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1、销售线索管理标准与方法,PART A,销售线索管理概念定义,作为经销商销售过程管理的重要工具，贯穿了汽车销售活动的整个过程从某种意义上说汽车销售活动就是销售线索的获取、转化及维系过程,销售线索管理概念定义,收集,跟踪回访,结果,销售线索管理 各阶段产物,老客户推介展厅电话网络线下活动总部派发(商机),H级客户A级客户B级客户C级客户,成交战败失控(战败和失控统称为流失),注明：基盘线索，当前处于在处理或在跟踪状态的线索，即该线索既没有成交也没有流失。基盘线索是网点近期实现成交的主要客户来源，是判断网点线索量是否充足，以及预测短期销售、开展市场活动的重要依据。,销售线索管理能提升销售部销售成交率
2、销售线索管理能促进销售顾问销量提升销售线索管理能增加市场部投入精准度,销售线索管理管理意义,销售线索管理 各阶段构成,登记录入,跟踪回访,成交/战败,数据分析,1，执行流程,2，管理工具,3，职责分配,来店(电)客户登记表,意向客户管理卡,客户战败失控分析表,展厅来店(电)统计表,DMS系统,执行责任人,检核责任人,前台接待、销售顾问,总经理、展厅经理、销售部长、销售主管、客服人员、区域经理、第三方,客户接待,以下内容将以展厅线索管理为重点解说项目从执行流程、管理工具、职责分工三个方面进行阐释,东风雪铁龙销售线索管理标准与方法,PART C,销售线索管理执行流程,销售线索管理 执行流程,登记录
3、入,跟踪回访,成交/战败,数据分析,客户接待,步骤一,销售线索客户接待 登记录入,销售线索登记录入流程概述,客户入店,客户判断,前台,首次客户,再次客户,客户接待,销售顾问,信息完善,销售顾问,客户姓名、联系方式、意向级别、意向车型、接待经过等信息,DMS查询,客户接待,销售顾问,前台,客户离店,基础信息登记,离店时间,基础信息登记,前台,客户性别、进店时间,来店(电)客户登记表,来店(电)客户登记表,来店(电)客户登记表,建卡,线索录入DMS,前台,客户管理卡,销售顾问,销售顾问,销售顾问,线索维护DMS,客户管理卡维护,销售顾问,客户离店,销售线索登记录入检核流程概述,来店(电)客户登记表
4、,客户抽检,前台,销售顾问,客服人员展厅经理,优势,标准,DMS系统,客户管理卡,通过将新增客户线索建卡并录入到DMS系统，电子留档后可以防止因人员流失后，意向客户信息被带走，也有利于网点后期对数据进行统计分析，并评判销售顾问的销售能力,检核人员: 东风雪铁龙网点销售部长/展厅经理、区域经理、客服人员检核要求: 来店(电)客户登记表、客户管理卡、DMS系统信息填写完整、真实， 100%登记来店(电)的客户流量信息，且信息一致。,来店(电)客户登记表样表,客户管理卡样表,如首次客户建卡，销售顾问将当日新增线索维护到客户管理卡，并尽量完整填写客户信息,客户管理卡样表,如首次客户建卡，销售顾问将当日
5、新增线索维护到客户管理卡，并尽量完整填写客户信息,DMS系统录入样表,信息员核对来店(电)客户登记表，将新增客户管理卡当天录入到DMS系统,DMS系统录入样表,信息员核对来店(电)客户登记表，将新增客户管理卡当天录入到DMS系统,步骤二,销售线索跟踪回访,销售线索跟踪回访流程概述,任务清单,销售顾问,跟踪回访,任务提醒,信息维护,录入DMS,信息员,销售任务跟踪及查询,展厅经理销售部长,销售顾问,销售顾问,客户管理卡,晨会,晨会前,提醒当日回访任务，提醒销售顾问根据回访任务及时回访客户提醒销售顾问将检查他们是否在客户管理卡对跟踪信息进行更新，并录入到DMS系统中,提醒事项,意向客户的级别定义和
6、跟踪频次标准,销售任务跟踪及查询清单导出,客户管理卡样表,如首次客户建卡，销售顾问将当日新增线索维护到客户管理卡，并尽量完整填写客户信息,客户跟踪回访信息DMS系统录入,销售线索回访跟踪的意义,1，有助于销售顾问根据客户意向级别，制定合理的回访跟进计划2，有助于修正销售顾问客户意向级别初次的判断失误，加深客户的印象3，督促销售顾问与客户持续互动，为网点做活动邀约提供更多的机会，提高成交率,优势,标准,检核人员: 东风雪铁龙网点销售部长/展厅经理、区域经理检核方法:1，销售部长/展厅经理提醒销售顾问及时回访客户，并维护客户管理卡2，销售部长/展厅经理督促销售顾问维护客户管理卡后，当日维护到 DM
7、S系统中3，销售部长/展厅经理对销售顾问的进行一对一检核，并对未完成工作进 行督促,步骤三,销售线索成交/战败,销售线索,成交客户,战败/失控客户,客户管理卡汇总,客户回访,录入DMS,销售线索成交/战败环节流程概述,信息员,销售顾问,客服人员,客服人员销售主管,信息员,回访目的: 检核战败/失控客户的真实性回访要求: 100%对战败/失控客户进行回访,客户回访,战败失控资料归档,信息员,信息确认,客户管理卡战败样表,如首次客户建卡，销售顾问将当日新增线索维护到客户管理卡，并尽量完整填写客户信息,战败/失控客户信息DMS系统录入,战败/失控客户信息DMS数据导出,销售线索成交/战败环节的意义,
8、1，减少客户的无谓流失，保证客户跟进的有效性2，帮助网点进行针对性改进，提升团队业务能力,优势,标准,检核人员: 东风雪铁龙网点销售部长/展厅经理、客服人员、区域经理检核方法:1，信息员汇总当日战败/失控客户管理卡，并交给客服人员2，客服人员对战败/失控客户进行100%回访确认，并签字3，展厅经理在客服人员100%回访确认后，对客户管理卡签字确认4，信息员将当日确认的战败/失控客户信息录入DMS系统中，并将战败/失 控的客户管理卡归档留存,步骤四,销售线索数据分析,销售线索管理目视看板,PART D,销售线索管理管理工具,销售线索登记录入,销售线索跟踪回访,销售线索成交/战败,销售线索数据分析
9、,销售线索管理,来店(电)客户登记表,客户战败/失控分析表,展厅来店(电)统计表,登记,汇总,维护,录入,汇总,分析,分析,DMS系统,客户管理卡,录入,数据一致,工具一,来店(电)客户登记表,放在前台，用于登记来店(电)客户信息,管控点,由前台填写性别、来店(电)时间、离店(电)时间，其他由销售顾问填写准确并尽可能完整记录每个来店(电)客户信息,管控点,如客户信息不完整，也要留下记录，必须有销售顾问签字,工具二,客户管理卡,用于销售顾问建立每个客户的信息，并进行客户跟踪,管控点,1，新增线索务必当日建客户管理卡，并尽量完整填写客户信息2，东风雪铁龙要求所有新增客户必须隔日进行回访，回访之后根
10、据客户意向级别再进行跟踪,管控点,来店(电)客户登记表、客户管理卡、DMS系统三者信息必须保持一致,工具三,DMS系统,DMS系统录入样表,DMS系统维护样表,DMS系统战败样表,表格四,展厅来店(电)统计表,用于统计每月展厅来店(电)情况，做相关分析,管控点,1，由前台汇总每日信息，保证信息准确性2，以月为单位，进行月度分析,工具五,客户战败/失控分析表,用于登记汇总所有战败/失控客户信息,管控点,以周或月为单位，进行客户战败/流失分析，进行针对性改进,PART E,销售线索管理职责分工,东风雪铁龙销售线索管理人员职责分工,3,100%登记集客信息100%及时录入线索100%战败回访确认,必须,2,晨会必须线索回访任务分配夕会必须线索回访任务跟进,必须,1,必须,阶段性数据分析并制定针对性改进措施,
