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1、入伙管理作业指引编制日期*_日期批准日期修订记录日期版本号修改内容修改人审核人审批人1.流程图入伙管理作业指引（主导部门，城市公司着精客11部）*绽*YXZ至芋业主城巾公司SMH客服部城市公司攻H部物业公E支持性文件，相X记集糙，MGmyc世什氟、*：ntU1.入伍那却丧机也“”入队赤孤*AM入伍的备公*1入伏呀/2，“，.+*?既谷If?.5於介些M1.J忖.公过圮U网4各01：代E”.公水圮“川女KtYNM欠纪”朱WrnIFaIAWAfKMn，水kn.w.人也？$*.5Vi%!A也也必m11公火日？花样文H?r*ul9.*Mir-CK-,rr(fnx仲11MJKMMt.Vltt尹上N收到人
2、也用)IOM-m*ftM犬ZA攸川X.ft，火，害祚M寄我入伙1死抄）及注八冷介线疣A；口以力N择人他好出1。IX伏，IEA依PMn、,wwwJZ-JwarwttwaVi例：ItE/。IwiStna、二ZU=YzVHWUtrtBIWWkMAMHdiVJ先送入1.jl2.指引霰况指引目的规范区域公司新商品类物业入伙前的准爸和入伙实施工作，确保客户在入伙阶段得到方便.快捷的股务.适用范Bl公司新开发的商品类物业.定义入伙：指按照房屋买卖合同的约定，将房产移交业主,并办理房屋收楼交接的过程.指引主导部门城市公司营悄客服部指引参与部门城市公司设计管理部、城市公HJ项目部、城市公司财务部、城市公司行政人
3、事部、城市公司总钱埋、物业公司部门指引中承担职责城市公司曾倘客原部一、营销客极部（客服1 .负货由建项目客户服务现场办公室并开展工作。2 .负责姐织召开入伙寿芾公，对入伙前的各项工作制定统号工作计划，井监督各项工作落实情况，确定项目入伙时间及工作预警.3 .负资如织开展JSFI入伙前风险检管评估与预警，并根据项目存在的风除提出处理建议与解决方案,供公F决策.I-负说组织集中入伙期间参与人员（含施工单位维愉人员培训统一说辞.5 .负为集中入伙现场物料准备及人员安排，督促活动公司入伙现场氛树包装。6 .提出集中入伙期间快速维修小组的实施方案与要求.并制定集中入伙期快速维修小俎的奖惩措施。7 .鱼货
4、客户投诉处理.接待重点客户，并陪同或协得相关部门专业人员参与Ifi点客户对房屋的验收及专业讲解.8 .负出入伙资料收集及会签。9 .负贲项目入伙通知书的审核，并明确入伙通知书的寄发时间.10 .主击项目开荒保洁的招投标工作开展,选定开荒保洁单位并签订合同及费用的支付。11 .负责未按入伙通知时间办理入伙业主的再次催告与沟通工作,直至业主办理入伙手续。12,负并在项目集中入伙期毋日入伙荷报的编辑及报送城市公司领导与控股客服中心.13.负货在项日集中入伙期结束的一个月内提交入伙工作总结报告，报送城市公一领导与控股客股中心.二、营销客服部（营销1 .参与项目入伙前风险的评估，结合销售合同与各项对外展
5、示、公开资料，对照项目实际作出评侪与预警.并对营的客服部（客极提出营销类风险提出解决方案与处理意见。2 .根据入伙工作计划要求,如期取得入伙条件中甘箱类的各类证件办理。3 .参加入伙筹备会议，并从客户角度,对入伙房入进行抽验,及明向加目部与客户小祖反馈相关意见。4 .参与对项目入伙业主条件的审定,并向营销客服部（客服）提供特殊、重点客户（主指景点关系、购房中存在争议、有投诉史且对公司投诉处理不满意的客户）名单。5 .提供涉及与后续客户服务与物业管理的相关的各项特殊承诺、协定的内容以及客户名单，6 .负费项目入伙资料的设计印刷（含项目物业入伙资料）、入伙礼品制作、入伙现场布置及入伙仪式活动的策划
6、.7 .负责人伙通知书的发放，并时寄送凭证予以存档。8 .根据入伙工作需要.派员参与入伙过程中业主投诉接待、物房工作,并主贲客户反映的营销类问题的接待与受理.物业公司1 .根据入伙工作统筹安排，负所开展小区公共设施、设备及房屋的接管移交工作，并处织、监仰开荒保单位对小区公共区域与房屋进行开荒保洁工作。2 .配合城市公诃营第客服部对入伙方案的组织实施.并根据入伙殍备会会议纪要要求，落实各项与物业相关工作.3 .负货收集、整理项目与物业管理及相关的问即解答，并提交城市公司营销客服部进行审核.1.根据入伙活动开展要求，配附入伙闵位人员，并组织对物业岗位人员进行培凡5.负责客户接待、陪同客户办埋手续及
7、客户房屋的脸收，对业主提出的房屋质地问即进行汇总提交城市公司营销客眼部项目客眼中心，并对问题的整改、落实进行跟进.6 .主贲入伙期间客户的各类投诉处理与装修咨询.7 .根据入伙简报内杵.向城市公司营销客服部提供相关数据.8 .负货入伙期间物业各类文件的签约及应收费用的收辘工作。城市公司设计管理部1、参与入伙前风险评估，并对风险评估中涉及设计问鹿，提出解决方案马反馈意见.2、负责对参与入伙人员项目设计理念、设计创新及设计疑问等内容诳行培训.3、负贵对项目设计类缺陷问题提出解决方案及答疑。4、负费对入伙期间客户提出的设计向即进行专业的解答工作.城南公司事目部，1.参与入伙前风险评估,并对风险评估中
8、涉及房屋质Ift何超予以整改与反馈意见，2、仍词项目辖区派出所应对、处理入伙现场的相关突发事件.3.根据城市公司背销客.服部提出的集中入伙期快速维螃小组组建要求，主责快速小组的组建、管理与工作的开展。4、由部门负责担任入伙期间项目经理接待处的接待工作.5、参与入伙期间重点客户陪同验房及客户沟通工作.6、负责解答入伙期间工程问甥答疑及第改方案的沟通.城市公司财务部1.入伙前30天审定具备条件的业主名单，井向城市公司营销衣服部提供具备入伙条件的房屋名单及各项应收、清退费用明细,其中收、退款清单作为另屋入伙通知书的附件之一.2、入伙前一天对现场各类财务所需设得安装、调试到位,确保入伙工作的顺利开展.
9、3、根据入伙方案要求，配置财务人员肉位。4、收辘、清退及开具各项收、退款收据、发票与地产财务手续的办理。城市公司行政人事部k根据入伙方案，协调入伙现场各类办公设备、物料的准缶，2.根据入伙方案.保障入伙期间车辆的使用.3、协助营销客限部应对现场各类突发W件的处理.城布公司总经三1、审阅入伙前风险评估报告，并对入伙时间进行审定.2.负货入伙方案的审批.3、负货入伙工作总结的审阅。3.工作程序3.1. 入伙准备3.1.1. 城市公司首销客服部营销齐眼部JK）;于入伙前提植不少于2个月,组织城市公司项目部、城巾公司设计管理部、城市公司首销客服部营销客服部营销、物业公司召开入伙筹备会与风险评估会，制订
10、入伙筹备计划并确定入伏现场，根据合同约定交付时间,结合项目实际工程与工作进度，根据房屋植伟合同约定提出入伙时间,供公司决策.I）入伙前6个月组建校日客户服务中心，并协调顶口客服中心办公室、物业办公室的设计、装修工作。2）选用与培训售后人员，如物业公司提供人选未能满足工作岗位要求,在获行城市公司分管领导或总经理同意后可对外招聘人员，人员属物业编制。3）拟定入伙方案组织召开入伙殍备会议,根据审定的入伙方案8统筹项目入伙各项工作的开展并协阿、伊促各相关部门开展各项工作，4）鱼贵入伙前后所有客户投诉的受理，并结合客户投诉内容,沟通、办调、分派、跟进、监督城市公司内部各责任部门的工作落实情况.5）会同城
11、市公司攻Fl部、物业管理中心对卷与入伙人员（含承建单位保修人员）进行相关培训，并制定集中入伙期与快速维修小祖的奖惩措施与标准（奖励标准须提前申报城市公司总经理审批）（详见模板.6）货资项目入伙统一说辞的收集、整理、审核与会签以及对入伙各相关闵位人员的集中培训工作（涉及物业内部管理类除外）.7）入伙前15天将客户的户型面枳、姓名等相关资料提交给项目物业管理中心.8）完成房屋质Ift保证书、住宅使用说明I毂中相关内容的会签与填写等工作。9）根据对客户意见的收集、整理,根据客户的特性进行分类,明确各类特殊客户工作方式.10）定期组织各承建单位召开房屋保修工作会议.营销客服部（营销）：1）根据入伙工作
12、开展计划，参与项目入伙前风险评估，并结合H常客户接待中齐户的意见及项目设计变更的影响对入伙工作风险进行评估与预警.2）根据入伙工作开展需要，按时完成项目营销类的各项取证工作。3）入伙前2个月,完成房屋质量保证书、住宅使用说明书的购买或设计、印刷工作.4）根据合同约定时限发放入伙通知书3等相关资料，资料应包括但不限F：函件本文、入住指南、各项入伙办理费用明细等.5） %入伙通知书3的寄送方式采用EMS邮通,弁对保留寄送凭证（寄送凭证必须加盅经办岷局临戳），存入业主资料档窠：入伙通知H的发放时间应于不少于入伙前10天寄出.6）安排顶fl现场附业顾问于入伙前1-2天对通知办理入伙手续的客户进行电话通
13、知沟通检认，电话沟通内容包括但不限于：寄送的入伙通知竹是否收到、办理入伙应携带的资料、费用等.7）根据各城市公司营销客限部首销客服部（客服）确定的标准及时间要求，祖锐、实施入伙现场布置或活动的策划（如有备要）8）配合城市公司营销客服部营箱客服部（客服）对客户进行分类，并参与重点客户的接待与陪同脸房工作。3.1.2. 物业公司I）根据筹备会的会议内容制定项目物业管理中心的人员安排、设施鼠用、入伙流程制定初稿后报城市公司首销客服部（客服）审核,审核通过后按方案执行.2）制定入伙前项目房屋接管验收计划报城市公司项目部和营销客服部，验收计划通过后组线工程人员对项目进行杳、骁收，验收结果以书面报城市公司
14、项目部以及城市公F营悄客附部.并对整改情况进行核实,整体预脸收工作的开展次数不得少于二次.3）按要求办理各项设备、设施、房屋、资料等的接收工作。4）配合城市公司营销客服部组建项目客户服务中心.提供人员须有工作经验且卷个岗位提供不少于.人备选，如其推荐人选未获城市公司营销客服部认可，应对城市公司营销客服部外聆人员办理入职手续.5）完成需寄发客户资料的准备工作，并移交城市公司营销客服部一起邮寄给业主.6）完成入伙期间与地产相关客户签收等资料定稿工作（/物业自行所需资料除外，由物业公H内部审定后OA维报形式提交由城市公司营倘客服部统一印制.7）完成统一说辞的物业类编写、审核工作.8）于入伙前15天，
15、物业公司按照通过的方案对物业各项岗位人员实施各类培训、预演等准缶工作。培训工作包括但不限于：熟悉小区，物业管理，装修管理，保安管理和房屋交付标准、验收资料填写及珞同客户验房与投诉处理的服务规范等.9）负IS时入伙过程客户意见的收集、整理，对涉及房屋旗量及物业自身无法处理的齐户投诉以书面报告形式第一时间提交地产城市公司营销客服部项目客服中心.10）负费入伙期间物业各类文件的签约及应收费用的收缴工作.11）负责入伙期间业主装修咨询眼务工作。3.1.3. 城市公司项目部（注：该项工作内容以各地公司实际工作开展为准）1）按规定确定并对城市公司营销客服部项目客服中心与物业管理用房的装修，确保入伙前2个月
16、可投入使用。2）在入伙前普促各修工弟位整改房屋痂址问应（包括客户提出的柯跑和预验收桧查中发现的类房屋质量、公共设施、设备的同题），入伙前对各类发现同胭的整改率不低于90.确保分户验收合格并移交：3）入伙前,组织专业工程师对物业管埋人员进行交接技术培训.4）提供房屋质埴保证行机住宅使用说明W中各项内容的埴目资料。5）于入伙前取得新建住宅使用许可证等销件合同及规范要求的必要证书,确保房屋交付海足政府及合同法定要求。6）在入伙前主觉并步调、督促施工单位将各项设备、设施、房屋、资料移交给物业公司.7）协助城市公司营销衣服部完成对保修单位服务人员的培训工作，协调保修单位人员现场保修工作的开展.8）主导房
17、屋交付后6个月内的房屋保修工作.9）如有必要，应仍助相关合作单位（燃气、电话、有线电视、网络）在集中入伙期间现场办公.3.2. 入伙实*3.2.1. 物业公司1）在入伙期间，办理各项入伙手续,接受名户咨沏，受理客户投诉,发现疑难问时及时上报，并根据现场情况听取总协调人的调度，2）在入伙期间.组织经过培训的人员陪同客户对房屋进行验收.3）对客户的装修申请按法规进行审皮并提醒业主加强室内成品的保护.，1）受理涉及物业类的客户投诉，5）参加城市公司营销客服都组织的每日入伏小结并配合其提出整改要求。6）负击对业主的维修钥匙进行合理安排和管理.3.2.2. 城市公司首销客服部 营的客服部客服）：1）主贡
18、项目入伙各项工作的组织、实施，并对入伙现场各词位人员工作的开展进行统好安排与监督管理2）负责项目入伙现场物业无法处理的各项业主投诉处理,并及时给予以仍利处理或反馈，同时时业主来电、来访等各类投诉信息iS行实时的收集分类、归档。3）负责指导物业公司各项入伙流程，并对物业入伙工作的开展进行部洛与测评.4）负贡每日组织参与入伙的部门/承建总位进行小结，表影先进，完善不足，并上报入伙相关信息、数据及热点问鹿至城市公司领导和控股客户服务中心。5）按销件合同与法规约定提供各项资料供客户查阅. 营销客,服部（营销）：1）时业主提出的营销类问魏及投诉问题，配合营的客眼部（客服）进行接待与处理.2）协调各主流媒
19、体报道工作。3）负责对该项目主流网上论坛进行关注，必要时给予回复，井及时向城市公司领V上报恶意或重大评论.4）配合并陪同曳点业主的房屋交付验校.5）根据项目入伙制求，殂织、安择商家于入伙现场提供各类惠民活动的开展,3.2.3. 城市公F项目部1）集中入伙期间，项目经理带短项目各专业工程师参与入伙现场客户接待，陪同客户脸房或处理客户有关工程问题解答.并对取大客户投诉问他进行跟进和处理。2）委派专职工程师负费项目集中入伙期快速维修小组的工作开展与管理.3）项目部负诜人及专业工程师参加城市公司营销齐限制如线的每口入伙小结并配合其提出整改要求.33.集中入伙期快建修修小姐33.1 快速维修小组的设置1
20、）快速维修小组组长由城市公司项目部指派专业工程师专职担任.负费入伙现场各承建商（供应商）选派的维修工人的统筹与管理及相关工作的协调，2）快整维修小加副祖长由城市公司首带客册部项目客服中心返蟋主管任担任，负责项目的雉性统筹管理及现场维修指派工作，并对处憾组成员进行考核；.3）快速雉修小组成员由各承建商供应商）根据城市公司首销客服部对询位人员配置的要求,选派对项目现场熟悉及对本单位产品特性熟悉的维修工人组成,要求每个承建商（供应商）指派1名现场负击人与快速维修小组共同办公，并接受维修小组副组长的推修指派。3. 3.2快速维修小组的实施1）快速维修小组在项目交付现场设立联合办公室，小组全体成员（堆杼
21、工人）神天必须按规定时间上下班，并进行签到，无维脩任务必须现场待命,不得抵离梅位.2）业主收楼过程中发现的一般问SJb经陪同业主验房人员现场评定可以当即维修的，通知快速雄惚小组副组长：由快速维修小祖副组长接到监房员通知后，根据反映的维修问遨.以派工单3形式分派给相附的承建商（供应商）现场联合办公负说人，由其指派维修人员迅速曲往维修.3）对现场及时性维修完成的何即，维修工人应将外版工单3交由陪同业主脸房人员签字确认。4）对现场无法及时完成或提供的返修问题，由陪同业主的骡房员记录于房屋交接骁收记录单,待项目客服中心统一分派处理.5）维修小组缔楼工人每完成一户均辐前往快速维修小组办公室,交回E派工版
22、，井报告维修情况，由小组副组长负而监督、核实。3.3.3奖Jft机制D由城市公司营销左眼部营销客服部（客服）根据项目实际制定的集中入伙期奖励办法,对入伙期间表现优秀的物业服务人员与维修工人实施现场奖恸（奖励以现金方式直接发放工人）2）奖励方案的实施须申报城市公司财务部审核，由城市公司总经理审批.3.4. 入伙总结，城市公司营销客服部负费在集中入伙后30天内完成入伙工作总结并上报城市公司领导和控股齐户服务中心。3.5. 入伙后客户服务阶段3.5.1. 物业公HJ1）配合城市公司营销客服部按工程维撼管理作业指引完成工程保修（维修）、客户投诉事宜.2）负法客户装修的咨沏解择工作，协助保修单位解决部分
23、保修工程.3）在客户装脩期间，仪员各装修房的原管巡告工作，防止因装修单位俺工不当而引发的成品破坏：若田干装修单位引发的成品破坏,由物业管理中心将怔奘樵单位负贡修复.4）负责接管般收至客户入伙前这段时间成品的保护工作,并定期巡吏空置房，在此期间引发的成品破坏,由物业管理中心负责.5）仇员各设法、设施的保养工作，协助并跟进保修及验收工作.6）明俏客户接收住房后对水电管城、门、窗、墙体、楼面等因二次装修所引起的质必问应进任.7）入伙后一年内协助城市公司项目部、营销客服部开展售后保修工作，一年后主货保修工作.3. 5.2.城市公司项目郃主出入伙后六个月内售后保修工作.4. 5.3.城市公司首销客服部
24、营俏客服部（客服）：1配合项目部完成入伙后六个月内保修工作，主贡项目入伙千年后至一年内的房屋保修工作,2）接待和处理日常客户投诉.3）管理施工单位及保修金支付。4）对物业公F极务品质进行杼促及测评.5集中入伙期后30天内,对通知入伙但未办理入伙业主的资料提交律师事务所进行二次入伙催告通知的发放（因房屋质量问题未办理入伙的除外. 营俏客服部（营销）：1）负责按时办理房产证等相关后期服务.2）入伙后部而具符入伙条件的客户信息通知营销客服部（客阻及物业管理中心.5. 支持性文件5.1. 物业对接笆理作业指引5.2. 4工程维修管理作业指引相关记录入伙筹备计划表b模板入伙工作总结模板E入伙方案3模板入伙简报3模板入伙快速维修小组组也方案及奖励制度模板
