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1、讲师：易 发 久讲师单位：影响力教育训练集团,领导力训练, 影响力教育训练集团 董事长 影响力（香港）国际教育发展集团有限公司 董事长 世界华人工商促进会 常务理事 “中国培训论坛”组委会执行主席 上海人才培训市场指导中心常务理事，培训委员会主任 影响力商学院 院长 上海师范大学 教授 中国第一套原创108部MBA教程 主编,管理著作：领袖的风采、成功一定有方法 不是不可能、基本功VCD/CD : 领袖的风采、有梦就会实现、学习改变命运如何规划成功人生、决定你一生的21个信念教学课件：卓越团队共同理念、双赢的沟通同理心创造力训练头脑风暴、“影响力思想库”教 材大案(72本),训练内容,一、志愿
2、管理者角色认知二、志愿者心态建设三、志愿者团队建设四、志愿者团队管理五、志愿者团队领导六、志愿者团队带教,训练内容,一、志愿管理者角色认知二、志愿者心态建设三、志愿者团队建设四、志愿者团队管理五、志愿者团队领导六、志愿者团队带教,1. 志愿者工作的五大特征2. 成为志愿者的五大条件3. 志愿者工作的八字宗旨4. 志愿者修炼的五层境界5. 志愿者的工作职责6. 志愿工作站站长的工作职责7. 志愿者管理工作中常见的问题,一、志愿管理者角色认知,(1) 志愿性(2) 公益性(3) 无偿性(4) 临时性(5) 组织性,1. 志愿者工作的五大特征,(1) 自愿(2) 不图物质报酬(3) 服务于社会公益事
3、业(4) 奉献自己的力所能及,2. 成为志愿者的条件,(1) 奉献(2) 友爱(3) 互助(4) 进步,3. 志愿者工作的八字宗旨,第一层： 帮助别人，自己快乐第二层： 身为志愿者，心是志愿者第三层： 关爱他人，关爱自己第四层： 发动社会，服务社会第五层： 生命不息，奋斗不已,4. 志愿者修炼的五层境界,信息咨询和查询 掌握世博会的相关知识和信息，了解展会期间的实时动态，向游客进行介绍,5. 志愿者的工作职责,(2) 语言翻译为外国游客提供英语、日语、韩语、西班牙语、德语、法语等语种翻译服务,5. 志愿者的工作职责,（3）文明宣传掌握世博会的理念、意义、了解世博会的标志、口号、歌曲等，在岗位上
4、宣传文明世博、绿色世博、和谐世博,5. 志愿者的工作职责,(4) 特殊服务医疗救助服务涉及公共安全事务,5. 志愿者的工作职责,(5) 后勤服务物资配送、物资管理等事宜,5. 志愿者的工作职责,(6) 信息系统管理考勤管理、信息递送、汇总、整理，系统管理等。如有疑问，可拨打后台呼叫中心962288，由座席志愿者提供服务,5. 志愿者的工作职责,(1) 负责站体硬件维护工作 站体外观维护 更新服务站点公告栏、字幕屏、保管储存服务站点相关硬件设施及物品 (2) 负责站点志愿者日常管理 志愿者岗前培训、考勤及相关考核工作激励志愿者以饱满的精神、积极地状态投入到站点服务工作中去(3) 负责服务站点日常
5、管理工作每天撰写报送服务站点工作日志妥善处置服务站点发生的突发紧急事件并及时上报情况就服务站点运行管理工作与区县总站长（及片区分站长）进行沟通协调,6. 志愿工作站站长的工作职责,案例：站长岗位说明书,(1) 参与动机问题(2) 心态落差问题(3) 文化价值观冲突问题(4) 管理对象来源的庞杂性问题(5) 管理对象“非下属”特性的管理问题(6) 团队高流动性的凝聚力问题(7) 志愿者的调度与调配问题(8) 官方要求严谨性与现场灵活性冲突问题(9) 志愿者责心问题(10) 擅自离岗问题,(11) 志愿者工作与原本职工作冲突问题(12) 志愿者工作耐心问题(13) 志愿者工作绩效评估问题(14)
6、志愿管理者的自身领导力与管理能力问题(15) 志愿管理者的公平性问题(16) 志愿者的管理分散性问题(17) 志愿者留不住问题(18) 志愿者管理中信息传达不对称问题 ,7. 志愿者管理工作中常见的问题,训练内容,一、志愿管理者角色认知二、志愿者心态建设三、志愿者团队建设四、志愿者团队管理五、志愿者团队领导六、志愿者团队带教,1. 志愿者九大心态2. 卓越团队的九大理念,二、志愿者心态建设,(1) 使命感(2) 公益心(3) 责任心(4) 自信心(5) 热心(6) 耐心(7) 爱心(8) 主动性(9) 合作性,1. 志愿者九大心态,2. 卓越团队的九大理念,(1) 成功是因为态度(2) 我是我
7、认为的我(3) 我是一切的根源(4) 不是不可能，只是暂时还没找到方法(5) 山不过来，我就过去(6) 每天进步一点点(7) 决心决定成功(8) 天助自助者(9) 太棒了！,九大理念之一：,成功是因为态度,后天,今天,明天,昨天,今天,明天,前天,今天,昨天,态度,能力,现实,期望,信念,态度,行为,结果,九大理念之二：,改变的轨迹,我是我认为的我,创始人：艾利斯,基本假设：,我们的情绪主要根源于我们的信念以及我们对生活情境的评价与解释,ABC情绪理论,A B C,主要内容：,Antecedent 前因Belief 信念Consequence 后果,B1,C1,B2,C2,A,九大理念之三：,
8、我是一切的根源,九大理念之四：,只是暂时还没找到方法,不是不可能,不可能,请在组织内推行“不说不可能”的积极文化，使用快乐基金。,快乐基金,九大理念之五：,山不过来,我就过去,九大理念之六：,每天进步一点点,11111=,1.11.11.11.1,0.90.90.90.9 ,1,3,1/3,28天？,29天,九大理念之七：,决心决定成功,九大理念之八：,天助自助者,这样的事情竟然发生在我的身上，又给了我一次成长的机会。凡事的发生必有其因果，必有助于我。,九大理念之九：,太棒了!,训练内容,一、志愿管理者角色认知二、志愿者心态建设三、志愿者团队建设四、志愿者团队管理五、志愿者团队领导六、志愿者团
9、队带教,1. 组织设计2. 明确职责3. 团队组建4. 组织规则5. 文化建设6. 团队沟通7. 团队凝聚力打造,三、志愿者团队建设,1. 组织设计- 城市志愿服务站点管理层级图,理念层行为层制度层物质层,5. 文化建设,不说不可能太棒了笑脸问候应答爱的鼓励最高境界静心（听心跳）队呼俯卧撑,九大共同语言,(1) 向上沟通(2) 向下沟通(3) 平行沟通(4) 会议沟通(5) 对外沟通(6) 沟通机制建立(7) 沟通平台搭建(8) 沟通技巧(9) 沟通艺术,6. 团队沟通,沟通,表达三要诀,简 单,标准化,精 确,让对方的理解是唯一的。,简单到傻瓜都能听懂。,双方能达成共识的平台。,沟通,受话三要诀,重复要点：,确 认：,倾 听：,照单全收，听完再说,让对方知道你听到的信息是什么,沟通的灵魂,沟通三要诀, 重复要点,简 单,标准化,精 确, 倾 听, 确 认,说到听者想听！听到说者想说！,沟通的最高境界,同理心两大步骤,
