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1、第5章 客户关系管理,引例 从交易纠纷处理看淘宝网的客户关系管理问题 第1节 客户关系管理概述第2节 客户分析第3节 客户数据库与客户挖掘第4节 客户忠诚度管理思考题案例讨论,1,2022/11/26,.,引导案例,从交易纠纷处理看淘宝网的客户关系管理问题,2,2022/11/26,.,学习目标,熟练掌握客户关系管理的含义。熟悉客户分析、客户数据库。熟悉客户挖掘。了解客户忠诚度管理。,3,2022/11/26,.,第1节 客户关系管理概述,4,2022/11/26,.,一、客户关系管理的内涵二、客户关系管理系统的构成三、企业实施CRM系统应坚持的原则,一、客户关系管理的内涵,5,2022/11
2、/26,.,客户关系管理(customer relationship management,CRM)，是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。,二、客户关系管理系统的构成,6,2022/11/26,.,客户管理联系人管理销售管理,客户服务信息管理服务合同管理服务档案管理服务统计分析与决策支持,电话营销和电话销售营销管理 潜在客户管理,三、企业实施CRM系统应坚持的原则,7,2022/11/26,.,第2节 客户分析,8,2022/11/26,.,一、客户档案的建立,9,2022/11/26,.,客户档案的内容客户
3、档案管理的原则,一、客户档案的建立,10,2022/11/26,.,基础资料,客户特征,客户档案的内容,一、客户档案的建立,11,2022/11/26,.,客户档案管理的原则,动态管理,突出重点,灵活运用,专人负责,二、客户分析的内容,12,2022/11/26,.,三、客户的筛选,13,2022/11/26,.,四、交叉销售与追加销售分析,14,2022/11/26,.,交叉销售分析追加销售分析,四、交叉销售与追加销售分析,15,2022/11/26,.,交叉销售是指向一位客户销售多种相关的服务或产品。,四、交叉销售与追加销售分析,16,2022/11/26,.,追加销售(up sellin
4、g)是指向客户销售某一特定产品或服务的升级品、附加品，或者其他用以加强其原有功能或者用途的产品或服务。,第3节 客户数据库与客户挖掘,17,2022/11/26,.,一、客户数据库的建立 二、客户数据的分类与整理 三、用RFM法挖掘客户价值,一、客户数据库的建立,18,2022/11/26,.,成立项目小组配备相关人员与设备贯彻数据库营销理念,数据库结构创建数据库特性设计,2数据库开发设计,1前期准备,二、客户数据的分类与整理,19,2022/11/26,.,1依据细分市场的原则对客户资料进行分类2对新采集到的数据进行整理,三、用RFM法挖掘客户价值,20,2022/11/26,.,RFM法（
5、Recency , Frequency , and Monetary Analysis）是指销售人员运用最近的购买情况、购买频率和消费金额分析来预测顾客行为的方法。由美国数据库营销研究所亚瑟休斯（Arthur Hughes）教授提出的。,第4节 客户忠诚度管理,21,2022/11/26,.,一、客户满意是客户忠诚的前提 二、客户满意度的评估三、顾客忠诚度的衡量四、客户忠诚度解决方案五、提高大客户忠诚度的策略,一、客户满意是客户忠诚的前提,22,2022/11/26,.,客户满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是客户对顾客关怀的认可，不断强化的客户满意是顾客信任的基础。,二
6、、客户满意度的评估,23,2022/11/26,.,可接近性,礼节,交流,信赖感,信任感,责任感,保障,理解了解客户,有形资产,感情,三、顾客忠诚度的衡量,24,2022/11/26,.,1、顾客忠诚的层次2、客户忠诚度的衡量标准,三、顾客忠诚度的衡量,25,2022/11/26,.,行为忠诚,情感忠诚,认知忠诚,客户忠诚的层次,顾客忠诚度的衡量标准,26,2022/11/26,.,四、客户忠诚度解决方案,27,2022/11/26,.,1、完整地认识客户生命周期 2、提供个性化的产品和服务,五、提高大客户忠诚度的策略,28,2022/11/26,.,1、优先向大客户供货2、向大客户开展关系营
7、销 3、及时向大客户及时供应新产品 4、关注大客户的动态 5、安排企业领导访问大客户6、与大客户联合设计促销方案7、经常征求大客户的意见 8、及时，准确地与大客户相互传递信息 9、为大客户制定特别的奖励政策 10、组织大客户与企业之间的业务洽谈会,思考题,1.如何理解客户关系管理的内涵。 2.简述客户关系管理系统的构成。 3.企业实施客户关系管理系统应坚持哪些原则? 4.客户分析的内容包括哪些？ 5.客户数据库的建立有哪两个阶段? 6.如何利用RFM分析法挖掘客户价值? 7.在评估顾客满意度时哪些因素起关键作用? 8.客户忠诚的层次是怎样划分的? 9.客户忠诚度的衡量标准有哪些? 10.提高大客户忠诚度的策略有哪些?,29,2022/11/26,.,案例讨论,30,汇丰银行的客户关系管理（见教材P107）汇丰银行的客户关系管理有哪些特点？,2022/11/26,.,谢谢！,31,本章结束,2022/11/26,.,谢谢观看！,
