现投诉是属于正常现象。基于酒店本身就是一个经营困难的行业，而且在酒店消费的客人所要求的也存:在若巨大的差异，投诉是不能避开。投诉的出现对于酒店的发展来说是具有推动作用的，它可以帮助酒店取得更好的经营效果.但就另一方面来看，出现投诉就代表者酒店还存在着问题.酒店的管理还不够完善，这对酒店的发展有害而无益。作为一位酒店工作者或是学习酒店管理的人来说，我们都要正确的相识投诉，找出投诉产生的缘由，我们要依据我们所发觉的去完善酒店的管理模式。才能使酒店业立足于现在这个发展残酷的时代.参考文献：1范运铭支海成著,客房服务与管理M,北京:高等教化出版社，2006年。2郭敬文著，餐饮服务与管理M,北京:高等教化出版社，2006年.3苓永庭著，毕业论文设计与毕业论文指导M,北京：高等教化出版社，2002年。4吴梅著，前厅服务与管理M,北京：高等教化出版社，2006年.
