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1、第一讲销售技巧（上）,对于销售技巧的了解,很多销售经理都曾经讨论过这样的问题：有没有专业销售技巧？什么是专业销售技巧？其实，销售工作不但有技巧，而且它在销售中起着举足轻重的作用，一个个成功的销售员,其成功的最主要因素即源于销售技巧的培训和学习。在探讨专业销售技巧之前，我们首先要对销售员的素养有一个基本了解。学习也是一种心态，把学习到的内容当作与日常工作中的研究主要部分，那么学到的知识才会发挥真正的威力，当你学到的只是赞叹，不是把学到的知识转会到实际工作中，那么学习变成讲故事，变成是看小说,销售经理的素养成功销售员的基本特征,正确的态度 合理的知识构成 纯熟的销售技巧 一个成功的销售员必须要有三
2、个最基本的特征：正确的态度、合理的知识构成和纯熟的销售技巧。,（1）正确的态度,正确的态度是成功的保证。作为销售员，需要具备三种态度 （1）成功的欲望任何销售员的脱颖而出，都源自于成功的欲望， 这种成功的欲望最初的出发点很可能是对金钱或者物质的欲望，即销售多少产品以后能获得多少物质收获，以便使其个人生活和家庭生活变得更加美满幸福。这种成功的欲望正是促使销售员不断向前的推动力。,案例,小李，45岁，原来是国营企业的一名普通女工。2000年她下岗了，原本不太宽裕的生活更加拮据，而她的情绪也因此非常低落。后来，她在朋友的劝说下加入了一支销售队伍，之后情绪发生了明显的变化。见到朋友时常常滔滔不绝地介绍
3、她的产品，使人感受到一种发自内心的对成功的强烈渴望。其实小李的成功欲望非常的简单，就是希望上初中的孩子以后能够上好的高中、大学。要实现这个心愿就必须努力多挣钱，所以从加入销售行列的那天起，她就经常到朋友那里推销，并希望朋友给她介绍更多的客户。点评：成功的欲望是发自内心的驱动，每个人都有驱动的理由，就好像你所拜访的客户没有成交一定有他的原因一样，没有驱动力肯定是做不好销售这份工作的。,（2）强烈的自信,销售员的第二个态度是强烈的自信。这种自信不仅仅是对自己的自信，更重要的是对销售工作的自信。作为一名销售员，你将拥有全公司最光荣最神圣的一份职业。任何一名成功的销售员都对自己的职业充满由衷的热爱，对
4、事业充满强烈的信心，而这也正是一个销售员所应具备的第二个态度。,（3）锲而不舍的精神,销售员需要具备的第三个态度就是锲而不舍的精神。销售是从失败开始的，整个销售过程都充满艰辛和痛苦，因此锲而不舍的精神是销售成功的重要保证。无数次实践证明：在销售之前遇到的挫折越大，克服挫折产生的成绩就会越大。以上就是对销售员在态度方面的要求， 也是销售员所必须具备的三种正确的态度。,2合理的知识构成,从某种意义上说，如果销售工作要求销售员有一定的天分，那么肯定有些人有这些天分，而另一些人则没有这样的天分。显然，天分是不可以强求的，但可以通过后天的勤奋学习得到弥补。那么，一名销售员可以通过学习得到什么呢？可以得到
5、知识和技巧。11 销售员知识构成销售员需要具备哪些知识？每个销售员、每个销售经理都会想到关于产品和公司的知识。实际上，由于销售工作面对的是客户，所以在销售员的知识构成中，排在第一位的应该是客户的相关知识你是否了解你的客户，是否了解你的客户的业务？,3.纯熟的销售技巧,销售员应该具备的第三个特征是掌握纯熟的销售技巧。销售员最需要的就是销售的技巧。关于销售，有一系列专业的销售技巧，包括客户管理技巧、时间管理技巧、服务技巧等等。这些技巧可以帮助一个普通的销售员脱颖而出成为一个杰出的销售员，也只有具备了专业技巧和专业销售行为的销售员，才有可能成为一名专业的优秀销售员。我们将在后面的章节具体讲述和分析何
6、谓专业的销售技巧、何谓专业的销售行为，下面先学习销售的两个基本原则。,销售的两个基本原则,销售的两个基本原则所有的销售都遵循两条最基本的原则：见客户；销量与拜访量成正比。这两条原则是销售工作最基本的保证，销售员一定不能忘记。1.见客户销售工作需要遵循的第一个原则就是见客户。如果没有见到客户，再高明的技巧、再渊博的知识都没有用处，所以要多花时间和客户一起度过。,2.销量与拜访量成正比,每一个销售员都想销售更多的产品。其实，最根本且永不过时的方法，就是使你的销量和拜访量永远成正比。如果说对销售技巧的掌握有时比较困难，自己不好控制，那么拜访客户的数量完全可以由自己来决定。作为销售员，必须牢牢记住，你
7、的销量与你拜访客户的数量永远是成正比的。以上就是销售的两条最基本的原则，不管你是否掌握了高深的技巧，你都应该严格遵循这两条原则。,销售员的工作内容,销售员的主要工作示意图,1.甄选潜在客户,销售员要做的第一项工作就是甄选潜在客户。 通过报刊、杂志、广告、互联网、亲朋好友等多种途径去了解哪些客户有可能会购买你的产品，哪些客户有可能会成为大客户。这是销售员非常重要的工作，特别是对于新的销售员来说，更需要多花时间来做这部分的工作。,2.拜访客户,销售员的第二项工作是面对客户、拜访客户。所谓“销售诀窍”、“专业的销售技巧”都是指在拜访客户的过程中所要用到的各种技巧。,3.建立与客户的良好关系,销售员的
8、第三项工作就是保持和老客户之间长期良好的关系，避免老客户流失。这也是非常重要的工作，但是却被很多销售员忽视了。研究数据表明，维持一个老客户是开发一个新客户的成本的1/5，但是很多销售员认为同老客户已经很熟了，不用再花太多的时间去照顾，维护与老客户长期良好的关系也是销售工作的一个重要部分。对于一个老的销售员来说更是如此维持与老客户的关系在工作时间里所占的比重会越来越大，常常超过1/3。成功销售员的经验告诉我们，老客户往往可以帮助你完成销售定额，而开发新客户则是为了超额完成销售任务，从而拿到额外的奖金。,E.K.Strong销售技巧建立联系,专业的销售拜访究竟有哪些技巧呢？1930年，美国著名的营
9、销学家E.K.Strong总结出了一套面对面的销售方法，我们暂且叫它E.K.Strong销售技巧。在这一讲，我们将介绍它的第一个技巧建立联系。如果要成为一个专业的销售员，那么E.K.Strong技巧就是每个销售员必须具备的最基本的技巧。在这个销售技巧中，首要的就是与客户建立联系。与客户建立联系的目的就是为了更好地了解客户的需求，做到“知己知彼”。实践证明，如果你与客户之间并未建立任何关系，客户就不会轻易把他的需求告诉你。换句话讲，只有你与客户之间建立了一定的关系，或者客户对你有一定的信任，才有可能把他的需求告诉你。因此，如何建立客户对你的信任，就是销售员首先要解决的问题。,如何获取客户信任,建
10、立联系，实际上就是使销售员与客户之间的关系由陌生变得熟悉，由熟悉变为朋友，最终达到最高的境界不是亲人胜似亲人。点评：现场描述,建立联系的具体步骤,拜访客户技巧大方得体，要有自信开场白或介绍明确、清晰建立纽带关系，通常按软件与客户应用为纽带。建立融洽的关系，一般指与客户沟通比较顺畅，客户有兴趣愿意跟你聊,第2讲 E.K.Strong销售技巧（下）,E.K.Strong销售技巧除了建立关系以外，还包括以下六个技巧：,了解客户需求,了解客户需求是一个非常重要甚至是最重要的一个销售技巧。每一次销售拜访都会有一个目的，而大多数销售拜访的目的就是为了了解客户的需求可能最后一次销售拜访是为了索要订单，但是在
11、这之前的很多拜访都是为了不断了解需求。了解需求的最好方法只有一个，即提问通过提问去了解客户需要什么。很多专业的销售人员都会把提问当成最重要的销售技巧，因为了解客户的需求越多，向客户成功推销产品的可能性就会越大。,1常见的提问方式,销售中常见的提问方式有两种：一种是封闭式的问题，一种是开放式的问题。（1）封闭式的问题 什么是封闭式的问题？即只能用是或不是、对或错、买或不买等来回答的问题。什么时候会用到封闭式的问题呢？当客户和你沟通的时候，如果跑题了，就要用封闭式的问题使客户的话题回到正题上。（2）开放式的问题 第二种问题是开放式的问题，即客户能够尽情表达自己需求的问题。例如“您能描述一下现在您公
12、司发展的情况吗？”“您能描述一下您公司对于IT产品都有哪些需求吗？”这种开放式的问题可以使客户尽情描述他的需求，因此销售员在了解客户需求的时候，要尽可能多提开放式的问题。,2提问的技巧,见到客户除了询问客户的需要外还要问哪些问题？这是很多销售员面临的一个难题。多数销售员见到客户时都能轻松展示自己的产品，介绍自己的公司，但是到了向客户提问的时候就变得非常尴尬，不知道该问什么问题。很多销售员都感觉提问是一件非常困难的事情。那么什么问题可以经常问，而且客户会比较感兴趣？（1）客户的目标或挑战 发现和认知自己的需求，确认自己的需求，并要让客户应用这些需求的紧迫性。提问还有一个原理时，你所提问的需求客户
13、确认的越多，客户成交的可能性就越高。（2）客户的特殊需求可以询问客户个人有哪些特殊的需求。这种特殊的需求有些是问出来的，也有一些是细心观察得来的。,接上页,通过细节观察找出客户特别的需求，将使你与客户之间建立一种非常独特、深厚、别人无法取代的信任关系。（3）客户希望的结果客户在购买产品的时候总有一些希望和要求，或者希望出现某种结果，销售员可以就此加以探问。（4）客户以往经历 销售员也可以询问客户以往购买产品的一些经历，比如在使用过程中有哪些优点和不足之处。（5）客户个人信息 销售员还可以询问客户个人的某些经历或共同的兴趣爱好，这些有助于与客户建立更深层次的关系。,重 述,1运用时机客户提出有利
14、于销售的要求时客户提出有利于销售的评论时所谓重述，就是重复叙述客户的话。这个技巧在什么时候使用呢？可以在两种情况下使用：第一，当客户提出了对销售有利的需求的时候，或者说客户提出的需求是你的产品能够满足的时候，这个时候要立刻重述一下客户的需求；第二，就是客户提出了对产品或公司有利的评论的时候，这个时候也要重述。,2重述的作用,（1）加深客户的好感重述的目的就是加深客户的好感，因此在与客户沟通的时候，任何对销售有利的事情都应该把它重述一遍。重述的时候一定要注意：要用自己重新组织的语言去重述客户的意思，而不是呆板地重述客户的原话。,（2）提供更多的思考时间,重述还有另外的一个用处，即它可以给客户一个
15、信息：你正在认真地聆听。这种积极的聆听可以促使讲话者说得更多，既给客户一个好的印象，同时还可以留给自己一些时间来思考。有时遇到异议也要重复，例如 “您提出的异议是我们的软件会有问题，是这样吗？”在这个过程中就会有更多的时间留给自己思考。,处理客户异议,1真正的销售从异议开始 在实际的销售过程中，销售员经常会遇到各种异议。许多销售员会认为应对异议是一件困难的事情。其实，异议不仅仅是销售工作中的一个障碍，同时也是一个积极的因素。作为一个专业的销售员，一定要有这样一个心态：异议是销售的真正开始。如果客户连异议都没有就购买了产品，那销售员的价值还怎么体现？实际上任何产品都有不足之处，都不可能完美，客户
16、肯定会对它有一定的异议，这一点销售员必须认同。异议提醒销售员在销售的过程中，可能没有完全了解某些需求，或者某些表达没有被客户理解，所以说异议也是进行下一步销售工作的一个指导思想。,常见的四种异议,处理异议之前一定要注意一点：如果不知道客户为什么提出异议，你将根本无法处理这个异议。尤其是面对的客户层次差别非常大的时候，异议的种类会非常多。因此，要注意异议有哪几个种类？为什么会产生异议？在销售中，常见的异议有四种：误解怀疑冷漠举欠缺,常见的四种异议,（1）误解第一种异议是误解。如果产品质量很好，客户却说产品质量不好时，可能是客户听到了不正确的信息，或者是客户没有理解销售员的话，因此解决误解的方法就
17、是和客户交流正确、可靠的信息。这些正确、可靠的信息可能是相关的文字信息，也可能是某些客户的反馈信息。,常见的四种异议,（2）怀疑客户产生怀疑，很可能是产品缺乏相关的凭证。因此，解决怀疑的办法是向客户出示一些文字上的证明或一些具体的数字。,常见的四种异议,（3）冷漠冷漠、不关心，其实就说明了销售员还没有真正地了解客户的需求。一旦看到客户冷漠、不关心，销售员就要通过提问再去了解他的需求。,常见的四种异议,（4）举欠缺第四种异议就是举欠缺。什么是举欠缺？就是客户指出了产品客观存在的不足之处。这个时候怎么办？补救的方法是用产品更大的利益去弥补客户指出的不足。其实客户也知道，任何产品都不是十全十美的。指
18、出产品的不足之处只是他的一种习惯行为，或者只是他对十全十美的产品的一种向往。例如，所有的客户都想买一个质量尽可能好的产品，而且价格要尽可能的低，一旦客户感觉产品质量不错，但是价格偏贵时，他就会举出实际的不足之处，这个时候销售员可以询问客户看重的是价格还是质量，更好的质量自然价格要高一些，即用产品更大的利益去抵消客户所说的相对较小的利益。,3处理异议的五个步骤,停顿,重述异议,确认异议,处理异议,确认满意,处理异议的五个步骤,（1）停顿千万不要在客户说出异议后立刻便去解释，这样不利于创造良好的谈话气氛。停顿会给客户留下这样的印象：你在理智的回答，而不是对客户异议的一种反抗。此外，停顿也可以让你有
19、更多的时间去思考。（2）重述客户的异议（3）确认客户的异议（4）处理异议（5）确认客户是否满意,总结和销售,最后一个销售的技巧就是总结和销售。看到客户出现购买信息的时候，就要进行总结和销售。购买信息是指客户连续不断地对产品作出正面的评价。购买信息可能是客户准备购买的口头语言或者肢体语言，也可能是客户对你或者对产品的态度突然由反对变成了赞扬。此外，客户询问能否退货、什么时候送货等，这些也是购买信息。当销售员见到这些购买信息的时候，要立刻进行最后一个步骤总结和销售。任何人对一种产品的兴趣都会有一个提升和下降的过程，当购买信号出现的时候，证明客户对你的产品的兴趣已经达到了最高点，是销售的最好时机，应
20、该立即拿出单据让客户签字购买。以上是销售技巧的一系列方法和步骤，必须牢记，这是一个销售人员走向成功的必备技巧。,销售技巧,建立联系概述产品益处了解客户需求重述客户需求详述产品益处特点处理客户异议总结和销售点评：实际上一个好的销售要完全掌握上述七项，我们在销售的过程中有可能是比如：建立客户关系、了解客户需求并通过概述或者总结销售后并达成交易，如果在售中发生异议，就可能会抱怨客户偏离传统销售模式并产生怨恨，实际上只是客户关注点不同而产生不同的做事方式。,销售的三个层次,实际上，任何一个销售员在与客户沟通的过程中，都会存在三种不同的情况，或者称为三个不同层次的推销。1一输一赢 这个层次很常见，即销售
21、员与客户对某一种产品进行沟通，或者进行销售谈判。这种竞争式的销售，使销售员和客户之间形成一种竞争的关系，前者尽可能把价格抬得更高，而后者尽量把价格压得更低，因而往往导致卖完一件产品之后，销售员和客户的关系是一输一赢的格局。2双赢 第二个推销层次中，销售员与客户的关系不再是竞争的关系，而是一种合作的关系。合作的关系造成了最后的结果：双赢。在目前的销售领域中，越来越强调这种双赢的合作关系。3共赢还有一个最高的层次，即销售员与客户之间是一种同舟共济的关系，这样一个层次可以使销售员和客户共同成长。例如，任何一个大公司，都会有很多小的供应商围绕在四周，如果大公司繁荣，供应商也随之繁荣起来。这就是一种同舟
22、共济、共同成长的销售关系。成功的专业销售员所要追求的就是与客户之间的这种同舟共济、共同成长的合作关系。共赢举例：比如：与你的客户约定，你提供给客户更多的帮助，客户也会帮助你不断的转介绍。,优秀销售员的特征,在以客户为中心的销售中，要想成为一名优秀销售员，必须具备以下的特征： 1诚实：优秀销售员的首要特征就是与客户以诚相待、共同成长。2专业：销售员必须变得更加专业。因为现在的客户更加挑剔，又有更多的选择机会，所以销售员必须变得更加专业才能与客户进行良好的沟通。3善于聆听：一个优秀销售员，也许他并没有掌握很多表达技巧，但是他一定要掌握聆听的技巧。能够聆听客户的呼声，关注客户的需求，正是优秀销售员的
23、重要特征。4了解客户购买流程：现在的优秀销售员必须了解客户的购买流程，并由客户的购买流程来决定自己的销售工作，因此优秀的销售员必须懂得如何去了解客户的购买流程。基于以上这些情况，现在的销售员还需要掌握以下三个重要的技能：点评：你也可以帮客户推荐他们的购买流程，这样成交的速度就会加快，而不是一味等客户自己决定购买流程。提问的技能现在的销售员更需要一些提问的技能，因为只有提问才能够了解客户购买的流程，才能够了解客户现在处于购买流程的哪一个阶段以及应该怎么样与客户进行沟通，所以提问的技能是优秀销售员最重要的一种技能。聆听的技能回答客户问题的技能怎么样回答客户的问题，抓住客户的注意力，这也是现在优秀的
24、销售员需要具备的重要技能之一。,四种常见错误,说话太快把低调反应者错当异议者过度反应过度重复 作为销售员，见到上述三种低调反应者的时候，一定要注意避免犯以下四种错误：,四种常见错误,1说话太快当客户没有反应的时候，销售员可能就会很急躁，介绍产品的时候就会说话飞快，而语速变快后就失去了推销的效果，所以说话不要太快。2把低调反应者错当异议者销售员不要把低调反应者当成一个异议的产生者他没有反应并不是不赞同你，也不是不信任你，而是由于经过了专业训练，或者这就是他的职业风格。所以在这个时候，不要私下认为客户对产品不感兴趣，无端给自己制造紧张的情绪。3过度反应有些销售员看到低调反应者总是不反馈信息就非常急
25、躁，于是拼命加大音量或加重语气，显得反应过度。这也是销售员遇到低调反应者时容易犯的第三个错误。4过度重复第四个易犯的错误就是过度重复。当销售员看到低调反应者没有反应时，可能以为他没有听懂，于是把刚才说的话又说了一遍，但是低调反应者仍然没有反应，于是销售员又说了一遍，这也是销售员遇到低调反应者时经常犯的错误。,应对方法,1“明天再来”作为销售员，遇到低调反应者怎么办？你可以用言语试探：“王经理，今天先谈到这儿，我明天再来。”如果他真的不在乎你的产品，当你说明天再来的时候，他可能会友好地欢送你，说明他没有购买的兴趣；如果他仅仅是低调反应者（实际上他对产品很感兴趣），那么当你试探性地说明天再来的时候
26、，他一定会热情地挽留你。2少说多看如果客户不愿意说话，那么销售员自顾自地介绍产品，也会造成很尴尬的局面。在这个时候，销售员应该少说一些，并尽可能用一些视觉上的工具，让低调反应者去看，这也是一种方法。3找准决策人第三种方法就是重新考虑这个客户是不是你要找的真正的决策者或参与决策者。如果这个人根本就不属于进行采购决策的相关人员，那么他很可能采取“事不关己，高高挂起”的态度，也就不会有任何反应。所以这时候就应该想办法找到能作采购决策的人。,应对方法,4低调对低调当销售员遇到低调反应者的时候，不要太着急，你可以像他一样变得沉默一些，话少一些，表情也少一些，让他也摸不清你的虚实。5直言不讳最后一种方法就
27、是直言不讳地提问。可以直接询问客户是在挑选阶段还是已经决定购买？如果已经决定购买，那么对产品特性有什么要求或偏好？少说多提问，这也是应对低调反应者的一种方法。总而言之，低调反应者仅仅是采购人员的一种，遇到低调反应者是非常正常的事情，这个时候销售员不能失去信心，毕竟低调并不是一种异议反应。第6讲提供优质服务当客户购买产品之后，就进入了下一个阶段，即买后的感受阶段。客户的感受对于销售员而言是非常重要的，它决定了客户下次是否还购买你的产品。那么，这个阶段销售员要做什么工作呢？销售员要及时跟进做两件事情： 第一，要和客户保持长期良好的关系，不断发掘客户更多更广的需求，并通过老客户去认识和了解更多的新客
28、户。第二，为客户提供优质的服务，让客户保持良好的感觉；如果有客户进行投诉，则一定要及时、正确地处理。实际上聪明的专业销售员都会把很大一部分精力放在这个阶段，使老客户永远留在自己的身边。,服务的四个步骤,要达到满意式服务的高度，销售员每次拜访客户或者处理客户投诉的时候，一定要遵循以下四个步骤：传递积极信息辨别客户需求满足客户需求确认客户是否满意,正确处理客户投诉,遇到投诉的时候，除了向客户表现出一个积极的态度之外，销售员还应该按照以下六个步骤进行处理：,正确处理客户投诉,1仔细聆听第一个步骤是仔细的聆听。这一点非常重要，它体现了对客户的尊重，表明你重视他的投诉，愿意接受和处理他的投诉。2复述投诉
29、有时候，客户在投诉过程中所用的语言和销售员所理解的意思可能不完全一致，这个时候一定要重复客户的投诉，以便确认客户的需求，从而对症下药。3道歉：接到客户的投诉后，要立刻道歉而不是解释。4认同客户感受第四步就是认同客户的感受。在投诉的过程中，客户的心情可能不好，可能有的客户还会表现得比较暴躁，所以一定要认同他的感受，否则就会加重客户的抵触情绪。可以说一些类似“我可以理解你现在的心情，如果是我也会过来投诉”的话，这样客户就会觉得自己得到了重视和理解。5阐明解决措施客户最关心的问题，当然是他的要求能否得到解决以及如何解决。所以第五个步骤就是向客户阐明如何帮他解决问题。6表示感谢最后，一定要对客户表示感
30、谢。向客户道谢不仅有助于联络感情，而且客户进行投诉就相当于指出了销售工作中存在的问题，对此也应该表示感谢。,服务技巧日益重要,以前，一个完整的销售流程通常是这样的：销售是起点，服务是销售工作的重点销售员销售产品，然后由售后服务人员提供售后服务。然而实践证明，任何一个百年公司保证其长久兴隆的决定因素是留住老客户。留住了老客户，他就会继续向你采购，你的业务就会变得更好。所以说，在新的销售流程中，销售的起点很可能来自于售后的服务如果你为客户提供了良好的售后服务，让他觉得很满意，那么他就会自然而然继续向你购买产品。显然，在这个新的销售流程中，优质的服务技巧将变得越来越重要。其实不仅在销售环节，就是在一
31、个公司中，优质服务也变成了越来越重要的一个技巧，服务的技巧将是以后一个人、一个公司生存的技巧。所以说，在客户的感受阶段为客户提供优质的服务以便留住老客户，将是一个公司长久生存的重要保证，也是现在一个以客户为中心的销售人员需要具备的非常重要的技巧。,确保客户的满意度,1满意度决定再次购买我们先来看这样一个实际情况：有很多优质的产品，原来客户都去抢购，但是有一天，这些客户却逐渐转向购买竞争对手的产品。再好的产品似乎都会有这样一个衰落的过程，原因是什么？原因来自于客户的满意度的变化。也就是说，满意度决定再次购买。2期望值影响满意度在再次购买的过程中，客户对满意度的定位就是客户所期望的服务水平和实际提供的服务水平之间的差距如果所提供的服务水平高于客户的期望值，那么客户的满意度就高；如果所提供的服务水平低于客户的期望值，客户就会不满意。此外，即使服务水平不断提高，但是由于客户的期望值提高得更快一些，那么也会使客户的满意度降低。很多优秀产品和优秀公司的老客户逐步流失的原因也正在于此。客户在第一次使用某个产品的时候，他的期望值一般都不高，而当他使用过好产品并享受到优质的服务以后，他的期望值就会提升。当他再次接受服务的时候，他的满意度很可能反而降低了。也就是说，如果服务水平的提高速度低于客户期望值的提高速度，最终就可能失去客户。,
